У діловому середовищі, як і світського життя, існує звід законів і правил, іменований етикетом. Це свого роду перепустка у світ ділових людей, зразок спілкування у бізнес-середовищі. Недотримання або незнання бізнес-етикету часто стає каменем спотикання, заслоном у веденні успішних переговорів, просуванні своєї компанії та продукту на ринку, вибудовуванні кар'єри. Імідж професіонала формується не відразу, не раптом і діловий етикет, разом із досвідченістю, експертністю грає в цьому не останню роль. Про людину судять у справах її, за її поведінкою та вмінням вибудовувати грамотні відносини у діловому середовищі.
Правило перше
Час гроші
Пунктуальність, повага до чужого часу та грамотне володіння основами тайм-менеджменту – основа основ у діловому світі. Можна бути яскравим харизматичним презентатором, чудовим переговорником, професійним управлінцем, але постійно спізнюватися, красти чужий час, витрачати життя на очікування, порожню балаканину не по ділу. Навряд чи за такого розкладу вдасться побудувати довгострокову співпрацю з великими компаніями: непунктуальних людей у діловому світі не поважають.
Партнери, роботодавці, колеги, зрозумівши, що людина постійно спізнюється, можуть ухвалити вердикт-вирок такому страждальцеві: ненадійний, відстаючий від часу, від ритму сучасного життя. Виправдання, вибачення посилять це враження, оскільки ввічливість та повага до інших таких супутників не потребують.
Вихід один:кожна ділова людина зобов'язана знати та володіти основами тайм-менеджменту, вміти планувати свій робочий день, грамотно сортувати справи на важливі та термінові, делегувати частину рутинних завдань та контролювати перебіг подій.
Правило друге
Дотримання дрес-коду
Перше враження про людину легко скласти на її зовнішній вигляд: діловий костюм, акуратна зачіска, гармонійно підібрані аксесуари. Зовнішній вигляд визначає статус і становище в суспільстві, може розповісти про характер і внутрішній світ людині набагато більше, ніж її слова. Інформацію несе не лише мова, а й одяг, зачіска, деталі туалету. Виклик та провокація у зовнішньому вигляді - протест проти суспільства, його законів та засад.
У багатьох великих компаніях у корпоративній книзі продажів дрес-коду приділено окремий розділ. Якщо ж підприємство або організація не має строгих стандартів щодо зовнішнього вигляду персоналу, необхідно дотримуватись загальноприйнятих норм та правил, прийнятих у діловому світі.
Правило третє
Робочий стіл як дзеркало внутрішнього світу
Порядок на робочому столі – порядок у голові. Цей старий постулат золотими літерами треба висікти на дверях будь-якого ділового кабінету. Не обов'язково бути гуру психології, щоб зрозуміти, як і хто зі співробітників працює, лише побачивши їхній робочий стіл.
Завалений нерозібраними паперами, з товстим шаром пилу на столі.
Незаймано чистий, без жодної зайвої речі.
Заставлений фотографіями дітей, коханих, квітами, сувенірами.
Суворий порядок, рівні стоси паперів, книг і папок. Усі на своєму місці.
Які співробітники, власники цих робочих столів, цікаві перш за все роботодавцю?
Правило четверте
Грамотна мова, діловий стиль листа
Навчившись красиво, грамотно говорити, неважко перенести думки на папір, навчитися писати ділові листи. Головне, не впасти до іншої крайності: офіційні листи, написані сухою мовою підручників, викликають нудьгу і бажання якнайшвидше їх закрити, викинути в кошик.
Правило п'яте
Повага співрозмовника, партнера, клієнта
Егоїстичного, що думає тільки про себе, свою вигоду і доход людини не поважають ні в діловому світі, ні в його власній компанії. Клерк, що зачинив двері перед носом клієнта, що звернувся до нього наприкінці робочого дня або перед обідом. Співробітник, який голосно розмовляє по телефону в кабінеті, де працюють його колеги. Керівник, який не вміє вислухати своїх підлеглих. Директор, який вживає міцні слова та висловлювання щодо оточуючих.
Всі ці психологічні портрети персонажів, які не володіють бізнес-етикетом, людей, нездатних зрозуміти іншого, почути його, допомогти, вирішити проблему. Вміння поважати чужу думку – важливий компонент ділового етикету.
Правило шосте
Дотримання комерційної таємниці
Майже в кожній компанії є конфіденційна інформація, яка не підлягає розголошенню. Старий плакат 1941 року художниці Ніни Ватоліної «Не бовтай!» сьогодні отримує своє друге життя і якнайкраще вписується в інтер'єр багатьох сучасних підприємств та організацій.
Кожному керівнику важливо з перших днів роботи своїх співробітників видати наказ про нерозголошення комерційної таємниці та зібрати підписи всього колективу про ознайомлення з ним. Зрозуміло, що подібний крок не зможе повністю вирішити питання збереження секретних відомостей компанії, проте це правило ділового етикету може бути маркером для виявлення нелояльних співробітників.
Правило сьоме
На роботі – працювати!
Якщо зробити фотографію робочого дня більшості співробітників офісів та підприємств, картина буде дуже гнітючою. Вісімдесят відсотків робочого часу йде на плітки, перекури, чаювання, відвідування соціальних мереж, вирішення особових справ. І лише двадцять відсотків – на ту саму роботу, за яку платять зарплатню.
Співробітник, який приносить компанії прибуток, швидко робить карколомну кар'єру. Секрет його успіху простий: 80% робочого часу він працює, поки інші відпочивають.
Правило восьме
Вміння слухати та чути опонента
Рідкісний дар, даний від природи: вміння почути іншого, зрозуміти його. У бізнесі цей дар приносить мільйони, він має точне визначення - слух на гроші. Кожен клієнт, співробітник та партнер з бізнесу обов'язково розповість про те, що йому потрібно, що його мучить, у чому йому потрібна допомога. Важливо лише вміти почути та зробити зустрічну пропозицію. У діловому світі ця навичка важлива ще й тому, що допомагає зберегти час, який дорожчий за гроші, оскільки його не можна накопичити.
Правило дев'яте
Телефонний етикет
Ділове спілкування неможливе без телефонних переговорів, етика в цьому випадку допомагає швидко налагодити стосунки та гідно провести переговори. Багато партнерів по бізнесу, клієнти судять про компанію з телефонних розмов та відповідей співробітників по телефону.
До телефонного діалогу потрібно готуватися заздалегідь: підготувати питання, які потрібно поставити співрозмовнику, уточнити час, імена та дати, які можуть знадобитися у розмові.
Особисті дзвінки в робочий час допускаються лише у разі нагальної потреби. Порожня балаканина по телефону заважає колегам, відволікає увагу співробітників і формує імідж несерйозної порожньої людини.
Правило десяте
Нетикет - етикет спілкування в Інтернеті
Без інтернету жодне підприємство існувати сьогодні не може. Вміння спілкуватися у листуванні електронною поштою, коментувати ділові статті та відповідати на прохання та заявки клієнтів на сайті компанії показує діловий рівень співробітника.
Кожне звернення має бути іменним, особистим, лист необхідно підписувати ім'ям виконавця, давати повні контактні дані – найменування компанії, поштову адресу, телефон, нік у програмі Skype, адресу корпоративного сайту, режим роботи підприємства.
Правило одинадцяте
Прийом делегацій
Протокольний прийом делегацій - окрема частина ділового етикету, що включає довгий перелік дій щодо зустрічі, розміщення, подання, знайомства членів делегації з представниками приймаючої сторони. Протокол ведення ділової зустрічі, вручення подарунків, ділових сувенірів, квітів, презентація компанії та продукту, поведінка на фуршеті чи банкеті – всі ці питання скрупульозно описані у товстих книгах за діловим протоколом.
При зустрічі іноземних делегацій до загальноприйнятого склепіння ділових правил приєднуються особливості національного етикету.
Правило дванадцяте
Ділові переговори
Одне з найважливіших правил ділового етикету – вміння вести грамотні переговори, доводити їх до конкретного результату. Щоб переговори пройшли на високому рівні, потрібно перед початком визначити чіткі цілі, скласти точний план, вибрати зручний час і місце для обох сторін.
На першому етапі переговорів необхідно оволодіти увагою співрозмовника, створюючи довірчу атмосферу. У ході розмови потрібно відзначати для себе етапи проходження переговорів і завершити їх одразу після того, як намічену мету буде досягнуто. Усі результати переговорів мають бути зафіксовані та проаналізовані.
Правило тринадцяте
Взаємини начальник-підлеглий
Відповідно до правил ділового етикету керівник до всіх співробітників повинен ставитися рівно, однаково, дотримуючись при цьому розумної дистанції. Зауваження підлеглим завжди потрібно робити віч-на-віч, показову публічну «порку» логічно організовувати після того, як співробітник не відреагував на осуд начальника.
Віддавати накази, давати усні завдання начальнику необхідно чітко, безпосередньо, отримувати зворотний зв'язок, контролювати процес, проводити аналіз ефективності виконання.
Підлеглий повинен виконувати накази та розпорядження керівника, при цьому має право висловити власну точку зору, дати пораду щодо покращення вирішення того чи іншого питання.
Правило чотирнадцяте
Відносини у колективі між співробітниками
Мікроклімат у колективі багато в чому залежить від того, які відносини склалися у компанії між колегами. Рівні, доброзичливі, поважні стосунки – основа здорового колективу. Якщо хтось із товаришів по службі допускає промах або помилку, колегам важливо навчитися його не висміювати, а коректно вказати на недоліки в роботі, запропонувати свою допомогу.
Службові романи, взаємна ненависть, холодна війна, сірі кардинали та офісний планктон, підступи один проти одного - злі сили, що заважають робочій обстановці та вирішенню головних завдань колективу.
Правило п'ятнадцяте
Ділові жести
Ця частина бізнес-етикету заслуговує на кілька томів опису з барвистими картинками. Жести, манери, міміка можуть розповісти про людину більше слів. Рухи співробітника у робочий час мають бути енергійними, не млявими, не уповільненими. Хода - впевнена, при цьому розмахувати руками і робити дуже великі кроки не рекомендується. Пряма постава, впевнений погляд, відсутність суєти у рухах – ознаки людини справи.
Рукостискання – єдиний тактильний жест дотику до співрозмовника, який дозволено у діловому середовищі. Поплескування по плечу, жаркі обійми, поцілунки та інші жести дружелюбності можливі лише серед дуже близьких партнерів та родичів. При рукостисканні рука не повинна бути апатичною, вологою чи холодною. Довго трусити чи сильно стискати подану руку співрозмовника не прийнято.
Контролювати слова, текст чи думки зовсім нескладно, контролювати жести та міміку набагато важче. Розумний співрозмовник миттєво зрозуміє намір чи обман за певними жестами та рухами тіла. Ділова література пропонує на допомогу книги Алана Піза «Мова рухів тіла» і Пола Екмана «Психологія брехні. Обдури мене, якщо зможеш»
На замітку в діловий блокнот
68% ділових переговорів та угод у Росії не відбулися через те, що підприємці не знали правил ділового етикету. Незнання закону не звільняє від відповідальності, веде до втрати авторитету, грошей та бізнесу.
Головна відмінність ділового етикету від етикету світського в тому, що в цьому зведенні правил першому місці стоїть пріоритет субординації. Незалежно від віку та статі підлеглий стоїть у службовій ієрархії нижче за керівника.
Бізнес роблять люди, які мають не тільки розумні думки, заповзятливість і креативність, а й емоції. Недотримання ділового етикету завжди викликає негативні почуття. Лише десять-п'ятнадцять відсотків ділових людей досягають успіху, причому дотримання ділового етикету у них завжди на першому місці.
Етикет ділового спілкування- Це сукупність моральних правил, норм, уявлень, що регулюють відносини, а також поведінка індивідів у спільній виробничій діяльності. Етикет ділового спілкування є необхідною частиною життя, а також найважливішим видом відносин з іншими індивідами.
Головними регуляторами відносин є етичні норми, в яких виражаються уявлення про зло і добро, несправедливість і справедливість у вчинках людей. Спілкуючись зі своїми начальником, підлеглими, колегами, людина стихійно чи свідомо спирається на етикет ділового спілкування. Залежно від розуміння моральних норм, змісту та ступеня етикету може зробити ділове спілкування ефективним, вирішити поставлені завдання, досягти мети або навпаки, зробити його неможливим.
Етикет у перекладі з французької означає сукупність правил поведінки, які стосуються людей (форм звернення, поведінки у громадських місцях, поводження з оточуючими, привітання, одяг, манера).
Етикет ділового спілкування проявляється різних рівнях соціальної системи, соціальній та різних формах. Учасники ділового спілкування перебувають у офіційних статусах і націлені досягнення конкретних завдань. Його відмінною рисою є відсутність самодостатнього значення, оскільки етикет ділового спілкування не виступає самоціллю, а безпосередньо є засобом у досягненні інших цілей. У ринкових відносинах – це отримання максимального прибутку.
Особливість ділового спілкування обумовлюється тим, що виникає з приводу чи основі певного виду діяльності, що з виробництвом, наприклад, ділового ефекту чи продукту. Сторони ділового спілкування при цьому виступають в офіційних (формальних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Специфікою ділового спілкування виступає регламент, що виражається у підпорядкуванні встановленим обмеженням, культурним та національним традиціям, етичним професійним принципам.
Мовний етикет у діловому спілкуванні є складним процесом у розвитку контактів між індивідами у службовій сфері. Існують «неписані» та «писані» норми поведінки у різних ситуаціях офіційного контакту. Ухвалений певний порядок, а також службова форма обходження називається діловим етикетом. Він формує правила, які сприяють взаєморозумінню людей, а також створює зручність, практичність та доцільність.
Діловий етикет складається з правил: норми (горизонтальні), що діють між членами колективу, а також повчання (вертикальні), характерні для керівника та підлеглого.
Загальною вимогою мовного етикету у діловому спілкуванні вважається привітне, а також запобіжне ставлення до всіх співробітників, партнерів, незалежно від антипатій та симпатій. Регламентованість ділової взаємодії відзначається у увазі мови.
Мовний етикет у діловому спілкуванні є розробленими суспільством нормами мовної поведінки, типовими готовими формулами, що дозволяють організувати етикетні ситуації, прохання, вітання, подяки, такі як «будьте добрі», «здравствуйте», «раді познайомитися з вами» «дозвольте вибачитися» . Стійкі конструкції вибираються з урахуванням психологічних, соціальних, вікових показників.
Мовний етикет у діловому спілкуванні передбачає встановлення контакту для людей, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, співробітництво.
Вирізняють такі етапи у діловому спілкуванні:
Службові ділові контакти базуються на партнерських засадах, будуються із взаємних запитів, а також із потреб та інтересів справи. При прямому контакті, саме безпосередньої розмові, більше значення представляє усна, і навіть невербальна комунікації. Надсилання повідомлень по телефону або розмова є поширеними .
Етикет ділового спілкування є справжнім мистецтвом, опанувати яке відразу неможливо. Дотримання норм, культури, правил поведінки матимуть першорядну роль у просуванні кар'єрними сходами. Якщо ви фахівець, що подає надії, а також обличчя компанії, то думайте і уявляйте себе, як частина колективу. Привітання «здравствуйте» у повсякденному житті означає: «я схильний підтримувати відносини», відсутність даного етикетного знака зчитується, як відсутність бажання підтримувати відносини. Тому нормою виступає вітання клієнтів, співробітників, відвідувачів як на початку бесіди, так і за відсутності намірів вступати в мовний контакт.
У діловому спілкуванні мовної етикет є сукупність мовних етикетних коштів, і навіть певні правила їх використання у різних ситуаціях.
Етикет ділового спілкування включає такі важливі моменти:
Протокол включає привітання, подання, звернення, а також рукостискання. Якщо учасники ще не знайомі, слід представитися. Першим за протоколом ділового спілкування є керівник приймаючої сторони, далі голова серед гостей. Потім вони представляють решту співробітників. Якщо прибула численна делегація, то уникають поіменного подання, представивши списки учасників, де зазначені учасники на ім'я та посаду.
На діловій зустрічі молодшого за посадою завжди представляють старшому, стать не грає; якщо раніше доводилося зустрічатися з партнером, то ще раз потрібно представитися. Якщо хтось не представився, можна сміливо його про це запитати, проте повторно не питайте. Необхідно запам'ятовувати одразу імена, щоб не було незручних ситуацій. Рукостискання на діловій зустрічі використовують на знак укладання угоди, а також її використовують одразу після слів вітання. При поданні вас іншій людині, він першим простягає вам руку. Рукостискання роблять правою рукою, якщо вона зайнята, подають ліву, але попередньо вибачившись.
Ініціатива рукостискання виходить від старшого за віком і від того, у кого вище займане становище. За жінкою надається право вирішувати: подавати їй руку чи ні. За етикетом вона подає руку для вітання. Підійшовши до групи і обмінявшись рукостисканням з одним із членів, необхідно це зробити з усіма. Усним привітанням обмежуються, якщо група численна. Якщо на протягнуту для рукостискання руку не відповісти рукостисканням, це розцінюється, як образу.
Етика – філософська наука, предметом вивчення якої є мораль. Практичне значення етики наголошується у сфері людського спілкування, а спілкування людей є важливою складовою у процесі спільної діяльності. Спільна діяльність людей стосовно моральності може бути нейтральною. Дотримання етикету ділового спілкування є найважливішою складовою, яка визначить успіх у бізнесі та підприємницької діяльності, просування по службі. Психологи зазначають, що успіхи у фінансових справах чи технічній сфері на п'ятнадцять відсотків залежать від професіоналізму та на вісімдесят п'ять відсотків від уміння вести ділове спілкування.
Джен Ягер доктор соціологічних наук зазначає шість принципів ділового етикету:
Етика та етикет ділового спілкування повинні будуватися на моральних якостях особистості, а також категоріях етики: правдивість, чесність, великодушність, скромність, гідність, обов'язок, совість, честь, які надають діловим відносинам морального характеру.
Етикет бізнес - зустрічі під час обіду включає наступні моменти:
Під час телефонних переговорів етикет у мові відіграє важливе значення, оскільки співрозмовник не бачить, лише чує вас. Важливо стежити за гучністю мови, за чіткістю, за швидкістю, а також дотримуватись наступних правил: на дзвінок слід відповідати не пізніше 3 гудка. Якщо телефонуйте самі, то кладіть трубку не раніше 5 гудка.
На початку розмови має прозвучати вітання. Перед початком розмови, дізнайтесь, чи зручно зараз спілкуватися співрозмовнику. У разі відмови уточніть, коли можна передзвонити. Закінчує розмову, а також передзвонює ініціатор після переривання телефонного дзвінка. Якщо ваш дзвінок від імені третьої особи, наприклад, ви секретар, то назвіть від імені якої компанії ви телефонуєте і стисло викладете тему майбутньої розмови. Якщо ви третя особа і вас просять з'єднати, уточніть мету розмови.
Усі особисті дзвінки здійснюйте у неробочий час. Обіцяли передзвонити – обов'язково передзвоніть. Слідкуйте за своїм тоном у голосі, не жуйте під час розмови. Давайте можливість співрозмовнику самому завершити свою промову. Перехресно з іншими не розмовляйте під час телефонних переговорів. Якщо погана якість зв'язок, то правильно буде продовжити розмову через деякий час. У цьому випадку будь-яка із сторін може виступити ініціатором завершення дзвінка.
Етикет ділового спілкування.
Етикет (від фр. Etiguette) – це встановлений порядок поведінки будь-де.
Культура поведінки-вчинки та форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичному смаку та дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічне єдність внутрішньої і до зовнішньої культури людини, вміння знайти правильну лінію поведінки навіть у нестандартної, інколи ж й у екстремальній ситуації.
Діловий етикет - найважливіша сторона професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання етикету – необхідна професійна якість, яку треба набувати та постійно вдосконалювати.
Кожній етикетній ситуації властивий свій набір клішованої лексики, якої виявляється достатньо повсякденного спілкування.
Правила етикету, одягнені у конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона – це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту тощо. буд. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Наведемо деякі поради та рекомендації.
Наприклад, для вітання користуйтеся не тільки вербальним (мовленнєвим) засобом «Здрастуйте», «Доброго дня», а й невербальними жестами: поклоном, кивком, помахом руки тощо. Можна байдуже сказати «Здрастуйте», кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше – сказати, наприклад, «Доброго дня, Іване Олександровичу!», тепло посміхнутися йому і зупинитися на кілька секунд. приємна мелодія для будь-якої людини.
Звернення без імені звернення формальне: чи то підлеглий чи начальник, чи сусід по сходовому майданчику, чи попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще – на ім'я та по батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по-батькові, ми підкреслюємо повагу людської гідності, демонструємо душевну прихильність. Таке вітання говорить про культуру людини.
Правила вербального етикету
Культура поведінки у діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, що з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто. з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей.
Існують історично напрацьовані стереотипи мовленнєвого спілкування.
Серед ділових людей звернення «пан» має право життя. Це слово підкреслює, що дані громадяни, соціальна група вільні і незалежні у своїх діях більш ніж будь-яка інша соціальна група в сучасній Росії.
Вміння дати відповідь на запитання
У діловій розмові треба вміти дати відповідь будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються по кілька разів «Як справи», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти – неввічливо; буркнути «Нормально» і пройти повз теж неввічливо, а то й грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно таке: «Дякую, нормально», «Дякую, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитися: «Сподіваюся, що і у вас все нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, дотримуються норм, що склалися в Росії: «Не врочи, коли справи йдуть добре».
Застосування психологічних прийомів.
У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один із них – «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Успіхів Вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: «Великому кораблю – велике плавання, «Ні пуху, ні пера!» і т. п., що вимовляються з різними відтінками.
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти (не плутати з лестощами) - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, що підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Як говорила героїня популярного у 60-ті роки фільму «Старша сестра», ласкаве слово та кішці приємно. З цього погляду комплімент – не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше якщо партнер – жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж потерпілому спочатку невдачу.
Грати за правилами партнерів.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки, прийнятих у країні – партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом та стилем життя, національними звичаями та традиціями. Усе це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь тієї чи іншої народу. Які б не були традиції, правила поведінки, їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете досягти успіху. Тут особливо справедливе прислів'я «До чужого монастиря зі своїм статутом не ходять». Нерідко треба дотримуватися всіх правил навіть у тому випадку, якщо вони вам не до душі. Інтереси справи вищі за ваші смаки та уподобання.
Можна навести багато прикладів особливостей правил поведінки бізнесменів різних країн. Якщо, наприклад, американці, підкреслюючи своє розташування, дружньо ляскають вас по плечу і охоче приймають такий самий жест від вас, то, поплескавши по плечу японця чи спробувавши дружньо обійняти китайця чи в'єтнамця, ви можете зірвати свою угоду.
Спілкування з клієнтами.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі у поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт – найдорожча і найбажаніша людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Якщо клієнтів багато, то зазвичай намагаються насамперед обслужити жінок та літніх людей. Але в будь-якому випадку з клієнтами треба бути добрим психологом.
Важливо також дотримуватися певних правил щодо одягу та зовнішнього вигляду. Надзвичайно модний костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані, не висів мішком, а штани не повинні нагадувати засалену стару гармошку. Але костюм має бути до місця і часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, підійде світлий костюм. Штани та піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть увечері, костюм має бути темним, сорочка – обов'язково свіжою, прасованою, краватка – не кричить, черевики – очищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка та черевики, а не кількість костюмів, які він привіз із собою.
Необхідно пам'ятати, що у ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена на шляху до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі під час самої зустрічі. Пам'ятайте, вас всюди оточують люди, які з тим чи іншим ступенем упередженості вивчають вас.
Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості у собі.
Правила спілкування телефоном.
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якої справи. По телефону можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання тощо. буд. Дуже часто першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.
Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.
Відомо також, що за телефонної розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, ви можете здобути репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас та до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми та своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, та отримати відповідь.
Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася у спокійному ввічливому тоні та викликала позитивні емоції.
Під час телефонної розмови потрібно створити атмосферу взаємної довіри.
Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Істотне значення має вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання та переконання. Як це зробити, за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато про що. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.
Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою.
Треба пам'ятати, що телефон ускладнює недоліки мови, швидка або уповільнена вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Наприклад:
Як Ви мене чуєте?
Не могли б ви повторити...?
Вибачте, дуже погано чути.
Вибачте, я не почув, що Ви сказали, і т.п.
Насамперед негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтеся знімати з апарата трубку, як тільки почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, що потребують глибокого аналізу, обговорення в спокійних умовах, тобто. хто знаходиться поряд.
Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику або підлеглому. Вихована людина не дзвонитиме після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.
Своєрідною формою функціонування етикетного спілкування є безконтактна – епістолярна комунікація. Сьогодні спостерігається тенденція до зростання значення ділового листа внаслідок того, що сучасне життя потребує оперативних контактів, значна частина яких здійснюється через лист, виробилися відповідний стиль і спеціальний мовний етикет, що сприяє діловим партнерам до доброзичливої тональності.
Дотримання етики ділового спілкування – основа успішного колективу. Відносини, побудовані на правилах професійної етики та взаємній повазі, створюють комфортну робочу атмосферу, підтримують мотивацію у колективі.
У статті наведено основні принципи етики ділового спілкування, поради та правила, які будуть корисні як співробітникам, так і керівникам.
Володіти собою настільки, щоб поважати інших, як самого себе, і чинити з ними так,
як ми бажаємо, щоб з нами чинили, - ось що можна назвати людинолюбством.
Конфуцій
Без регламентованих норм ділове спілкування перетворюється на безладний обмін інформацією. Кожна людина по-своєму сприймає навколишній світ, своїх колег, керівників та підлеглих.
Щоб різне світосприйняття не заважало роботі і не змушувало всіх говорити різними мовами, важливо дотримуватись етикету та культури ділового спілкування. Це стосується як відносин усередині одного колективу, так і зовнішніх контактів (між співробітниками різних відділів чи філій, між співробітником та клієнтом).
Етика ділового спілкування має в насамперед практичну мету. Її дотримання сильно спрощує роботу всього колективу загалом і кожного співробітника зокрема, оскільки діяти відповідно до загальноприйнятих патернів простіше та швидше. При цьому співробітники знатимуть, на що чекати один від одного. Такий крок допомагає підняти загальну продуктивність, позбавляючи співробітників думок на кшталт «А що він мав на увазі?». Друге завдання ділової етики- Створити в колективі робочу атмосферу, в якій присвячується справі весь час, а потісі відводиться належний час. Моральний комфорт грає в житті більшу роль, ніж фізичний, а завдяки дотриманню ділової етики працівники в плані задоволення роботою завжди почуватимуться комфортно.
Більше того, моральна сторона дії ділової етики також впливає на продуктивність: співробітник, який почувається комфортно на робочому місці, буде більш відданий компанії, прагнутиме зробити свою роботу кращою. Приємна атмосфера, досягнута завдяки дотриманню етичних принципів ділового спілкування, змушує працівників прагнути досконалості у роботі.
Пропонуємо до перегляду відео-огляд 5 основних правил етикету у діловому спілкуванні з Д. Карнегі:
Існує три основних типи ділового спілкування, вони ґрунтуються на загальноприйнятій ієрархії всередині колективу.
Так, ділове спілкування може відбуватися:
Важливо бути коректним по відношенню до співробітників, колег з інших компаній та клієнтів, з якими ви працюєте. Це, наприклад, передбачає, що неетично розпитуватиме співрозмовника про його особисті справи, тим більше про проблеми лише тому, що це вам цікаво.
Загальні для всіх правила стосуються та етикету ділового спілкування по телефону. "Алло" або "так" - невідповідне вітання для ділової людини. Слід чемно представлятися, називати свою посаду, назву компанії, відділу.
При телефонній розмові потрібно бути уважним, якщо ви вперше розмовляєте з людиною – обов'язково запам'ятайте його ім'я та по батькові та звертайтеся до них. Свої думки завжди потрібно викладати ясно, лаконічно. Якщо з поважних причин ви не можете підтримувати розмову, необхідно вибачитися перед співрозмовником і запропонувати зв'язатися з ним пізніше.
Начальник "вище" підлеглого
Або «згори донизу». Будь-який добрий керівник повинен намагатися створити в колективі комфортну атмосферу. Саме самодисципліна керівника є найпотужнішим мотиватором та прикладом для підлеглих.
Тому людям, які обіймають керівні посади насамперед важливо дотримуватися етичних правил ділового спілкування.
Порада: З самодисципліни керівника починається ефективна робота усієї компанії. Тільки навчившись керувати собою, можна керувати іншими людьми. Зі звичок мають зникнути фамільярність, запізнення, відкладення рішень «на потім». Все це допоможе зміцнити ваш авторитет, завоювати прихильність співробітників – усім хочеться прагнути світлого майбутнього за ідеальним керівником.
Керівник – це той, хто керує робочим процесом та віддає розпорядження.
Можна це робити кількома способами, серед яких:
Прохання – найпоширеніша форма розпорядженняособливо якщо в колективі вже склалися досить довірчі робочі відносини. У відповідь на прохання співробітник за потреби може дати свій коментар. Керівник також може подати прохання таким чином, що воно буде рівнозначним наказом, при цьому тон залишиться доброзичливим.
Питаннязазвичай задається тим співробітникам, які показали себе як люди компетентні та ініціативні, те саме стосується виклику добровольця.
Порада керівнику: зовсім не зайвим буде вивчити своїх підлеглих, щоб з'ясувати, хто адекватно сприймає питання. Наприклад, кваліфікований підлеглий, який з ентузіазмом виконує свою роботу і заслужив довіру керівника, може дати слушні поради щодо того, як вирішити те чи інше завдання. Співробітник же неініціативний і недобросовісний швидше побачить у питанні слабкість керівника та привід ухилятися від роботи.
Також підлеглі завжди цінують справедливість. Отже нагорода завжди має бути адекватна заслугу, так само як покарання – адекватно промаху. При цьому не можна залишати промахи співробітників зовсім без уваги - така поведінка може показати керівника як неуважного або ж говорити співробітнику про те, що він може працювати абияк, відливати і залишатися безкарним.
Крім іншого, начальник повинен показувати підлеглим, що він поважає і цінує їхню думку і внесок у спільну справу, і в цьому випадку він доб'ється відданості у відповідь.
Зрозуміло, правил ділового спілкування повинні дотримуватися і всі підлеглі. Хороший співробітник, як і керівник, зацікавлений у тому, щоб у колективі встановилася та зберігалася комфортна атмосфера, тому в рамках етики ділового спілкування одне із завдань підлеглого – допомагати керівнику підтримувати її.
Підлеглий у жодному разі повинен намагатися керувати своїм керівником, це прояв неповаги, недотримання ієрархії і, порушення норм етики ділового спілкування. Субординація завжди повинна мати місце: ви можете у коректній формі висловити свою думку, але вказувати начальнику не можна. До речі, у разі етика мережного спілкування перестав бути винятком. Може здатися, що в інтернет-листуванні якихось правил етики можна знехтувати, але це не так. По той бік екрану все ще знаходиться начальник, і поводитися з ним потрібно відповідно.
Не рекомендується бути категоричним із начальником. Необов'язково завжди з ним погоджуватися, інакше можна здатися підлабузником. Але й постійно сперечатися із керівництвом не варто. Тут важливо знайти тонку грань і показати, що підлеглий поважає керівника, має внутрішній стрижень, сильний характер. Такі співробітники цінуються, їм довіряють як людям відданим та надійним.
Я завжди прошу помічників ділитися своїми труднощами; завжди намагаюся їх підтримувати,
звичайно, якщо вони готові визнати, що вони мають проблеми.
Дж. Сорос
Якщо у компанії існує вище керівництво, то звертатися до нього, минаючи безпосереднього начальника, не варто. Це пряма демонстрація неповаги до керівника, тому можна поставити під сумнів компетентність керівника, що може негативно вплинути на відносини всередині всього колективу.
Було б необачно не згадати про головна зброя деяких співробітників – брехня. Якщо співробітник дозволяє собі брехати на робочому місці, обіцяти виконання всіх завдань (з наступним провалом), розповідати про те, як він зробив те, чого насправді не робив – рідкісний керівник відмовить собі в задоволенні позбутися такого помічника. Чесність та довіра – основа ділового спілкування. Дотримуючись цих принципів, співробітник може піти навіть далі, ніж планував, але якщо намагатися хитрувати – звинувачувати потім варто лише себе.
У цьому випадку насамперед слід звернути увагу на те, що, по суті, визначає відносини між співробітниками: на їхні права та обов'язки. Вони мають бути чітко розподілені між колегами, оскільки інакше неминуче виникне конфлікт. Кожен повинен займатися своєю справою, навіть якщо по роботі він перетинається з іншими співробітниками.
Нерідко між співробітниками відбувається ділове суперництво чи змагання, під час якого вони намагаються досягти, наприклад, підвищення. Тут слід розуміти, що перехід на особистості неприйнятний. Повага має цінуватися понад усе. Етикет ділового спілкування під час презентації, зокрема, передбачає, що колегу не можна переривати, перебивати. Всі питання та заперечення можна висловити у коректній формі після презентації або під час спеціально відведеного для запитань.
Також не слід брати на себе більше, ніж можна виконати, не потрібно давати обіцянок, які не будуть стримані. Потрібно адекватно оцінювати себе, свої можливості та можливості співробітників.
Правила ділового спілкування грають у нашому житті дуже важливу роль. Адже одне неправильне слово у розмові з начальником – і все, про збільшення зарплати можна забути. Або про перспективну посаду, або зазнати звільнення, якщо ви скажете щось не те чи не так у присутності ділових партнерів вашого шефа!Правила ділового спілкуванняне обмежуються спілкуванням із начальником та поширюються практично на всіх людей, з якими ви спілкуєтеся протягом дня. У діловому спілкуванні, як і в будь-якому іншому, потрібно стежити не лише за тим, ЩО ви кажете, а й за тим, ЯК ви це робите.
Одним із основних принципів успішного бізнесу є вміння спілкуватися.
Ділове спілкування
Ділове спілкування – це спілкування, у якому обмін інформацією спрямований на досягнення певного результату. Ділове спілкування відіграє велику роль в управлінській діяльності.
Загальні правила ділового спілкування
Правило номер один:
Говоріть чітко, розбірливо, щоб слухач розумів, про що ви говорите, адже це, напевно, щось цікаве.
Правило номер два:
Уникайте такого явища як монотонність. Монотонна мова наганяє тугу, від неї хилить у сон і хочеться втекти кудись і не повертатися! Людині від природи надано можливість керувати своїм голосом – так використовуйте її!
Правило номер три:
Слідкуйте за тим, щоб ваша мова була середнього темпу, уникайте крайнощів! Занадто повільна мова змушує мимоволі відволікатися від слів того, хто говорить, а якщо ви говорите занадто швидко - співрозмовник не встигає за вашими думками, і хорошої комунікації в цьому випадку не вийде.
Правило номер чотири:
Чергуйте короткі та довгі фрази. Якщо ви кажете довгими пропозиціями, з великою кількістю граматичних конструкцій – співрозмовнику не просто сприйняти їх на слух. Мова, що складається з коротких фраз, теж справляє хорошого враження.
Правило номер п'ять:
Правильно ставте запитання. У діалозі однаково важливу роль грають і відкриті питання (що передбачають розгорнуту відповідь), і закриті (що передбачають однозначної відповіді: або «так», або «ні»).
Правило номер шість:
Вмійте чути, слухаючи співрозмовника. Перебивати співрозмовника вважається непристойним, уникайте цього. Вникайте в те, що він каже. Показуйте свою зацікавленість жестами, поглядом.
Правило номер сім:
Ключ успішної розмови – це порозуміння.
«Настройтесь» на співрозмовника, відчуйте свого візаві. Спілкуйтеся з ним зрозумілою йому мовою.
Правило номер вісім:
Продумайте свою промову. Якщо ви маєте виступати на планерці, на презентації, перед своїм начальником. Складіть план своєї промови. Він повинен містити вступ, основну частину та обов'язково – підсумки.
Правило номер дев'ять:
Не ставте прямих запитань. Намагайтеся при розмові ставити непрямі питання. Уникайте питань на кшталт «Чим ти заробляєш собі на життя?» або «Ти хочеш бути багатим та успішним?»
Правило номер десять:
Заохочуйте самостійний роздум співрозмовника над проблемою. Давайте співрозмовнику їжу для роздумів. Використовуйте у своїй промові такі звороти, як «А що ви думаєте з цього приводу?», «Як ви бачите це питання?».
Правило номер одинадцять:
Не обрушуйте на співрозмовника потік пропозицій, якщо ви вже перебуваєте на стадії обговорення конкретної послуги, бізнесу чи товару. Підходьте до цього м'яко і плавно, по висхідній. Використовуйте словесні замки на піку діалогу. Вони можуть бути такі: «Так?», «Щоправда?» «я ж правильно говорю?»
До правил ділового спілкування входить ще й таке поняття як етика ділового спілкування.
Є окремим випадком етики загалом, і містить у собі основні характеристики етики.
Ведення ділової бесіди
Ведення ділової розмови є. Під час цих переговорів обидві сторони через боротьбу інтересів та думок виявляють прагнення співпраці. При проведенні ділової бесіди не можна занадто захоплюватися своїми інтересами та ігнорувати інтереси іншої сторони. Інакше успішне ділове спілкування може зірватися.
Діловий етикет
Діловий етикет – це різновид світського етикету. включає порядок поведінки у сфері ділових контактів і бізнесу. Без знання ділового етикету неможливе ділове спілкування.
Як бачите, правила ділового спілкуваннядуже легко запам'ятати.
Чи можна оформити працівника посаду фінансовий директор - головний бухгалтер. Головний бухгалтер стверджує, що так, а...
Керівник невеликого бізнесу може вести бюджет самостійно. ПЕРЕВІРЕНО! Якщо займатися веденням бюджету...
Створення нових проектів передбачає попереднє економічне обґрунтування їхньої доцільності, наступне...
Звітність формується РМ, проходить узгодження (схвалення) Комітету з ризиків за Правління та передається на...
На краю великого луга, на довгій смарагдовій травинці жила крихітна Божа Корівка. Маленька Божа Корівка...
Нині досить поширене звернення людини до зірок. За допомогою гороскопу людина може дізнатися багато про те, що...
Діловий чи приятельський. Якщо ж переслідували незнайомку - значить рівень вашої довіри до жіночої статі.
по соннику ФрейдаЯкщо вам снилося, як ви ловили рибу, значить, у реальному житті ви насилу можете відключитися...
Новорічна круговерт так швидко і стрімко закрутить нас, що пора вже досконально продумати новорічне...
Стаття пропонує кілька найсмачніших рецептів приготування вінегрету. Вінегрет – смачний салат із...
July 4th, 2015 , 08:33 pm Останнім часом наша Настя зовсім відмовляється від солодкого (і слава Богу), але...
Ароматний, дуже смачний шоколадний торт, відірватися неможливо!
Тлумачення сновидінь - стародавнє мистецтво, яке дозволяє як мінімум оцінити психологічний статус.
Як тільки на світ з'явилися перші дзеркала, люди відразу наділили їх усілякими містичними здібностями.
Керівник невеликого бізнесу може вести бюджет самостійно. ПЕРЕВІРЕНО! Якщо займатися веденням...
Створення нових проектів передбачає попереднє економічне обґрунтування їхньої доцільності, наступне...