Психологічні аспекти ділового спілкування. Етика та висока культура ділового спілкування в компанії ведуть до успіху

Ділове спілкування це взаємодія для людей, спрямоване досягнення певної мети чи необхідного результату. Як правило, ця взаємодія відбувається у діловому середовищі, і набуває форм переговорів, виклику на килим до начальства, обговорення нових ідей чи стратегії розвитку тощо. Відмінною рисою цього виду спілкування і те, що особисті стосунки не грають вирішальної ролі. Як партнери не ставилися один до одного особисто, але при веденні переговорів вони повинні дійти спільної угоди. В іншому випадку угода не відбудеться, що не потрібно жодній із сторін.

Психологи та дослідники цього виду комунікацій виділяють різні аспекти ділового спілкування, які впливають на ефективність досягнення результату.

Психологічні аспекти ділового спілкування

Як відомо, будь-яка взаємодія між людьми відбувається по двох каналах: вербальному та невербальному. Психологічні аспекти стосуються переважно невербальних каналів – міміка, жести, загальний психологічний стан людини тощо.

Основне правило, яке необхідно дотримуватись у процесі ділового спілкування, це за допомогою невербальних ознак привернути до себе співрозмовника. Відкрита поза, прямий погляд віч-на-віч, впевнена мова і жести, все це справляє сприятливе враження на співрозмовника і підвищує шанси на успіх.

З іншого боку, потрібно вміти розпізнавати невербальні сигнали від співрозмовника та використовувати їх на свою користь. Цією зброєю завжди користуються досвідчені переговірники.

Гендерний аспект ділового спілкування

Окремо виділяють такий аспект ділової взаємодії, як ґендерні особливості людини. Даний аспект говорить про те, що спілкування з жінками сильно відрізняється від того ж процесу з чоловіками. Це відбувається через різні психологічні особливості особистості, властивих різним статям. Враховуючи гендерний аспект спілкування, можна досягти більших успіхів, ніж повністю їх ігноруючи. Наприклад, знаючи, що чоловік зазвичай орієнтований рішення конкретних завдань, у розмові з ним краще концентруватися на досягненні мети. Спілкуючись із жінкою, краще приділити більшу увагу особливостям процесу, дрібним деталям та вигоді, яку отримають усі учасники у разі позитивного рішення.

Етичні аспекти ділового спілкування

Розглянуті вище аспекти є дуже важливими, і їх необхідно пам'ятати та враховувати. Однак не варто забувати про етичну сторону взаємин між людьми. Як би охайно людина не виглядала, як би впевнено вона не виражалася, але, якщо її співрозмовник відчуває дискомфорт і негатив, то навряд чи діалог закінчиться позитивно. Основні принципи етичної поведінки у ділових колах це: відповідальність, пунктуальність, грамотність, доброзичливість та ін.

Звертаючи увагу на перелічені вище аспекти, будь-яка людина підвищить свої шанси на успіх, чи то в бізнесі, чи на роботі. Професійні навички це звичайно важливо, але вміння комунікувати з людьми дозволяє яскравіше виявити свої здібності та найповніше розкрити свій потенціал.

Відкриваючи свій бізнес або обіймаючи посаду директора або з ведення переговорів, людина повинна мати навички ділового спілкування. Це такий стиль розмовного мовлення, в якому є свої особливості, культура, етика, психологія. Розрізняють кілька видів ділового спілкування, які залежать від цілей та умов їх проведення.

Що таке ділове спілкування?

Діловим спілкуванням називається таке спілкування, де люди обговорюють конкретні питання, намагаються досягти поставлених цілей та взаємодії, що пов'язано з основними напрямками їхньої робочої діяльності з дотриманням певних норм, правил та інших напрямів етикету. Ділове спілкування – один із різновидів спілкування між людьми, який передбачається виключно в ділових колах.

Суб'єкт або кілька суб'єктів намагаються досягти поставленої мети шляхом домовленостей з іншими людьми, які можуть дати їм те, чого ті потребують. Тут кожна зі сторін дотримується певних рамок і норм, щоб показати свою компетентність і діловитість.

Якщо людина демонструє навички ділового спілкування, тоді до неї серйозніше ставляться. Професіоналізм проявляється через уміння людини спілкуватися потрібному сленгу.

Етика ділового спілкування

Під етикою ділового спілкування розуміється розуміння людини психологічних, моральних та національно-культурних відмінностей його опонентів від нього. У бізнесі можна зустрітись з різними людьми. Часом необхідно вміти дотримуватися нейтралітету до особливостей особистісного характеру, які залежать від досвіду та культурних традицій іншої людини.

Також ділова людина має вміти чітко висловлювати свої думки, аргументувати пропозиції, розуміти співрозмовника, знаходити виходи у ситуації незгоди. Цьому можуть сприяти вміння дотримуватися доброзичливого тону, вести розмову, слухати співрозмовника, справляти хороше враження.

Ділова людина повинна дотримуватися двох принципів:

1. Утилітаризм – будь-яке моральне спілкування має підводити всіх співрозмовників до бажаного результату.
2. Морального імперативу – моральні рішення залежить від конкретного слідства.

Співрозмовники повинні відчувати щиру цікавість до того, на яку тему вони розмовляють. Тільки таким чином можна порозумітися, де опоненти намагаються досягти максимальних вигод для себе, не обмежуючи вигоди партнерів.

Звичайно, у діловому спілкуванні співрозмовники збираються виключно заради якихось цілей. Просто так поспілкуватись люди не збираються. Причому цілей може бути дуже багато. У діловій сфері партнери найчастіше встановлюють тривалі контакти. Таким чином, уміння домовлятися та досягати цілей усіх сторін дозволяє встановлювати тривалі зв'язки.

Зазвичай ділові партнери надають інформацію, чинять якісь дії, змінюються ролями чи доповнюють свої послуги. Таким чином, спілкування відбувається не одноразово, а постійно.

Психологія ділового спілкування

Під час спілкування людина ділиться можливими діями та наслідками. При діловому спілкуванні акцент ставиться на діяльності підприємств. Діяльність стає ключовим фактором, який цікавить опонентів чи може зацікавити.

Щоб встановити тривалі стосунки з партнерами, необхідно орієнтуватися не тільки на ті дії, які можуть принести вашій компанії зиск, а й на його особливості, менталітет, культуру. Доведеться вивчати партнера, щоб розуміти, які дії можуть бути скоєні, які можуть виникати труднощі, як ефективно домовлятися тощо.

Щоб психологічно привернути себе співрозмовників, необхідно вивчати безліч прийомів. Найвідомішими є:

1. Ім'я партнера. Якщо звертатися до опонента на ім'я, то можна зафіксувати його увагу.
2. Віддзеркалення, тобто повторення його дій, поз, інтонації голосу.
3. Грамотність. Чим грамотніше і багатіше побудовано мовлення, тим цікавіше співрозмовнику спілкуватися.

Культура ділового спілкування

Ділове спілкування має власну культуру. Людина повинна чітко дотримуватись її, щоб справити приємне враження на співрозмовника. Основними напрямками культури ділового спілкування є:

1. Доброзичливість до співрозмовника.
2. Відсутність впливу настрою на мовлення та спілкування.
3. Зацікавлення темою.

Людині слід дотримуватися певних рамок, щоб показати свій професіоналізм. Все ж таки слід звертати увагу на людський фактор. Часом опоненти оцінюють співрозмовників не за тим, про що вони говорять, а за тим, як вони це говорять. Якщо дотримується грамотність, термінологія та різноманітність речень, тоді людина стає цікавішою.

Ділове спілкування є у всіх колах робочої сфери. Воно використовується в багатьох форматах, тому кожній діловій людині слід вивчати правила та культуру цього виду переговорів, який завжди матиме мету, обмеженість у часі та інтервальність.

Особливості ділового спілкування

Особливістю ділового спілкування є регламентованість, тобто наявність певних рамок, норм, установок, які мають дотримуватися абсолютно будь-якою людиною. Виділяють норми та настанови:

1. Норми – це правила, які діють між співрозмовниками рівня статусу.
2. Настанови – вертикальне спілкування, коли вища за статусом людина може видавати вказівки та рекомендації індивіду нижче за статусом.

Регламенту повинні дотримуватися абсолютно всі люди, які перебувають у ділових відносинах. Тут дотримуються таких правил:

1. Знайомство з опонентом, щоб зрозуміти його мету візиту, ім'я та ін.
2. Розуміння суті зустрічі, коли співрозмовник говорить про те, чому він до вас звернувся.
3. Обговорення питання, де ви висловлюєте свою думку.
4. Вирішення питання, якщо це можливо.
5. Завершення контакту, тобто прощання із співрозмовником.

Мова ділового спілкування

У діловому спілкуванні є своя термінологія, що включає певні слова, що використовуються виключно у цій сфері. Кожна діяльність має термінологію. У діловому спілкуванні важливо знати ту термінологію, яка використовується як у сфері вашої діяльності компанії, так і взагалі у ділових переговорах.

Мова вибирається виключно за цілями та місцем проведення. Залежно від того, яку позицію ви відстоюєте, ви використовуєте ту чи іншу мову. Звичайно, у діловій комунікації відсутні жаргони та лексикон повсякденного життя. Тут слід використовувати виключно ті слова, які відповідають діловому спілкуванню та обговорюваній темі.

Мова необхідно знати кожній діловій людині, яка хоче проявити себе як професіонала. Також слід розуміти, що опонент може використати термінологію, яку ви повинні розуміти, а не щоразу перепитувати його, що він сказав.

Види ділового спілкування

Ділове спілкування відбувається на багатьох рівнях і через різні канали, чому виділяють його кілька видів:

1. Вербальне – коли партнери передають на усних словах свої ідеї.
2. – коли партнери зчитують жести, міміку, позу одне одного, аби зрозуміти істинність сказаного ним.
3. Пряме – коли партнери спілкуються за безпосередньої близькості. Так відбувається, наприклад, за особистої зустрічі.
4. Непряме – коли ділова пропозиція передається у письмовій формі, яка також вимагає знання написання офіційного листа.

Залежно від цього, як відбувається ділове спілкування, виділяють його форми:

• Ділове листування – письмове спілкування через запити, листи, заяви та ін.
• Бесіда – усне обговорення хвилюючих тем під час особистої зустрічі.
• Нарада – збір робочого колективу для обговорення нагальних тем, де головним говорить залишається начальник.
• Переговори – постановка цілей та вирішення ситуації з особами рівними за статусом. Опоненти можуть висувати свої вимоги, за яких вони згодні виконати те, що від них проситься.
• Публічне виступ – нарада, де лідер видає певну інформацію конкретну тему. Тут зазвичай працівники мовчать та отримують інформацію, лише наприкінці обговорення ставлячи додаткові та уточнюючі питання.
• Прес-конференція — усний виступ однієї людини, яку слухають та ставлять питання особи з її колективу, журналісти та ін.
• Суперечка – коли між опонентами виникають непримиренні погляди чи розбіжності, які тепер слід усунути.

Правила ділового спілкування

Ділове спілкування має на увазі професіоналізм того, хто був посланий як головний переговорник або співрозмовник. Він повинен дотримуватися правил:

1. Розбірлива та чітка мова, яка зрозуміла співрозмовникам.
2. Середній темп промови. Повільна мова може приспати і бути нецікавою, а швидка мова може бути незрозумілою співрозмовникам.
3. Відсутність монотонності, щоб не викликати нудьгу.
4. Дотримання ієрархії між співрозмовниками, якщо вона є.
5. Розуміння своєї мети та вирішення ситуації.

Стилі ділового спілкування

Ділове спілкування використовується всіма людьми, які працюють. Спілкування начальника та підлеглих, спілкування між діловими партнерами, навіть розмова між клієнтом та співробітником компанії передбачають дотримання ділового стилю. Він у свою чергу поділяється на:

1. Маніпулятивний стиль – коли партнер ставиться до співрозмовника як інструмент досягнення своєї мети.
2. Ритуальний стиль – коли партнери дотримуються деяких ритуалів під час спілкування між собою для створення потрібної атмосфери та іміджу.
3. Гуманістичний стиль – коли партнери намагаються зрозуміти та підтримати один одного, щоб спільно вирішити ситуацію.

Навіщо в результаті потрібне ділове спілкування?

Люди абсолютно будь-яких кіл і станів повинні мати хоча б елементарні навички ділового спілкування. Навіщо воно потрібне звичайному працівникові? При проходженні співбесіди на роботу людина теж має дотримуватись певного ділового етикету, щоб показати себе як професіонала та культурного працівника.

Що ж до осіб, які ведуть переговори, є директорами, керівниками чи бізнесменами, їм точно потрібно знати всі правила та норми ділового спілкування. Без цього вони не зможуть завоювати прихильність до себе в осіб, які будуть дотримуватися офіційного стилю спілкування.

Ділове спілкування показує людину як освічену особистість, з якою можна мати справу, оскільки вона витратила сили на те, щоб здобути певні знання, демонструє свої навички і хоча б на рівні спілкування вже викликає повагу. Люди, які використовують ділове спілкування, досягають більших успіхів у робочій сфері, ніж особи, які нехтують цією культурою мови.

Ділове спілкування— це форма комунікаційної взаємодії, яка ґрунтується на основних засадах, нормах та правилах ділового етикету та характеризується спрямованістю на взаємовідносини з суб'єктами чи групою суб'єктів для отримання взаємовигідних результатів. Суб'єкти, які беруть участь у професійній комунікаційній взаємодії, дотримуються офіційного стилю спілкування та спрямовані на отримання результату, внаслідок вирішення поставлених завдань, та досягнення встановлених цілей.

Навички грамотного ведення ділової бесіди та правильне розуміння особливостей особистісних характеристик співрозмовника, його цілей, завдань та інтересів можна вважати визначальними факторами проведення успішних професійних зустрічей та переговорів.

Етика ділового спілкування

На відміну від інших видів комунікаційних взаємодій, наприклад, особистісних чи соціальних, ділове спілкування має свої власні змістовні характеристики та ознаки. Виділення таких ознак дозволяє дати більш конкретне та повне визначення поняття «ділове спілкування».

Етика ділового спілкування обумовлюється тим, наскільки вдало враховуються відмінні риси національно-психологічних видів, що збереглися в групових уявленнях про державу, народність, у фразеологічних оборотах, які містять узагальнені характеристики образу.

Знання національних та розуміння психологічних видів різних народностей, їх традицій, звичаїв, самобутності культурно-історичної спадщини, їх звичаїв, мови, особливостей вираження почуттів, темпераменту, гостро необхідно діловій людині незалежно від її сфери діяльності, професійної спрямованості, оскільки воно сприяє ефективному спілкуванню , подолання національного егоїзму, виховання шанобливого ставлення до культури інших народів

Етика ділового спілкування в основі своєї базується на безлічі наук, зокрема на психології управління та спілкування, етики, наукової організації праці. Вивчення етики комунікацій зумовлено потребами сучасного світу. Психологія та етика ділового спілкування є своєрідними стовпами успішності взаємодії з різними індивідами.

Людина незалежно від ролі (керівник чи менеджер середньої ланки, простий підприємець чи держслужбовець) повинен неодмінно вміти ясно формулювати власну думку, аргументувати свою думку, аналізувати судження партнера, оцінювати критично відповідні висловлювання і пропозиції. Для цього найважливішою умовою є вміння слухати співрозмовника, правильно вести та спрямовувати бесіду, створювати доброзичливу атмосферу під час спілкування, справити позитивне враження. Всі ці вміння неможливі без попередньої підготовки.

Центральною ланкою етики спілкування є безпосередньо особистість керівника чи підлеглого. Для того щоб стати професіоналом і відмінним фахівцем у будь-якій галузі, мало мати належні знання та вміння, навички міжособистісної взаємодії. Крім цього потрібно ще й мати відповідний рівень культури мови і внутрішньої культурності. Культура мови та ділове спілкування тісно взаємопов'язані між собою.

Сьогодні етична аргументація представлена ​​двома найпоширенішими засадами її побудови: принцип утилітаризму та морального імперативу. Принцип утилітаризму заснований на дії, яка вважатиметься морально виправданим за умови, що несе тенденцію отримання користі для максимальної кількості осіб. Обсяг завданих збитків зіставляється із сумарною користю дії. Якщо переважує збитки, то рішення вважається неетичним. У випадках, коли будь-які альтернативні дії будуть завдавати певною мірою шкоди, вибирається шлях найменшого заподіяння шкоди. Принцип морального імперативу заснований на тому, що моральні рішення за жодних умов не залежать від конкретного слідства (тобто хабар це погано, обман одного споживача є таким самим аморальним вчинком, як і багатьох).

Етикет ділового спілкування вважається головною стороною професійної поведінки людей. Знання етикету є гостро необхідною професійною якістю, яку необхідно набувати та удосконалювати. Роль ділового спілкування успішності будь-якого бізнесу досить важко переоцінити. Воно є необхідною складовою життя індивідів, найважливішим видом взаємодій коїться з іншими особистостями. Адже саме у спілкуванні виробляється певна система цілей, яка характеризується до певної міри стійкістю. Для досягнення успіху в розмові з діловими партнерами слід розуміти та враховувати їхні інтереси. Не менш важливим для людей є вміння грамотно формулювати і висловлювати свою думку, досягати взаєморозуміння у вирішенні завдань за безпосередньої взаємодії індивідів.

Психологія ділового спілкування

У психологічному плані комунікаційна взаємодія одночасно є обміном діями, думками, емоційними переживаннями, почуттями та спрямованістю особистості на саму себе, власну душу, совість, мрії.

Психологія та етика ділового спілкування – це складові комплексу наук, які спираються на базові категорії та принципи більшості наук.

Ефективність ділової комунікаційної взаємодії насамперед обумовлена ​​діяльністю суб'єктів. Така діяльність має соціально значущий еквівалент, який може вимірюватися, зрештою, таким ціннісним і важливим показником, як грошові ресурси.

Ділове спілкування допомагає встановленню зв'язків та розвитку відносин, спрямованих на співпрацю та партнерство між товаришами по службі, начальниками та підлеглими, компаньйонами, суперниками та конкурентами. Фахівець, не кажучи вже про керівника, ніколи не буде успішним у діяльності, якщо не володітиме хоча б азами ділового спілкування. Комунікаційна взаємодія вимагає від індивіда високої психологічної культури.

Успішне ділове спілкування також потребує постійного вивчення та обліку емоційних сторін відносин. Часто люди бізнесу вважають, що почуттям немає місця у справах, проте вони дуже помиляються. Адже не зважаючи на почуття та емоційні переживання співробітників, можна довести колектив до серйозних конфліктів, які коштуватимуть кошту підприємству. Розум та емоції є нерозривними складовими суб'єкта. Під час комунікаційного взаємодії з партнером чи колегою з їхньої органи почуттів надходить безліч різних сигналів.

Існують певні прийоми, з яких можна звернути розташування співрозмовника у свій бік. Прийом «власне ім'я» заснований на обов'язковому виголошенні вголос імені співрозмовника. «Дзеркало відносини» означає, що посмішка на обличчі викличе посмішку у відповідь, а похмура гримаса, навпаки. Приємний вираз обличчя приваблює розташування співрозмовника. Компліменти – це «золоті слова» будь-якої розмови. Вони містять незначне перебільшення переваг, які є співрозмовником. Однак потрібно відмежовувати компліменти від грубої лестощів, яка полягає в сильному перебільшенні переваг співрозмовника.

У психології ділового спілкування важливим є використання способів на співрозмовників з допомогою промови. Ділове спілкування та мова при ньому має певну специфіку. При комунікаційних взаємодіях мовним характеристикам приділяється 90% уваги співрозмовника, коли, наприклад, при міжособистісних – 50%, або навіть менше. До її основних характеристик відносять:

• словниковий запас, який робить розмову яскравішою, насиченою, аргументованою, доступною, переконливою;

• склад мови, що дозволяє використовувати професійні терміни замість жаргонізмів;

• грамотність;

• вимова та інтонація.

Треба розуміти, що має значення як, що саме говорить суб'єкт, а й як він це говорить; невербальні складові, до яких належить поза того, хто говорить, його міміка та жести.

Культура ділового спілкування

Найважливішим показником оцінки професіоналізму працівника вважається культура ділового спілкування. Багато начальників саме на цьому акцентують увагу при прийомі індивіда на роботу та у процесі виконання ним своїх службових інструкцій та посадових обов'язків.

Ділове спілкування по телефону одна із основних видів ділового розмови. Адже це єдиний вид розмови, за якої неможливо впливати на співрозмовника невербально. Саме тому настільки важливо під час телефонної розмови використовувати навички ведення ділового спілкування.

Вирізняють загальноприйняті правила ведення будь-якої ділової бесіди. До них відносять зацікавленість темою розмови, прихильність та доброзичливість щодо партнера по розмові, відсутність впливу вашого загального настрою на характер розмови.

Спілкуванням прийнято вважати комунікаційну взаємодію двох та більше суб'єктів. Основною метою його є обмін повідомленнями пізнавального характеру чи емоційної спрямованості. У процесі спілкування співрозмовник впливає на поведінку партнера з комунікації, його стан, переконання та світогляд. Такий вплив завжди буде взаємним, проте досить рідко рівномірним. Найчастіше спілкування виявляється під час спільної діяльності індивідів.

У процесі комунікацій індивіди змінюються між собою знаками міміки, жестами та фразами. Крім цього обидва партнери з комунікації мають віртуальні образи того, як з боку виглядає кожен з них, що знаходяться в голові у них. Такі образи можуть бути подібні до справжніх, але не повністю. Також у голові міститься і образ свого партнера. Такий образ може відповідати дійсності, однак щоразу вносить до нього корективи. Крім двох суб'єктів, які безпосередньо беруть участь у діловій розмові, також існують соціальні норми. Кожен індивід вважає, що він унікальний, неординарний і все має власну думку, проте, результат будь-якого спілкування зводиться до судження соціальної норми.

Культура ділового спілкування передбачає кілька стилів комунікацій та його принципів. До культури ділового комунікаційного взаємодії також відносять і етикет ділового спілкування, який передбачає дотримання певних рамок, і правил поведінки, наприклад, пунктуальність, культура мови, зовнішній вигляд тощо.

Культура мови та ділове спілкування незамінні в сучасному світі бізнесу та підприємництва. Адже більшість робочого процесу займають розмови, розмови, наради, переговори. У деяких сферах діяльності кар'єрне зростання безпосередньо залежить від культури мови та досконалого знання етикету ділового спілкування.

Діловий тип спілкування відрізняється від інших тим, що він завжди переслідуватиме конкретні цілі, матиме тимчасове обмеження і часто ділиться на інтервали. Комунікація увінчається успіхом лише за умови, що між партнерами пануватиме взаєморозуміння та довіра.

Особливості ділового спілкування

Діловим спілкуванням називають досить складний багатоплановий процес формування контактів між індивідами, пов'язані між собою професійними інтересами, роботою чи службовою діяльністю. Учасники комунікаційних взаємодій виступають в офіційному статусі та спрямовані на досягнення результатів, вирішення конкретних завдань. Характерною особливістю процесу комунікативної взаємодії є його регламентованість, що означає підпорядкованість встановленим рамкам, визначальними національними традиціями та культурними звичаями, професійними етичними нормами.

Етикет ділових комунікацій містить у собі дві групи правил – це і настанови. Норми – це горизонтально спрямовані правила, які працюють під час спілкування між членами однієї групи, рівних за статусом. Настанови – це вертикальної спрямованості правила, що визначають характер взаємодії начальника та підлеглого.

Особливості ділового спілкування виражаються у підпорядкуванні загальним вимогам, які полягають у привітному та запобіжному відношенні абсолютно до всіх колег по праці, партнерів по службі, незалежно від особистих уподобань, настрою, симпатій чи антипатій.

Регламентованість ділового спілкування виявляється у культурі промови.

Ділове спілкування та мова повинні відповідати розробленим соціумом нормам мовної поведінки, граматиці та стилістиці, типовим готовим «формулам», що дозволяють утворювати етикетні ситуації вітання, подяки тощо, наприклад, «здравствуйте». Усі стійкі етикетні конструкції обов'язково вибираються з урахуванням вікових та .

Спілкування як взаємодії передбачає собою, що суб'єкти встановлюють відносини друг з одним, обмінюються необхідними відомостями та інформацією з метою побудови спільної діяльності, тобто. співробітництва. І щоб спілкування як комунікативна взаємодія відбувалося без будь-яких проблем, воно повинно містити в собі такі етапи:

• встановлення контакту, тобто. знайомство, яке передбачає розуміння іншого індивіда, своєрідна презентація (подання) себе іншому суб'єкту;

• орієнтування в ситуації комунікативної взаємодії, осягнення того, що відбувається, витримка паузи та інтервалів;

• обговорення питання або завдання, що цікавить;

• за необхідності розв'язання задачі;

• завершення контакту.

Організація ділового спілкування повинна вибудовуватися на партнерських засадах, ґрунтуючись насамперед на принципах співробітництва, виходити із взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця підвищить продуктивність праці, творчу активність, що є найважливішим чинником прогресу виробництва, комерції та бізнесу.

Мова ділового спілкування

Мова ділового спілкування – це офіційно-діловий стиль мовлення, який є функціональним різновидом мови та призначений для комунікативної взаємодії у сфері бізнесу, підприємництва, комерції та іншої професійної діяльності. Функціональний різновид складу представляє збій систему мовних одиниць, способів їх відбору та використання, які обумовлені соціальними призначеннями мовного спілкування.

Мовні комунікації у сфері професійної діяльності мають низку специфічних характеристик, що пояснюються ситуацією спілкування. Важливою значимістю за умов ділового спілкування є те, що членами такого спілкування можуть бути юридичні (організації, підприємства) та посадові особи, звичайні працівники. Особливість та суть інформаційних взаємовідносин, до яких суб'єкти ділового спілкування можуть вступати, має залежність від місця установи чи працівника в ієрархії організацій чи посад відповідно, компетенції, змісту діяльності та інших чинників. Взаємини між установами та фахівцями стійкі та регламентовані прийнятими нормами права, внаслідок чого інформаційні потоки установ мають так званий «запрограмований» характер, який відповідає потребам організації чи галузі діяльності.

Основи ділового спілкування завжди включають три основні сторони: ортологічну, комунікативну і етичну.

Ортологією називають науку про правильність мови, про норми мови та їх зміни. У свідомості суб'єкта, який викладає свої думки або усно, або письмово, норма є зразком, шаблоном, схемою, за якою будується словосполучення, речення. На формування таких норм впливає літературна творчість та мовні практики етносу, які є обов'язковим критерієм єдності мови та правильного функціонування мовної системи. Тому грамотність є неодмінною умовою успішності у ділових комунікаціях. Важлива характеристика ділового спілкування полягає у володінні нормативним аспектом мови усного та письмового ділового мовлення менеджерами, керівниками, службовцями, працівниками.

Мова ділового спілкування має найбільшим арсеналом коштів, які мають використовуватися, враховуючи сферу застосування, ситуацію, завдання, обставини, жанру мови та мобілізуватися для досягнення мети комунікації. Комунікативна сторона культури мови розглядає ці питання.

Вибір слів відповідно до цілей та ситуації спілкування обумовлюється вимогами доречності та чистоти мови. А для цього потрібно знати стилі літературної мови. Так, наприклад, велика кількість специфічних термінів, стандартних фраз і штампів характерна для ділового письмового мовлення, проте абсолютно не підходить для розмовної мови.

Етична сторона культури промови представлена ​​мовленнєвим етикетом, який вивчає особливі засоби мови для регулювання соціальних зв'язків та міжособистісних відносин. До них відносять: мовні етикетні формули, тексти та норми їх застосування, а також правила поведінки у різних умовах.

Етикетні норми ділового спілкування залежать від національного характеру. Так, наприклад, те, що буде знаком поваги в країнах Європи, в мусульманських державах може вважатися образою.

Види ділового спілкування

Діловий тип комунікацій передбачає постановку завдань та вирішення найважливіших проблемних питань. Існує класифікація видів та форм ділового спілкування. Кожен із видів комунікацій пояснює процес, що тісно взаємопов'язаний з обумовленою сферою.

Види, форми та засоби ділового спілкування сьогодні досить різноманітні. Однак передача інформації здійснюється лише за допомогою знакових систем. Звідси можна підрозділити ділове спілкування на вербальну комунікацію, де знакова система представлена ​​мовою, і невербальне ділове спілкування, у якому застосовуються немовні системи символів. Такий поділ використовують і в інших видах комунікативної взаємодії.

До вербальних комунікацій відносять розмову, тобто. це усне словесне спілкування.

Невербальне ділове спілкування містить у собі все, що дає суб'єкту спілкування додаткові відомості про предмет розмови і про самого мовця. До цього належать пози, міміка, жести, інтонація.

Багато фахівців упевнені, що співрозмовники у процесі спілкування отримують лише малий відсоток інформації через слова, а все інше через сигнали, які вони прочитують та дешифрують підсвідомо під час невербального спілкування. Також до видів професійного спілкування відносять прямий та непрямий (непрямий) вигляд.

Прямий вид професійних комунікацій є взаємодією індивідів в одному просторі і в один час. До нього відносять переговори, розмови тощо. У прямому контакті під час розмови найбільшу значущість мають невербальний вид спілкування та усна комунікація.

До непрямого виду спілкування відносять передачу інформації за допомогою писемного мовлення (наприклад, електронне повідомлення або телефонне спілкування). Цей вид взаємодій вважається менш результативним проти прямими комунікаціями. Серед непрямих комунікацій найбільшою затребуваністю користується ділове спілкування телефоном. Воно відрізняється безпосереднім голосовим контактом під час розмови та великою різноманітністю прийомів спілкування. Це дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) взаємодію та особисту (неформальну) частину будь-якого повідомлення.

У будь-якому випадку в діловому спілкуванні так само, як і при інших видах міжособистісних комунікативних взаємодій, важлива присутність людей одночасно в одному просторі та в один час, що дозволяє встановлювати зоровий контакт, справляти приємне враження та впливати на весь процес комунікативної взаємодії.

Форми ділового спілкування

Розрізняють кілька форм ділових комунікацій, які відповідають певним вимогам професійних ситуацій. До них відносять: ділове листування, бесіду, нараду, переговори, публічний виступ, прес-конференцію та суперечку.

Ділова листування відноситься до непрямого виду комунікацій, що реалізується за допомогою письмової мови (накази, листи, запити, постанови тощо). Розрізняють ділову листування всередині установи (підприємства), для організації та між організаціями.

До ділової розмови відносять обговорення усіляких робочих нюансів та процесів для винесення важливого рішення або з метою обговорення деталей.

Для проведення ділової наради збирається робочий колектив фірми, підприємства, організації або окремо керівний склад, деякі відділи для вирішення нагальних проблем, планування подальшої діяльності та постановки завдань.

Публічний виступ є підвидом ділової наради, у процесі якого один суб'єкт займає позицію лідера та висвітлює важливу проблему, ділиться інформацією з певним колом осіб. Головне при цьому, щоб виступаючий мав повне та розгорнуте уявлення про тему та зміст розмови, мав необхідні особисті якості, які дозволили б йому донести тему виступу до аудиторії.

У ході ділових переговорів обов'язковим результатом спілкування має стати перебування рішення та його прийняття. У процесі переговорів кожна зі сторін має власну позицію та спрямованість поглядів, а результатом стає укладена угода чи підписаний контракт.

Прес-конференція має на увазі зустріч офіційних осіб (наприклад, керівників, представників влади, бізнесменів, політиків тощо) з представниками засобів масової інформації для інформування соціуму з актуальних та хвилюючих питань.

Далеко не всі питання в ході ділових комунікацій можна вирішити без виникнення суперечки, але вона часто може лише ускладнити ситуацію внаслідок того, що індивіди поводяться не завжди професійно та дуже захоплено, емоційно обстоюють власну позицію.

Форми ділового спілкування охоплюють усі ситуації, що виникають у ході професійної діяльності. Роль спілкування у професійній діяльності полягає в упорядкування процесів комунікативних взаємодій у межах ділового середовища.

Правила ділового спілкування

Правила та норми ділового спілкування мають велике значення у професійній діяльності індивідів. Одне неправильне слово може призвести до втрати багатомільйонної угоди або перекреслить всі зусилля на шляху кар'єрного зростання. Отже, є кілька загальних правил ділових комунікацій.

Перше правило полягає у чіткій, розбірливій мові. Слухач має розуміти те, що говорить співрозмовник.

Друге правило полягає у уникненні під час бесіди монотонності. Монотонна мова може на будь-кого навіяти тугу. Емоційно незабарвлена ​​мова викликає непереборне бажання втекти від співрозмовника.

Наступне правило передбачає те, що мова промовця має бути середнього темпу. Дуже повільна мова веде до незацікавленості співрозмовника. Вона змушує відволікатися від інформації того, хто говорить. А надто швидка мова веде до того, що партнер зі спілкування просто не встигає за ходом думок того, хто говорить. У разі надміру швидкого чи повільного темпу мови, хорошої комунікації не вийде. Необхідно намагатися чергувати короткі та довгі речення. Так як довгі, перевантажені речення важкі для сприйняття. А мова, що складається лише з коротких фраз, не справить належного враження. Слід грамотно ставити запитання. У розмові однаково важливі відкриті та закриті питання. Потрібно навчитися чути співрозмовника під час розмови. Не рекомендується розпочинати розмову із пропозицій ділового характеру. Це може викликати лише неприйняття з боку співрозмовника. Потрібно намагатися уникати порад, висловлених прямо. Точку зору слід висловлювати м'яко і ненав'язливо, при цьому постійно акцентуючи увагу на тому, що це є лише суб'єктивним баченням теми. Слід заохочувати самостійне обмірковування проблеми. Не рекомендується повідомляти вже готові рішення. Потрібно дотримуватися прийнятих культурних норм і правил етикету. Адже від їхнього дотримання залежить успішність професійної діяльності загалом.

Ділове спілкування відрізняється від інших видів міжособистісних комунікацій своєю регламентованістю. Таке спілкування можна охарактеризувати як суворе дотримання всіма учасниками процесу свого персонального амплуа. Це означає, що у різних професійних ситуаціях індивід може бути як керівником, і підлеглим, партнером і колегою. Висока відповідальність кожного учасника ділового взаємодії його результат – це основна характеристика ділового спілкування.

Успішність ділових комунікацій та спілкування багато в чому обумовлюється обраними стратегіями і тактиками спілкування, що передбачає вміння чітко формулювати цілі комунікаційних взаємодій, чітко визначати інтереси партнерів.

Стилі ділового спілкування

Сфера ділового спілкування тягнеться на правові, управлінські, соціальні аспекти життєдіяльності суб'єктів. Тому офіційно-діловий стиль комунікацій визначено практичними вимогами професійної діяльності та життя загалом. Він може реалізовуватися в письмовій формі (наприклад, ділове листування електронною поштою, нормативні акти тощо) та в усній (наприклад, наради, переговори).

У суспільстві грамотно використовувати стиль ділових комунікацій – це означає забезпечити собі стійке просування кар'єрними сходами, підвищення особистого статусу і успішність в усіх галузях ділової активності.

Діловий стиль, своєю чергою, ділиться кілька підвидів – законодавчий підвид, дипломатичний і адміністративно-канцелярський підвид. Кожен з цих підвидів має свою специфіку, комунікативні форми та мовні кліше. Приміром, у дипломатичних комунікаціях використовуються меморандум, нота. В адміністративно-канцелярському стилі використовують розписку, доповідну записку, довідку, довіреність, характеристику, наказ тощо. У законодавчому стилі – закон, параграф, нормативний акт, порядок денний, кодекс тощо.

Гранична точність промови є найважливішим компонентом ділового стилю. Вона досягається, в першу чергу, за допомогою використання спеціальних термінів, які можуть бути як поширені, так і вузькоспеціальні. Сьогодні діловий стиль комунікацій вважається найпоширенішим у буденній практиці формальної взаємодії.

Стилі ділового спілкування включають маніпулятивний, ритуальний та гуманістичний.

Маніпулятивний стиль має на увазі під собою ставлення одного партнера по розмові до іншого, як до виробничого інструменту та використання його для виконання завдань чи отримання певних результатів. Характерними прикладами таких комунікацій є особистий контроль за виконанням поставлених завдань.

Головне завдання партнерів при ритуальному стилі спілкування є створення необхідного іміджу в соціумі. При таких комунікаціях важливим є статус співрозмовників, а не їх особистісні чи ділові якості.

Основним напрямом гуманістичного стилю є підтримка співрозмовниками одне одного та колективне обговорення проблем. Окремі характеристики партнерів не розуміються і поділяються на позитивні якості чи негативні. Особистість сприймається повністю. Цей підхід висуває першому плані персональні якості індивіда та її індивідуальні особливості. Проте за певних обставин такий стиль взаємодій недоречний. Знання особливостей комунікацій та засоби ділового спілкування забезпечують успішність професійної діяльності.

Принципи ділового спілкування

Роль ділового спілкування у повсякденному житті індивідів досить важко переоцінити, адже воно торкається практично всіх сфер життєдіяльності. Ділові комунікації як і, як та інші види міжособистісних взаємодій мають загальні принципи регулювання протікання процесів професійного спілкування.

Принципи ділового спілкування включають міжособистісність спілкування, його цілеспрямованість, безперервність комунікацій та багатовимірність.

Міжособистісність характеризується відкритістю взаємодії індивідів та багатоплановістю. Вона виходить з особистої зацікавленості індивідів друг до друга. Організація ділового спілкування при такому принципі побудови спрямована переважно на професійну складову процесу, проте не варто забувати, що воно все одно матиме характер міжособистісної взаємодії та міститиме якийсь міжособистісний радикал. Реалізація спілкування за будь-яких обставин визначено як конкретної діяльністю чи обговорюваної проблемою, а й особистісними властивостями співрозмовників, їх взаємовідносинами. Звідси випливає, що будь-яке ділове комунікаційне взаємодія невіддільне міжособистісних взаємозв'язків.

Цілеспрямованість комунікацій багатоцільова. У ході спілкування інформаційне навантаження має несвідому мету поряд з усвідомлюваною. Так, наприклад, доповідач ознайомлює присутніх із проблемним питанням, при цьому має на меті довести до відома учасників процесу суть питання. Однак поряд з цим на неусвідомленому рівні в нього може бути прагнення покрасуватися або продемонструвати учасникам своє красномовство і т.п.

Безперервність полягає в ініціації безперервної ділової та міжособистісної взаємодії з партнером при попаданні в його поле зору. Оскільки комунікація містить у собі як вербальні елементи, і невербальні засоби ділового спілкування, люди постійно посилають поведінкові повідомлення. Таким повідомленням співрозмовник надає конкретного змісту, внаслідок чого робить відповідні висновки.

Багатомірність ґрунтується на тому, що індивіди у різних ситуаціях ділової взаємодії не тільки здійснюють обмін даними, але таким чи іншим чином регулюють взаємини. Оскільки сфера ділового спілкування досить різноманітна, то процесах спілкування можуть здійснюватися, як мінімум, дві сторони взаємовідносин. Одна – полягає у підтримці ділової взаємодії та передачі професійної інформації. Інша – у передачі емоційного ставлення до партнера, що є у будь-якому контакті.

Дотримання етики ділового спілкування – основа успішного колективу. Відносини, побудовані на правилах професійної етики та взаємній повазі, створюють комфортну робочу атмосферу, підтримують мотивацію у колективі.

У статті наведено основні принципи етики ділового спілкування, поради та правила, які будуть корисні як співробітникам, так і керівникам.

Володіти собою настільки, щоб поважати інших, як самого себе, і чинити з ними так,
як ми бажаємо, щоб з нами чинили, - ось що можна назвати людинолюбством.
Конфуцій

Що це таке?

Без регламентованих норм ділове спілкування перетворюється на безладний обмін інформацією. Кожна людина по-своєму сприймає навколишній світ, своїх колег, керівників та підлеглих.

Щоб різне світосприйняття не заважало роботі і не змушувало всіх говорити різними мовами, важливо дотримуватись етикету та культури ділового спілкування. Це стосується як відносин усередині одного колективу, так і зовнішніх контактів (між співробітниками різних відділів чи філій, між співробітником та клієнтом).

Правила та основні принципи етики ділового спілкування

Друге завдання ділової етики- Створити в колективі робочу атмосферу, в якій присвячується справі весь час, а потісі відводиться належний час. Моральний комфорт грає в житті більшу роль, ніж фізичний, а завдяки дотриманню ділової етики працівники в плані задоволення роботою завжди почуватимуться комфортно.

Більше того, моральна сторона дії ділової етики також впливає на продуктивність: співробітник, який почувається комфортно на робочому місці, буде більш відданий компанії, прагнутиме зробити свою роботу кращою. Приємна атмосфера, досягнута завдяки дотриманню етичних принципів ділового спілкування, змушує працівників прагнути досконалості у роботі.

Пропонуємо до перегляду відео-огляд 5 основних правил етикету у діловому спілкуванні з Д. Карнегі:

Основні типи ділового спілкування

Існує три основних типи ділового спілкування, вони ґрунтуються на загальноприйнятій ієрархії всередині колективу.

Так, ділове спілкування може відбуватися:

1. "Зверху вниз";
2. "Знизу вгору";
3. "По горизонталі".

Важливо бути коректним по відношенню до співробітників, колег з інших компаній та клієнтів, з якими ви працюєте. Це, наприклад, передбачає, що неетично розпитуватиме співрозмовника про його особисті справи, тим більше про проблеми лише тому, що це вам цікаво.

Загальні для всіх правила стосуються та етикету ділового спілкування по телефону. "Алло" або "так" - невідповідне вітання для ділової людини. Слід чемно представлятися, називати свою посаду, назву компанії, відділу.

При телефонній розмові потрібно бути уважним, якщо ви вперше розмовляєте з людиною – обов'язково запам'ятайте його ім'я та по батькові та звертайтеся до них. Свої думки завжди потрібно викладати ясно, лаконічно. Якщо з поважних причин ви не можете підтримувати розмову, необхідно вибачитися перед співрозмовником і запропонувати зв'язатися з ним пізніше.

Спілкування «начальник-підлеглий»

Начальник "вище" підлеглого

Або «згори донизу». Будь-який добрий керівник повинен намагатися створити в колективі комфортну атмосферу. Саме самодисципліна керівника є найпотужнішим мотиватором та прикладом для підлеглих.

Тому людям, які обіймають керівні посади насамперед важливо дотримуватися етичних правил ділового спілкування.

Порада: З самодисципліни керівника починається ефективна робота усієї компанії. Тільки навчившись керувати собою, можна керувати іншими людьми. Зі звичок мають зникнути фамільярність, запізнення, відкладення рішень «на потім». Все це допоможе зміцнити ваш авторитет, завоювати прихильність співробітників – усім хочеться прагнути світлого майбутнього за ідеальним керівником.

Керівник – це той, хто керує робочим процесом та віддає розпорядження.
Можна це робити кількома способами, серед яких:

• наказ;
• Прохання;
• Питання чи запит;
• Виклик добровольця.

Прохання – найпоширеніша форма розпорядженняособливо якщо в колективі вже склалися досить довірчі робочі відносини. У відповідь на прохання співробітник за потреби може дати свій коментар. Керівник також може подати прохання таким чином, що воно буде рівнозначним наказом, при цьому тон залишиться доброзичливим.

Питаннязазвичай задається тим співробітникам, які показали себе як люди компетентні та ініціативні, те саме стосується виклику добровольця.

Порада керівнику: зовсім не зайвим буде вивчити своїх підлеглих, щоб з'ясувати, хто адекватно сприймає питання. Наприклад, кваліфікований підлеглий, який з ентузіазмом виконує свою роботу і заслужив довіру керівника, може дати слушні поради щодо того, як вирішити те чи інше завдання. Співробітник же неініціативний і недобросовісний швидше побачить у питанні слабкість керівника та привід ухилятися від роботи.

Також підлеглі завжди цінують справедливість. Отже нагорода завжди має бути адекватна заслугу, так само як покарання – адекватно промаху. При цьому не можна залишати промахи співробітників зовсім без уваги - така поведінка може показати керівника як неуважного або ж говорити співробітнику про те, що він може працювати абияк, відливати і залишатися безкарним.

Крім іншого, начальник повинен показувати підлеглим, що він поважає і цінує їхню думку і внесок у спільну справу, і в цьому випадку він доб'ється відданості у відповідь.

Спілкування «підлеглий-начальник»

Зрозуміло, правил ділового спілкування повинні дотримуватися і всі підлеглі. Хороший співробітник, як і керівник, зацікавлений у тому, щоб у колективі встановилася та зберігалася комфортна атмосфера, тому в рамках етики ділового спілкування одне із завдань підлеглого – допомагати керівнику підтримувати її.

Підлеглий у жодному разі повинен намагатися керувати своїм керівником, це прояв неповаги, недотримання ієрархії і, порушення норм етики ділового спілкування. Субординація завжди повинна мати місце: ви можете у коректній формі висловити свою думку, але вказувати начальнику не можна. До речі, у разі етика мережного спілкування перестав бути винятком. Може здатися, що в інтернет-листуванні якихось правил етики можна знехтувати, але це не так. По той бік екрану все ще знаходиться начальник, і поводитися з ним потрібно відповідно.

Не рекомендується бути категоричним із начальником. Необов'язково завжди з ним погоджуватися, інакше можна здатися підлабузником. Але й постійно сперечатися із керівництвом не варто. Тут важливо знайти тонку грань і показати, що підлеглий поважає керівника, має внутрішній стрижень, сильний характер. Такі співробітники цінуються, їм довіряють як людям відданим та надійним.

Я завжди прошу помічників ділитися своїми труднощами; завжди намагаюся їх підтримувати,
звичайно, якщо вони готові визнати, що вони мають проблеми.
Дж. Сорос

Якщо у компанії існує вище керівництво, то звертатися до нього, минаючи безпосереднього начальника, не варто. Це пряма демонстрація неповаги до керівника, тому можна поставити під сумнів компетентність керівника, що може негативно вплинути на відносини всередині всього колективу.

Було б необачно не згадати про головна зброя деяких співробітників – брехня. Якщо співробітник дозволяє собі брехати на робочому місці, обіцяти виконання всіх завдань (з наступним провалом), розповідати про те, як він зробив те, чого насправді не робив – рідкісний керівник відмовить собі в задоволенні позбутися такого помічника. Чесність та довіра – основа ділового спілкування. Дотримуючись цих принципів, співробітник може піти навіть далі, ніж планував, але якщо намагатися хитрувати – звинувачувати потім варто лише себе.

Спілкування «працівник-співробітник»

У цьому випадку насамперед слід звернути увагу на те, що, по суті, визначає відносини між співробітниками: на їхні права та обов'язки. Вони мають бути чітко розподілені між колегами, оскільки інакше неминуче виникне конфлікт. Кожен повинен займатися своєю справою, навіть якщо по роботі він перетинається з іншими працівниками.

Нерідко між співробітниками відбувається ділове суперництво чи змагання, під час якого вони намагаються досягти, наприклад, підвищення. Тут слід розуміти, що перехід на особистості неприйнятний. Повага має цінуватися понад усе. Етикет ділового спілкування під час презентації, зокрема, передбачає, що колегу не можна переривати, перебивати. Всі питання та заперечення можна висловити у коректній формі після презентації або під час спеціально відведеного для запитань.

Також не слід брати на себе більше, ніж можна виконати, не потрібно давати обіцянок, які не будуть стримані. Потрібно адекватно оцінювати себе, свої можливості та можливості співробітників.

Що таке ділове спілкування? Які ознаки його характеризують? Чим вона відрізняється від інших видів спілкування?

Поряд із загальними характеристиками, властивими будь-якому виду спілкування, ділове спілкування має і низку особливих ознак, що визначають його специфіку.

Подумаємо про те, навіщо люди вступають у ділове спілкування? Для того, щоб насолодитися суспільством іншої людини? Розповісти йому про свої думки та почуття? Зав'язати дружні стосунки? Очевидно, що ні.

Ділове спілкування - необхідна складова людського життя - значимо для партнерів зі спілкування не саме по собі, а як спосіб організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо. Ділове спілкування - це процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що породжується їхньою спільною діяльністю.

У сучасній літературі ділове спілкування характеризують як особливий вид спілкування, який, по-перше, виникає на основі діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту (як матеріального, так і духовного, наприклад, виробництво кінофільму), а по-друге, реалізується в спільну професійно-предметну діяльність.

Предметом ділового спілкування є справа (рис. 6.1).

Мал. 6.1.

Як предмет ділового спілкування виступають будь-які соціально-значущі проблеми, що виникають у всіх сферах життя суспільства - економічної, соціальної, політичної, духовної, що вимагають для свого вирішення спільних зусиль, тобто. спільної діяльності, чи справи. Будь-яка спільна справа передбачає взаємодію та спілкування учасників.

Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобомзадля досягнення будь-яких інших цілей.

Ціль ділового спілкування - організація спільної діяльності та її спрямованість вирішення соціально значимих проблем.

Людина працює у фірмі, компанії, навчальному закладі тощо, не для того, щоб вирішувати проблеми фірми, компанії, навчального закладу. Він вирішує насамперед свої проблеми: заробляє життя, будує кар'єру, встановлює потрібні зв'язки. Але вирішити свої проблеми людина може тільки в рамках організації (якщо вона не індивідуальний підприємець). Тому крім загальної мети ділового спілкування, у ньому можна назвати й особисті мети, реалізовані учасниками спілкування, які можуть збігатися, а можуть і не збігатися з цілями організації.

Наприклад, прагнення до підвищення свого життєвого рівня може не відповідати фінансовим можливостям організації та порушувати принцип справедливості, відповідно до якого винагорода має відповідати вкладу у спільну справу.

Є приказка, що поганий той солдат, який не мріє стати генералом. Солдат багато, а генералами стають одиниці. Прагнення влади, тобто. прагнення розширити коло своїх повноважень, просунутися вгору службовими сходами, позбутися тягаря ієрархічного контролю, може вступити в суперечність, і в більшості випадків вступає, з аналогічними прагненнями інших людей.

Прагнення підвищити свій престиж, часто поєднується із прагненням зміцнити престиж займаної посади та статус структурного підрозділу в самій організації на шкоду іншим структурним підрозділам. Наприклад, у навчальному закладі, мета якого - підготовка фахівців, чільне місце мають посідати викладачі, інші служби, за всієї важливості їх роботи, займаються забезпеченням викладацької діяльності. Буває й те, що допоміжні служби підвищують свій престиж з допомогою збільшення штатів, окладів, премій, але в професорсько-викладацький склад дивляться як у обслуговуючий персонал. Такі самоствердження з допомогою колег можуть відповідати потребам розвитку організації.

Коли особисті цілі, реалізовані у діловому спілкуванні, йдуть урозріз із загальними цілями організації, то відбуваються порушення у моральної сфері, а й у сфері професійної діяльності, що аж ніяк не сприяє успіху.

Ділове спілкування представлено у різноманітних формах, які мають сприяти найбільш ефективної реалізації інформаційного змісту ділового спілкування. До форм ділового спілкування належать:

• ділові бесіди, наради, переговори;
• публічні виступи (доповіді, повідомлення, вітання);
• прес-конференції;
• дискусії, дебати, дебати;
• презентації;
• ділові сніданки, обіди, вечері, фуршети.

Письмові форми ділового спілкування - це всі види ділових листів, а також документи, що фіксують соціально-правові відносини, що регулюють управлінські, фінансові та інші дії організацій та посадових осіб.

Будь-який вид спілкування підпорядковується певним нормам. Наприклад, світське спілкування, суть якого у безпредметності, тобто. у вимогі говорити не те, що думаєш із того чи іншого приводу, а те, що належить. Головне у світському спілкуванні – не висловлювати особисту думку, яка може не збігтися з думкою співрозмовника, бути ввічливою, уникати заперечень, висловлювати згоду. Згадаймо, як П'єр, герой роману Л. М. Толстого " Війна і мир " , справив приголомшливе враження присутніх, коли почав висловлювати свою думку про Наполеона на світському вечорі в Анни Павлівни Шерер. Головне, що він говорив не те, що належить, порушуючи цим етикет світського спілкування.

Спрямованість ділового спілкування на справу, забезпечення оптимальних умов для плідного співробітництва, успішного вирішення завдань, що стоять перед організацією та окремими співробітниками, визначає його особливості.

Регламентованість.Ділове спілкування підпорядковується встановленим правилам та обмеженням, діловому регламенту (фр. règlementвід règle -правило). Ці різноманітні правила і обмеження визначаються різними чинниками, передусім ступенем офіційності ситуації, що зумовлює більш менш суворе дотримання певних правил спілкування. На дотримання регламенту впливають також національні та культурні особливості учасників, а також цілі та завдання конкретної зустрічі, бесіди, наради.

Регламентованість ділового спілкування передбачає:

• дотримання його учасниками ділового етикету, що визначає їх норми поведінки;
• дотримання мовного етикету, використання як етикетних мовних оборотів в мовленні, так і офіційно-ділового стилю на листі;
• обмеженість ділового спілкування певними часовими рамками, чітку організацію робочого часу та раціональне його використання;
• реалізацію ділового спілкування у певних формах (ділова бесіда, ділова нарада, ділові переговори та ін.).

Процес і результати ділового спілкування оформляються документально як ділових листів, протоколів, наказів, договорів, постанов тощо.

Формально-рольовий характер.Інша особливість ділового спілкування пов'язана з тим, що у сторін формальні офіційні статуси, що визначають необхідні норми та стандарти, у тому числі етичну поведінку. Ділове спілкування, будучи формально-рольовим, потребує суворого дотримання учасниками рольового амплуа. Кожній ролі відповідають певні очікування інших учасників спілкування. Необхідно враховувати це й поводитися відповідно до вимог, що висуваються конкретною обстановкою та прийнятою роллю.

Для ділового спілкування характерна необхідність будувати стосунки з різними людьми, незалежно від особистих симпатій та антипатій, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів. Кажуть, батьків не обирають. А ділових партнерів? Можна, звичайно, відмовитися від ділового спілкування з тими партнерами, які порушують норми ділової етики, але інтереси справи дозволяють це далеко не завжди. Чи можливо відмовитися від ділового спілкування з начальником, навіть якщо викликає почуття глибокої антипатії, чи прискіпливого клієнта? Очевидно, ні, залишається лише один шлях – налагодження ділових відносин.