Компенсация авиакомпании за задержку рейса самолета: что положено пассажирам. Задержки чартерных рейсов: правила восприятия

Задержка воздушного перелета является очень неприятным событием и может нарушить ваши планы, но очень маленькое количество пассажиров знают о том, что имеют право потребовать материальную компенсацию с компании, если задержка произошла по её вине. О компенсации за задержку рейса самолета и о том, как её получить мы расскажем в данной статье.

Что говорится в законе

Для начала нужно выяснить, какие законодательные акты могут встать на защиту пассажиров, которые столкнулись с задержкой авиарейса.

Права пассажиров регулируются:

• Приказом № 82 Министерства транспорта о правилах федеральных авиаперевозок;

Если вы пользуетесь международными перелетами, то в этом случае действует постановление Европарламента №261.

Задержка по вине авиакомпании

Теперь поговорим о том, в каких ситуациях перевозчик является виновным в отмене или переносе рейса:

• о фактическом времени вылета и информации на табло;
• Если экипаж самолета не готов или
• При продаже большего числа билетов, чем может вместить самолет;

Информация

Большинство авиакомпаний продает большее число билетов, чем может вместить самолет. Это связано с тем, что по статистике около 5% людей не являются на рейс, а продажа билетов сверх нормы позволяет получить большую прибыль. Если вам не хватило места в самолете из-за действий авиакомпании, то вам должны выплатить компенсацию.

• Если рейс был отменен из-за его невыгодности.

Задержка, если авиакомпания не виновата

Что касается случаев, когда компания не виновна в задержке, тут все немного сложнее. Большинство рейсов отменяются по причине неудовлетворительных погодных условий. Полеты в плохую погоду представляют опасность для пассажиров.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, то необходимо знать, что рейс должен быть перенесен. Компенсация в данном случае не предусмотрена, так как погода изменчива, а предугадать её изменение бывает очень сложно.

Также авиакомпания не в задержке рейса, если случились непредвиденные обстоятельства.

К ним относятся:

• Природные катаклизмы, террористические акты и другие обстоятельства, повлиять на которые компания не может;
• Необходимость произвести ремонтные работы на воздушном судне для предотвращения поломок в момент перелета;
• Забастовке сотрудников аэропорта;
• Требования государственных структур.

Размер компенсации

При задержке очень остро встает вопрос компенсации за задержку рейса самолета. Если есть возможность уведомить пассажира заранее, то он может потребовать:

• Замены билетов в пользу другого рейса с аналогичным конечным пунктом назначения;
• Возмещения стоимости перелета. Это относится как к рейсам с пересадкой, так и к билетам в обе стороны.

Для замены билетов нужно обратиться к их распространителю, а точнее, в ту организацию, в которой эти билеты приобретались.

Предупреждение

Пассажир может потребовать возмещения в течение 3 месяцев с момента отмены перелета.

Отдельно нужно рассмотреть ситуацию, когда отмена произошла в день рейса или после прибытия в аэропорт. В этом случае авиакомпания обязана предложить альтернативный вариант полета, причем, если стоимость новых билетов превышает предыдущие, то все расходы должны быть оплачены компанией перевозчиком.

Иногда отмена или задержка перелета может уменьшить ваш отпуск. В этой ситуации вы можете рассчитывать на компенсацию со стороны туристического оператора. Он обязан возместить стоимость услуг, которые были оплачены, но вы ими не воспользовались.

Каждый пассажир, столкнувшийся с задержкой, имеет определенные права, которые отражены в правилах компании и законе . В зависимости от сроков, клиент авиаперевозчика может рассчитывать на:

• Предоставление бесплатной камеры хранения для своих вещей;
• Использование комнаты матери и ребенка;
• Отправку двух писем с помощью электронной почты или на два звонка в любую точку мира.
• Воду и другие напитки (только при задержке более чем на 2 часа);
• Предоставление питания в случае задержки более чем на 4 часа;
• Гостиницу, если рейс не вылетел через 8 часов после его отмены;
• Транспортировку за счет компании перевозчика.

Все вышеперечисленные пункты должны быть соблюдены в не зависимости от причины отмены или задержки рейса. Иногда компания не предоставляет подобных услуг. В этом случае нужно сохранить все кассовые чеки и потребовать компенсации.

Что касается размера компенсации, то в этом случае всё зависит от компании. Для того, что бы узнать эту информацию лучше обратиться в компанию, которая будет заниматься вашей перевозкой. Также, если сравнивать размер компенсации в России и странах европейского союза, то ин будет больше во втором случае.

Если рассмотреть Федеральные правила авиационных перевозок, то при задержке рейса по вине компании пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере:

• Двадцати пяти процентов от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более пятидесяти процентов от цены проездного документа;
• Три процента от цены проездного документа за каждый час задержки.

Как получить

Для того, что бы получить компенсацию за задержку рейса самолета нужно составить претензию на имя начальника компании перевозчика. Следует учитывать, что рассмотрение жалоб, связанных с перелетами внутри страны Если перелет международный, то рассмотрение происходит по законодательству той страны, на территории которой осуществляет свою деятельность организация или находится аэропорт.

Заявление

Заявление на выплату компенсации строго утвержденного образца, но должно быть написано с учетом правил делового письма. Также в нем не следует использовать нецензурную брань или проявлять хамство к компании перевозчику. В нем нужно указать:

• ФИО и контактные данные заявителя;
• Наименование организации, в которую подается жалоба;
• Обстоятельства случившегося;
• Перечень нарушений со стороны перевозчика;
• Доказательства неисполнения своих обязанностей;
• Требования заявителя.

Предупреждение

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах.

Один передается в организацию, а второй остается у заявителя. Причем на экземпляр заявителя должна быть поставлена отметка, подтверждающая прием заявления. Это может понадобиться при необходимости подачи искового заявления в судебные органы.

К жалобе нужно приложить следующий перечень документов:

• Ксерокопии проездных документов с присутствующей отметкой, подтверждающей задержку рейса;
• Чеки или другие документы, подтверждающие финансовые траты, связанные с не предоставлением пассажирам необходимых услуг;
• Подтверждение принесенных убытков. Например, просроченные билеты в различные развлекательные заведения и прочие приглашения.

Информация

Сроки рассмотрения жалобы составляют 30 дней с момента подачи. Если будет принято положительное решение по факту подачи претензии, то компания должна перечислить денежные средства на лицевой счет клиента в течение 6 месяцев после рассмотрения жалобы.

Если перевозчик проигнорировал обращение или принял решение, которое вас не удовлетворяет, то вы имеете право или

Направить исковое заявление в суд можно в течение трех лет с момента задержки авиарейса . В суд нужно направить ответ, полученный от авиакомпании в связи с подачей жалобы, или экземпляр заявителя, если претензия была проигнорирована. Также нужно приложить список документов, который был подан с претензией.

Для подтверждения расходов и получения компенсации нужно будет доказать свою правоту и принять участие в судебном процессе. Если ваши познания в сфере юриспруденции недостаточны, то лучше обратиться к услугам специализированных юристов, которые имеют большой опыт в ведении подобных дел.

«Ваш рейс задержан». «Ваш рейс отменен». Авиапассажирам, ожидающим самолет, часто приходится слышать такие объявления. Вы тоже столкнулись с подобной ситуацией? А знаете ли вы, как получить компенсацию за задержку рейса самолета? Давайте разберемся, что надо делать и куда обращаться, чтобы восстановить справедливость.

Когда положена компенсация за задержку рейса самолета

Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.

Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.

На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.

Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:

1. Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
2. Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
3. Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
4. Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.

Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или лоукостер) – тоже не имеет значения. Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.

Что авиакомпания обязана предоставить бесплатно

В п. 99 Федеральных авиационных правил прописывается, как перевозчики должны компенсировать неудобства, доставленные пассажирам в связи с задержкой/переносом/отменой рейса. Какие услуги предоставляются бесплатно и при каких условиях, показано в таблице.

Может ли перевозчик поселить с другими людьми, когда предоставляет жилье в связи с задержанным рейсом? Однозначно – нет. Если пассажиры останутся недовольны выбранным номером (по объективным причинам), они вправе выбрать отель самостоятельно. Правда, в подобных случаях не всегда удается полностью компенсировать стоимость проживания, и компания не обязана оплачивать транспортные услуги.

В европейских странах положена такая же компенсация за доставленные неудобства (ночлег, питание). Но есть одно отличие: когда полет переносится больше, чем на 5 часов, можно не только вернуть деньги за авиабилет, но и потребовать бесплатный возврат в первоначальную точку. Компания должна выполнить эти обязательства.

Компенсация за отмену и перенос авиарейса в России

При задержках и отмене рейса по вине авиакомпании пассажиры получают компенсацию в размере 3% стоимости билета/в час и четвертую часть МРОТ. О дополнительных компенсациях в законодательстве ничего не сказано.

Когда рейс отменяется за несколько дней до вылета, компания-виновник может предложить альтернативный перелет через другого перевозчика. Место прибытия при этом не меняется. Брать доплату с пассажиров нельзя. Второй способ решить проблему – вернуть полную стоимость авиабилета на основании п. 227 ФАП.

Обратите внимание: когда вы покупаете один билет с пересадкой, можно компенсировать стоимость всего перелета. Но если оформляете отдельно два билета, компенсация выплачивается иначе. Например, по направлению Москва – Буэнос-Айрес и Буэнос-Айрес – Кордова отменили первый рейс. Тогда деньги возвращаются только за направление Москва – Буэнос-Айрес, стоимость второго рейса компенсируется по стандартным правилам. Если не состоялся перелет Буэнос-Айрес – Кордова, и пассажир съездил впустую, провинившаяся организация возвращает средства, потраченные на перелет в столицу Аргентины и оплачивает возвращение в Россию.

Компенсация за нарушения в зависимости от сроков и расстояния

Если вы совершаете полет из страны Евросоюза или авиакомпания, которой вы летите, зарегистрирована в Европейском Союзе, то вы можете рассчитывать на получение компенсации до 600 €.

На размер компенсации влияет время ожидания и расстояние. Получить ее нельзя, если рейс задерживается от 2 до 3 часов. Когда ожидание длится от 3 до 4 часов, пассажирам выплачивается:

• 250 € – расстояние не превышает 1500 км;
• 400 € – от 1500 до 3500 км;
• 400 € – более 1500 км в пределах Евросоюза;
• 300 € – расстояние между аэропортами больше 3 500 км.

Получить компенсацию за задержку рейса в размере 600 € можно тогда, когда время задержки превышает 4 часа.

Какая компенсация положена при отмене рейса, зависит от того, когда пассажир об этом узнал. Если сообщение пришло за две недели до отправления (и позже), сумма составит от 125 до 600 € (зависит от расстояния и времени задержки альтернативного направления). Если срок уведомления превышает 14 дней, никаких выплат не дадут.

В авиакомпаниях США не предусмотрено компенсаций для пассажиров за отмененный, задержанный или перенесенный рейс. Бесплатное питание, напитки и телефонный звонок тоже не предоставляются.

Как составить претензию

Когда авиаперевозчик не выполнил обязательств по своей вине и не собирается компенсировать ущерб, составляйте претензию. Подготовьте максимум документов, подтверждающих факт нарушения договора. Конечно, собирать их надо заранее.

Пригодятся чеки, квитанции и прочие бумаги, где отражены ваши затраты на период ожидания самолета. Например, проживание в гостинице, поездка на транспорте, покупка напитков и еды в аэропорту и т. д. Желательно сфотографировать табло вылетов, чтобы было видно текущее время и статус рейса. После объявления о задержке попросите представителей авиакомпании заверить авиабилет штампом и поставить соответствующую отметку. При посадке – указать фактическое время отправления.

На основании ст. 126 ВЗК РФ, предъявлять претензии авиакомпании можно в течение полугода со дня нарушения договора. В европейских странах срок продлен до двух лет (Монреальская конвенция), а в Великобритании – до шести лет.

Куда обращаться за компенсацией

Подготовленную претензию подавайте представителям авиакомпании по месту прибытия или отправления. Если не получится их найти, отправляйте документ заказным письмом с описью по адресу организации. Обязательно сохраните копию заявления и подтверждения отправки – это ваши доказательства. Компания должна ответить на претензию в течение месяца. Есть и третий вариант – подать жалобу на официальном сайте компании, но такие обращения чаще всего игнорируется.

После подачи претензии никаких действий не последовало? Вы получили несправедливый отказ? Тогда обращайтесь в суд. Желательно вместе с юристом, поскольку выиграть спор с авиакомпанией бывает непросто. Обязательно соблюдайте срок подачи иска. Когда задержали/отменили/перенесли рейс по вине авиаперевозчика, возмещают 25% от МРОТ. Получение компенсации в размере свыше 1/2 стоимости билета невозможно.

Взыскание компенсации за задержку рейса самолета через Compensair.com

Перейдите на официальный сайт Compensair.com и нажмите кнопку «Проверить рейс».

Введите необходимую информацию: место прибытия/отправления, дату, название авиакомпании и длительность задержки. Сообщите, предложила ли организация альтернативный рейс. Затем перейдите по кнопке «Рассчитать компенсацию».

Узнайте, положены ли вам выплаты. Если положены, отправляйте заявку специалистам сервиса Compensair.com. Они проанализируют вашу ситуацию и подготовят первичную претензию. Проведут переговоры с юристами провинившейся авиакомпании, чтобы решить конфликт в досудебном порядке.

Обращаться к сервису Compensair.com выгодно, потому что все риски, бумажную и рутинную работу сотрудники берут на себя. Вы экономите время и нервы, которые и так пришлось потратить на неудачном перелете. Но здесь есть определенные условия:

• сервисом взимается комиссия 25% с полученной компенсации;
• представители занимаются делами, за которые полагается компенсация минимум 250 €;
• рассматриваются случаи, давность которых не превышает 6 лет;
• взыскание компенсации невозможно за задержанный рейс, отмененный или перенесенный по форс-мажорным обстоятельствам.

К сожалению, во многих авиакомпаниях случаются сбои в расписании и задержки рейсов – частое явление. Но это вовсе не означает, что пассажиры должны спокойно к этому относиться. Нет. Просто готовьтесь ко всему заранее. Наши рекомендации обязательно помогут вам защитить свои интересы.

Компенсация за задержку рейса

Если рейс задержан, Вы должны знать следующие свои основные права и действия:

1. Пассажиры чартерных и регулярных рейсов имеют одинаковые права. Перевозчик в одинаковой степени несет перед пассажиром ответственность за задержку как чартерного, так и регулярного рейса.

2. Вы имеете право на достоверную и точную информацию. Обращайтесь к представителю авиакомпании, выполняющей рейс (у большинства перевозчиков представительства или именные стойки есть почти во всех крупных российских аэропортах) или, если вы летите из маленького аэропорта, где официального представительства авиакомпании нет, к служащей у стойки информации аэропорта. В любом случае Вам должны объяснить, почему и насколько задерживается вылет рейса.

Если ответственные лица авиаперевозчика или аэропорта отказываются Вас понимать, то можете им напомнить, что согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Министерства Транспорта России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее – ФАП), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы - в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.

При этом пунктом 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов. В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП).

3. У представителя авиакомпании или сотрудников аэропорта вылета/назначения Вы имеет право требовать поставить отметку в билете о задержке рейса. Она необходима, если потом будете писать претензию перевозчику или подавать на него в суд. Точное время реального вылета попросите вписать от руки представителя авиакомпании/аэропорта и заверить штампом (сделать это можно при посадке или повторной регистрации - ее проводят в тех случаях, когда туристов на время задержки рейса размещали в гостинице).

4. При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:

1) предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

2) организовать хранение багажа.

4.1. Если задержка рейса более двух часов:

1) 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте;

2) прохладительные напитки.

4.2. Если задержка рейса более четырех часов:

1) горячее питание; при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов - в ночное время.

4.3. Если задержка рейса более шести часов:

1) разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);

2) организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Размещать пассажиров принято в ближайших к аэропорту гостиницах. Вас не имеют права поселить в двухместный номер с посторонними людьми. Если условия совсем не устраивают, Вы вправе самостоятельно выбрать гостиницу и ожидать вылета там, предварительно договорившись с представителями аэропорта, что Вас предупредят о времени вылета. В этом случае платите за номер сами. А уже после возвращения домой (или прибытия на курорт) нужно будет написать официальный запрос в главный офис авиакомпании с требованием возврата части потраченной суммы.

5. Если авиакомпания, чтобы свести время опоздания к минимуму, а вероятные претензии к нулю, отправляет Вас другим маршрутом или рейсом другой компании, то это должно осуществляться исключительно за счет средств авиакомпании или аэропорта, ни о каких доплатах речи в таком случае быть не может.

6. Если из-за задержки авиарейса Ваше путешествие стало короче, Вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т.д. Как правило, претензии предъявляются уже после возвращения из отпуска. В тоже время надо иметь в виду, что туроператоры охотно предлагают компенсацию прямо на месте: дополнительную экскурсию, полный пансион вместо завтрака и т.п.

7. В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.

Туристам следует учитывать, что штраф нельзя взыскать в том случае, если изменение времени вылета рейса произошло вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Согласно положениям пункта 3 статьи 401 Гражданского кодекса к обстоятельствам непреодолимой силы не относится нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств (например – на оплату топлива), а перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, только если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией.

Для получения компенсации нужно подать авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих Ваше право на компенсацию. Согласно нормам ст.126 Воздушного кодекса, пассажир вправе предъявить претензии к перевозчику (заявление можно подать лично или отправить заказным письмом) в течение 6 месяцев с момента прилета – в представительстве авиакомпании в аэропорту назначения или отправления. Компания-перевозчик обязана рассмотреть Вашу претензию в течение 30 дней.

Если же обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать Ваши расходы, Вы имеете право подать на них в суд. Иски к перевозчику согласно соответствующему правилу об исключительной подсудности, содержащемуся в части 3 статьи 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.

К исковому заявлению в суд нужно будет приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса (его отмене), счетов по понесенным Вами расходам (например, за гостиницу, питание, телефонные переговоры), а также Вашу письменную претензию в адрес перевозчика и ответ его представителей.

8. Факт отмены или задержки рейса по вине перевозчика, а также неисполнение им возложенных на него согласно пункта 99. ФАП обязанностей по соответствующему обслуживанию пассажиров могут в случае виновного перерыва в перевозке являться основаниями для предъявления пассажирами перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий (основание – статья 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

За последние пять лет от задержки рейса или его отмены пострадало более 300 тысяч пассажиров. При этом всего лишь 1 % пострадавших добился компенсации. Дело не в отказе авиакомпании брать на себя ответственность, а в том, что далеко не все пассажиры осведомлены, какими правами они обладают, как получить денежное возмещение, к кому обращаться за помощью.

Немногие пассажиры представляют, как получить компенсацию за задержку рейса самолёта. Из-за своей юридической безграмотности многие граждане теряют не только время и нервные клетки, но и деньги за перелёт.

Кто виноват и ответственен за происшествия подобного рода, а главное, что делать в такой неприятной ситуации, разберём по порядку.

В первую очередь пассажир имеет право узнать, что именно случилось и почему он не может попасть на рейс. Всю информацию о причинах и сроках задержки вылета пассажиры могут узнать на стойке авиакомпании. Также можно обратиться за помощью на официальный сайт перевозчика или позвонить на горячую линию авиакомпании.

Следует помнить, что посадочный талон — это действующий договор между перевозчиком и пассажиром. Именно поэтому посадочный талон необходимо всегда сохранять до места прибытия. При задержке рейса талон следует хранить до выплаты компенсации. Талон и любой другой материал о позднем вылете (например, можно сфотографировать табло с информацией о задержке) станут неопровержимым доказательством в суде.

Важно знать, что все расходы после объявления задержки рейса на 2 часа и более должен взять на себя перевозчик (в пределах разумного и необходимого, иначе можно проиграть судебное дело).

Если произошли проблемы с вылетом, пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро от европейских авиалиний и до 1300 долларов от американских авиакомпаний.

Куда обращаться

Ответственность за перелёт граждан берёт на себя авиакомпания, но только в том случае, если задержка произошла по её вине. Такими случаями могут быть:

• поломка, неисправность или ремонт самолёта;
• неготовность экипажа (отсутствие персонала или основной его части);
• овербукинг — ситуация, когда количество проданных билетов превышает количество посадочных мест на борту (компания обязана выплатить компенсацию и пересадить пассажира на другой рейс);
• любые «технические» причины, связанные с работой перевозчика;
• ситуации, в которых авиакомпания не может доказать влияние внешних факторов на выполнение условий договора перевоза своих клиентов.

После получения всей необходимой информации (сроки задержки, причина, возможные варианты решения проблемы) пассажиру необходимо придерживаться выбранной инструкции:

• выбрать альтернативный перелёт (перевозчик обязан обеспечить посадку пассажира на другой рейс без взимания платы);
• забронировать рейс заново на удобную дату;
• получить возмещение стоимости билета (производится по заявлению в течение недели).

Многие пассажиры отмечают, что при овербукинге компенсация выплачивается европейскими компаниями наличными непосредственно на стойке регистрации. Другой вариант решения овербукинга – перенаправление на следующий рейс с возмещением стоимости перелёта.

Однако компенсация не предоставляется по ряду причин, которые не зависят от работы перевозчика. К ним относятся:

• плохая погода, затрудняющая вылет;
• военные действия;
• забастовки на территории аэропорта;
• ограничение вылетов, независящее от действий авиакомпании.

Несмотря на перечисленные причины отказа в компенсации, могут быть и исключения. Так, в 2016 году французская авиакомпания выплатила компенсацию за забастовку своих сотрудников (по 250-600 евро).

Как видно, перед тем, как добиться компенсации, необходимо выяснить причину задержки. Если причина не зависит от перевозчика, то на компенсацию рассчитывать не приходится.

Что может предложить авиакомпания

Компания, скорее всего, пойдёт навстречу и попытается решить проблему в кратчайшие сроки. Мало кого интересуют судебные иски, жалобы и потеря репутации. Поэтому пассажир, вне зависимости от того, где он «застрял», имеет право требовать разрешения своей ситуации от авиакомпании.

Авиаперевозчик, объявив сроки и причины задержки или отмены вылета, должен предоставить минимум два варианта выхода из сложившейся ситуации:

• Пересадить пассажира на удобный ближайший рейс. При этом компания может предложить услуги другого перевозчика или построить новый маршрут. Новый рейс может быть с пересадкой или без, но конечный пункт должен остаться прежним.
• Возврат полной стоимости одного билета. Если был приобретён единый билет с пересадкой, то он оплачивается полностью, а если было приобретено два билета по отдельности, то оплачивается только часть пути (один билет до пункта пересадки). К примеру, путешественник летит рейсом Санкт-Петербург-Белград с пересадкой в Амстердаме. Если изначально покупался билет Санкт-Петербург-Белград, то вернут его полную стоимость. Путешественник, решивший сделать остановку на день в Амстердаме и приобретший по отдельности билеты Санкт-Петербург-Амстердам и Амстердам-Белград, вернёт деньги только за первую часть пути, не вылетев из Санкт-Петербурга. Второй билет сдаётся по общим правилам тарифа. Однако если рейс отменили на втором участке пути (в Амстердаме) и не предоставили альтернативного пути, то перевозчик возмещает всю стоимость поездки и возвращает за свой счёт пассажира в Санкт-Петербург.

Ответственность авиакомпании наступает сразу же после объявления информации по рейсу.

Что обязаны предоставить

Вне зависимости от места нахождения пассажира и причины задержки по правилам международных перевозок авиакомпания обязуется предоставить бесплатно:

• при ожидании 2-4 часа: напитки и холодные закуски, возможность совершить два звонка и отправить два электронных письма, допуск в комнату матери и ребёнка при путешествии с несовершеннолетними детьми (до 7 лет);
• при ожидании 4-8 часов: ваучеры или талоны на получение бесплатного горячего обеда в точках общепита аэропорта (при длительных задержках предоставлять питание обязаны каждые 6 часов днём и каждые 8 часов — ночью);
• при ожидании от 8 и более часов: гостиничный номер и бесплатный трансфер до аэропорта и обратно.

Подробнее с обязательствами компании можно ознакомиться в Федеральных авиационных правилах (пункт 99). Бесплатное обслуживание пассажиров производится даже при неблагоприятных метеорологических условиях, ставших причиной опоздания посадки. Однако возмещения получить не удастся.

Где ночевать

Если пассажир ожидает дневного рейса более 8 часов и ночной посадки более 6 часов, то российский авиаперевозчик отвозит своего клиента в гостиницу. При этом багаж остаётся на сохранении в аэропорту, за это также отвечает перевозчик.

По правилам компания не имеет права селить вместе незнакомых людей, поэтому если пассажир летит один, он может рассчитывать на отдельный номер. Если условия гостиницы и номера не подходят пассажиру, он может отказаться от предоставления такой услуги и снять гостинцу самостоятельно. Номер при таком варианте полностью оплачивается клиентом перевозчика, но при сохранении всех чеков можно добиться через суд хотя бы частичного возмещения трат.

В этом случае необходимо доказать несостоятельность предлагаемых условий. Грубо говоря, следует убедить суд в невозможности проживания в бесплатном номере. Например, в гостинице отсутствовало отопление в зимний период — веская причина искать отель по своему вкусу, а претензии к занавескам не того цвета для судьи не станут убедительными. Следует помнить, что дорогой номер и шикарный обед в гостиничном ресторане даже при наличии чеков и доказательств вынужденного проживания именно в этой гостинице вряд ли возместятся авиакомпанией даже через суд.

Суд полностью удовлетворит издержки равносильные стоимости предложенного авиакомпанией варианта. Разницу в стоимости номеров, скорее всего, пассажиру не вернут или оплатят частично. Стоит помнить, что при проживании в гостинице по своему выбору трансфер не предоставляется.

Европейские перевозчики также обеспечивают питанием и гостиничным номером. Кроме того, при опоздании самолёта более чем на 5 часов авиакомпания обязана возместить траты на билет и вернуть пассажира в точку отправления, если другие альтернативные варианты не устраивают клиента или не могут быть выполнены.

На что можно рассчитывать

Стоит помнить, что размер и условия возмещения зависят от страны-перевозчика. Неважно, кем являются сами пассажиры – жителями России или Европы. Пассажир, оставшийся в аэропорту, для перевозчика не имеет национальности. Главное, выполнить свои обязательства и доставить пассажира по месту назначения или компенсировать его неудавшийся полёт.

Если гражданин летит из России в Европу, то ему следует обратиться к российскому перевозчику. За вылет из Европы будет ответственна европейская сторона авиаперевозчика. Это важный момент, так как каждая страна имеет свои правила о возмещении затрат на несостоявшийся перелёт.

На размер компенсации влияют расстояние перелёта и сроки задержки. Какое возмещение ущерба можно получить в разных частях света?

Европа

Для возврата денежных средств при отмене или опоздании вылета в странах Евросоюза авиалинии пользуются регламентом ЕС 261/2004. По данному документу пострадавший пассажир может получить до 600 евро компенсации. Регламент действует на все внутренние европейские перелёты, включая Исландию, Швейцарию, Норвегию, а также международные рейсы. Европейская компания, занимающаяся перевозками из Соединённых штатов или Азии, также попадает под действие регламента.

Пассажир может получить возмещение ущерба после 3 часов ожидания, при невозможности посадки (например, при овербукинге) или при отмене вылета по техническим причинам, независящим от внешних факторов.

В зависимости от расстояния пассажир, ожидающий свыше 3 часов, может получить компенсацию в размере:

• 250 евро – не более 1,5 тыс. км;
• 300 евро – свыше 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС;
• 400 евро – 1,5-3,5 тыс. км или свыше 1,5 тыс. км при перелёте внутри Европы;
• 600 евро – более 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС при ожидании свыше 4 часов.

Компенсация также выплачивает при заблаговременной отмене вылета. Если рейс отменили не менее чем за 14 дней, то компенсация не полагается. При отмене за 1-13 дней до назначенного рейса возмещается ущерб, связанный с неудобством пассажиров. Оплата производится в зависимости от расстояния и времени ожидания рейса, предложенного в качестве альтернативы.

Размер компенсации с учётом расстояния и ожидания альтернативного вылета (предложение сделано за 7-13 дней) составляет:

• 125 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2 часа;
• 250 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
• 200 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 2-3 часа;
• 400 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 3-4 часа;
• 300 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
• 600 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – от 4 часов.

Время ожидания сокращается, если альтернативные варианты полёта были предоставлены за 7 и менее дней. В этом случае 125 евро выплатят при задержке от 1 часа, а 400 евро — на 3 и более. Компенсация в 600 евро в любом случае выплачивается за опоздание более чем на 4 часа.

США

Авиалинии Соединённых Штатов возмещают средства только при овербукинге. Другие случаи компенсации не рассматриваются. Компании также обязуются предоставлять пассажирам напитки, питание, связь, номер для отдыха. Однако порядок предоставления услуг у каждого перевозчика свой.

Американские авиалинии могут подобрать другой авиарейс, но разница стоимости билетов оплачивается путешественниками.

Если происходит овербукинг, компания выплачивает двойную стоимость одностороннего билета. Возмещение не превышает 650 долларов, если пассажир приземлился в конечном пункте назначения на 2 часа позже первоначального рейса. При превышении опоздания более чем на 2 часа сумма компенсации может увеличиться до 1300 долларов.

Россия

Российские авиаперевозчики готовы возместить задержку внутренних рейсов или международного перелёта в размере за каждый час:

• 3 % стоимости билета неустойки (ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 28, п. 5);
• 25 % от минимальной заработной платы (ВК РФ, ст. 120), но не более 50 % стоимости билета.

Первая выплата является собственно компенсацией, вторая выплата расценивается как штраф авиакомпании. При этом с июля 2019 года «Аэрофлот» удвоил компенсацию на питание (с 490 рублей до 1000).

Дополнительные возмещения для российских авиалиний не предусмотрено. Однако пассажир имеет право потребовать возврат денежных средств за билет или пересесть на альтернативный рейс.

Азия

Правила и гарантии авиаперевозчика здесь сильно разнятся в зависимости от страны. Как правило, вернуть деньги предлагают везде. Авиакомпания (например, China Eastern Airlines) предоставит всю полезную информацию, окажет необходимую помощь, обеспечит питанием при условии задержки рейса по вине авиаперевозчика. Если рейс задержали из-за погодных условий, то пассажиры должны обеспечивать себя всем необходимым самостоятельно.

При хорошем раскладе клиенты получат извинения от компании, компенсацию гостиницы и льготы на последующие полёты.

Более подробно об особенностях поведения пассажиров в ситуации задержки или отмены рейсов, выполняемых авиакомпаниями различных стран, можно узнать на портале Скайсканер .

Официальная сторона вопроса

Важно вовремя подать заявление на компенсацию и правильно провести всю процедуру в рамках закона и этики. Получить компенсацию во многих случаях несложно. Главное, пошагово следовать всем рекомендациям и запастись терпением. Весь процесс может растянуться на год.

Как оформлять жалобу

Один из главных вопросов, который беспокоит всех пассажиров, попавших в неприятную ситуацию с авиаперевозками, как именно вернуть деньги. Для начала необходимо подать заявление в офис авиаперевозчика согласно ВК РФ (ст. 124, п. 4) или на официальном сайте (для международных компаний заявление пишется на английском языке). Пример заявления с претензией к российскому перевозчику можно найти на сайте «Роспотребнадзора». Рекомендуется прикрепить талон, чеки и другие материалы, подтверждающие испытанные неудобства.

Что именно нужно приложить к заявлению:

• билеты с отметками о задержке рейса (вместо билетов можно предъявить соответствующую справку, выданную в аэропорту сотрудником авиакомпании);
• квитанции, счета, чеки с дополнительными расходами (на проживание, питание);
• документы, подтверждающие необходимость поездки (медицинские направления или рекомендации врача, приглашения, ваучер об оплате мероприятия или экскурсии, билеты на концерт или фестиваль и т.д.).

Процедуру подачи жалобы на российскую авиакомпанию необходимо провести не позднее 6 месяцев со дня опоздания или отмены вылета. Странам ЕС на это даётся 2 года, а Великобритании – 6 лет, при этом заявка может рассматриваться в течение трёх месяцев и более.

Чтобы заявление не утонуло в недрах компании, надёжнее отослать заявление со всеми необходимыми документами (копиями) заказным письмом на адрес главного офиса перевозчика. Лучше всего сделать заявление в двух экземплярах (один оставить себе, второй отправить), а также сохранить сведения об отправке письма.

Привлечение суда

Согласно п. 1 ст. 128 ВК РФ юрист авиаперевозчика должен рассмотреть заявление с жалобами, принять решение и дать ответ в течение 30 дней со дня получения заявки. При отказе авиакомпании или при отсутствии какого-либо ответа по истечении указанного срока клиент имеет право подать на перевозчика в суд согласно п. 1 ст. 196 ГК РФ. Заявление в судебные органы можно подать на протяжении трёх лет (отчёт идёт от дня задержки вылета).

Если дело доходит до разбирательства в суде, пострадавший пассажир обязан подготовить и предоставить следующий пакет документов:

• заявление (иск);
• копия билета или справка с отметкой опоздания вылета;
• квитанции за проживание в отеле, междугороднюю связь, питание и т.д.;
• документы, доказывающие финансовый или моральный ущерб, который понёс пассажир при несостоявшемся или отложенном рейсе («сгоревшие» билеты, ваучеры, просроченные приглашения и т.д.);
• отправленная претензия в письменном виде с подтверждением об отправлении и получении письма;
• ответ авиакомпании (если был получен).

Всем пассажирам стоит помнить, что суд — это последняя инстанция и обращаться к соответствующим органам стоит при острой несправедливости. Иначе можно проиграть судебное дело, потеряв много времени, сил, средств. Не стоит также торопиться извлечь выгоду из судебного разбирательства. Не исключено, что дело может повернуться против истца. Авиакомпания пойдёт навстречу, если пассажир будет вести себя корректно, не желая получить больше, чем положено правилами самого перевозчика. Только взвесив все «за» и «против» стоит обращаться к судебной системе.

Когда вернут деньги

Период возврата денег чётко не установлен для российских авиалиний. Каждый авиаперевозчик действует согласно своим внутренним правилам и уставам. Обычно средства поступают обратно на счёт пострадавшего пассажира в течение 2-3 месяцев. В крайнем случае, возврат средств может растянуться на полгода.

Европейские авиалинии переводят средства намного быстрее. Согласно регламенту деньги должны быть начислены в течение 7 дней со дня задержки или отмены рейса.

Пассажирам, пострадавшим от неудовлетворительной работы авиаперевозчика, следует добиваться компенсации в рамках, установленными законодательством и внутренними правилами авиакомпании. В большинстве случаев компания-перевозчик удовлетворяет требования своего клиента. Самая крупная компенсация, которая была выплачена российским гражданам европейской авиалинией – 1800 евро на семью из 3 человек, по 600 евро на человека. Главное помнить о том, что все требования должны быть обоснованными и попадать под общий регламент.

Подробнее о правах пассажиров и материальной компенсации — в видео:

«Аэрофлот» впервые выплатит компенсации пассажирам за задержки рейсов, выполненных из аэропорта Шереметьево. Речь идет не о полагающихся по российскому законодательству смешных 25 рублях за час, а о более ощутимых суммах: 10 тысяч рублей пассажирам бизнес-класса и 5 тысяч рублей тем, кто летел в экономе. Также можно получить компенсацию и милями: 10 тыс. миль за «эконом» или 20 тыс. миль за «бизнес».

Компенсации получат пассажиры шести рейсов, задержанных в аэропорту Шереметьево в пятницу, 1 декабря, более чем на четыре часа. Речь идет о рейсах SU212 Москва – Гонконг, SU2192 Москва – Амстердам, SU274 Москва – Пхукет, SU2016 Москва – Прага, SU2316 Москва – Берлин, SU1702 Москва – Владивосток. Задержки этих рейсов были связаны с неблагоприятными погодными условиями. Почему же тогда «Аэрофлот» решил вдруг добровольно расстаться с деньгами?

Все дело в хайпе. Некоторые пассажиры из-за задержек просидели несколько часов в самолете на перроне, одной из пассажирок удалось написать в Facebook гневный пост, набравший большое количество репостов и получивший хороший охват. Скандал дошел даже до генерального директора «Аэрофлота» Виталия Савельева, который лично позвонил недовольной пассажирке, чтобы урегулировать конфликт.

Так что нынешние компенсации - это мера по «поддержанию репутации премиального авиаперевозчика, который всемерно заботится о своих клиентах и дорожит их лояльностью». Тем самым «Аэрофлот», правда, ставит себя в щекотливую ситуацию: ведь теперь любой пассажир задержанного по тем или иным причинам рейса будет точно так же пытаться разжечь скандал в соцсетях, справедливо негодуя, почему одним задержанным дали компенсацию, а другим нет. Придется или, создав прецедент, платить всем пассажирам рейсов, задержанных более чем на 4 часа, или же потом долго бороться с репутационными рисками: недовольных будет много.

По российскому законодательству «Аэрофлот» пока , однако, например, при выполнении рейсов из Европы по . При этом «Аэрофлот» является единственной из российских авиакомпаний, выполняющие требования этого регламента, остальные же ссылаются на то, что находятся вне европейской юрисдикции (на самом деле это не так). Так что, ориентируясь , «Аэрофлот» действительно мог бы сделать подобную практику стандартной, тем более что недавно перевозчик . Тем более что количество рейсов, задерживаемых более чем на 4 часа, у нацпера минимально: так, в октябре их, по данным Росавиации, было 73 из 21894 выполненных, то есть, всего 0,33%.

Аналогичные ситуации периодически происходят во всем мире. Например, 28 февраля 2015 года в аэропорту Далласа самолет авиакомпании American Airlines с пассажирами на борту простоял 9 часов. Борт Ethihad в аэропорту Абу-Даби 3 декабря 2015 года простоял 12 часов. 29 января 2017 года уже загруженный рейс авиакомпании Singapore Airlines не мог вылететь из аэропорта Окленда в течение 7 часов.