Правила проведення переговорів. "Важкі" типи слухачів. робиться огляд потреб усіх сторін, у якому пов'язуються докупи всі спірні питання

Основна проблема з правильним проведенням переговорів у тому, більшість людей не зовсім правильно розуміє цей термін. Багато хто відповів, що це слово визначає вдалий висновок угоди наприкінці ділової бесіди.

"Вести переговори" (negotiate) походить від латинського "negotiatus", причастя в минулому часі слова "negotiari", яке означає "вести бізнес". Цей первісний зміст має вирішальне значення у розумінні процесу переговорів, тому що ви не просто повинні домовитися про вигідну для себе угоду. Їхньою метою є продовження співпраці з вашими діловими партнерами. Тому що домовитись, звичайно, завжди можна, але іноді застосовувані методи призводять до того, що з вами навряд чи захочуть продовжувати співпрацю.

Грант Кардон, міжнародний експерт з продажу, автор бестселерів New York Times та 5 книг, ділиться своїм успішним досвідом ведення переговорів та пропонує 3 золоті правила, які допоможуть не просто домовитися про вигідну угоду, а й зміцнити подальшу співпрацю з партнерами.

©photo

1. Починайте переговори першим

Завжди намагайтеся першими ініціювати процес переговорів, оскільки той, хто контролює початок, найчастіше контролює та його завершення. Якщо дозволите розпочати переговори іншій стороні, ви віддасте контроль до їхніх рук і, швидше за все, навіть не помітите, як це сталося. Наприклад, коли ви запитаєте когось, який його виділений бюджет, ви віддаєте йому право розпочати переговори. У результаті ви проведете час у гонитві за його сумами замість того, щоб знайти найкраще рішення.

Коли Грант сідає за переговори, в які входитиме тема обговорення грошей, іноді він навіть перериває другий бік, щоб не дозволити їй заволодіти ситуацією та направити розмову у потрібне їм русло. Це звучить дивно, але дуже важливий момент. Таку угоду розпочинати повинні саме ви.

Якось у нього був клієнт, який заздалегідь хотів запропонувати свої умови. На що Грант відповів йому, що він цінує його готовність відразу ж розповісти, що саме він може зробити, але він був би йому вдячний, якби він дав йому можливість показати підготовлену інформацію. І щоб після цього він повідомив, якщо йому не пасують такі умови. Це дозволило Гранту взяти процес контролю до рук.

2. Завжди проводьте переговори у письмовій формі

Грант знайомий із безліччю продавців, які сідали за обговорення умов та строків виконання без письмового варіанту угоди. Але ж метою переговорів є досягнення письмової угоди, а не витрачання часу на порожні розмови. З моменту озвучування пропозиції перед клієнтом має лежати документ, до якого включено всі пункти угоди. Він стає реальністю для передбачуваного клієнта.

Якщо ви спочатку проведете переговори і тільки наприкінці сядете за укладання угоди у письмовому варіанті, ви витратите зайвий час. Якщо ж ви вносите зміни під час переговорів до вже укладеного договору, ви можете запропонувати готовий документ на підпис після одразу ж після того, як прийдете до спільної угоди.

3. Завжди залишайтеся спокійними

Під час переговорів атмосфера може бути наповнена величезною кількістю різних емоцій, які змінюють один одного залежно від ситуації. Досвідчені переговорники знають як зберігати холоднокровність, цим керуючи ситуацією і пропонуючи різні розумні рішення, тоді як інші учасники можуть бути з головою занурені у свої бурхливі і часто марні емоції, які лише заважають просуванню. Плач, агресія, гнів, підвищені інтонації, напевно, допоможуть вам випустити пару і відчути себе краще, але вони аж ніяк не приведуть вас до вдалого завершення переговорів.

Коли атмосфера розжарюється до краю і всі дають волю своїм емоціям, зберігайте спокій і використовуйте логіку для того, щоб запропонувати розумний вихід із ситуації.

То були поради від Грант Кардона. Ну а ми хочемо вам нагадати ще про кілька людських правил гарного тону - поважайте свого партнера і не намагайтеся його обдурити. Взаємна повага дуже важлива, оскільки фальш відразу ж відчувається. Угода має бути вигідною для обох сторін, інакше це вже не переговори, а примус.

єреговори – це поєдинок. Переговори – це боротьба без зброї. Переговори – це витончене фехтування словами та аргументами. Від їх результату часто залежить фінансове становище, доходи та майбутнє компанії. Як навчитися правильно вести переговори, використовувати психологічні прийоми та бізнес-техніки – читайте у новій статті нашого блогу.

• щоб продавити своє рішення;
• щоб отримати вигоди та ніштяки від партнерів чи інвесторів;
• щоб виправдатися перед можновладцями;
• щоб знайти компроміс.

Заздалегідь попереджаємо: ми говоримо лише про ті переговори, в яких обидві сторони мають різну думку та певною мірою є суперниками. Інакше це будуть просто дружні посиденьки.

Якими бувають переговори?

В основному це два основні види: конкурентні та партнерські.

1. Конкурентні переговори — сторони націлені на перемогу, кожен хоче залишитись у виграші та отримати прибуток (хороші умови, гарантії, домовленості). В цьому випадку компроміс вважається "нічиєю" і особливо не потрібний.
2. Партнерські — обидві сторони налаштовані доброзичливо та погоджуються на компроміс. Готові пожертвувати невеликими вигодами, щоб зрештою дійти мирної угоди.

Поділяють також стилі переговорів:

• авторитарний – чіткий, зухвалий, як куля різкий. Так начальники часто спілкуються з підлеглими, а сильніші партнери - з аутсайдерами;
• демократичний - учасники спілкуються на рівних, як партнери;
• неофіційний — це радше неформальна бесіда без суворого регламенту.

Залежно від того, що лежить в основі предмета переговорів, буде обрано стиль розмови. Потрібні гроші на будівництво чи стартап — найімовірніше, договори будуть партнерськими. В ІП приїхала податкова з перевіркою — можливо, органи поводитимуться авторитарно. Зустрілися два чуваки з конкуруючих організацій, сподобалися один одному, взяли по пиву — і зазнала неофіційна бесіда. Найчастіше стилі поєднуються, і тут вже ви вибираєте самі - який більш доречний і ефективний.

Етапи переговорів

Етап 1. Підготовка

1. Виберіть дату та місце проведення переговорів. Психологи кажуть, що краще зустрічатися в першій половині дня — коли ваш співрозмовник та й ви самі ще не встигли завантажити голову поточними справами. Місце теж дуже важливе — від того, на якій території ви зустрічатиметеся, може залежати результат переговорів. Відомо, що будинки та стіни допомагають - по можливості постарайтеся проводити важливі зустрічі у себе в офісі. А якщо офісу поки немає - у місці, де почуваєтеся максимально комфортно (улюбленому кафе, лобі тощо)
2. Налаштуйтеся морально: заспокойтеся, зосередьтеся, відростіть дзен до колін або нижче. Нехай ніщо не здатне вибити вас з колії. Якщо напередодні призначеної дати сталася неприємна для вас подія (невдача, розрив стосунків, смерть) – перенесіть зустріч.
3. Запишіть основні ідеї та думки, які ви збираєтесь донести до співрозмовника. Пропрацюйте можливі заперечення та продумайте, що на них відповісти. Змоделюйте різні ситуації, різні русла, у яких можуть піти переговори, та варіанти різного їх результату.

Етап 2. Монологи та пропозиції

На цьому етапі зазвичай все йде гладко: сторони переговорів позиціонують свої думки та наміри. Тут важливо максимально чітко викласти свої докази, не скочуючи в зайві міркування та заощаджуючи час співрозмовника. Потім настає час найголовнішого — озвучте свою пропозицію, підкріпивши її аргументами. Потім у свою чергу уважно вислухайте іншого. Ключові моменти краще записати, щоби обговорити на наступному етапі.

Наприклад, ви прийшли домовлятися, щоб орендна плата за ваше офісне приміщення не підвищувалася. Розкажіть, чому так — середня ціна ринку становить n рублів, ви ж пропонуєте вищу ціну.

Етап 3. Обговорення та торг

Найскладніший і найнапруженіший етап переговорів, де ламаються списи, руйнуються або, навпаки, з'являються надії та перспективи. Може затягнутися на півдня, особливо якщо цілі та завдання сторони кардинально протилежні. Або якщо йдеться про великі гроші. Якщо ви проводите конкурентні переговори — намагайтеся якнайменше йти на поступки та повідомляти співрозмовника про свої плани. Пам'ятайте, що це може бути використане проти вас.

Продовжуємо говорити про зниження орендної плати. При обговоренні не просто просіть зменшити ціну — запропонуйте щось вигідне. Наприклад, розплачуватись частиною своєї продукції, або зробити ремонт у приміщенні. Якщо ви зменшите плату, то ми зробимо ремонт — приблизно так повинні звучати ваші слова.

За партнерських переговорів все простіше: обидва співрозмовники націлені на компроміс — відповідно, і знайти його буде простіше. Орендодавцю теж невигідно втрачати наймача - невідомо, коли знайдеться інший, тому великий шанс, що він піде вам на поступки. Конфлікти при партнерських переговорах практично неможливі — йдеться у мирному руслі. Ви саме обговорюєте, а не продавлюєте кожен свою позицію.

Етап 4. Ухвалення рішення.

Остаточно вирішується, чим закінчаться переговори. Може призвести до компромісу чи розриву стосунків. Ідеальний варіант - підписання договору. Словесні обіцянки — теж справа хороша, але краще все ж таки закріпити зустріч на документальному рівні.

Після переговорів радимо ще раз зв'язатися із співрозмовником. Якщо зустріч пройшла успішно — подякуйте та позначте головні моменти та домовленості. Це необхідно для того, щоб переконатися, чи ви всі зрозуміли правильно.

Якщо переговори не вдалися — все одно напишіть та подякуйте. Висловіть надію, що це не остання ваша зустріч, і наступного разу діалог може піти у більш позитивному ключі.

Правила ведення переговорів

1. Ставте справжні цілі. Допустимо, у вас стартап, і ви зустрічаєтеся з потенційним інвестором. Не сподівайтеся отримати мільйон доларів – хто ж вам стільки дасть? Оцініть капітал вашого інвестора, припустіть, скільки він зможе вкласти (якщо взагалі схоче) у ваш бізнес. Поставте завдання максимум – отримати мільйон рублів. І завдання мінімум — якщо дасть 500 тисяч, цього вистачить впритул. Але все ж таки краще, ніж нічого.

2. Водночас завжди просіть більшого. Стара хитрість: якщо хочеш попросити у начальника збільшення зарплати на 10 тисяч — сміливо проси 20, і він зітхне з полегшенням і погодиться саме на ті 10. Так само і в переговорах: просіть більше максимуму, і можливо, ви отримаєте цей максимум.

3. Починайте з легких тем – так радять психологи. Співрозмовнику простіше погодитися з вами, та й ситуація розрядиться. Якщо ви відчуєте взаємне розташування - чудово. Тисячі угод здійснювалися завдяки особистої симпатії, що спонтанно виникла. А потім переходьте до найголовнішого – основного предмета розмови.

4. Не захоплюйтесь авторитарним стилем. Навіть якщо ви бос, а ваш співрозмовник — недосвідчений підлеглий, дотримуйтесь демократичного спілкування. По-перше, це зараз популярно. По-друге, так ви не налаштуєте партнера проти себе (ми ж пам'ятаємо, що одна виграна битва — ще не виграна війна? І якщо в цих переговорах вам вдалося перемогти, невідомо, що буде далі. Тому відносини з партнерами та конкурентами краще не псувати ).

5. Вивчіть вашого співрозмовника. Прочитайте інтерв'ю з ним, знайдіть спільних знайомих, використовуйте на всю котушку сарафанне радіо. Виявіть його сильні та слабкі сторони, зробіть аналіз його фінансового стану. Дізнайтеся його потреби: можливо, він все життя будував удома, а перед пенсією хоче випустити мемуари чи вкласти гроші у молодий креативний бренд. Зіграйте на цих почуттях, запропонуйте саме те, що хоче.

6. Оперуйте точними цифрами. Не має значення, яка тема переговорів. Чи шукаєте ви партнера, чи домовляєтеся про спільну співпрацю, чи намагаєтеся знайти спонсора — завжди кажете точні дані. Люди справи не люблять приблизних розрахунків, вони хочуть розуміти скільки грошей їм доведеться витратити і коли вони відіб'ються. Всі. Повірте, ви і ваші інтереси мало кому важливі, головне гроші. Як то кажуть, нічого особистого — лише бізнес.

Наприклад, ви придумали стартап і шукаєте спонсора. Не кажіть “Ну я думаю, приблизно ідея має окупитися десь за півроку”. Що за дитячий садок! Принесіть із собою бізнес-план і чітко, по поличках розпишіть всі вкладення: ваші та інвестора, очікування по окупності, передбачуваний прибуток і маржу.

7. Ставте запитання. Переговори — така штука, де важливим є кожне слово. Якщо ви з співрозмовником працюєте в різних сферах, різного віку чи менталітету, ви можете непорозуміти один одного. Тому слухайте уважно, ставте запитання:

• "Розкажіть про це детальніше";
• "А що ви думаєте про це?";
• "Що б ви хотіли від мене почути?"

Перепитуйте. Якщо щось незрозуміло, не бійтеся запитати: так не залишиться хибних ілюзій та очікувань. Можливо, ваш співрозмовник пожартував чи ви прийняли бажане за дійсне.

Приклад:

• Так, звісно, ​​спрацюємося. Колись.
• Уточніть, будь ласка, коли ми розпочнемо роботу.

8. Записуйте та документуйте. Це знадобиться для того, щоб точно не виникло неоднозначності. Наполягайте на укладанні договору – залучіть юриста та уважно вивчіть кожен його пункт.

9. Ніколи не виправдовуйтеся — не показуйте співрозмовнику, що ви слабші за нього. Навіть якщо це правда. Навіть якщо не ви диктуєте умови та перебуваєте у нерівному положенні. Навіть якщо ваш співрозмовник спілкується у авторитарному стилі. І якщо доводиться щось пояснювати — наприклад, чому саме ваш стартап заслуговує на вкладення — поводьтеся стримано, з гідністю, не метуштеся. Ви рівноправний партнер, а не хлопчик для биття.

Приклад:

• Ну давай, розказуй, ​​що там у тебе.
• У мене там справа, яка принесе вам мільйони, якщо ви зараз уважно вислухаєте мене.

10. Уникайте конфлікту. Припустимо, співрозмовник дотримується жорсткого стилю і всіляко провокує конфлікт. Не принесіть йому цієї радості: направляйте бесіду в конструктивне русло.

Приклад:

• Ти що мені тут кажеш? Малий ще зі старшими сперечатися.
• Будь ласка, поясніть, що ви маєте на увазі. Я не сперечаюся, а наводжу вам розумні аргументи.

11. Беріть тайм-аут. Якщо йдеться важко, виникають розбіжності, краще сходити на перекур або випити по чашці кави. Цим ви розрядите атмосферу, а заразом і обміркуєте, як будувати діалог далі.

12. Не будьте нав'язливими. Дайте людині право на роздуми. Пам'ятайте, що він також боїться ризиків, боїться втратити вкладення. Якщо ви виконали всі наші правила і були точні та переконливі – будьте впевнені, співрозмовник вас почув. Просто дайте йому час — якесь рішення він рано чи пізно ухвалить.

13. І найголовніше – тримайте свої обіцянки. Якщо пообіцяли зробити мільйон за півроку/вивести бізнес на окупність/взяти на роботу співробітника за місяць — зробіть це.

Головні помилки ведення переговорів

1. Ви нервуєте і метушитеся. Противник почувається у виграші — так воно і є.
2. Ви не ставите за мету — не знаєте, чого хочете досягти в результаті переговорів.
3. Ви нічого не знаєте про свого співрозмовника - це все одно, що не вивчити свою ЦА.
4. Ви провокуєте конфлікт. Пори 90-х давно минули, тепер навіть розбіжності вирішуються цивілізовано.
5. Ви сумуєте і хочете якнайшвидше закінчити — тоді навіщо ви взагалі прийшли?

Наша порада:використовувати не лише цифри та факти, а й знання психології. Налаштуйтеся на свого співрозмовника, вивчіть його і шанси на успішний результат значно підвищаться. І пам'ятайте: попереджений – значить озброєний!

Переговори – це практично будь-який процес досягнення домовленостей. Що важливо враховувати під час планування, підготовки та проведення переговорів? До чого потрібно бути готовим?

Отже, під час планування важливо враховувати місце, час, тривалість переговорного процесу. Під час підготовки — порядок денний, склад учасників, їх статус та комфортність умов. p align="justify"> При проведенні переговорів найважливіше - це сила переговорної позиції, особливості поведінки і стиль переговорного процесу.

Що таке переговори?

З погляду транзактного аналізу здатність домовлятися доступна лише становищі «дорослий — дорослий». Доросла позиція однієї зі сторін у переговорах, зрештою, має привести в дорослий стан протилежну сторону з позиції дитини або батька (маніпуляції або тиск походять саме з цих позицій). Доросла поведінка допомагає протистояти маніпуляціям. Примхи довго продовжуватися не можуть, тому що у дитини обмежений ресурс сили терпіння. А диктат «батька» взагалі недоречний у переговорному процесі.

Переговорний процес

Переговорний процес призводить до результату, якщо мати чітко поставлену мету та критерії її досягнення.

Переговорний процес призводить до результату, якщо мати чітко поставлену мету та критерії її досягнення. У разі їх відсутності, швидше за все, доведеться погоджуватися на умови протилежної сторони. Наявність плану А та Б, якщо щось піде не так, дозволить відстояти хоча б мінімально прийнятну позицію. Це надає впевненості, відсутність якої зчитується іншою стороною і дорого коштує. Сценарій та розподіл ролей теж надають вагу, впевненість та динамізм переговорному процесу та команді. Важливо розподілити функціонал. Навіть якщо переговори проводить одна людина, необхідно враховувати зміст, фіксувати основні моменти на папері, стежити за взаємодією команди з іншого боку столу переговорів і навіть зчитувати тілесні та емоційні маркери, які іноді говорять набагато більше, ніж слова.

Стіл переговорів

Важливо знати місце переговорів, щоби приїхати заздалегідь і «розмітити територію». Походу доповнити сценарій схемою розсадження учасників. Це так звана психогеографія. Досвідчені переговорники намагаються ще до початку переговорів зайняти за столом найвигіднішу позицію, якщо це не визначено протоколом спочатку. Лідерство у цьому питанні дає вихідну перевагу та додає впевненості.

Статус переговорів

При плануванні та підготовці переговорів важливо уточнити та узгодити статуси представників сторін.

При плануванні та підготовці переговорів важливо уточнити та узгодити статуси представників сторін. Якщо на переговори до першої особи посилають заступника чи співробітника нижчого рівня ієрархії, це вихідно нерівноважний стан, і або переговори носитимуть проміжний характер, або це взагалі інший сценарій. Домовитися так не вийде, якщо інша сторона не має достатніх повноважень. Що статус переговорів, то більше в них формальностей: таблички з прізвищами для розсадження, регламент, ведення протоколу і підписання договору чи угоди про наміри. Цікаво, що збіг статусів ще раз підтверджує, що домовитись можуть лише рівні. Інакше це просто трансляція чужої позиції. Див. Приклад № 1.

Сила переговорної позиції

Сила в цьому випадку – образ образний. Насправді за сильної переговорної позиції протилежна сторона погоджується на пропозицію на максимально вигідних для себе умовах. Хоча бувають ситуації, коли сила переговорної позиції полягає у можливості будь-якої миті встати і піти з-за столу переговорів. Наприклад, при неприйнятному реченні або порушенні ділової етики. Див. Приклад № 2.

Особливості поведінки

Переговори — це, перш за все, комунікація, і всі люди різні.

Знання типології особистості та інші психологічні знання, звісно, ​​дуже корисні. Проте важливо розуміти: переговори — це насамперед комунікація і всі люди різні. Наприклад, люди по-різному говорять так і ні.

У моделі PAEI Іцхака Адізеса є чотири ролі керівника: виробник результатів (Р), адміністратор (А), підприємець (Е) та інтегратор (I). Всі вони по-різному висловлюють свою згоду та незгоду, хоча користуються при цьому одними й тими самими словами та звуками. Знання цих особливостей допомагає досягненню взаєморозуміння.

Ставлення до часу

Дуже важливим є фактор як хронометричного часу, так і його похідних у вигляді швидкості викладу або тимчасового тиску. Як тільки вас починають поспішати з ухваленням рішення, беріть паузу. По-перше, це буде виважене рішення. А по-друге, ви перевірите, наскільки маніпулятивно поводиться протилежний бік переговорів. Дивлячись на наведену нижче таблицю, ви, напевно, згадаєте приклади зі свого досвіду переговорів.

Як увійти в контакт?

Навичка встановлення та підтримки необхідного рівня контакту призводить до найістотнішого чинника для ефективності та результативності переговорів – довіри, зворотний бік якої – відповідальність. Раніше у Росії було таке поняття: «слово купецьке». І досить було вдарити по руках на знак досягнення згоди без жодних договорів на папері. З урахуванням вище перерахованих факторів у моделі «Ясність-мотивація-відповідальність» технологічно переговори, як і будь-яка ділова комунікація, проходить за алгоритмом досягнення необхідної та достатньої ясності. За фактом наявності ясності практично автоматично виникає мотивація, що призводить до розподілу відповідальності між учасниками переговорів.

Роль емоцій у переговорах

Хтось на переговорах намагається приховувати свої емоції чи влаштувати шоу. Діапазон досить великий, але навички емоційного інтелекту - це основа успіху в переговорах.

Емоції — це давніший механізм регулювання життєдіяльності, ніж думки.

Уміння розпізнавати свої і зчитувати чужі емоції, аналізувати причини їх виникнення, усвідомлено трансформувати емоції, що виникають, в найбільш доречні в даний момент допомагає керувати собою та іншими. Емоції — це давніший механізм регулювання життєдіяльності, ніж думки. Мова еволюційно виникла значно пізніше. Практично всіх культур базові емоції радості, гніву, здивування, страху, огиди виражаються практично однаково. Досвідчений переговірник керує своїми емоціями та стежить за проявом емоцій оточуючих. Емоції можуть підтверджувати слова, а можуть висловлювати щось відмінне від сенсу співрозмовника. Це багатий матеріал для розробки стратегії та тактики ведення переговорів. Див. Приклад № 3.

Крос-культурні особливості

У разі переговорів з іноземцями, представниками інших культур та конфесій дуже важливо максимально врахувати особливості їхнього менталітету та запросити професійного перекладача. Сценаріїв може бути досить багато. І краще продумати їх заздалегідь, тому що в кожній культурі своє ставлення до перерахованих вище параметрів. Це підвищить ефективність переговорів та допоможе досягти найкращого результату. приклад №4.

Філософія переговорів

Тим, хто вважає, що переговори схожі на воєнні дії, слід пам'ятати, що нам потрібні живі партнери та клієнти. У довгостроковій перспективі саме взаємовигідні домовленості забезпечують співпрацю, а дорослі люди здатні передмовитись, а не вести військові дії, якщо щось пішло не так. Часто у протистоянні взагалі неможливо знайти рішення та домовитися. У цьому випадку єдине рішення — це компроміс, тобто ні той, ні інший бік повністю не досягає внаслідок переговорів поставленої мети. У площині протистояння взаємовигідних рішень немає, їх треба шукати для досягнення консенсусу, тобто для позиції «виграв — виграв» важливо вийти із ситуації прямого зіткнення інтересів у пошук прийнятних та несуперечливих умов, подивитися на ситуацію «з висоти пташиного польоту».

ПРИКЛАДИ

Приклад №1

Я з колегою приїхав на переговори до організації. Нас зустрічає керівник відділу закупівель та повідомляє, що генерального директора не буде сьогодні, а їх позиція не може бути переглянута за жодних обставин. Я наголошую, що це є «цікава» позиція для обговорення початку співпраці. Ми сідаємо і починаємо переговори. Промацуємо ґрунт для пошуку рішення. Протилежний бік назустріч не йде ні на крок. У цей момент у переговорну заглядає чоловік із впевненим поглядом та запитує, як справи. У відповідь керівник відділу закупівель відповідає: «Ми зараз закінчуємо і вони згодні прийняти всі наші умови». Він бачить у нас на обличчях здивування, і тут його погляд падає на бізнес-школу на лацкані мого піджака. Він розпливається в посмішці і сідає поряд зі мною. Виявляється, що ми з однієї alma mater, і він закінчив її на кілька років раніше за мене. За принесеною кавою ми знаходимо спільних знайомих і обговорюємо, хто з викладачів які курси у кого вів. Потім він питає мене, навіщо ми приїхали. Я коротко викладаю суть справи. За п'ять хвилин ми знаходимо рішення, яке ухвалити могли лише генеральні директори. З того часу я завжди намагаюся з'ясувати склад переговорної команди організації, до якої збираюся на ділову зустріч. Шукаю інформацію про них та іноді використовую її для встановлення контакту та підвищення довіри. Багато що можна знайти навіть у соціальних мережах та інтернеті. Інформація про професійний досвід, освіту та хобі може бути вкрай корисною. А керівник відділу закупівель у тій організації нещодавно був призначений на цю посаду і дуже намагався «правильно» провести переговори.

Приклад №2

Ділова репутація, особливо у сфері надання складних інтелектуальних послуг, дорожча за будь-які гроші. Керівник служби персоналу обговорює на переговорах умови надання послуги корпоративного коучингу. Наполягає на повідомленні всіх подробиць та змісту роботи коучої з його колегами — керівниками підрозділів організації. Я терпляче пояснюю, що в цьому випадку буде порушено основний постулат коучінга — конфіденційність. Повідомляю, що я змушений у цьому випадку принципово відмовитися від укладання договору та масштабного проекту. Після недовгих суперечок ми знаходимо рішення. Суб'єкти коучингу в організації самі писатиму звіти керівнику з персоналу, на свій розсуд розкриваючи деталі того, що відбувається в коучинговій взаємодії. Коучи надсилатимуть звіти лише з темою кожної коуч-сесії, оскільки цикл сесій націлений підвищення продуктивності керівників виходячи з індивідуальних планів розвитку. План роботи вихідно прописаний у додатку до договору, і коуч у разі відхилення лише повідомляє про цей факт. Таке рішення влаштовує всі сторони: керівника, його колег та коучої.

Приклад №3

Представники лідера галузі з Німеччини приїхали до нас вести переговори про співпрацю, фактично поглинання. Їхня позиція зрозуміла і заздалегідь виводить із себе власника організації, в якій я відповідаю за протокольні переговори як директор з розвитку. Два власники вперше бачать один одного, і при зустрічі наш заявляє німцю російською мовою: «Зараз я покажу тобі Сталінград!». Дзвінка тиша кілька секунд, у німця ні обличчя, ні телоніяк не реагує. Тільки зіниці розширились. Закордонна команда стоїть мовчки. Німець, проковтнувши, відповідає російською: «Покажи!» Переговори наші тривали кілька днів, і команда з Німеччини показала високий професіоналізм та вищий клас ведення переговорів. Особливо мені сподобалася їхня система умовних знаків та зіграність у передачі слова один одному залежно від галузі експертизи та функціоналу. Усі чіткі у справі. А в ресторані вони поводилися цілком живо, і на теми за рамками бізнесу було з ними цікаво поспілкуватися. Тож ще питання, хто кому що показав.

Приклад №4

До роздрібної мережі для запуску нового напряму бізнесу запросили власників найбільшого в галузі виробника з Італії. Приїхали батько із сином. У Росії вперше. Найстаршому за 70, синові років 35-40. Одягнені дуже скромно. Зустріли їх в аеропорту у VIP-залі, привезли до свого флагманського магазину і потім поїхали до ресторану на зустріч із власником роздрібної мережі. Ресторан пафосний, каналами між столами осетри плавають. Партнер власника покликав за наш стіл повій. Говорять про що завгодно, окрім мети візиту лідерів галузі. Вони сидять, як кілок проковтнули. Мовчать, горілку не п'ють, майже не їдять. За годину старший італієць почав носом клювати, а син каже: «Відвезіть нас до готелю. Нам помолитися треба, і ми звикли вставати о 5-й ранку і лягати о 9-й вечора». У нас час уже опівночі, і просиділи ми в ресторані понад дві години. Єдине, що я у сина за цей час дізнався, що він до церкви щоранку ходить молитися і завод у них у якомусь гірському селі. У нього купа дітей, і дружину свою він обожнює. Вранці вони бадьорі, але знову мовчать. Почали переговори, і виявляється, що батько взагалі ні англійською, ні французькою не розуміє, а син бізнес-лексики не знає. Хоча на побутові теми ми з ним трохи поговорили дорогою. Вийшла ситуація розмови сліпої з глухою. Терміново викликали перекладача з італійської. Домовилися про все. Але справа потім не пішла. А перед вильотом італієць-син запитав мене: «Ви навіщо на переговори повій покликали?»

Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим, але не робити шуму, ввічливим, але не утрируючи ввічливість. У "світлі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах слід уникати будь-якої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику та релігію.

Вміти слухати таку ж необхідну умову для ввічливої ​​і вихованої людини, як і вміти говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, потрібно самому інших слухати інших або принаймні вдавати, що ви слухаєте.

У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, тому що тільки дуже близькі друзі (і то навряд) можуть цікавитися особистими справами будь-кого.

Хід переговорів укладається у наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація та контраргументація - вироблення та прийняття рішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що передує переговори з участю керівників та членів делегацій. Успіх переговорів загалом великою мірою залежить від результатів таких попередніх контактів.

Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах та рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і під час переговорів.

1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі та можливості прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неувага до погляду партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти та покращити відносини.

4. Достовірність. Хибна інформація послаблює силу аргументації, і навіть несприятливо впливає репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод – переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти інший бік і будьте відкритими, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня – через півгодини – годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від вирішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене залежно від обставин у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосований для переговорів номер готелю, зал ресторану тощо).

Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням ставити запитання та отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать керувати ходом переговорів і з'ясування погляду опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного рішення. Успішне ведення ділових розмов і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримуватись з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає як вірність прийнятим зобов'язанням, а й відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді його питання.

Коректність та такт. Не виключає наполегливості та енергійності у веденні переговорів за дотримання коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємні випади, некоректні висловлювання тощо.

Вміння вислухати. Уважно та зосереджено слухайте. Не перебивайте того, хто говорить.

Конкретність. Розмова має бути конкретною, а не абстрактною, і включати факти, цифрові дані та необхідні подробиці. Поняття та категорії мають бути узгоджені та зрозумілі партнерам. Мова має підкріплюватися схемами та документами.

І останнє, негативний результат ділової розмови чи переговорів перестав бути основою різкості чи холодності під час завершення переговорного процесу. Прощання має бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт та ділові зв'язки. На результати переговорів впливають багато чинників: сприйняття, емоції, позиції різних сторін та інші. Для вирішення різних суперечок дуже важливим буває з'ясування способу думки, мислення опонентів, що дуже сприяє успішному веденню переговорів. у суперечках. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, вираження жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки.

Об'єктивні критерії мають бути законними та практичними, незалежно від бажання сторін.

Ключовий фактор, від якого залежить тактика, – самооцінка. Якщо вона стабільна та стійка, то людина намагатиметься вести переговори конструктивно та взаємовигідно. Якщо людина почувається невпевнено, то вона «забиватиметься в оборону» і боятиметься втратити. Якщо вона невиправдано висока, то постарається конкурувати і «тягти ковдру» на себе. У цих двох випадках людина сама поводиться деструктивно. Але в обох випадках вважає, що проблема в партнері з переговорів. Відбувається своєрідний принцип «сліпої плями», коли людина здатна все зрозуміти і помітити, крім причини, яка породжує проблеми у переговорах.

Адекватна самооцінка виробляється серед себе великою кількістю людей, які можуть і хочуть тобі сказати правду про тебе самого. Вони не співробітники твоєї компанії, не керівники і не колеги, а твої друзі та товариші, з якими ти перебуваєш у добрих стосунках. Якщо ти адекватний у своїй самооцінці, то ти адекватний і в переговорах з партнерами, і в особистому спілкуванні.

Що потрібно продумати заздалегідь

Умовно можна розділити стиль ведення переговорів на два типи: емоційний та раціональний. Збираючись на зустріч, подумайте про те, як вважає за краще поводитися партнер.

Якщо його стиль спілкування можна назвати раціональним, слід наголосити на вимірних показниках переговорів і на початку, спиратися на те, що простіше порахувати. А вже потім переходити до того, що виміряти найважче.

Якщо він використовує емоційний стиль спілкування, слід зосередитися на емоційному тлі переговорів. Які аргументи потрібні, щоб переконати розташовану до вас людину у вашій правоті? Майже ніякі. А якщо він вас ненавидить? Теж ніякі – навряд чи щось тут допоможе. Важливо робити маленькі кроки, щоб зробити переговори для партнера простими та приємними.

Треба заздалегідь підготуватись до різних варіантів поведінки партнера з переговорів. Якщо він використовуватиме тактику нападу, тоді необхідно продумати, як реагувати на агресивні і не завжди адекватні докори, претензії та обмеження. Якщо він оборонятиметься, треба подумати, якими доводами можна «витягнути» партнера зі стану очікування дій лише з нашого боку.

Завжди найкраще проводити переговори одному. Нема на кого сподіватися, розраховуєш
тільки на себе і готуєшся
по максимуму

Тут важливо діяти методом поступового наближення: фіксувати мінімальні спільні дії як наближення до загального результату. Це може бути і домовленість про тривалість переговорів, і перелік питань до обговорення, та їх черговість.

Чим більше ви зберете інформації про партнера заздалегідь, тим краще. Але важливо не виявляти свого інтересу до того, як переговори почалися. Більше того, намагайтеся свою обізнаність приховувати настільки, наскільки це можливо.

Якщо зібрали інформацію (так, ймовірну) про інтереси партнера та його стиль переговорів, то ви, ймовірно, зможете визначити, які параметри угоди партнер хотів би спочатку приховати від вас. А можливо, він взагалі обманює чи обманюється щодо якихось фактів та процесів.

У жодному разі не варто підловлювати партнера на неточностях або «випендрюватися» своєю поінформованістю. Адже якщо він хоче щось приховати, а ви це «витягуєте на світ божий», то ви не тільки ускладните цей переговорний процес, а ще й надовго зіпсуєте стосунки. Люди здатні пробачити багато помилок, але те, що хтось розумніший, грамотніший чи поінформованіший за них - ніколи.

Регламент

На початку переговорів треба визначитися з регламентом, темою та часом. Більшість намагаються визначити спочатку час. А потім виявляється, що не встигли обговорити ще «і це, і те» питання. Починається поспіх. А за нею – неувага до слів, позиції та пропозицій партнера. Тому важливо дотримуватися послідовності.

Тривалість переговорів може бути різною – залежно від того, скільки питань обговорюєте: від одного питання на сорок хвилин до півтори години на 3–5 питань. Більше часу на один раунд витрачати немає сенсу. Після закінчення визначеного терміну ви повинні бути готові зафіксувати будь-який результат.

Найкраще призначити наступну зустріч на інший день. Люди один від одного втомлюються також, навіть якщо вони друзі. А в переговорах люди спільно долають розбіжності та конфліктні зони. Винятком є ​​переговори у відрядженнях. Тоді доводиться проводити кілька раундів із перервами. Тоді я раджу фізично змінювати місце проведення переговорів.

Склад учасників

Завжди краще проводити переговори одному: нема на кого сподіватися, розраховуєш тільки на себе і готуєшся по максимуму. При цьому є велика кількість людей, які намагаються вести переговори, як вони кажуть, командно.

Але над командами переговорників треба довго працювати, щоб їхня робота була скоординованою та результативною. Тоді як переговори зазвичай ведуться групою співробітників, інтереси яких часто суперечать один одному. Тільки випадок допомагає таким псевдокомандам не завдати великих збитків своїми діями. Усі їхні протиріччя, взаємні перешкоди, неузгодженість видно фахівцю в першу хвилину. Вони програють, просто сідаючи за стіл переговорів. Але спочатку їм не здається.

сміх сміхом, але, плануючи переговори з жінкою,

я намагаюся зібрати інформацію - чи одружена вона, як у неї складається сімейне життя

Іноді у переговорах потрібна участь профільного фахівця. Тоді треба з ним заздалегідь домовитись, які питання до нього можуть виникнути. Слово йому дає лише той, хто веде переговори з нашого боку. Він не має права безпосередньо відповідати на запитання партнера.

Найкраще, коли ви один, а навпроти вас кілька людей – ви можете помітити протиріччя у їхній позиції. Самі при цьому ви завжди можете послатися на те, що на опрацювання питання може знадобитися час (адже їх кілька, а вам теж треба порадитися), і не приймати жодного рішення до наступного раунду переговорів. Особливо корисна така відмовка тоді, коли вам «крити нема чим».

Головне запам'ятати: якщо ви один проти всіх, у вас є час, а отже треба відразу планувати кілька раундів переговорів. Для цього краще відразу попередити, що спочатку ви хотіли б вивчити взаємні потреби та підходи до вирішуваного завдання, а вже в наступному переговорному раунді будете готові обговорювати можливі варіанти співпраці.

Переговори з жінкою

Жінки інтуїтивно чутливіші до того, де правда, а де брехня. Але, зіштовхуючись із недостовірною інформацією, вони не поспішають «напасти» чи «піти», як зробили б чоловіки. Їм цікаво перевірити свій здогад. У такій ситуації жінки схильні до маніпуляцій більшою мірою, ніж чоловіки. Але якщо вступити з ними у відкритий діалог, з їхнього боку маніпуляцій не буде.

Іноді бувають винятки із цього правила, але рідко. Це стосується того, що жінки ведуть переговори, спираючись на свій емоційний стан. Щось турбує жінку, вона може почати поводитися емоційно нестійко, «стервозно» і навіть маніпулятивно.

Тому сміх сміхом, але, плануючи переговори з жінкою, намагайтеся зібрати інформацію: чи одружена вона, як у неї складається сімейне життя.

Обов'язково потрібно врахувати, що у переговорах із чоловіком жінка обов'язково відзначить статус партнера. І якщо він на рівні або вище, то для неї буде важливою є його позитивна оцінка. Це можуть бути знаки уваги, і елементарна тактовність і ввічливість. Причому це стосується і заміжніх, і самотніх жінок однаково.

Якщо ж статус чоловіка нижчий, то жінки ведуть відкриті переговори, намагаючись закінчити їх швидше.

Ілюстрація: Наталія Осипова