Вимоги до зовнішнього вигляду адміністратора салону краси. Обов'язки адміністратора: "паличка-виручалочка" салону краси

Адміністратор салону краси виконує великий обсяг завдань. Чомусь прийнято вважати, що адміністратор салону виконує функції секретаря. А разом з тим він зобов'язаний координувати роботу всього персоналу салону і виступати як особа компанії.

Саме зустріч із адміністратором стає початком відвідування салону. Адміністратор салону краси зустрічає гостей, допомагає вибрати потрібну процедуру, презентує додаткові послуги. Крім того, до функції адміністратора входить розрахунок клієнта, продаж косметичних продуктів тощо.

Професійний, відповідальний адміністратор салону краси – важлива умова успіху вашого бізнесу. Адміністратори салонів краси можуть бути двох типів:

1. "Помічник".Адміністратор салону зустрічає гостей, пропонує напої, орієнтує на послуги.
2. Старший адміністратор салон краси.Старший адміністратор уповноважений регулювати запис, спірні моменти у питаннях обслуговування, формувати замовлення косметики та необхідних інструментів. Обов'язки старшого адміністратора салону краси включають вирішення господарських питань та конфліктних ситуацій із відвідувачами.

З бурхливим розвитком бьюті-індустрії, адміністратор салону краси став обов'язковим співробітником у будь-яких компаніях, які надають послуги турботи про красу та здоров'я:

• салони манікюру та педикюру;
• перукарські салони;
• SPA-центри;
• масажні салони;
• центри естетичної медицини

Основні функції адміністратора салону краси

Основні обов'язки адміністратора салону краси включають:

1. Створення затишку для клієнта при зверненні до вашого салону на стадіях знайомства, запису, закінчення візиту.
2. Супровід продажів у салоні.
3. Виконувати функції касира.

Якими професійними якостями повинен мати адміністратор

1. Високий рівень мотивації до виконання роботи, бажання займатися цією діяльністю.
2. Організаційні можливості – робота з людьми, вміння взаємодіяти, спілкуватися.
3. Практичність, уміння ведення господарської діяльності.
4. Передбачення майбутнього розвитку подій, наслідків рішень.
5. Здатність контролю кількох об'єктів одночасно і паралельні процеси.
6. Стресостійкість, емоційна врівноваженість.
7. Відповідальність, дисциплінованість, чесність, ініціативність.
8. Впевненість у собі, прагнення вдосконалюватися.
9. Енергійність, активність, висока здатність до навчання.

Думка експерта

Олена Валєєва,директор салону краси «Наталія», Калінінград

До функцій адміністратора в моєму салоні входить: відповідь на телефонні дзвінки, консультації клієнтів, ведення запису, координування роботи спеціалістів, допомога у виборі відповідних процедур, продажу косметики та інструментів. Важливе значення приділяється професіоналізму та тактовності. Відповідальний та досвідчений адміністратор виступає опорою для власника салону краси, запорукою розвитку бізнесу. При запрошенні адміністратора працювати основну увагу приділяємо особистим якостям.

Права адміністратора салону краси

1. Знайомитись з проектами рішень керівництва салону про його діяльність.
2. Вносити на розгляд керівництва пропозицій, спрямованих на вдосконалення роботи, передбаченої обов'язками у межах цієї інструкції.
3. У межах своєї компетенції виносити пропозиції для безпосереднього керівництва з усіх недоліків, виявлених у ході роботи, з внесенням пропозицій щодо їх усунення.
4. Запитування особисто або за дорученням керівництва від підрозділів та інших фахівців документи та відомості, які потрібні для виконання своїх посадових обов'язків.
5. Залучення фахівців усіх структурних підрозділів для вирішення завдань, які на нього покладено.
6. Вимагати від керівництва салону сприяти у виконанні своїх посадових обов'язків та прав.

Кому підпорядковується адміністратор салону краси

Підпорядковується адміністратор салону краси безпосередньо директору закладу, керівнику відповідного структурного підрозділу чи іншій посадовій особі. Коли адміністратор салону відсутній (за хвороби, під час відпустки та ін.), виконанням його обов'язків займається особа, яка призначена в установленому порядку, що наділяється відповідними правами та відповідальністю за виконання відповідних обов'язків. У тому числі, цією особою може виступати сам директор салону або старший спеціаліст.

Салон краси для директора рідний дім, тому у підборі адміністратора він дуже критичний

Олена Калєтіна,консультант з підбору персоналу «Кадрові технології»

Багато керівників приділяють особливу увагу особистим якостям адміністратора. Незалежно від досвіду претендента, він може зіткнутися з відмовою за невідповідності свого характеру очікуванням роботодавця. Адміністратор працює в колективі, покладається вимога щодо можливості знаходження спільної мови з усіма майстрами та іншими співробітниками.

При цьому адміністратор є правою рукою керівника, важливо бути не лише професіоналом, а й людиною, яка викликає довіру.

Зазвичай власник і директор салону є однією і тією ж людиною, як правило, це жінка. Такі керівники побоюються – щось може порушити порядок їхньої компанії.

Вони часто вважають салон краси своїм будинком, із заведеним укладом. Тому заздалегідь часто критично та підозріло ставляться до адміністратора. Відповідно, виникає проблема постійного контролю за дрібницями та надмірною опікою нового співробітника. І при цьому часто немає стандартів посадових обов'язків адміністратора салону краси.

Набагато простіше було б організувати роботу адміністратора салону краси за наявності чітких інструкцій, які б наказували відповідної порядок дій у конкретній ситуації.

Типові помилки у роботі адміністратора

Робота адміністратора має важливе значення, оскільки впливає на такі фактори:

• враження клієнта після першого дзвінка до салону;
• чи оформить клієнт запис на послуги;
• які послуги і як часто клієнт замовлятиме в салоні краси;
• чи вирішить купити препарати для домашнього застосування.

Помилки допускають усі. Ось список найпоширеніших помилок, які роблять адміністратори у своїй роботі. Вивчивши їх, ви можете скласти список вимог до свого співробітника.

1. Неправильна робота із клієнтами. Часто саме адміністратор демонструє клієнту, що не потрібно приходити до цього салону на даний момент. Негативне враження може залишитись у клієнта після спілкування з адміністратором по телефону, некоректної зустрічі в салоні. Неуважність чи некомпетентність адміністратора також не справлять враження на клієнта.

2. Адміністратор не розуміється на косметичних продуктах і не вміє їх продавати. Наслідком помилок під час продажу косметики для домашнього використання стає недоотримання прибутку.

3. Серед можливих помилок роботи адміністратора зі складанням бази даних слід зазначити:

1. Занадто наполегливе опитування під час збору інформації клієнта, через що виникає напруженість, «закриття» людини, з навмисним спотворенням чи приховуванням відомостей.
2. Під час ведення баз клієнтів формується інформаційний дефіцит, із утрудненням встановлення контактів із клієнтами, їх розвитку.
3. Недбале ставлення до отримання інформації про задоволеність відвідувачів про відвідування або послугу.

3. Адміністратор салону краси некоректно поводиться із клієнтом у конфліктних ситуаціях. Через це салон часто втрачає клієнтів: формується негативне ставлення до закладу. Виправити це дуже непросто.

4. Неписьменне управління персоналом. До серйозних фінансових наслідків для салону призводять помилки адміністратора та у питаннях управління персоналом. Серед основних помилок щодо цього варто відзначити:

• надмірне «закручування гайок»;
• перетворення «сірого кардинала»;
• стравлювання співробітників, управління, засноване на принципі «Поділяй і владарюй».

Наслідком такої поведінки стає зростання рівня психологічної напруженості у колективі, конфлікти серед співробітників. Все це відчуватиметься і клієнтами, через що знижуються задоволеність та лояльність.

Поведінка адміністратора стосовно спеціалістів може бути й іншим – захист їх від керівництва, граючи роль «свого хлопця». Часом такий керівник ставить інтереси персоналу вище за салон, через що заклад позбавляється грошей.

5. Поведінка під час перевірок. Взаємодія з організаціями, що перевіряють, нерідко передбачає серйозні складнощі для адміністратора. Виникають помилки щодо цього через часткового чи повного незнання нормативної документації, правил перевірки, просто психологічної неготовності до появи проверяющих. Наслідком помилок адміністратора під час перевірок стають штрафи та супутні проблеми.

Адміністратору мають бути також відомі основні перевіряючі організації, їх повноваження, обов'язки, вимоги. Для цього вам варто розробити, затвердити спеціальні інструкції щодо дій під час перевірок, з організацією занять з цієї теми, можливо і організувати іспит. Керівник салону краси має повне право вказувати в цій інструкції пункти, призначені для захисту інтересів салону. Адміністратор завдяки розумінню правил та рекомендацій поведінки під час планових та позапланових перевірок може вийти переможцем навіть у найскладніших ситуаціях. У нормативних документах закріплено безліч положень, які можуть бути різними трактуванням.

Серед найбільш поширених помилок під час перевірок: адміністратор лякається з появою перевіряючого, неуважний до документів, планує дати хабар, некоректно чи грубо поводиться.

Досить поширеними є випадки перевищення службових повноважень з боку перевіряючих. Щоб уникнути неприємних ситуацій та зайвих витрат, важливо бути уважним та підготовленим до різних ситуацій. Інструкція по взаємодії з перевіряючими повинна містити весь список таких організацій, з даними про контактних осіб, телефони, вимоги до інформації, що надається, та ін.

Крім інструктажу, також рекомендуємо для адміністратора передбачити періодичні ділові та адміністративні ігри, під час яких освоюватиме взаємодію з органами, що перевіряють та наглядають. За потреби можна звернутися до «дружніх» інспекторів, щоб вони зайнялися підготовкою адміністратора до складних та несподіваних ситуацій.

6. Недоліки у проведенні облікової та контрольної політики. Серед найважливіших завдань адміністратора – впровадити у життя облікову та контрольну політику салону. Наслідком порушень у цій галузі можуть стати ризики розкрадання витратних матеріалів співробітниками салону.

До чого призведуть грубі помилки у роботі адміністратора салону краси

Наслідком недотримання правил обслуговування клієнтів у салоні стає психологічний дискомфорт у закладі. Такий інцидент може призвести до втрати клієнта. Розмір фінансових втрат через неякісне обслуговування одного клієнта є справді значною сумою.

Будується орієнтовний розрахунок приблизно за наступним принципом. Якщо в середньому клієнт платить у салоні 60 доларів на місяць, то річні втрати для салону при розлученні з ним становитимуть 720 доларів. Але на цьому втрати не обмежуються. Адже психологи стверджують – незадоволений клієнт передає своє негативне ставлення до салону та 10 своїм знайомим. А кожен із них буде ділитися цією інформацією зі своїми друзями – не найкраще «сарафанне радіо» виходить. Разом кількість потенційних клієнтів складає 60 осіб.

Незадовільне обслуговування може бути викликано безліччю причин – грубість працівників, неувага до питань клієнта, неякісне прибирання, безлад у холі салону, неправильний підхід до вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами. Не викорінена проблема і «радянського ненав'язливого сервісу та обслуговування», коли адміністратор не приділяє уваги і всім своїм виглядом та діями дає зрозуміти, що ваші питання та потреби мало кого цікавлять.

Якщо адміністратор салону краси – чоловік

Про те, наскільки важлива роль адміністратора в салоні краси, сказано в багатьох статтях. Оскільки в індустрії краси зайняті переважно жінки, адміністратором ми також звикли бачити жінку. Однак із цією надзвичайно відповідальною посадою чудово справляється і чоловік. Більше того – з психологічного погляду є очевидні відмінності, якщо за стійкою гостей зустрічає доглянутий та привабливий адміністратор-чоловік. Само собою зрозуміло, що коло обов'язків у адміністратора-чоловіка ідентичне обов'язкам адміністратора-жінки. Він зустрічає гостей за стійкою, відповідає на дзвінки, допомагає розібратися в асортименті послуг та перший, хто оцінює зміну клієнта після різних процедур. І для багатьох клієнток салону думка адміністратора-чоловіка може виявитися ключовою в оцінці нового образу або результату процедур. Однак у цьому є і певна каверза – з одного боку, оцінка чоловіка для жінки є найбільш значним фактором успішного чи не успішного відвідування салону. З іншого боку, під чоловічим поглядом (хай навіть поглядом робітником) жінці може бути незатишно. Деякі клієнтки принципово не відвідують салони, де за стійкою їх зустрічають чоловіки-адміністратори.

Звичайно, при виборі чоловіка як адміністратора салону краси директору варто враховувати і складнощі, які можуть з'явитися, коли адміністратор приступить до своїх обов'язків.

Чоловік-адміністратор потребує більшого контролю, ніж адміністратор-жінка. Також зазначу, що більшість чоловіків не розцінюють цю роботу як постійну, навіть часто ставлячись до неї не дуже серйозно. У жіночому колективі чоловік часом тяжіє над іншими співробітниками, і йому як чоловікові багато може сходити з рук. Крім того, чоловік-адміністратор неодмінно побажає більшої оплати своєї праці та більше бонусів. І, нарешті, хоча багато чоловіків працюють безпосередньо в індустрії краси, дуже мало хто з них вважає роботу адміністратора придатною для сильної статі.

Зразок посадової інструкції адміністратора салону краси

ЗАТВЕРДЖУЮ

Директор_______________

«____»___________20___г.

Посадова інструкція адміністратора салону краси

1. Загальні положення.

1.1. Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права та відповідальність адміністратора салону краси.

1.2. Адміністратор приймається працювати, звільняється з роботи наказом директора.

1.3. Адміністратор підпорядковується директору, виконує його письмові та усні розпорядження.

1.4. У своїй діяльності адміністратор керується:

• справжньою посадовою інструкцією;
• правилами виробничої санітарії, техніки безпеки;
• стандартами роботи у салоні;
• внутрішнім трудовим розпорядком;
• наказами та розпорядженнями керівника;
• іншими внутрішніми нормативними документами підприємства.
• законодавством РФ.

2. Вимоги до посади.

2.1. Адміністратор відноситься до категорії спеціалістів.

2.2. На посаду адміністратора приймаються особи, які мають незакінчену чи вищу освіту, досвід роботи – не менше 1 року.

2.3. Адміністратор повинен знати:

• основи менеджменту організацій промисловості краси;
• законодавчі та нормативні правові акти, що визначають діяльність цієї галузі;
• вимоги санітарних норм до підприємств побутового обслуговування;
• профіль, спеціалізацію, особливості структури підприємства;
• порядок укладання та виконання виробничо-господарських та фінансових договорів;
• ПК на рівні впевненого користувача та програмного забезпечення для управлінського обліку;
• методи вивчення споживчого попиту над ринком салонних послуг;
• правила ведення переговорів;
• правила діловодства;
• правила та прийоми вирішення конфліктних ситуацій;
• правила керування персоналом;
• мати навички роботи з ККМ, банківським терміналом, оформлення документів;
• систему обліку витратних матеріалів у салоні;
• правила ведення обліку матеріальних цінностей;
• правила виробничої санітарії та гігієни;
• правила техніки безпеки.

3. Цілі, завдання та основні обов'язки

3.1. Мета посади – забезпечити максимально ефективну роботу салону, створити комфортну атмосферу як для клієнтів, так і для співробітників салону.

3.2. Основними завданнями є:

• створення максимально комфортної та доброзичливої ​​обстановки для відвідувачів, створення позитивного ставлення до салону;
• координація виробничого процесу;
• просування салону над ринком;
• підтримка здорових та безпечних умов праці для підлеглих виконавців.
• контроль залишків матеріалів та товарів, своєчасне замовлення постачальнику

3.3. Основні обов'язки:

• веде прийом дзвінків та запис клієнтів на послуги;
• веде табель обліку робочого дня та контролює своєчасний вихід майстра;
• створює та погоджує з керівництвом підприємства програми просування салону на ринку;
• проводить аналіз конкурентів;
• проводить анкетування чи опитування клієнтів виявлення купівельного попиту послуги салону;
• проводить пошук потенційних клієнтів та споживачів послуг салону;
• здійснює перерахунок товарів і матеріалів при надходженні та списанні зі складу у виробництво,
• щомісячно проводить інвентаризацію ТМЦ на робочих місцях;
• організовує зустрічі кандидатів на вакансії із керівником;
• складає та надає на погодження заявки на закупівлю товарів та матеріалів;
• щодня перевіряє робоче місце майстра та контролює виконання санітарних вимог та правил;
• здійснює контроль за дотриманням співробітниками техніки пожежної безпеки;
• веде графік тех. обслуговування обладнання та оформляє заявки на його проведення;
• контролює порядок у побутових приміщеннях та прилеглій до салону території, своєчасно проводить чи організує прибирання, веде Графік Генеральних прибирань.
• здійснює контроль договірних зобов'язань із постачальниками товарів, матеріалів, обладнання та послуг.

4.1. Для якісного виконання своїх функцій адміністратор має право:

• пропонувати нові технології роботи та нові матеріали.
• робити зауваження співробітникам щодо результатів перевірок робочих і вимагати усунення недоліків;
• пропонувати програми просування;
• отримувати інформацію про перспективи розвитку підприємства;
• брати участь у програмах, спрямованих на підвищення кваліфікації;
• вимагати від керівника салону сприяння у виконанні посадових обов'язків та прав;

5. Взаємодія та обмін інформацією.

5.1. Від когось отримує.

5.2. Кому передає

6. Відповідальність.

6.1. Адміністратор несе відповідальність за:

• невиконання (неналежне виконання) своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, у межах, визначених чинним трудовим законодавством РФ;
• розголошення комерційної таємниці;
• дотримання рівня витрат матеріалів та госп.товарів;
• дотримання вимог державних контролюючих органів (Росспоживнагляд, адміністрація, пожежна інспекція, міліція та ін.)
• дотримання правил техніки безпеки;
• дотримання трудової дисципліни.

6.2. Адміністратор несе персональну відповідальність за порушення договору про індивідуальну матеріальну відповідальність згідно з чинним законодавством РФ.

7. Оцінка результатів діяльності.

З інструкцією ознайомлений(а) « » ____________20__г.

/___________________/______________________/

СТВЕРДЖУЮ ДИРЕКТОР САЛОНУ КРАСИ

_____________________________________

«____»____________________2009 р.

ПОСАДА ІНСТРУКЦІЯ АДМІНІСТРАТОРА САЛОНА КРАСИ

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Адміністратор салону краси належить до категорії керівників підприємств побутового обслуговування, роздрібної торгівлі. Приймаються працювати і звільняються директором фірми.

1.2. Основними завданнями адміністратора є здійснення керівництва та координація діяльності салону, пов'язані з обслуговуванням клієнтів, ведення роздрібної торгівлі косметичними засобами.

1.3. Адміністратор підпорядковується безпосередньо директору салону краси.

1.4. У своїй роботі адміністратор керується:

Постановами, розпорядженнями, наказами та іншими документами вищих та інших органів стосовно особливостей підприємств побутового обслуговування та торгівлі;

Правилами внутрішнього трудового розпорядку;

Правилами та нормами охорони праці та техніки безпеки на підприємствах побутового обслуговування та торгівлі, виробничої санітарії та протипожежного захисту;

2. ПОСАДИ ІНСТРУКЦІЇ

Посадові інструкції адміністратора салону краси включають:

2.1. Організацію, планування та координацію діяльності салону, спрямовану на скорочення витрат та підвищення якості обслуговування клієнтів.

2.2. Контроль за ефективним використанням матеріальних, технічних та трудових ресурсів у процесі діяльності салону, скорочення витрат.

2.4. Забезпечення персоналу всіма необхідними для роботи препаратами та аксесуарами.

2.5. Організація обліку, складання та своєчасне подання звітності (витрата матеріалів) за видатковими статтями у процесі діяльності салону.

2.6. Дотримання правил роботи на ККМ (видача чеків) та торгівля (наявність прейскурантів, накладних, сертифікатів)

2.7. Приймати оплату за послуги від клієнта.

2.8. Організація роботи з персоналом включає:

Контроль за своєчасним приходом майстрів працювати;

Контроль за зовнішнім виглядом майстрів (уніформа);

Контроль за наявністю інструментів майстра;

Складання графіка (не менше 2-х майстрів за зміну за профілем);

Видача та фіксування матеріалів, необхідних для роботи майстра.

2.9. Контроль за дотриманням чистоти (сміття, брудний посуд, зона продажів, солярій, несвоєчасно підмітена майстром підлога після клієнта, підготовлене робоче місце перед кожним клієнтом), правил та норм охорони праці, техніки безпеки під час обслуговування клієнтів та ведення торгової діяльності.

2.10. Контроль за підвищенням професійної майстерності персоналу:

Запис на прохання майстрів на семінари та тренінги за погодженням з керівництвом

2.11. Організація та ефективне спілкування з клієнтами салону краси:

Консультування клієнтів телефоном, а також здійснення запису клієнтів з точним описом послуг та цін;

Зустріч клієнтів салону, пропозиція чаю, кави;

Уточнення замовлення клієнта з пропозицією прейскуранта, акцій, що діють;

Розподіл клієнтів за майстрами;

Допомога клієнту при знайомстві клієнта з майстром;

Ведення попереднього запису клієнтів (у т. ч. телефоном);

Ведення книги відгуків клієнтів щодо роботи персоналу;

Консультування клієнтів у процесі продажу з питань, що їх цікавлять;

Підбір приємної музики для салону;

Врегулювання можливих конфліктних ситуацій (адекватна оцінка конфлікту)

Періодичний телефонний або електронний контакт із клієнтами в вітальних цілях.

2.12 Підвищення рівня професійної майстерності на таких умовах:

Перші 3 місяці з моменту працевлаштування адміністратора салону краси оплата програм, що підвищують професійний рівень адміністратора, повністю компенсується адміністратором;

Адміністратор зобов'язується відпрацювати в салоні краси 6 місяців з моменту останнього відвідування програми, сплаченої коштами роботодавця, що підвищує його професійний рівень.

2.13 Надання сприяння керівництву у разі потреби в адміністраторі в іншому салоні в рамках існуючої мережі.

2.14 Виконання разових доручень керівництва.

3. ПРАВА

3.1. Адміністратор салону встановлює службові обов'язки для підлеглих йому працівників для того, щоб кожен працівник знав коло своїх обов'язків та ніс відповідальність за їх виконання.

3.2. Призначення та звільнення співробітників провадиться за погодженням з директором.

3.3. Накладення штрафів на співробітників

3.4. Вимагати від керівництва створення нормальних умов виконання службових обов'язків і безпеки устаткування, косметичної продукції.

3.5. Приймати рішення у межах своєї компетенції.

3.6. Придбати кошти, що пропонуються салоном краси для продажу, а також користуватися послугами, що надаються салоном краси, відповідно до прейскуранта, розташованого в додатку № 1.

4. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Адміністратор несе відповідальність за:

4.1. Недбале, недбале ставлення до своїх обов'язків.

4.2. Нетактовне ставлення до клієнтів та персоналу.

4.3. Нечітке та несвоєчасне виконання обов'язків, передбачених цією інструкцією.

4.4. Неправомірні дії з документами та інформацією щодо діяльності підприємства, збереження комерційної таємниці про роботу підприємства.

4.5. Організацію ефективної роботи салону, зростання продажів та економне витрачання матеріалів.

4.6. Дисциплінарна, матеріальна та інша відповідальність визначається відповідно до чинного законодавства.

5. Штрафи та стягнення

5.1 За запізнення працювати без попереднього попередження
директора (протягом дня) з адміністратора стягується сума у ​​вигляді 600 крб. – запізненням на роботу розцінюється час приходу після 9-45 у салоні, після 10-30 у перукарнях.

5.2 Невихід адміністратора працювати без попереднього попередження (за 2 днярублей.

5.4 За користування послугами салону краси в робочий час, а також за допомогу у наданні послуг іншим співробітникам салону в робочий час цих співробітників - штраф 1200 руб.

Директор салону краси "Назва салону"
Ф. ІВ. Директора

Підпис_________

«___»____________2009 р.

З інструкцією ознайомлений(а) _________________________

паспорт______№___________

мешкаючий за адресою: ____________________________________________________

підпис___________________

Посадова інструкція адміністратора регламентує трудові стосунки. Вона містить функціональні обов'язки, права, види відповідальності працівника, порядок підпорядкування, заняття, звільнення його з посади, вимоги до досвіду, освіти.

Документ створює керівник підрозділу. Стверджує генеральний директор організації.

Наведену нижче типову форму можна використовувати для підготовки посадової інструкції адміністратора торгового залу, фітнес клубу, магазину, готелю, салону краси, ресторану (кафе) тощо.

Ряд положень інструкції може відрізнятись залежно від спеціалізації установи.

Зразок типової посадової інструкції адміністратора

Адміністратор магазина

Адміністратор магазину налагоджує та керує роботою торгового закладу, оформляє приміщення. Фахівець стежить за розташуванням товарів, наявністю та вірністю утримання цінників. До його завдань входить дотримання правил торгівлі, консультування відвідувачів.

Специфічні обов'язки адміністратора магазину:

1. Контроль своєчасного поповнення асортименту товарів, застосування технологічного, торговельного устаткування.

2. Вжиття заходів для прискорення обслуговування відвідувачів.

3. Участь у прийомі, обліку товарно-матеріальних цінностей.

Адміністратор готелю

Адміністратор готелю зустрічає, реєструє, розміщує відвідувачів закладу. До його обов'язків входить забезпечення своєчасної доставки багажу клієнта в номер, інформування про правила установи, послуги.

Специфічні обов'язки адміністратора готелю:

1. Видача ключів клієнтам.

2. Передача кореспонденції, адресованої клієнтам.

3. Забезпечення справного функціонування, своєчасного ремонту устаткування.

4. Контроль над виконанням дисципліни з боку клієнтів.

Адміністратор салону

Адміністратор салону краси записує, приймає клієнтів установи. У його завдання входить забезпечення комфортного перебування, обслуговування відвідувачів, консультування про послуги, акції закладу.

Специфічні обов'язки адміністратора салону краси:

1. Відпустка продукції, поданої в установі.

2. Налагодження організаційного, технічного забезпечення діяльності персоналу закладу.

3. Планування графіка відвідування спеціалістів установи.

Адміністратор ресторану (кафе)

Адміністратор ресторану (кафе) керує роботою закладу. Він підбирає персонал, навчать його, зустрічає, проводить відвідувачів, налагоджує трудові процеси, вирішує питання, розглядає пропозиції, зауваження відвідувачів.

Специфічні обов'язки адміністратора ресторану (кафе):

1. Ведення комунікації із діловими партнерами, контрагентами, державними органами.

2. Упорядкування планів діяльності закладу.

3. Ведення закупівель товарів, послуг.

4. Контроль фінансових, поточних звітних документів.

Історія із життя.

Невеликий салон порожній, причому він порожній практично завжди, майстри сидять на своїх робочих місцях, розмовляють. За стійкою адміністратора немає нікого. Тобто хтось із дівчат, захоплено щебечучих про те, про це в залі – адміністратор. Салон розташований на першому поверсі невеликого торгового центру, місце жваве. Працює трохи більше півроку. Навколо, буквально за хвилину-другу ходьби працює ще 4 (!) перукарень.

Клієнт:

Доброго дня, а ви тільки фарбою «N» фарбуєте?

Так, відповідає одна з дівчат, з цікавістю оглядаючи відвідувачку.

Дякую! Жінка нерішуче переступає з ноги на ногу, оглядаючи перукарський зал. До побачення.

До побачення хором відповідають дівчата, байдуже киваючи головою.

Клієнтка повільно розвертається та йде. Повільно – ключове слово. Хочеться дати шанс дівчатам! Але ні, нічого не сталося. Ні адміністратор - а хтось із них адміністратор, ні майстер-перукар не видали більше ні звуку, не дали візитну картку, ні-чого. У повній тиші жінка вийшла із салону.

Що ж сталося в прикладі, що описується? До салону зайшов потенційний клієнт, який ХОЧЕ ПОКРАСИТИ ВОЛОССЯ. "Він САМ прийшов!" (С). А адміністратор цього салону краси навіть не зробила спроби, по-перше, привітатись («Доброго дня!»), по-друге, пройти на своє робоче місце і представитися ("Мене звуть Ірина!")по-третє, познайомитися з відвідувачем ("Як я можу до вас звертатися?"), по-четверте, відповісти («Так, наш салон працює на фарбі N»), по-п'яте, почати з потенційним клієнтом розмову, поставивши питання ( «А якій фарбі Ви волієте фарбуватися?»або «А яка фарба вам подобається?»).

І могло б з'ясуватися, що у відвідувачки, загалом, і немає жодних переваг по конкретних брендах барвників, просто у неї темне волосся, сильний пігмент і при фарбуванні в блонд фарбою в іншому салоні волосся швидко жовтіло, а перукар, замість того Щоб працювати, розповідав клієнту, що це нормально, чим і сформував у останнього «нелюбов» до даної марки.

ЩО ЗРОБИВ АДМІНІСТРАТОР ЦЬОГО САЛОНУ КРАСИ, ЩОБ ЗАПИСАТИ КЛІЄНТА?

Правильно – нічого! 99% адміністраторів салонів краси поведуться в такому випадку так само. А в результаті – потенційний клієнт піде до іншого салону або почне дзвонити подругам, з проханням порадити хорошого майстра. Дозвольте я вам поставлю питання, шановні директори: хто ж винен у тому, що у вашому салоні краси мало клієнтів? У вас не так? Вітаю! Але. Про всяк випадок перевірте. Адже це не найскладніший приклад А чи вміє, наприклад, ваш адміністратор, записати на послугу, якою у вас НЕМАЄ?

ОБОВ'ЯЗКИ АДМІНІСТРАТОРАСАЛОНА КРАСИ

Рідкісний адміністратор знає про свої обов'язки в салоні краси. Більш того! Рідкісний директор салону краси знає, а ще рідкісний знаходить у собі сили грамотно поставити роботу адміністраторів у своєму салоні. Щоб Ваш адміністратор приносив вам результат, а не був частиною інтер'єру або «подай-принеси-прибери-поговори-запиши», він повинен знати, що робити, вміти це робити(!), тобто. мати відповідні навички та бути вмотивованимце робити. Тому перше, з чого потрібно почати директору – це переглянути свої вимоги до обов'язків адміністратора салону краси. Чітко прописати посадову інструкцію адміністратора салону краси.

Отже, ви вкладаєте гроші, час та інші ресурси в те, щоб люди дізналися про ваш салон, зателефонували чи прийшли до вас. А продати ваші послуги чи, іншими словами, здійснювати активний запис клієнтів до салону красинікому. Тому що у вашого адміністратора завдання "відповідати на телефонні дзвінки"! По суті ви граєте в лотерею. Пощастить – не пощастить. Запишеться – не запишеться. Купує – не купить. Ви думаєте, я спеціально перебільшую?

Ну що ж. Добре відомий факт, що слово «продажу» у професійному сегменті індустрії краси є чи не лайливим. Ви вважаєте, що це правильно, що таким чином ви "оберігаєте" клієнта, що клієнт "не хоче нав'язування"? Клієнт справді не хоче нав'язування, навпаки, він хоче вирішення своїх проблем, зручності, турботи. А для цього потрібно займати проактивну позицію, вміти ставити запитання, слухати та пропонувати способи вирішення потреб клієнта. Якщо ви спочатку вважаєте, що продаж - це нав'язування, то визнаєте, що не керуєте доходом вашого салону. Якщо ви вважаєте, що продаж – це суть вашого бізнесу (салон краси – це бізнес), тоді читайте далі.

"Хороша" новина для власників та директорів.

У 90%, а то й у всіх 99% салонів краси існують такі самі проблеми як у Вас! Наприклад, адміністратори салонів краси не знають напам'ять цін на основні послуги і не вміють просто та зрозуміло розповісти про них клієнтам. Що у цьому хорошого? Те, що є, куди рости. Поки що є час. Поки що директор салону в сусідньому будинку не прочитав цей матеріал раніше за вас. І не почав на РОБИТИ раніше за вас!

І тоді ви не станете панікувати, якщо навпроти вашого салону відкриється спритний салон-конкурент, почне демпінгувати та проводити по п'ять краси на день!

З ЧОГО ПОЧАТИ?

Варто відзначити наявність певної «втоми» у питанні навчання персоналу на підприємствах промисловості краси. Причому виникла вона не вчора і в 90% випадків стосується навчання адміністраторів. На жаль, є категорія адміністраторів салонів краси, які навчаються, як правило, за гроші власника салону, лише для того, щоб поповнити колекцію дипломів у гарній рамочці, щоб пред'явити наступного роботодавця. Це зовсім не означає, що всілякі курси або семінари для адміністраторів салонів краси погані, на ринку є достатньо гідних пропозицій вибрати. Але при цьому їхня ефективність не дуже висока, що відзначають самі керівники салонів. Чому так відбувається?

Адміністратор – це виконавець та командний гравець. Якими б хорошими не були курси, він, окрилений, з новими знаннями та дипломом повертається у свій салон, у свою корпоративну культуру, до своїх колег та майстрів, до свого директора, де життя тече своєю чергою. Там нічого не змінилося. Більш того! Там ніхто й не збирається змінюватись. З чого раптом? Результат: через три дні, максимум через тиждень всі отримані знання забуваються, ентузіазм прагнути нуля.

Я завжди в цьому випадку наводжу аналогію з оркестром. Як би добре музикант не грав, якщо немає партитури та диригента, злагодженої гри не буде. Але ще важливіше питання – композитор, який написав музику. Немає композитора, немає п'єси, немає партитури, немає диригента, кожен грає, що хоче і що вміє в міру своїх талантів.

Немає інвестора з унікальною ідеєю (композитора), немає правил внутрішнього розпорядку та стандартів роботи з клієнтами (партитури) керуючого (диригента), однаково – немає системи та господарі в салоні майстра. На конференціях, семінарах та консультаціях мене часто просять розповісти про якісь унікальні інструменти, що допомагають розкрутити салон, про щось незвичайне. Не менш часто звучать скарги на конкуренцію, що зросла, і майстрів-надомників.

Ось моя думка:

Боротися потрібно не ПРОТИ конкурентів - інших салонів та майстрів-надомників, а ЗА КЛІЄНТІВ!». Ваш найбільший ворог не конкуренти і навіть не економічна нестабільність, а бардак у салоні та ненавчені роботі з клієнтами адміністратори та фахівці. Чому їх вивчати? Для початку потрібно домогтися виконання в салоні базових дій із залучення та утримання клієнтів. А для цього потрібно пройтися основними точками контакту з клієнтами і навчитися робити елементарні дії.

Наталія Гончаренкопро типові ситуації, з якими щодня працює адміністратор салону краси:

Протягом матеріалу, я розповім вам про перші три стандарти, впровадивши які, Ви зможете протягом двох-трьох місяців побачити збільшення виручки та зміну ставлення клієнтів до вашого салону від нейтрального до позитивного, від позитивного до захопленого. За даними наших клієнтів та салонів, які ми беремо в управління – у цифрах це виражається у різних салонах від 20 до 35% збільшення виручки (не разового сплеску, а фіксованої величини).

ТРИ БАЗОВИХ СТАНДАРТУ РОБОТИ АДМІНІСТРАТОРАСАЛОНА КРАСИ

• Стандарт консультації та записи по телефону
• Стандарт роботи адміністратора з первинним клієнтом у салоні

Стандарт консультації та запису по телефону (витримка)

• Телефонну трубку слід зняти до третього дзвінка. Коли Ви приймаєте вхідний дзвінок, піднявши трубку, слід спокійно зробити вдих, посміхнутися і чітко представитися: «CК__________, адміністратор Ірина, добрий день».
• Після того як потенційний Клієнт поставить питання / поділиться суттю проблеми, адміністратор знайомиться, після чого відповідає питанням (и) чи ставить уточнюючі питання.
• Якщо хтось дзвонить ставить конкретне запитання, наприклад, «Скільки коштує стрижка і фарбування на 2-у довжину на фарбі N?» відповідайте також конкретно, звернувшись до того, хто телефонує на ім'я, наприклад, «Наталя, стрижка і фарбування на 2-у довжину на фарбі N коштує 50 у.о.». Після чого поставити безальтернативне питання, запропонувавши день, час та дату запису, наприклад: «На який день вас зручніше записати: будній чи вихідний?» Для того, щоб клієнт не поклав трубку відразу після того, як ви відповіли на конкретне запитання, необхідно сказати будь-яка додаткова пропозиціяі поставити уточнююче питання, щоб продовжити розмову, наприклад: «Наталя, стрижка та фарбування на 2-у довжину на фарбі N коштує 50 у.о., послуга займе орієнтовно 1,5 години. Дозвольте дізнатися, який у вас натуральний колір волосся? У мене темне волосся. А в який колір вирішили пофарбуватись? Я фарбуюся в рудий. Чудово, завжди трендовий колір. Наші стилісти повернулися з чергового курсу з колористики, будемо раді вас бачити! На який день вас зручніше записати: будній чи вихідний?
• Якщо Ви не знаєте відповіді на запитання потенційного Клієнта, НЕ ТРЕБА БУДЬ НЕМАЄ, заїкатися і кричати через весь салон "МАШАААА!!!". Увімкніть кнопку для блокування звуку (або просто опустіть трубку на робочий стіл поруч із телефоном), попередньо сказавши Клієнту: «Наталю, мені потрібно уточнити відповідь на ваше запитання. Вам зручно почекати 1 хвилину на лінії чи я передзвоню вам?». Коли Ви будете готові надати інформацію, вимкніть кнопку блокування звуку / підніміть трубку і скажіть: «Наталя, дякую за очікування» і продовжіть розмову.
• Рекомендовані фрази наприкінці розмови: «Дякую за дзвінок! Всього найкращого!"

ВАЖЛИВО: У процесі розмови необхідно назвати Ім'я / Ім'я та По-батькові Клієнта як мінімум один раз під час розмови. Під час запису уточніть Ім'я (якщо потенційний Клієнт не представився) та телефон. Потенційний Клієнт, який запросив інформацію та не записався на процедуру, в обов'язковому порядку вноситься до електронної Бази Даних до списку «Потенційні Клієнти» з полями: Ім'я, Телефон та Попит.

Перш ніж перейти до Стандарту №2 – ще одна історія з життя.

Великий районний центр. Порожній салон із приставкою ВІП майже в центрі. Шикарний ремонт, у салоні жодного майстра на робочому місці, жодного клієнта. П'ятниця. Входимо - 2 адміністратори мовчки дивляться на нас. Ми – на них.

Шо? - нарешті, вимовляє одна дівчина, намагаючись усміхнутися у своїй.

ШО??? – дивуємось ми. Ну… йшли повз, побачили Ваш салон, вирішили зайти.

Покажіть нам хоч щось...

Адміністратор розгублено:

Шо Вам показати ... будівля???

Стандарт роботи адміністратора з первинним клієнтом у салоні (витримка)

• Адміністратор салону краси зустрічає Клієнта стоячи та виходячи до нього на зустріч.
• Адміністратор вітається, посміхається, представляється та знайомиться з Клієнтом. При візиті Клієнта першим вітається адміністратор салону краси. («Доброго дня, проходьте, будь ласка!». «Мене звуть Ірина, я адміністратор Салону Краси (СК)________________. Як Вас звуть? Наталя, чим я можу бути Вам корисна?»).
• Адміністратор салону краси пропонує всім первинним Клієнтам провести екскурсію салоном. Зверніть увагу! Екскурсія салоном - НЕ ОБОВ'ЯЗКОВИЙ ЕТАП роботи з первинним клієнтом. Існують бізнес-моделі, де екскурсія клієнтам не проводиться. Якщо вашими стандартами екскурсія передбачена, проводьте її, дотримуючись наступних рекомендацій: після згоди Клієнта адміністратор проводить його по салону. Завдання адміністратора не показати меблі та обладнання, а познайомити з послугами та продукцією. Мотивуюча екскурсія відрізняється від просто екскурсії "що вам показати - будинок???" тим, що показуючи кабінети, адміністратор розповідає про те, ЯКІ ПОТРЕБИ (рішення ПРОБЛЕМ або отримання ЗАДОВОЛЕННЯ, якщо ви СПА-салон) вирішуються в кожному конкретному кабінеті, а потім, ЯКИМ СПОСОБОМ ви це робите.
• Протягом спілкування адміністратор звертається до Клієнта на ім'я.
• Після того як адміністратор познайомив Клієнта з СК і відповів на його запитання, запропонуйте записатися на послугу/ видайте Пам'ятку (буклет, візитку) за послугами СК.
• По завершенні візиту адміністратор допомагає Клієнту одягнутися і каже: «Наталю, будемо раді знову бачити Вас у СК_____________. Всього найкращого!"

Зупиніться, НЕ читайте далі. Наступний стандарт хоч і відноситься до базових, але насправді один із найскладніших у реалізації. На наш досвід роботи в салонах, його впровадження займає від 1 до 3-х місяців при постійному контролі з боку директора салону краси. Зробіть перші два стандарти. Навчіть адміністраторів вашого салону краси, косметологічного центру чи СПА виконувати їх. Перевірте, як це вплинуло на допомогу вашого салону. Задайте питання у коментарях до цієї статті, якщо вам щось не зрозуміло!І лише після цього рухайтеся далі.

Стандарт планування наступного відвідування клієнта

Практично всі наші послуги відновлюються. Манікюр ми робимо раз на 10-14 днів, стрижемося і фарбуємося раз на 3-4 тижні. Ви повинні знати та навчити своїх адміністраторів робити попередній запис клієнта на наступну процедуру. Навіть якщо клієнт не готовий. Наприклад: фахівець проводить клієнта до адміністратора для розрахунку та промовляє «Наталю, буду рада вас бачити наступного разу на стрижці та фарбуванні через місяць. Адміністратор: сьогодні у нас 25 квітня, 25 травня, буде субота. Вам буде зручно у суботу? Клієнт: Я точно не знаю. Якщо ми запишемо вас попередньо олівцем і передзвонимо 22 травня, ви знатимете точно? Так дякую".

Це позитивний приклад. Буває, що клієнт чинить опір запису «наступного разу». Більш того. ТАК І БУДЕ! Спочатку клієнти будуть чинити опір запису наступного разу. Бо раніше вони ніколи з цим не стикалися. А все нове викликає у нас природну реакцію відторгнення. У такому разі адміністратор все одно записує дату наступного візиту олівцем: коли потрібно передзвонити клієнту, запросити на послугу і зробити реальний запис.

Ви повинні знати, що планування наступного відвідування клієнта – це найважливіша складова не лише продажу, а й сервісу вашого салону. Негативна реакція клієнтів виникатиме просто тому, що вони до цього не звикли. Колись, багато років тому, вперше в салонах почали пропонувати чай та каву. І тоді, клієнти дивувалися та думали про себе, хм… що це? А чи не візьмуть із мене гроші? Нині це стандарт і до цього всі звикли.Навчіть ваших адміністраторів, що не треба боятися відмов. Відмова клієнта – це нормально. Просто поясніть клієнту, навіщо це ви робите. Що це нормально. Що ви дбаєте про нього. Щоб він завжди добре виглядав – у контексті того, хто він, чим він займається. Домогосподарці ви скажете одне, а діловій жінці інше. А діловому чоловікові – третє. А студентці – четверте.

Навчіть ваших адміністраторів, що відмови – це НОРМАЛЬНО.Не нормально – боятися їх. Кожна відмова наближає заповітне "ТАК". Кожна відмова вчить вас краще за будь-який тренінг. Якщо ви, звісно, ​​хочете вчитися!

"Мені це не сподобалося б", - сказала мені одна жінка. Хоча....., якби мені пояснили так, як ви тільки що....

Перегляньте коротке відео, в якому Наталія Гончаренко розповідає про ефективного адміністратора салону краси:

P.S. Найзгубніше для будь-якого б'юті-бізнесу - це схильність до стереотипів. Наприклад, так ніхто не робить! А поки ви боїтеся почути та зрозуміти потреби ваших клієнтів та думаєте про те, що до обов'язків адміністратора салону краси входить"Відповідати на дзвінки в стилі: так / ні / не знаю" і заварювати клієнтам каву, вони, ці самі клієнти ходять із салону в салон, "прибиваючись" зрештою навіть не до іншого салону. Це було б не так сумно. А до конкретного майстра! Тому мені хочеться побажати вам наостанок не в "ДЕРЗАЙТЕ!" і "БАЖАЮ УСПІХІВ!", а банальної відповідності адміністраторам вашого салону краси своєї посади. А вам – вміння та бажання цю відповідність забезпечити.

Замовити книгу "Мій салон краси" в якій Наталія Гончаренко розкриває питання ефективної роботи адміністратора салону краси, косметологічного центру та СПА

Адміністратор салону краси є першою людиною, з якою спілкуються відвідувачі та потенційні клієнти. Це – обличчя всієї компанії, від професіоналізму та компетентності якого багато в чому залежить, чи вибере людина цей салон, чи віддасть перевагу іншій. Окрім спілкування з відвідувачами, до обов'язків адміністратора входить організація роботи основних співробітників салону – перукарів, майстрів манікюру, візажистів.

Адміністратор повинен вміти привернути до себе відвідувача, допомогти вибрати йому відповідні процедури, визначити час прийому, зробити грошові розрахунки. У разі виникнення конфліктних ситуацій у салоні саме адміністратор має спробувати їх згладити та усунути.

І хоча на сьогоднішній день ринок праці є перенасиченим, багато керівників салонів краси скаржаться, що знайти грамотних і компетентних адміністраторів досить складно.

Витративши величезні кошти на дизайнерський ремонт, обладнання та рекламу салону, але не знайшовши професійного адміністратора, всі зусилля можуть виявитися марними. Саме тому організовані та відповідальні адміністратори у багатьох салонах на вагу золота.

Вимоги до адміністратора

Адміністратор салону краси – переважно жіноча професія. Найчастіше вік фахівців, які обіймають цю посаду, становить від 20 до 40 років. Приємна, доглянута зовнішність одна із умов прийому працювати.

Крім цього, людина, яка претендує на посаду адміністратора, зобов'язана:

• розуміти особливості роботи співробітників салону (перукарів, косметологів та інших спеціалістів);
• знати перелік та специфіку послуг, що надаються у салоні;
• розбиратися в косметиці та косметичних процедурах;
• вміти організовувати роботу колективу салону;
• знати основи етики та психології;
• мати комунікабельність і стресостійкість;
• вміти працювати з комп'ютером та іншою оргтехнікою.

У роботі адміністратора можуть стати у нагоді навички проведення маркетингових акцій та заходів. Наявність досвіду роботи додасть додаткових переваг кандидату на відповідну посаду.

Якоїсь спеціальної освіти при прийомі на цю посаду не потрібно.

Втім, медична освіта чи курси косметологів можуть допомогти адміністратору швидше розібратися у тонкощах роботи салону, а отже, і роз'яснювати ці тонкощі клієнтам.

Обов'язки адміністратора салону краси

Адміністратор салону краси повинен виконувати такі функції:

• консультувати відвідувачів салону з питань послуг та супутніх товарів;
• здійснювати запис клієнтів до спеціалістів салону, вести внутрішню документацію;

• контролювати збереження матеріальних цінностей салону;
• виконувати організаційні заходи, спрямовані на усунення причин, які стали підставою для претензій клієнтів;
• стежити за чистотою та порядком у салоні та на прилеглих територіях;
• здійснювати контроль за дотриманням працівниками трудової дисципліни, норм охорони праці, правил безпеки;
• інформувати посібник про проблемні питання роботи салону;
• запобігати та ліквідувати конфліктні ситуації.

У деяких випадках адміністратори можуть виконувати інші функції: проводити анкетування відвідувачів, розкладати продукцію у вітринах, продавати засоби догляду та організовувати рекламні акції.

Деякі особливості роботи

Адміністратор, як правило, отримує фіксований оклад та відсотки – від загального виторгу салону та від особистих продажів. Режим роботи переважно такий: два робочі та два вихідні дні, час роботи – 12 годин. За такого графіка середня вести у регіонах Росії становить 25 тисяч рублів.

Щоб встигати виконувати всі ці функції, адміністратор повинен досконально знати всі нюанси роботи салону, розбиратися в законах поведінки споживачів товарів і послуг.

Крім цього, він має керуватися принципом безапеляційної правоти клієнта.

Хороший адміністратор всього за кілька хвилин встигає привернути до себе відвідувача, отримати інформацію про його уподобання, сформувати правильну думку про салон і, найголовніше, переконати його скористатися послугами, що надаються. Одних знань для цього недостатньо: тут потрібна робота на результат, яка багато в чому залежить від бажання фахівця зробити особистий внесок у спільну справу.

Таким чином, бути адміністратором – це своєрідне мистецтво. Тут важливе щире бажання людини приносити користь, допомагати клієнтам, виявляти увагу до дрібниць. Талановитий адміністратор виступає прикладом і для інших співробітників, які рівнятимуться на нього. А це, у свою чергу, підвищує кількість постійних клієнтів салону та посилює позиції салону.