Внешние организационные коммуникации играют особую роль для предприятий туристической отрасли. Наиболее важная роль - состоит в контактах с клиентами. На предприятиях сервиса и туризма широко применяется личная (персональная) продажа, т.е. индивидуальное общение и взаимодействие работника и клиентами. При контакте с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами для взаимодействий являются личное общение, контакты по почте, беседы по телефону. Процесс личной продажи весьма сложен, т.к. в ходе его необходимо:

Вести переговоры с клиентом (здесь требуется умение убеждать, искусно использовать средства выразительной устной речи, аргументировано отвечать на поставленные вопросы)

Устанавливать отношения (здесь необходимо знать, как принять клиента, войти в контакт, правильно подвести к делу, следить за развитием событий в ходе диалога, завершить продажу в необходимый для этого момент);

Удовлетворять потребности (понимать побудительные мотивы для покупки клиентом товара, т.е. находить ключевые аспекты интереса клиента, разделять его озабоченность, внимательно выслушивать жалобы и критику).

Личные продажи рассматриваются в двух аспектах. С одной стороны, они используются для того, чтобы наладить планируемые взаимоотношения с потребителями, а именно формировать предпочтения и убеждения, побуждать к приобретению турпродукта. С другой - непосредственное осуществление сбытовых операций. Такой подход делает возможным рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Отдельное место в процессе взаимодействия продавца с потребителем имеет культура обслуживания. Под ней понимается система норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и национальными традициями страны. Они отражают качественное обслуживание потребителей услуг.

В развитых странах менеджмент разрабатывает различные требования к культуре обслуживания, внедряет их в работу своих компаний. Идея менеджмента в этом случае заключается в том, чтобы сотрудники компании были единомышленниками руководства, а не подчинялись в приказном порядке. Российский менеджмент, стараясь не отставать от западных успехов, также разрабатывает подобные методы повышения эффективности работы сотрудников, что в свою очередь, отразится на качестве взаимодействия этих сотрудников с клиентами. В настоящий момент в сервисе отчётливо наблюдаются положительные тенденции, по сравнению с предыдущими периодами:

Компании, предлагающие услуги осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции, и ведут борьбу за завоевание новых рынков и новых потребителей;

В структуре компаний производится автоматизация труда и рабочих процессов, в результате чего качество обслуживания повышается;

Повышается эстетический уровень обслуживания (создаётся привлекательный внешний вид компании, повышается уровень комфорта обслуживания).

Но наряду с такими положительными изменениями, многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними. В связи с этим перед менеджерами стоит задача углубления профессиональной подготовки кадров, повышение квалификации, планирование перспектив и карьерного роста. Важно, чтобы работники оценивали важность такой подготовки как для себя, так и в интересах фирмы. Профессиональная работа компании создает хороший имидж в представлении клиентов, что в свою очередь повышает доходность, репутацию и конкурентоспособность.

В индустрии сервиса огромное значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. Для этого работникам и администраторам необходимо обращать внимание на следующие аспекты:

Культивирование конструктивных индивидуально - психологических качеств работников, контактирующих с клиентами;

Направление в позитивное психологическое русло целостной обстановки обслуживания;

Создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Для этого необходимо тщательно подбирать персонал, который будет работать непосредственно, контактируя с клиентами. В этом случае используются психологические методы определения качеств сотрудника, его особенности. Не всегда психологические особенности работника соответствуют характеру труда. Следует избегать по меньшей мере резкого диссонанса между психологией работника и характером труда.

Взаимодействие с внешней средой предприятия, а именно с потребителями услуг является решающим при достижении общей цели. После того, как продукт уже разработан и цена его определена, необходимо продвинуть его на рынке продаж. Для достижения такой цели используют маркетинг.

Маркетинг передаёт знания о продукте потенциальным клиентам через различные виды рекламы, а также через устную форму. Поэтому компания постоянно ищет способы привлечения внимания к своему продукту и совершенствует формы физического представления его потребителям. Для отрасли туризма характерно то, что продукт продаж неосязаемый, поэтому применяются особые методы представления информации о нём. Это могут быть осязаемые вещи, связанные с путешествием, к примеру, ваучеры, билеты, путеводители, рекламные брошюры, и т.д.

Процесс коммуникативного взаимодействия продавца услуг и потребителя начинается с источника информации в виде сообщений. Источник определяет вид передаваемой информации для целевого рынка. От вида сообщения зависят и формы представления, т. н. "расшифровки" для обеспечения максимальной доступности целевому рынку. В случае, если сообщение содержит большой объём информации, то его следует представлять в печатном виде, чтобы потенциальный клиент мог в течение продолжительного времени ознакомиться с ней или сохранить её для дальнейшего использования.

Методы "шифровки" разрабатывают наиболее эффективные способы распространения сообщений, и осуществляют их построение в наиболее понятной форме для целевого рынка. К примеру, можно сделать рекламу на одном языке в любом иностранном журнале для привлечения клиентов к путешествиям по России, но чтобы повысить эффективность, необходимо дать рекламу на разных языках, тем самым обращая внимание людей разных национальностей.

Следующим шагом будет выбор источника для представления сообщения целевой аудитории. Если сообщение представлено в устной форме, необходимо найти наиболее подходящий для этого телевизионный или радиоканал, если же сообщение в печатном виде, то наиболее подходящее печатное издание. Обычно используются наиболее популярные источники. А для взаимодействия с тур агентами и иными субъектами используют информационные письма, либо специализированные печатные издания. При общении с собственными сотрудниками используется специальный бланк с готовыми ответами для клиентов. После того, как сообщение по целевому рынку будет распространено, ожидается ответная реакция со стороны рынка, т.е. совершение сделки (покупки).

Для эффективной связи с целевым рынком туристские предприятия принимают четыре способа:

Рекламирование продукта в средствах массовой информации. Данный способ наиболее эффективен при продаже, однако многое зависит и от качества рекламирования товара. К примеру, если реклама будет скучной, либо противной для публики, то и сам товар привлечёт гораздо меньше внимания.

Осуществление персональных продаж по телефону, т. н. телемаркетинг, либо продажи непосредственно в офисе.

Осуществление продаж на электронных сайтах, участие в различных выставках (PR-акции).

Приглашение журналистов для ознакомления с продуктом с целью дальнейшего продвижения в их изданиях (паблисити).

Также для успешного продвижения товара используются устные сообщения. Практикуются и такие аспекты, когда клиент передаёт рекомендации о данном продукте и компании другому клиенту, в случае если он удовлетворён качеством. Однако, если клиент не удовлетворён качеством продукта, это будет негативно сказываться на имидже туркомпании и на процессе покупке продуктов. Как показывает практика, информация о неудовлетворительном продукте распространяется в 10 раз быстрее, чем о хорошем.

С целью влияния одних людей на других компаниями используется концепция двухэтапной коммуникации. Суть её состоит в том, что компании взаимодействуют с общественными лидерами, формирующими общественное мнение, направляя им свои сообщения. Если бюджет для продвижения продукта небольшой, то в основном такие компании концентрируют расходы на журналистов, пишущих о туризме. В качестве мер взаимодействия для таких журналистов организуются поездки по маршрутам турпродукта для ознакомления и демонстрации его достоинств. Журналисты, в свою очередь обеспечивают влияние на продажи через телевидение или печатные издания. В основном, компании используют одно из перечисленных средств продвижения, либо несколько из них.

В индустрии туристских услуг происходят постоянные изменения, поэтому объемы продаж на будущие годы спрогнозировать фактически невозможно. Считается, что продажи должны диктовать продвижение продукта, а не являться следствием этого процесса. Исходя из этого, возникает вопрос: если в следующем году продажи будут оптимальными, то зачем тогда проводить политику продвижения товара? Отсюда следует вывод, что доступности средств недостаточно для определения бюджета. Некоторые туркомпании планируют расход бюджета на коммуникационный процесс с оглядкой на конкурентов и их аналогичные затраты. Однако, если все туроператоры будут выделять одинаковые суммы для данных процессов, конкуренция в процессе продвижения снизится. Но у управляющих компаниями нет оснований думать, что другим компаниям известно, сколько средств необходимо потратить на продвижение продукта. Более того, в момент формирования собственного бюджета, проблематично узнать об аналогичных работах у конкурентов.

Исходя из этого, бюджет для продвижения продукта должен формироваться согласно целям продаж на следующий год. Такое решение будет называться "Целевое бюджетирование". В нём заранее определяется уровень расходов на продвижение, далее формируется собственный бюджет для достижения целей. Как правило, существует чёткая связь между долями рынка, на которые нацелен продукт и объемом бюджета. Размер и доля рынка определяют ожидаемые прибыли, и соответственно план должен быть направлен на достижение удовлетворительного уровня продаж на этом рынке, что, в свою очередь, может наиболее эффективно осуществляться при планировании рекламной кампании.

Воздействие на потенциальных покупателей осуществляется на трёх уровнях коммуникационного процесса:

Когнитивный. Суть заключается в том, что покупатель должен выбрать определённый товар, и чётко представлять, какую пользу он может дать ему;

Эффективный. Покупатель должен эмоционально ответить на предложение, верить и проявлять симпатию к нему;

Поведенческий. Предложение должно мотивировать покупателя к осуществлению покупки.

Задача компании при продаже - сделать потенциальных клиентов лояльными покупателями её продуктов. Для этого необходимо вызвать у клиентов уверенность в том, что данный продукт подходит и удовлетворяет потребности каждого покупателя лучше, чем продукты других компаний. В определённые моменты времени разные клиенты находятся на разных этапах взаимодействия с туркомпанией. Одни уже регулярно покупают турпродукты, другие попробовав один раз, еще не решили, стоит ли пользоваться предложением этой компании, третьи - только узнали о существовании такого предложения. Исходя из этого можно сказать, что каждый из этих этапов ставит новые задачи перед менеджерами коммуникативного процесса. Из всего набора задач выделяются три основные группы:

Информирование покупателей о продукте;

Убеждение клиентов о покупке продукта;

Постоянное напоминание клиентам о своём предложении и компании.

Наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса является реклама. Также она оказывает потенциальное влияние и на другие элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей). Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о самом продукте и компании, его предлагающей, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и её продукте, подчёркивает уверенность у постоянных клиентов в своём выборе. Как отмечают иностранные специалисты, реклама в турбизнесе должна выполнять следующие задачи:

Другой вид рекламы - продвижение, или прямой маркетинг. Важным отличием от обычной рекламы является то, что возможно отправить сообщение непосредственно целевому рынку. Это важно для туркомпаний, не владеющих широкой сетью предприятий, и охватывающих небольшой участок рынка.

Использование сети интернет в системе коммуникаций

Для того чтобы устанавливать эффективные связи с внешней средой, а именно связи с другими туркомпаниями и различными компаниями, фирмы объединяются в ассоциации. Интегрируя свою компанию в общее пространство фирм одного направления, руководители добиваются более эффективного взаимодействия на внешнем рынке, и такжк повышают авторитет своего предприятия.

Для примера, можно использовать данные Сибирско-Байкальской Ассоциации Туризма (СБАТ), включающей 70 участников, среди которых, не только туристические предприятия, но также кафе, гостиницы, предприятия страхования, Международный аэропорт Иркутск, инвестиционные проекты, Иркутский Государственный Университет, базы отдыха, парк-отели, Байкальский Государственный Университет Экономики и Права, судостроительная компания, Аквариум байкальской нерпы, ассоциация гостиниц и ресторанов Байкальская виза.

Управление взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

1) Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.

2) Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.

3) Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

4) Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: "Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован".

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента - это целевая эволюция.

На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) - метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

Использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

Являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

Какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации - иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).

Какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

1) Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.

2) Высокая конкурентоспособность продукции.

3) Высокоэффективные технологии производства;

4) Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;

5) Наличие производственных площадей;

6) Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

1) Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;

2) Малая известность предприятия

3) Дефицит средств для закупки материалов;

4) Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;

5) Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

1) Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;

2) Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;

3) Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;

4) Возможность перестройки организационной структуры предприятия;

5) Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;

6) Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

1) Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;

2) Сильное налоговое давление на предприятие;

3) Неэффективное использование потенциала предприятия;

4) Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;

5) Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО "Академия моды".

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО "Академия моды"

Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО "Академия моды".

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Маркетинговая деятельность в области потребительского спроса. Социально–экономические основы маркетинга. Распространение маркетинговой деятельности. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия. Анализ потребительского спроса в ООО "Элекам".

курсовая работа , добавлен 29.01.2010


Понятие регионального потребительского рынка, его структура и основные участники, роль в экономике региона и государства. Сущность концепции геомаркетинга и ее место в изучении механизмов регионального потребительского рынка. Экономические регионы РФ.

реферат , добавлен 01.09.2009


Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.

реферат , добавлен 22.05.2015


Сущность и значение моделирования покупательского поведения. Типы поведения покупателей в процессе принятия решения о покупке. Правовые основы маркетинговой деятельности. Разработка мероприятий по продвижению услуг рекламного агентства "Камея".

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Основные этапы исследования потребительских предпочтений. Качественные и количественные методы маркетинговых исследований потребительского поведения. Методы исследования потребительской мотивации, выявление скрытых или неосознанных мотивов поведения.

реферат , добавлен 08.05.2010


Роль фирмы в процессе конкурентного взаимодействия. Виды конкуренции, их элементы. Креативный, приспособленческий и обеспечивающий типы конкурентного поведения фирмы, их характеристика. Принципы классификации предприятия. Понятие класса предприятия.

контрольная работа , добавлен 17.03.2017


Признаки сегментации делового и потребительского рынков. Критерии эффективного сегментирования. Паблик рилешнз в системе маркетинговых коммуникаций фирмы: сущность, особенности, формы организации взаимодействия с различными группами общественности.

контрольная работа , добавлен 21.03.2014


Роль формирования маркетинговой деятельности на производственном предприятии. Изучение отдельных аспектов маркетинговой деятельности предприятия ЗАО "Очаково": анализ рынка пивоваренной продукции, конкурентоспособности фирмы, целевой аудитории компании.

курсовая работа , добавлен 30.11.2011

Потребители электрической энергии, энергоснабжающие организации и органы Ростехнадзора. Правовые основы взаимоотношений Красник Валентин Викторович

1.1. Организация взаимоотношений на договорной основе

В рыночных условиях деловые отношения (сделки) между юридическими лицами (включая индивидуальных предпринимателей) строятся, главным образом, на договорной правовой основе, т. е. на основе заключения соглашений двух или нескольких таких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Не являются исключением и договорные взаимоотношения между потребителями электрической энергии и энергоснабжающими организациями, правовые основы которых заложены в ГК РФ, ФЗ об электроэнергетике, о техническом регулировании, об энергосбережении, о государственном регулировании тарифов, о лицензировании отдельных видов деятельности, о защите прав потребителей и в иных правовых и подзаконных актах.

Функционирование и жизнеспособность электроэнергетики базируются на технологической и экономической основах.

Технологическую основу функционирования электроэнергетики составляют Единая национальная (общероссийская) электрическая сеть (ЕНЭС), территориальные распределительные сети, по которым осуществляется передача электрической энергии, и единая система оперативно-диспетчерского управления.

Экономической основой функционирования электроэнергетики является обусловленная технологическими особенностями функционирования объектов электроэнергетики система отношений, связанных с производством и оборотом электрической энергии на оптовом и розничном рынках.

Правовые основы экономических отношений в сфере электроэнергетики, полномочия органов государственной власти по регулированию этих отношений, основные права и обязанности субъектов электроэнергетики при осуществлении деятельности в ее сфере (в том числе производства в режиме комбинированной выработки электрической и тепловой энергии) и потребителей электрической и тепловой энергии устанавливаются ФЗ об электроэнергетике, принятым Государственной Думой РФ 21.02.2003 г.

В соответствии с указанным законом к субъектам электроэнергетики относятся лица, осуществляющие многогранную деятельность в сфере электроэнергетики, в том числе:

производство электрической и тепловой энергии;

поставки (продажу) электрической энергии;

энергоснабжение потребителей;

предоставление услуг по передаче электрической энергии;

предоставление услуг по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике;

сбыт электрической энергии;

организацию купли-продажи электрической энергии.

К потребителям электрической энергии относятся лица, приобретающие ее для собственных бытовых и (или) производственных нужд.

Под объектами электроэнергетики понимаются имущественные объекты, непосредственно используемые в процессе производства, передачи электрической энергии, оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике и сбыта электрической энергии, в том числе объекты электросетевого хозяйства.

Комбинированная выработка электрической и тепловой энергии представляет собой режим работы теплоэлектроцентралей (ТЭЦ), при котором производство электрической энергии непосредственно связано с одновременным производством тепловой энергии.

К услугам по передаче электрической энергии относится комплекс организационно и технологически связанных действий, обеспечивающих передачу электрической энергии через технические устройства электрических сетей в соответствии с техническими регламентами.

В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26) технологическое присоединение энергетических установок юридических лиц к электрическим сетям осуществляется на основе договора технологического присоединения к электрическим сетям, заключаемого между территориальными сетевыми организациями и потребителями электрической энергии.

Территориальная сетевая организация (ТСО) представляет собой коммерческую организацию, оказывающую услуги по передаче электрической энергии с использованием объектов электросетевого хозяйства, не относящихся к ЕНЭС.

Оказание услуг по передаче электрической энергии осуществляется также на основе договора между сетевыми и сбытовыми организациями.

Энергосбытовые организации представляют собой организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии.

Договор технологического присоединения к электрическим сетям между потребителем электрической энергии и ТСО предусматривает порядок взаимодействия обеих сторон при заключении и исполнении потребителем договора купли-продажи (поставки) электроэнергии с энергосбытовой организацией, связанный с эксплуатацией электроустановок потребителя электрической энергии и ТСО, ведением учета потребляемой электроэнергии, обеспечением ее надлежащего качества на границе балансовой принадлежности сторон и т. д.

Двухсторонний договор купли-продажи электрической энергии представляет собой соглашение, в соответствии с которым поставщик обязуется поставить покупателю электрическую энергию в определенном количестве и определенного соответствующими техническими регламентами и иными обязательными требованиями качества, а покупатель обязуется принять и оплатить электрическую энергию на условиях заключенного в соответствии с правилами оптового рынка и основными положениями функционирования розничных рынков договора (ФЗ об электроэнергетике, ст. 3).

В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26, п. 2) при необоснованном уклонении сетевой организации от заключения договора оказания услуг по передаче электрической энергии покупатель (потребитель) электрической энергии вправе обратиться в суд с требованием о понуждении сетевой организации заключить указанный договор в соответствии с гражданским законодательством.

Согласно п.1 ст. 26 ФЗ об электроэнергетике любые юридические и физические лица имеют право на технологическое присоединение своих энергопринимающих устройств (энергетических установок) к электрическим сетям при наличии для этого технической возможности и соблюдения ими правил такого присоединения. Отказ в технологическом присоединении при выполнении такими лицами указанных условий не допускается.

За технологическое присоединение к электрическим сетям плата взимается однократно, ее размер устанавливается федеральным органом исполнительной власти. Плата за услуги по передаче электрической энергии не взимается.

Постановление Правительства РФ от 28.12.2004 г. № 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям» устанавливает единые требования, которые предъявляются к потребителям, желающим получить доступ к услугам, а также определяет исчерпывающий перечень мероприятий по техническому присоединению, плата за которые должна определяться регулирующим органом – Федеральной службой по тарифам (ФСТ).

Договор технологического присоединения должен включать:

предмет договора, в котором удостоверяется факт технологического присоединения электроустановок потребителя к сетям ТСО, осуществленный на основании выполненных им технических условий энергоснабжающей организации;

обязанности, права и ответственность обеих сторон – участниц договора;

техническую характеристику присоединяемой электроустановки потребителя: установленную и единовременную мощности, режимы работы электрооборудования, сведения о средствах и приборах расчетного учета электроэнергии и т. д.;

заключительные положения, в том числе срок действия договора, условия изменения и дополнения к договору, банковские реквизиты сторон и прочие договорные условия.

Энергосбытовые организации заключают с потребителями электрической энергии договор энергоснабжения, который является одним из видов двусторонних договоров купли-продажи и действует как договор возмездного оказания услуг (публичный договор). От обычных договоров купли-продажи он отличается специфической особенностью товара – электроэнергии, процесс производства, передачи, распределения и потребления которой неразделим во времени. Поскольку электроэнергию нет возможности складировать, запасать и аккумулировать, то поставлять ее потребителю и пользоваться ею можно лишь при наличии соответствующей установленным нормативно-техническим требованиям сети электроустановок потребителей, присоединенной к системе энергоснабжения.

Поэтому в соответствии с ГК РФ (ст. 539, п. 2) энергоснабжающая организация заключает договор с потребителем электрической энергии (абонентом) при наличии у него отвечающего установленным техническим требованиям энергопринимающего устройства, присоединенного к сетям энергоснабжающей организации, и другого необходимого оборудования, а также при обеспечении учета потребляемой энергии. В таких условиях заинтересованы обе стороны – участницы договора энергоснабжения.

Кроме того, взаимоотношения потребителей электрической энергии с энергоснабжающими организациями по договору энергоснабжения могут поддерживаться только при соблюдении ряда условий, включаемых в договор по соглашению обеих сторон, в том числе:

соблюдение установленных режимов потребления и согласованных обеими сторонами показателей качества электроэнергии (ПКЭ);

установление границы балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности электросетей и оборудования;

соблюдение установленного законодательными и иными правовыми актами или соглашением сторон порядка оплаты (расчетов) потребляемой электроэнергии с определенным видом тарифа;

обеспечение надежной, экономичной и безопасной эксплуатации электроустановок потребителя, присоединенных к сети энергоснабжающей организации, и средств учета электроэнергии.

Для потребителей электрической энергии причинами заключения (перезаключения) договоров энергоснабжения действующих электроустановок с энергоснабжающими организациями могут быть (например):

смена владельца помещения (здания, сооружения), т. е. смена владельца электроустановки;

изменение названия и реквизитов организации;

необходимость заключения прямого договора (в том числе для вновь вводимых и реконструированных электроустановок);

увеличение установленной и единовременной мощностей сверх пределов, разрешенных энергоснабжающей организацией;

в ряде случаев – реорганизация структуры энергоснабжающей организации.

Непосредственное взаимодействие с абонентами по вопросам реализации электроэнергии осуществляет Энергосбыт, представляющий собой обособленное подразделение АО-энерго (энергоснабжающая организация – дочернее акционерное общество ОАО РАО «ЕЭС России», имеющее соответствующие распределительные сети, генерирующие мощности и занимающееся продажей выработанной электрической и тепловой энергии, как собственной, так и покупной).

Энергосбытовая деятельность представляет собой управленческую деятельность по выработке и принятию управленческих решений, обеспечивающих эффективные продажи произведенной энергоснабжающей организацией энергии потребителям (абонентам).

Энергосбыт проводит планомерную договорную деятельность по юридическому оформлению финансовых взаимоотношений с потребителями электрической энергии, осуществляемую в следующих формах:

путем заключения договора с потребителем, ранее не имевшим договора энергоснабжения, или если ранее действующий договор был расторгнут по инициативе потребителя (так называемый вновь заключаемый договор);

путем перезаключения договора энергоснабжения на новый срок или на новых условиях и (или) изменения существенных условий действующего договора энергоснабжения или изменения соответствующих положений законодательных актов;

путем заключения договора с потребителем электрической энергии, с которым прежде такой договор был заключен, но был расторгнут по инициативе энергоснабжающей организации (так называемый повторный договор).

Ежегодно, как правило, с 1 октября по 1 декабря Энергосбыт проводит так называемую договорную кампанию – запланированные мероприятия по перезаключению (подписанию в новой редакции) действующих договоров с потребителями на следующий год, если соглашениями с потребителями не предусмотрено иное. При перезаключении действующих договоров по согласованию с потребителями пересматриваются существующие условия договоров с учетом состояния платежной дисциплины потребителей, производственных мощностей АО-энерго за истекший год, возможности АО-энерго поставить энергию потребителю в необходимом количестве и требуемого качества с учетом изменившихся положений законодательных и нормативных актов. При перезаключении договоров обязательно уточняются результаты и состояние расчетов потребителей за потребленную энергию, составляются соответствующие акты сверки задолженности и соглашения о сроках ее погашения.

В соответствии с Положением об основах организации энергосбытовой работы с потребителями энергии, утвержденным РАО «ЕЭС России» 14.02.2000 г., протокол № 411, на каждого абонента (потребителя электрической энергии) ведется единое досье, в котором хранятся все документы (подлинники или нотариально заверенные копии), касающиеся взаимоотношений с данным абонентом. Хранение указанных материалов вне единого досье запрещается.

Материалы в едином досье группируются по нескольким разделам (темам), исходя из тематической и отраслевой специфики, а именно:

по договорам энергоснабжения, приложений к ним и переписке по ним;

по актам о снятии данных с приборов учета;

по расчетным ведомостям энергопотребления и счетам-фактурам;

по платежным документам;

по приказам и распоряжениям в части энергосбытовой деятельности, уведомлениям и предупреждениям;

по соглашениям о расчетах и об урегулировании долгов абонента;

прочая переписка и документы, протоколы переговоров с абонентом.

Процедура оформления и заключения договора энергоснабжения является длительным и трудоемким процессом, связанным с определенными материальными затратами и потерями времени на преодоление бюрократических проблем, в частности по причине отсутствия типовой формы договора.

Договор энергоснабжения относится к публичным договорам, по которым одна сторона осуществляет услуги по продаже электроэнергии надлежащего качества и в количестве, оговоренном в договоре энергоснабжения, а другая сторона обязана оплачивать принятую энергию и соблюдать режим ее потребления. Такой договор имеет свободную структуру и содержание, поэтому стороны могут заключить договор энергоснабжения как в предусмотренной законом или иными правовыми актами, так и в иной форме.

Условия договора определяются соглашением сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Поскольку условия договора энергоснабжения определяются по усмотрению сторон, обе стороны должны знать и соблюдать законодательные, правовые и подзаконные акты в области электроэнергетики.

В противном случае, как показывает практика, при заключении договора энергоснабжения потребитель электроэнергии может оказаться в заведомо невыгодных условиях, вплоть до юридически оформленных в договоре штрафных санкций, возможности прекращения подачи или ограничения в подаче электроэнергии, одностороннего отказа энергоснабжающей организации от заключения договора и др.

В ГК РФ такая ситуация имеет название «обычай делового оборота» – сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-нибудь документе.

С другой стороны, свобода договора имеет ограничения в рамках обязательных требований к структуре и содержанию договора энергоснабжения, в том числе следующие.

1. Договор энергоснабжения должен включать:

основную часть – раздел «Предмет договора», в котором, с одной стороны, указаны обязанности энергоснабжающей организации (подавать потребителю через присоединенную сеть энергию в количестве, предусмотренном договором энергоснабжения), с другой стороны, – обязанности потребителя (оплачивать принятую энергию, соблюдать предусмотренный договором режим ее потребления, обеспечивать безопасность эксплуатации находящихся в его ведении энергетических сетей и исправность используемых им приборов и оборудования, связанных с потреблением энергии);

объем и режимы потребления электрической энергии и мощности;

значения основных ПКЭ;

сведения о субабонентах (субабонент – это лицо, присоединенное к электрическим сетям абонента энергоснабжающей организации и пользующееся электрической энергией на основании договора, заключенного с этим абонентом);

порядок расчетов за потребленную электроэнергию с указанием применяемых тарифов и средств ее учета;

меры по поддержанию устойчивой работы энергосистемы, сведения по технологической и аварийной броне электроснабжения потребителя;

порядок пересмотра договорных значений электроэнергии и мощности.

2. Договор энергоснабжения должен включать следующие обязательные данные:

полное наименование обеих сторон, место и дату заключения договора;

разрешенные установленную мощность и единовременную нагрузку;

реквизиты обеих сторон, подписи руководителей (ответственных лиц), заверенные печатями;

3. Неотъемлемыми частями договора энергоснабжения являются (в виде приложений к договору):

акт о разграничении балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности за эксплуатацию электроустановок и сооружений;

сведения о расчетных приборах учета, расчетных коэффициентах и средствах измерения ПКЭ;

расчет потерь электрической энергии в головных абонентских трансформаторах (если расчетный учет установлен на стороне низшего напряжения трансформаторов) и линиях (если питающая магистраль достаточно протяженная);

перечень электрооборудования, используемого для термических целей (на отопление, горячее водоснабжение и т. п.).

4. В договоре энергоснабжения должны быть отражены прочие условия, такие как:

ответственность сторон и порядок разрешения споров;

срок действия договора и порядок его пролонгации;

иные прочие условия по соглашению сторон (например, порядок досрочного прекращения или изменения договора).

В соответствии с ГК РФ (ст. 426, п. 3) отказ коммерческой организации (в данном случае – энергоснабжающей организации) от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю электроэнергию не допускается.

На практике могут иметь случаи, когда у одной или обеих сторон – участниц договора нет возможности по каким-либо причинам сразу и в полном объеме заключить договор энергоснабжения.

В этих случаях законодательством (в частности, ГК РФ, ст. 429) допускается заключить предварительный договор, по которому стороны обязуются заключить в будущем договор о выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором.

Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в произвольной письменной форме. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение одного года с момента заключения предварительного договора.