Требования к внешнему виду администратора салона красоты. Обязанности администратора: "палочка-выручалочка" салона красоты

Администратор салона красоты выполняет большой объем задач. Почему-то принято считать, что администратор салона выполняет функции секретаря. А вместе с тем, он обязан координировать работу всего персонала салона и выступать как лицо компании.

Именно встреча с администратором становится началом посещения салона. Администратор салона красоты встречает гостей, помогает выбрать подходящую процедуру, презентует дополнительные услуги. Кроме того в функции администратора входит расчет клиента, продажа косметических продуктов и т.п.

Профессиональный, ответственный администратор салона красоты – важное условие успеха всего вашего бизнеса. Администраторы салонов красоты могут быть двух типов:

1. «Помощник». Администратор салона встречает гостей, предлагает напитки, ориентирует по услугам.
2. Старший администратор салона красоты. Старший администратор уполномочен регулировать запись, спорные моменты в вопросах обслуживания, формировать заказ косметики и необходимых инструментов. Обязанности старшего администратора салона красоты включают решение хозяйственных вопросов и конфликтных ситуаций с посетителями.

С бурным развитием бьюти-индустрии, администратор салона красоты стал обязательным сотрудником в любых компаниях, оказывающих услуги заботы о красоте и здоровье:

• салоны маникюра и педикюра;
• парикмахерские салоны;
• SPA-центры;
• массажные салоны;
• центры эстетической медицины.

Основные функции администратора салона красоты

Основные обязанности администратора салона красоты включают:

1. Создание уюта для клиента при обращении в ваш салон на стадиях знакомства, записи, окончания визита.
2. Сопровождение продаж в салоне.
3. Выполнять функции кассира.

Какими профессиональными качествами должен обладать администратор

1. Высокий уровень мотивации к выполнению работы, желание заниматься этой деятельностью.
2. Организационные способности – работа с людьми, умение взаимодействовать, общаться.
3. Практичность, умение ведения хозяйственной деятельности.
4. Предвидение будущего развития событий, последствий решений.
5. Способность контроля нескольких объектов сразу и параллельные процессы.
6. Стрессоустойчивость, эмоциональная уравновешенность.
7. Ответственность, дисциплинированность, честность, инициативность.
8. Уверенность в себе, стремление совершенствоваться.
9. Энергичность, активность, высокая обучаемость.

Мнение эксперта

Елена Валеева, директор салона красоты «Наталия», Калининград

В функции администратора в моем салоне входит: ответ на телефонные звонки, консультации клиентов, ведение записи, координирование работы специалистов, помощь в выборе подходящих процедур, продажи косметики и инструментов. Важное значение отводится профессионализму и тактичности. Ответственный и опытный администратор выступает опорой для владельца салона красоты, залогом развития бизнеса. При приглашении администратора на работу основное внимание уделяем личным качествам.

Права администратора салона красоты

1. Знакомиться с проектами решений руководства салона о его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложений, направленных на совершенствование работы, предусмотренной обязанностями в рамках настоящей инструкции.
3. В рамках своей компетенции выносить предложения для непосредственного руководства по всем недостаткам, выявленным в ходе работы, с внесением предложений для их устранения.
4. Запрашивание лично либо по поручению руководства от подразделений и других специалистов документы и сведения, которые требуются для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Привлечение специалистов всех структурных подразделений для решения задач, которые на него возложены.
6. Требовать от руководства салона содействовать в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Кому подчиняется администратор салона красоты

Подчиняется администратор салона красоты непосредственно директору заведения, руководителю соответствующего структурного подразделения либо другому должностному лицу. Когда администратор салона отсутствует (по болезни, во время отпуска и др.), исполнением его обязанностей занимается лицо, которое назначено в установленном порядке, наделяющееся соответствующими правами и ответственностью за исполнение соответствующих обязанностей. В том числе, этим лицом может выступать сам директор салона либо старший специалист.

Салон красоты для директора родной дом, поэтому в подборе администратора он очень критичен

Елена Калетина, консультант по подбору персонала«Кадровые технологии»

Многие руководители особое внимание уделяют личным качествам администратора. Вне зависимости от опыта претендента, он может столкнуться с отказом при несоответствии своего характера ожиданиям работодателя. Администратор работает в коллективе, возлагается требование по способности нахождения общего языка со всеми мастерами и другими сотрудниками.

При этом администратор является правой рукой руководителя, важно быть не только профессионалом, но и человеком, вызывающим доверие.

Обычно владелец и директор салона является одним и тем же человеком, как правило, это женщина. Такие руководители опасаются – что-то может нарушить распорядок их компании.

Они часто считают салон красоты своим домом, с заведенным укладом. Поэтому заранее часто критично и подозрительно относятся к администратору. Соответственно, возникает проблема постоянного контроля по мелочам и чрезмерной опеки нового сотрудника. И при этом часто нет стандартов должностных обязанностей администратора салона красоты.

Гораздо проще было бы организовать работу администратора салона красоты при наличии четких инструкций, которые предписывали бы подходящей порядок действий в конкретной ситуации.

Типичные ошибки в работе администратора

Работа администратора имеет важное значение, поскольку влияет на следующие факторы:

• впечатление клиента после первого звонка в салон;
• оформит ли клиент запись на услуги;
• какие услуги и как часто клиент будет заказывать в салоне красоты;
• решит ли купить препараты для домашнего применения.

Ошибки допускают все. Вот список самых распространенных ошибок, которые совершают администраторы в своей работе. Изучив их, вы можете точнее составить список требований к своему сотруднику.

1. Неправильная работа с клиентами. Часто именно администратор демонстрирует клиенту, что не нужно приходить в этот салон в данный момент. Негативное впечатление может остаться у клиента после общения с администратором по телефону, некорректной встречи в салоне. Невнимательность или некомпетентность администратора также не произведут впечатление на клиента.

2. Администратор не разбирается в косметических продуктах и не умеет их продавать. Следствием ошибок при продаже косметики для домашнего использования становится недополучение прибыли.

3. Среди возможных ошибок работы администратора с составлением базы данных следует отметить:

1. Слишком настойчивый опрос при сборе информации о клиенте, из-за чего возникает напряженность, «закрытие» человека, с намеренным искажением либо сокрытием сведений.
2. При ведении баз клиентов формируется информационный дефицит, с затруднением установления контактов с клиентами, их развития.
3. Халатное отношение к получению информации об удовлетворенности посетителей о посещении либо услуге.

3. Администратор салона красоты некорректно ведет себя с клиентом в конфликтных ситуациях. Из-за чего салон часто теряет клиентов: формируется негативное отношение к заведению. Исправить это очень не просто.

4. Неграмотное управление персоналом. К серьезным финансовым последствиям для салона приводят ошибки администратора и в вопросах управления персоналом. Среди основных ошибок в этом отношении стоит отметить:

• чрезмерное «закручивание гаек»;
• превращение «серого кардинала»;
• стравливание сотрудников, управление, основанное на принципе «Разделяй и властвуй».

Следствием такого поведения становится рост уровня психологической напряженности в коллективе, конфликты среди сотрудников. Всё это будет ощущаться и клиентами, из-за чего снижаются удовлетворенность и лояльность.

Поведение администратора по отношению к специалистам может быть и другим – защита их от руководства, играя роль «своего парня». Порой такой руководитель ставит интересы персонала выше салона, из-за чего заведение лишается денег.

5. Поведение при проверках. Взаимодействие c проверяющими организациями нередко предполагает серьезные сложности для администратора. Возникают ошибки в этом отношении по причине частичного либо полного незнания нормативной документации, правил проверки, просто психологической неготовности к появлению проверяющих. Следствием ошибок администратора при проверках становятся штрафы и сопутствующие проблемы.

Администратору должны быть также известны основные проверяющие организации, их полномочия, обязанности, требования. Для этого вам стоит разработать, утвердить специальные инструкции по действиям при проверках, с организацией занятий по этой теме, возможно и организовать экзамен. У руководителя салона красоты есть полное право указывать в этой инструкции пункты, предназначенные для защиты интересов салона. Администратор благодаря пониманию правил и рекомендаций поведения во время плановых и внеплановых проверок может выйти победителем даже в сложнейших ситуациях. В нормативных документах закреплено множество положений, которые могут подлежать разной трактовке.

Среди наиболее распространенных ошибок во время проверок: администратор пугается при появлении проверяющего, невнимателен к документам, планирует дать взятку, некорректно или грубо себя ведет.

Довольно распространены случаи превышения служебных полномочий со стороны проверяющих. Чтобы избежать неприятных ситуаций и лишних трат, важно быть внимательным и подготовленным к разным ситуациям. Инструкция по взаимодействию с проверяющими должна содержать весь список таких организаций, с данными о контактных лицах, телефонах, требованиях к предоставляемой информации и пр.

Кроме инструктажа, также рекомендуем для администратора предусмотреть периодические деловые и административные игры, во время которых будет осваивать взаимодействие с проверяющими и надзирающими органами. При необходимости можно обратиться к «дружественным» инспекторам, чтобы они занялись подготовкой администратора к сложным и неожиданным ситуациям.

6. Недочеты в проведении учетной и контрольной политики. Среди важнейших задач администратора – внедрить в жизнь учетную и контрольную политику салона. Следствием нарушений в данной области могут стать риски хищений расходных материалов сотрудниками салона.

К чему приведут грубые ошибки в работе администратора салона красоты

Следствием несоблюдения правил обслуживания клиентов в салоне становится психологический дискомфорт в заведении. Подобный инцидент может привести к потере клиента. Размер финансовых потерь по причине некачественного обслуживания одного клиента является действительно значимой суммой.

Строится ориентировочный расчет примерно по следующему принципу. Если в среднем клиент платит в салоне 60 долларов в месяц, то годовые потери для салона при расставании с ним составят 720 долларов. Но на этом потери не ограничиваются. Ведь психологи утверждают – недовольный клиент передает свое негативное отношение к салону и 10 своим знакомым. А каждый из них будет делиться этой информацией со своими друзьями – не лучшее «сарафанное радио» получается. Итого количество потенциальных клиентов составляет 60 человек.

Неудовлетворительное обслуживание может быть вызвано множеством причин – грубость работников, невнимание к вопросам клиента, некачественная уборка, беспорядок в холле салона, неправильный подход к решению конфликтных ситуаций с клиентами. Не искоренена проблема и «советского ненавязчивого сервиса и обслуживания», когда администратор не уделяет внимание и всем своим видом и действиями дает понять, что ваши вопросы и потребности мало кого интересуют.

Если администратор салона красоты – мужчина

О том, как важна роль администратора в салоне красоты, сказано во многих статьях. Поскольку в индустрии красоты заняты в подавляющем большинстве женщины, администратором мы также привыкли видеть женщину. Однако с этой чрезвычайно ответственной должностью прекрасно справляется и мужчина. Более того – с психологической точки зрения есть очевидные отличия, если за стойкой гостей встречает ухоженный и обаятельный администратор-мужчина. Само собой разумеется, что круг обязанностей у администратора-мужчины идентичен обязанностям администратора-женщины. Он встречает гостей за стойкой, отвечает на звонки, помогает разобраться в ассортименте предлагаемых услуг и первый, кто оценивает изменение клиента после различных процедур. И для многих клиенток салона мнение администратора-мужчины может оказаться ключевым в оценке нового образа или результата процедур. Однако в этом есть и определенный подвох – с одной стороны, оценка мужчины для женщины является наиболее значительным фактором успешного или не успешного посещения салона. С другой стороны, под мужским взглядом (пусть даже взглядом рабочим) женщине может быть неуютно. Некоторые клиентки принципиально не посещают салоны, где за стойкой их встречают мужчины-администраторы.

Конечно, при выборе мужчины в качестве администратора салона красоты директору стоит учитывать и сложности, которые могут появиться, когда администратор приступит к своим обязанностям.

Мужчина-администратор нуждается в большем контроле, чем администратор-женщина. Также отмечу, что большинство мужчин не расценивают эту работу как постоянную, даже зачастую относясь к ней не очень серьезно. В женском коллективе мужчина порой довлеет над другими сотрудниками, и ему как мужчине многое может сходить с рук. Кроме того, мужчина-администратор непременно пожелает большей оплаты своего труда и больше бонусов. И, наконец, хотя многие мужчины работают непосредственно в индустрии красоты, очень немногие из них считают работу администратора подходящей для сильного пола.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты

УТВЕРЖДАЮ

Директор_______________

«____»___________20___г.

Должностная инструкция администратора салона красоты

1.Общие положения.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора салона красоты.

1.2. Администратор принимается на работу, увольняется с работы приказом директора.

1.3. Администратор подчиняется директору, выполняет его письменные и устные распоряжения.

1.4. В своей деятельности администратор руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;
• правилами производственной санитарии, техники безопасности;
• стандартами работы в салоне;
• внутренним трудовым распорядком;
• приказами и распоряжениями руководителя;
• иными внутренними нормативными документами предприятия.
• законодательством РФ.

2. Требования к должности.

2.1. Администратор относится к категории специалисты.

2.2. На должность администратора принимаются лица, имеющие неоконченное или высшее образование, опыт работы - не менее 1 года.

2.3. Администратор должен знать:

• основы менеджмента организаций индустрии красоты;
• законодательные и нормативные правовые акты, определяющие деятельность данной отрасли;
• требования санитарных норм к предприятиям бытового обслуживания;
• профиль, специализацию, особенности структуры предприятия;
• порядок заключения и исполнения производственно-хозяйственных и финансовых договоров;
• ПК на уровне уверенного пользователя, а также программного обеспечения для управленческого учета;
• методы изучения потребительского спроса на рынке салонных услуг;
• правила ведения переговоров;
• правила делопроизводства;
• правила и приемы решения конфликтных ситуаций;
• правила управления персоналом;
• иметь навыки работы с ККМ, банковским терминалом, оформления документов;
• систему учета расходных материалов в салоне;
• правила ведения учета материальных ценностей;
• правила производственной санитарии и гигиены;
• правила техники безопасности.

3. Цели, задачи и основные обязанности

3.1. Цель должности - обеспечить максимально эффективную работу салона, создать комфортную атмосферу как для клиентов, так и для сотрудников салона.

3.2. Основными задачами являются:

• создание максимально комфортной и доброжелательной обстановки для посетителей, создание позитивного отношения к салону;
• координация производственного процесса;
• продвижение салона на рынке;
• поддержание здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей.
• контроль остатков материалов и товаров, своевременный заказ поставщику

3.3. Основные обязанности:

• ведет приём звонков и запись клиентов на услуги;
• ведёт табель учета рабочего времени и контролирует своевременный выход мастера;
• создает и согласовывает с руководством предприятия программы продвижения салона на рынке;
• проводит анализ конкурентов;
• проводит анкетирование или опросы клиентов для выявления покупательского спроса на услуги салона;
• проводит поиск потенциальных клиентов и потребителей услуг салона;
• производит пересчет товаров и материалов при поступлении и списании со склада в производство,
• ежемесячно проводит инвентаризацию ТМЦ на рабочих местах;
• организовывает встречи кандидатов на вакансии с руководителем;
• составляет и предоставляет на согласование заявки на закуп товаров и материалов;
• ежедневно проверяет рабочее место мастера и контролирует выполнение санитарных требований и правил;
• производит контроль соблюдения сотрудниками техники пожарной безопасности;
• ведет график тех.обслуживания оборудования и оформляет заявки на его проведение;
• контролирует порядок в бытовых помещениях и прилегающей к салону территории, своевременно проводит или организует уборку, ведет График Генеральных уборок.
• производит контроль договорных обязательств с поставщиками товаров, материалов, оборудования и услуг.

4.1. Для качественного выполнения своих функций администратор имеет право:

• предлагать новые технологии работы и новые материалы.
• делать замечания сотрудникам по результатам проверок рабочих и требовать устранения недочетов;
• предлагать программы продвижения;
• получать информацию о перспективах развития предприятия;
• участвовать в программах, направленных на повышение квалификации;
• требовать от руководителя салона оказания содействия в исполнении должностных обязанностей и прав;

5. Взаимодействие и обмен информацией.

5.1. От кого получает.

5.2. Кому передает

6. Ответственность.

6.1. Администратор несет ответственность за:

• неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
• разглашение коммерческой тайны;
• соблюдение уровня расходов материалов и хоз.товаров;
• соблюдение требований государственных контролирующих органов (Роспотребнадзор, администрация, пожарная инспекция, милиция и др.)
• соблюдение правил техники-безопасности;
• соблюдение трудовой дисциплины.

6.2. Администратор несет персональную ответственность за нарушение договора об индивидуальной материальной ответственности согласно действующему законодательству РФ.

7. Оценка результатов деятельности.

С инструкцией ознакомлен(а) « » ____________20__г.

/___________________/______________________/

УТВЕРЖДАЮ ДИРЕКТОР САЛОНА КРАСОТЫ

_____________________________________

«____»____________________2009 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор салона красоты относится к категории руководителей предприятий бытового обслуживания, розничной торговли. Принимаются на работу и увольняются директором фирмы.

1.2. Основными задачами администратора является осуществление руководства и координация деятельности салона, связанные с обслуживанием клиентов, ведение розничной торговли косметическими средствами.

1.3. Администратор подчиняется непосредственно директору салона красоты.

1.4. В своей работе администратор руководствуется:

Постановлениями, распоряжениями, приказами и другими документами вышестоящих и других органов, касающихся особенностей предприятий бытового обслуживания и торговли;

Правилами внутреннего трудового распорядка;

Правилами и нормами охраны труда и техники безопасности на предприятиях бытового обслуживания и торговли, производственной санитарии и противопожарной защиты;

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Должностные инструкции администратора салона красоты включают:

2.1. Организацию, планирование и координацию деятельности салона, направленную на сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов.

2.2. Контроль за эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, сокращение издержек.

2.4. Обеспечение персонала всеми необходимыми для работы препаратами и аксессуарами.

2.5. Организация учета, составление и своевременное предоставление отчетности (расход материалов) по расходным статьям в процессе деятельности салона.

2.6. Соблюдение правил работы на ККМ (выдача чеков) и торговля (наличие прейскурантов, накладных, сертификатов)

2.7. Принимать оплату за оказанные услуги от клиента.

2.8. Организация работы с персоналом включает в себя:

Контроль за своевременным приходом мастеров на работу;

Контроль за внешним видом мастеров (униформа);

Контроль за наличием инструментов мастера;

Составление графика (не менее 2-х мастеров в смену по профилю);

Выдача и фиксирование материалов, необходимых для работы мастера.

2.9. Контроль за соблюдением чистоты (мусор, грязная посуда, зона продаж, солярий, несвоевременно подметенный мастером пол после клиента, подготовленное рабочее место перед каждым клиентом), правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов и ведении торговой деятельности.

2.10. Контроль за повышением профессионального мастерства персонала:

Запись по просьбе мастеров на семинары и тренинги по согласованию с руководством

2.11. Организация и эффективное общение с клиентами салона красоты:

Консультирование клиентов по телефону, а также осуществление записи клиентов с точным описанием услуг и цен;

Встреча клиентов салона, предложение чая, кофе;

Уточнение заказа клиента с предложением прейскуранта, действующих акций;

Распределение клиентов по мастерам;

Помощь клиенту при знакомстве клиента с мастером;

Ведение предварительной записи клиентов (в т. ч. по телефону);

Ведение книги отзывов клиентов о работе персонала;

Консультирование клиентов в процессе продаж по интересующим их вопросам;

Подбор приятной музыки для салона;

Урегулирование возможных конфликтных ситуаций (адекватная оценка конфликта)

Периодический телефонный или электронный контакт с клиентами в поздравительных целях.

2.12 Повышение уровня профессионального мастерства на следующих условиях:

Первые 3 месяца с момента трудоустройства администратора салона красоты оплата программ, повышающих профессиональный уровень администратора, полностью компенсируется администратором;

Администратор обязуется отработать в салоне красоты 6 месяцев с момента последнего посещения программы, оплаченной средствами работодателя, повышающей его профессиональный уровень.

2.13 Оказание содействия руководству в случае возникновения потребности в администраторе в другом салоне в рамках существующей сети.

2.14 Выполнение разовых поручений руководства.

3. ПРАВА

3.1. Администратор салона устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников с тем, чтобы каждый работник знал круг своих обязанностей и нес ответственность за их выполнение.

3.2. Назначение и увольнение сотрудников производится по согласованию с директором.

3.3. Наложение штрафов на сотрудников

3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности оборудования, косметической продукции.

3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.6. Приобретать средства, предлагаемые салоном красоты для продажи, а также пользоваться услугами, которые оказываются салоном красоты, в соответствии с прейскурантом, расположенном в приложении № 1.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Администратор несет ответственность за:

4.1. Небрежное, халатное отношение к своим обязанностям.

4.2. Нетактичное отношение к клиентам и персоналу.

4.3. Нечеткое и несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

4.4. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия, сохранение коммерческой тайны о работе предприятия.

4.5. Организацию эффективной работы салона, рост продаж и экономное расходование материалов.

4.6. Дисциплинарная, материальная и иная ответственность определяется в соответствии с действующим законодательством.

5. ШТРАФЫ И ВЗЫСКАНИЯ

5.1 За опоздание на работу без предварительного предупреждения
директора (за день) с администратора взыскивается сумма в размере 600 руб. – опозданием на работу расценивается время приходу после 9-45 в салоне, после 10-30 в парикмахерских.

5.2 Невыход администратора на работу без предварительного предупреждения (за 2 днярублей.

5.4 За пользование услугами салона красоты в рабочее время, а также за пособничество в оказании услуг другим сотрудникам салона в рабочее время этих сотрудников - штраф 1200 руб.

Директор салона красоты "Название салона"
Ф. ИО. Директора

Подпись_________

«___»____________2009 г.

С инструкцией ознакомлен(а) _________________________

паспорт______№___________

проживающий(ая) по адресу: ____________________________________________________

подпись___________________

Должностная инструкция администратора регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит функциональные обязанности, права, виды ответственности работника, порядок подчинения, занятия, освобождения его от должности, требования к опыту, образованию.

Документ создает руководитель подразделения. Утверждает генеральный директор организации.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при подготовке должностной инструкции администратора торгового зала, фитнес клуба, магазина, гостиницы, салона красоты, ресторана (кафе) и т.п.

Ряд положений инструкции может отличаться в зависимости от специализации учреждения.

Образец типовой должностной инструкции администратора

Администратор магазина

Администратор магазина налаживает и управляет работой торгового заведения, оформляет помещения. Специалист следит за расположением товаров, наличием и верностью содержания ценников. В его задачи входит соблюдение правил торговли, консультирование посетителей.

Специфические обязанности администратора магазина:

1. Контроль своевременного пополнения ассортимента товаров, применения технологического, торгового оборудования.

2. Принятие мер к ускорению обслуживания посетителей.

3. Участие в приеме, учете товарно-материальных ценностей.

Администратор гостиницы

Администратор гостиницы встречает, регистрирует, размещает посетителей заведения. В его обязанности входит обеспечение своевременной доставки багажа клиента в номер, информирование о правилах учреждения, услугах.

Специфические обязанности администратора гостиницы:

1. Выдача ключей клиентам.

2. Передача корреспонденции, адресованной клиентам.

3. Обеспечение исправного функционирования, своевременного ремонта оборудования.

4. Контроль за исполнением дисциплины со стороны клиентов.

Администратор салона

Администратор салона красоты записывает, принимает клиентов учреждения. В его задачи входит обеспечение комфортного пребывания, обслуживания посетителей, консультирование об услугах, акциях заведения.

Специфические обязанности администратора салона красоты:

1. Отпуск продукции, представленной в учреждении.

2. Налаживание организационного, технического обеспечения деятельности персонала заведения.

3. Планирование графика посещения специалистов учреждения.

Администратор ресторана (кафе)

Администратор ресторана (кафе) управляет работой заведения. Он подбирает персонал, обучат его, встречает, провожает посетителей, налаживает трудовые процессы, разрешает вопросы, рассматривает предложения, замечания посетителей.

Специфические обязанности администратора ресторана (кафе):

1. Ведение коммуникации с деловыми партнерами, контрагентами, государственными органами.

2. Составление планов деятельности заведения.

3. Ведение закупок товаров, услуг.

4. Контроль финансовых, текущих отчетных документов.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого. То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале - администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?

Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.

Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно - ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор - а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!» (с). А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!») , во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!») , в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?») , в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N») , в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?» ).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно - ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате - потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера. Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне. Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!) , т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать. Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача "отвечать на телефонные звонки"! По сути, вы играете в лотерею. Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи - это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона. Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

"Хорошая" новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно - нет системы и хозяева в салоне мастера. На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном. Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Вот мое мнение:

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов - других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!». Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты. Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов . А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах , внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление - в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

• Стандарт консультации и записи по телефону
• Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

• Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
• После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится , после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
• Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
• Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон "МАШАААА!!!". Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
• Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 - еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим - 2 администратора молча смотрят на нас. Мы - на них.

Шо? - наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.

ШО??? - удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.

Покажите нам хоть что-нибудь…

Администратор растерянно:

Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

• Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
• Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
• Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону - НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией . Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии "што вам показать - здание???" тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
• На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
• После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
• По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Остановитесь, НЕ читайте дальше . Следующий стандарт хоть и относится к базовым, но в действительности один из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его внедрение занимает от 1 до 3-х месяцев при постоянном контроле со стороны директора салона красоты. Сделайте первые два стандарта. Научите администраторов вашего салона красоты, косметологического центра или СПА выполнять их. Проверьте, как это повлияло на выручку вашего салона. Задайте вопросы в комментариях к этой статье, если вам что-то не понятно! И только после этого двигайтесь дальше.

Стандарт планирования следующего посещения клиента

Практически все наши услуги возобновляемые. Маникюр мы делаем раз в 10-14 дней , стрижемся и красимся раз в 3-4 недели . Вы должны знать и научить своих администраторов делать предварительную запись клиента на следующую процедуру. Даже, если клиент не готов. Например: специалист проводит клиента к администратору для расчета и проговаривает «Наталья, буду рада вас видеть в следующий раз на стрижке и окрашивании через месяц. Администратор: сегодня у нас 25 апреля, 25 мая будет суббота. Вам будет удобно в субботу? Клиент: Я еще точно не знаю. Если мы запишем вас предварительно карандашиком и перезвоним 22 мая, вы будете знать точно? Да, спасибо».

Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи «на следующий раз». Более того. ТАК И БУДЕТ! Сначала клиенты будут сопротивляться записи на следующий раз. Потому что, раньше они никогда с этим не сталкивались. А все новое вызывает у нас естественную реакцию отторжения. В таком случае, администратор все равно записывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.

Вы должны знать, что планирование следующего посещения клиента – это важнейшая составляющая не только продаж, но и сервиса вашего салона. Отрицательная реакция клиентов будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то, много лет назад, впервые в салонах стали предлагать чай и кофе. И тогда, клиенты удивлялись и думали про себя, хм…, что это? А не возьмут ли с меня деньги? Сейчас это стандарт и к этому все привыкли. Научите ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента – это нормально. Просто объясните клиенту, зачем вы это делаете. Что это нормально. Что вы заботитесь о нем. Чтобы он всегда хорошо выглядел - в контексте того, кто он, чем он занимается. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. А деловому мужчине - третье. А студентке - четвертое.

Научите ваших администраторов, что отказы - это НОРМАЛЬНО. Не нормально - бояться их. Каждый отказ приближает заветное "ДА". Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Если вы, конечно, хотите учиться!

«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя....., если бы мне объяснили так, как вы только что....

Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:

P.S. Самое губительное для любого бьюти-бизнеса - это подвереженность стереотипам. Например: так никто не делает! А пока вы боитесь услышать и понять потребности ваших клиентов и думаете о том, что в обязанности администратора салона красоты входит "отвечать на звонки в стиле: да / нет / не знаю" и заваривать клиентам кофе, они, эти самые клиенты ходят из салона в салон, "прибиваясь" в конечном итоге даже не к другому салону. Это было бы не так печально. А к конкретному мастеру! Поэтому мне хочется пожелать вам напоследок не в "ДЕРЗАЙТЕ!" и "ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!", а банального соответствия администраторам вашего салона красоты своей должности. А вам - умения и желания это соответствие обеспечить.

Заказать книгу "Мой салон красоты" в которой Наталья Гончаренко раскрывает вопросы эффективной работы администратора салона красоты, косметологического центра и СПА

Администратор салона красоты является первым человеком, с которым общаются посетители и потенциальные клиенты. Это – лицо всей компании, от профессионализма и компетентности которого во многом зависит, выберет ли человек данный салон, или предпочтет другой. Кроме общения с посетителями, в обязанности администратора входит организация работы основных сотрудников салона – парикмахеров, мастеров маникюра, визажистов.

Администратор должен уметь расположить к себе посетителя, помочь выбрать ему подходящие процедуры, определить время приема, произвести денежные расчеты. В случае возникновения конфликтных ситуаций в салоне именно администратор должен попытаться их сгладить и устранить.

И, хотя на сегодняшний день рынок труда является перенасыщенным, многие руководители салонов красоты жалуются, что найти грамотных и компетентных администраторов достаточно сложно.

Потратив огромные средства на дизайнерский ремонт, оборудование и рекламу салона, но не найдя профессионального администратора, все усилия могут оказаться напрасными. Именно поэтому организованные и ответственные администраторы во многих салонах на вес золота.

Требования, предъявляемые к администратору

Администратор салона красоты – преимущественно женская профессия. Чаще всего возраст специалистов, занимающих эту должность, составляет от 20 до 40 лет. Приятная, ухоженная внешность является одним из условий приема на работу.

Кроме этого, человек, претендующий на должность администратора, обязан:

• понимать особенности работы сотрудников салона (парикмахеров, косметологов и других специалистов);
• знать перечень и специфику услуг, предоставляемых в салоне;
• разбираться в косметике и косметических процедурах;
• уметь организовывать работу коллектива салона;
• знать основы этики и психологии;
• обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
• уметь работать с компьютером и другой оргтехникой.

В работе администратора могут пригодиться навыки проведения маркетинговых акций и мероприятий. Наличие опыта работы добавит дополнительных преимуществ кандидату на соответствующую вакантную должность.

Какого-либо специального образования при приеме на эту должность не требуется.

Впрочем, медицинское образование или курсы косметологов могут помочь администратору быстрее разобраться в тонкостях работы салона, а значит, и разъяснять эти тонкости клиентам.

Обязанности администратора салона красоты

Администратор салона красоты обязан выполнять следующие функции:

• консультировать посетителей салона по вопросам оказываемых услуг и сопутствующих товаров;
• осуществлять запись клиентов к специалистам салона, вести внутреннюю документацию;

• контролировать сохранность материальных ценностей салона;
• выполнять организационные мероприятия, направленные на устранение причин, послуживших основанием для претензий клиентов;
• следить за чистотой и порядком в салоне и на прилегающих территориях;
• осуществлять контроль за соблюдением сотрудниками трудовой дисциплины, норм охраны труда, правил безопасности;
• информировать руководство о проблемных вопросах работы салона;
• предотвращать и ликвидировать конфликтные ситуации.

В некоторых случаях администраторы могут выполнять другие функции: проводить анкетирование посетителей, раскладывать продукцию в витринах, продавать средства по уходу и организовывать рекламные акции.

Некоторые особенности работы

Администратор, как правило, получает фиксированный оклад и проценты – от общей выручки салона и от личных продаж. Режим работы преимущественно такой: два рабочих и два выходных дня, время работы – 12 часов. При таком графике средняя заработная плата в регионах России составляет 25 тысяч рублей.

Чтобы успевать выполнять все перечисленные функции, администратор должен досконально знать все нюансы работы салона, разбираться в законах поведения потребителей товаров и услуг.

Кроме этого, он должен руководствоваться принципом безапелляционной правоты клиента.

Хороший администратор всего за несколько минут успевает расположить к себе посетителя, получить информацию о его предпочтениях, сформировать правильное мнение о салоне и, самое главное, убедить его воспользоваться предоставляемыми услугами. Одних знаний для этого недостаточно: здесь нужна работа на результат, которая во многом зависит от желания специалиста внести личный вклад в общее дело.

Таким образом, быть администратором – это своего рода искусство. Здесь важно искреннее желание человека приносить пользу, помогать клиентам, проявлять внимание к мелочам. Талантливый администратор выступает примером и для других сотрудников, которые будут на него равняться. А это, в свою очередь, повышает количество постоянных клиентов салона и усиливает позиции салона.