Конфліктна ситуація- це ситуація, в якій учасники (опоненти) відстоюють свої незбігаючі з іншими цілі, інтереси та об'єкт конфлікту. Конфліктні ситуації можуть стосуватися самої особистості лікаря. внутрішні конфліктиабо бути частиною взаємодії лікаря з оточуючими: колегами, пацієнтом, його родичами – зовнішні конфлікти. При цьому будь-які конфліктні ситуації позначаються на внутрішньому стані лікаря.

Норвезьким доктором-кардіологом Margrethe Aase було проведено дослідження, що включало інтерв'ювання лікарів-кардіологів та лікарів загальної практики. Дослідження показало, що страхи, які може відчувати лікар-професіонал, більшою мірою пов'язані з високим почуттям відповідальності за якісне виконання своїх обов'язків. Результати дослідження продемонстрували також, що лікар почувається більш уразливим, коли він робить помилку або приймає рішення поодинці.

Найбільш яскравим прикладом конфлікту лікаря та пацієнта є скарга. Претензії з боку пацієнтів є досить поширеним явищем та потребують особливого аналізу. Що може спричинити конфлікт? І які шляхи його вирішення?

Розглянемо конкретні ситуації:

Ситуація 1. 20 липня 2007 р. лікар швидкої допомоги на виклику виявив чоловіка у стані алкогольного сп'яніння у під'їзді будинку. Огляд не виявив свідчень до госпіталізації. Медики завели його до квартири, привели до тями. Вночі хворий помер. Як показало розтин - від закритої ЧМТ. Родичі звинуватили лікаря – не доставив до приймального відділення.

Можливою причиною конфлікту могла стати професійна некомпетентність лікаря. З іншого боку, постановка точного діагнозу за відсутності специфічних методів діагностики може бути утруднена. У зв'язку з цим гіпердіагностика могла послужити одним із ймовірних варіантів дії лікарів з метою збереження життя хворому та захисту себе від необґрунтованих звинувачень, оскільки травму пацієнт міг отримати після від'їзду лікарів швидкої допомоги. Так, лікарі могли доставити пацієнта до приймального спокою стаціонару, де тяжка травма за наявності такої в період приїзду бригади лікарів швидкої допомоги могла бути діагностована.

Ситуація 2. Швидка допомога доправила до лікарні 16-річного мотоцикліста, який постраждав у ДТП, з розмозженою стопою. Через тяжкість травми хірурги змушені були її ампутувати. Через деякий час батьки юнака відправили до «високих» інстанцій відразу кілька скарг: звинувачували лікарів у тому, що їхній син став інвалідом – мовляв, не захотіли возитися.

Тут важливо врахувати, що пацієнт є неповнолітнім, і згода на медичне втручання мала бути по можливості випитана у батьків або інших законних представників хлопчика (ст. 27 закону «Про охорону здоров'я»), рішення мало обов'язково прийматися консиліумом лікарів при консультації з спеціалістами у галузі реконструктивної медицини.

Ситуація 3. Пацієнтка звернулася до 18 міської поліклініки до зубного лікаря, щоб видалити зуб. Попередньо купила в аптеці дві ампули знеболювального препарату "Ультракаїн". Але лікар відмовився їх використати, сказавши, що знеболить своїм препаратом. Було зроблено два уколи, але знеболювального ефекту вони не мали. Зуб видаляли практично "по живому". Чи мав рацію лікар у цій ситуації?

Лікар у цій ситуації має рацію та причиною конфлікту могло стати незнання пацієнтом своїх обов'язків, оскільки не допускається застосування лікарями-фахівцями лікарських препаратів, придбаних громадянами самостійно (лист МОЗ від 29.06.2005 р. №5/AH-1867). З іншого боку, лікар повинен при проведенні лікування уважно ставитись до реакції пацієнта, по можливості контролювати ситуацію, цікавитись у пацієнта, як впливає те чи інше лікування на його стан.

У ряді випадків пацієнт може діяти не відповідно до норм етики та права, і тоді головне завдання медичної організації – дати зрозуміти такому пацієнту-«екстремісту», що претензії його є необґрунтованими, які не перебувають у сфері правового регулювання та не підлягають задоволенню. Робити це слід виключно у письмовій формі, з посиланнями на норми права, існуючу медичну практику та з докладним аргументованим обґрунтуванням своєї позиції, вимагаючи від пацієнта письмового (!) обґрунтування його претензій та запитів. Пояснюється це тим, що подібне конфліктне листування зрештою готується не для конфліктуючих сторін, а для судових органів, яким, при переході конфлікту у фазу судового розгляду, необхідно буде оцінювати правоту кожної зі сторін, ґрунтуючись на її аргументації.

У деяких випадках основою виникнення конфлікту може бути порушення прав пацієнта. За даними російських авторів, медиками різних посад найчастіше порушуються такі права пацієнта:

1) медреєстраторами, медичними сестрами – право пацієнта на поважне та гуманне ставлення, на безпосереднє знайомство з медичною документацією та отримання за нею консультацій запрошених фахівців;

2) лікарями невідкладної чи швидкої медичної допомоги – на вибір медичного закладу (при екстреній госпіталізації), на поінформовану добровільну згоду на медичне втручання, на поважне та гуманне ставлення;

3) лікарями амбулаторно-поліклінічної організації або стаціонару – на вибір медичного закладу (при направленні на консультацію, госпіталізацію), на інформовану добровільну згоду на медичне втручання, на поважне та гуманне ставлення, на збереження в таємниці інформації про пацієнта, на отримання інформації про своїх правах та обов'язках, на безпосереднє знайомство з медичною документацією, на проведення на прохання пацієнта консиліуму та консультацій інших фахівців.

Аналіз причин, через які медичні працівники порушують права пацієнтів, показав, що вони збігаються з причинами всіх інших правопорушень, що зустрічаються в житті (у тому числі і порушень прав лікаря).

Варіант 1-й (правопорушник «закон не писаний»).Медпрацівник може просто не знати про існування того чи іншого права пацієнта (це рідше зустрічається у лікарів, частіше у середнього та молодшого персоналу, майже ніколи – у адміністраторів);

Варіант 2-й (правопорушником "закон не читаний").Медпрацівник чув про існування прав пацієнтів, але чітко не уявляє їх змісту (цей варіант частіше зустрічається в середовищі лікарів);

Варіант 3-й (правопорушником «закон не зрозумілий»).Медпрацівник знає, що є те чи інше право пацієнта, але не знає, треба чи ні дотримуватись його в конкретній ситуації;

Варіант 4-й (правопорушником "закон зрозумілий, але не так").Медпрацівник знає про існування конкретного права пацієнта, але не дотримується його через своєрідність особистого розуміння даної юридичної норми або особливостей її застосування в конкретній ситуації. Варіант частіше зустрічається серед адміністраторів охорони здоров'я.

У свою чергу пацієнта також необхідно виховувати та вчити для того, щоб він убезпечив себе від конфліктних ситуацій. Більшість пацієнтів у силу свого психофізіологічного стану спочатку відносяться до «соціально вразливого контингенту», тобто до групи людей, чиї можливості захистити себе обмежені, а здатності керувати собою та навколишніми обставинами знижені через захворювання. У цьому відношенні практично кожен з них піддається ризику потрапити в конфліктну ситуацію, і тому потребує особливої ​​уваги та захисту. Тим не менш, в умовах, коли є час, сили та можливості діяти у напрямку отримання більш якісної медичної допомоги, низка людей виявляє особливості поведінки, не обумовлені власне станом здоров'я, зниженням рівнем інтелекту чи ослабленням вольових характеристик. Швидше такі можна віднести до проявів дефіциту поінформованості, результатів недостатньої медичної та правової культури. Саме такі пацієнти сьогодні частіше за інших отримують низькоякісну допомогу або стають особами, чиї права обмежуються або порушуються.

Якщо спробувати відтворити якийсь узагальнений образ «особливо схильного стати жертвою конфлікту пацієнта», то така людина, як правило:

– не знає своїх прав та законних інтересів;

– не знає чужих обов'язків, професійної та посадової ієрархії у охороні здоров'я;

- не ставить лікарям питань про те, що відбувається в його організмі;

– вважає, що при зверненні по медичну допомогу він «занепокоїв» медпрацівника своїми проблемами;

- Не замислюючись, готовий платити там, де скажуть;

- Не читає своїх медичних документів (довідки, медичні картки);

- не збирає інформацію про те, де найкраще обстежитися та лікуватися при його захворюванні;

– орієнтований не так на критичний аналіз що відбувається, але в покірне підпорядкування вказівкам «людей у ​​білих халатах».

Найближче знайомство з пацієнтами цієї досить численної групи показує, що перелічені особливості більшості з них є стійкими особистісними (і тому мало усунутими) характеристиками. Проведення з такими людьми мінімальної (по можливості індивідуальної) медичної та правової просвітницької роботи здатне зробити їх пацієнтами досить грамотними, відповідно соціально соціально захищеними. Чим грамотніший у пацієнта лікар, тим менша ймовірність, що такий пацієнт стане жертвою правопорушення та конфлікту.

Безумовно, проблема конфліктів у медичній практиці – це не лише проблема некомпетентного лікаря та жертви-пацієнта чи злісного пацієнта та страждальця-лікаря; дана проблема є комплексною і потребує вирішення на різних рівнях. Але, говорячи про лікаря, необхідно пам'ятати, що лікар повинен чітко знати свої права та обов'язки, виконувати свою роботу професійно та чесно, гідно ставитися до своїх колег і у нього при цьому має бути добрий колектив для захисту.

Головна мета завідувача відділення та старшої медсестри – налагодити ефективну спільну роботу співробітників та грамотно керувати конфліктами.

Важлива роль при цьому відводиться фахівцям, які мають середню медичну освіту, поглиблений рівень освіти та вищу медичну освіту за спеціальністю «Сестринська справа», які становлять найчисельнішу категорію працівників охорони здоров'я. Тому поряд з іншими складовими велике значення має формування оптимального психологічного клімату в колективі медичних працівників.

Сестринська справа - складова частина системи охорони здоров'я, що має значні кадрові ресурси і реальні потенційні можливості для задоволення потреб населення в доступній і прийнятній медичній допомозі.

Різноманітність функцій, які виконує, вимагає розуміння:

• факторів, що впливають на здоров'я;
• причин хвороб;
• способів лікування та реабілітації пацієнтів;
• екологічних, соціальних та інших умов, у яких здійснюється медична допомога та функціонує система охорони здоров'я.

Всесвітня організація охорони здоров'я розглядає сестринський персонал як реальний потенціал для задоволення потреб населення в доступній медичній допомозі.

У світі загострення проблеми якості медичної допомоги диктує необхідність професійної мобільності, конкурентоспроможності фахівців. А без такого поняття як компетентність це неможливо.

Компетенція - це здатність фахівця вирішувати певний клас професійних завдань у соціальному, професійному та особистісному контексті.

Взаємини співробітників передусім мають на увазі внутрішній психологічний клімат колективу та вміння працювати у команді.

Природа конфлікту

Як правило, фахівці сестринської справи – жіночий колектив. Жіночий колектив зазвичай тримається на особистих стосунках. Ідеальний для жінок колектив – той, який побудований за принципом сім'ї, оскільки жінки схильні проектувати сімейні стосунки на робітники та чекати від колег підтримки, розуміння, емоційної теплоти. Будь-які зміни можуть сприйматися жіночим колективом негативно.

Людина рідко працює сама, найчастіше вона працює разом з іншими людьми в трудовому колективі, і тому зміни неминучі, найчастіше саме вони і провокують конфлікти. Природа конфліктів різна: від розподілу премій, відпусток до графіка роботи, і вони протікають більш приховано, з використанням чуток, інтриг і лише іноді шляхом відкритих емоційних сплесків і скандалів (що, звісно, ​​негативно позначається на ефективності роботи колективу загалом).

Головна мета завідувача відділення та старшої медсестри – налагодити ефективну спільну роботу співробітників.

У колективі часом складаються непрості відносини, як заважають успішному взаємодії, а й провокують конфліктні ситуації, які можуть негативно позначатися робочому процесі.

Управління відділенням неможливе без управління конфліктами, і це необхідно враховувати старшій медсестрі. Для ефективного управління слід вивчати типи, рівні, сутність конфліктів, а також знаходити та застосовувати на практиці найбільш оптимальні шляхи вирішення спірних ситуацій у період реорганізації лікувально-профілактичного закладу.

Люди, що працюють в організаціях, різні між собою. Відповідно вони по-різному сприймають ситуацію, в якій виявляються. Також по-різному беруть участь у колективі, мають різні мотивації у роботі. Відмінності у сприйнятті часто призводять до того, що люди стикаються з незгодою та протиріччями. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація справді носить конфліктний характер.

Конфлікт (від латів. conflictus - що зіткнувся) - прояв об'єктивних чи суб'єктивних протиріч, що виражаються у зіткненні та протиборстві сторін.

Конфлікт- Це факт людського буття. Існують різні рівні конфліктів в організації:

• внутрішньоособистісний;
• міжособистісний;
• міжгруповий;
• між особистістю та групою;
• внутрішньоорганізаційний.

Внутрішньоорганізаційний конфлікт може набувати безліч форм і має широке охоплення представників різних рівнів. Коли конфлікт в організації некерований, це може призвести до конфронтації (структурні підрозділи організації або члени мікро-або макроколективу перестають співпрацювати та спілкуватися один з одним). Зрештою, подібна ситуація роз'єднання призведе до деградації колективу та організації в цілому.

Існує думка, що конфлікту по можливості необхідно уникати або негайно вирішувати його, як тільки він виникне. Однак слід мати на увазі, що конфлікт поряд із проблемами може приносити організації та користь, оскільки різноманітність точок зору дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем. У житті немає безконфліктних організацій: важливо, щоб конфлікт був руйнівним. Однак не слід скидати з рахунків і той факт, що окремі, найчастіше міжособистісні, конфлікти мають руйнівний характер. Про це також повинен знати фахівець, оскільки у спільній діяльності беруть участь люди, різні за своєю професійною підготовленістю, життєвим досвідом, індивідуальними рисами характеру та темпераменту тощо.

Кожен конфлікт має свою причину виникнення:

• застарілість організаційної структури, нечітке розмежування правий і обов'язків - наслідком цього є подвійне чи потрійне підпорядкування виконавців. Виконати вказівки всіх керівників не вистачає ні сили, ні часу. Тоді підлеглий змушений: сам ранжувати накази, що надійшли, за ступенем їх важливості; вимагати цього від свого безпосереднього керівника; братися за все поспіль. У будь-якому разі конфліктна ситуація очевидна. Зріючий конфлікт усувається належним організаційним оформленням поділу праці, поліпшенням порядку делегування повноважень;
• обмеженість ресурсів - навіть у найбільших клініках ресурси завжди обмежені. Керівництво вирішує, як правильно розподілити матеріали, людські ресурси та фінанси між різними групами, щоб досягти цілей організації. Виділення більшої частки ресурсів одним означатиме недоотримання їх іншими членами колективу, що викличе їх невдоволення та призведе до різних видів конфлікту;
• неоднакове ставлення до членів трудового колективу - внаслідок цього з'являються «довірені особи» та «улюбленці». Таке становище завжди провокує конфлікт;
• недостатній - у разі можливість виникнення конфлікту обумовлена ​​професійної непідготовленістю підлеглого. Йому не довіряють окремі види робіт, які виконує інший працівник. Внаслідок цього одні працівники недовантажені роботою, інші перевантажені нею.

Розглядаючи причини конфліктів, не можна не помітити, що у певних ситуаціях джерелом виникнення конфлікту є сам завідувач відділення або старша медсестра. Багато небажані конфлікти породжуються особистістю та діями самого керівника, особливо якщо він дозволяє собі особисті випади, злопам'ятний, недовірливий, не соромиться публічно демонструвати свої симпатії та антипатії. Причиною конфлікту може бути і безпринципність керівника, хибне розуміння їм єдиноначальності як принципу управління, його марнославство, різкість і грубість у поводженні з підлеглими. Багато конфліктів виникає саме з вини таких керівників, які вміють знаходити лазівки та оминати директиви та нормативні акти, продовжуючи непомітно все робити по-своєму. Нестриманість керівника, нездатність правильно оцінити ситуацію і знайти правильний вихід із неї, невміння розуміти і враховувати спосіб думок і відчувати інших і породжують конфлікт.

Управління конфліктами

Щоб уникнути конфлікту, необхідно уточнити цілі та завдання кожного підрозділу та працівника, передавши відповідні приписи в усній чи письмовій формі.

Конфліктологами розроблені та продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів та методи їхнього «безболісного» вирішення.

Керівник повинен не усувати конфлікт, а керувати ним та ефективно використовувати його.

Перший крок у управлінні конфліктом полягає у розумінні його джерел. Після визначення причин виникнення конфлікту керівник має мінімізувати кількість учасників конфлікту. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше буде потрібно зусиль для його вирішення.

Якщо в процесі аналізу конфлікту керівник не може розібратися в його природі та джерелі, він може залучити для цього компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває переконливішою, ніж думка безпосереднього керівника. Однак у цьому випадку кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що експерт-арбітр у певних умовах або з якихось суб'єктивних причин може прийняти сторону її опонента. І в такій ситуації конфлікт не згасає, а посилюється, тому що «ображеному» боку необхідно боротися вже й проти експерта-арбітра.

Велику роль грає у управлінні конфліктами.

Уникнення, ухилення (слабка наполегливість поєднується з низькою кооперативністю)- при цій стратегії поведінки дії людини спрямовані на те, щоб вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки та дискусії, від висловлювань своєї позиції. У відповідь на висунуті йому вимоги чи звинувачення такий керівник перекладає розмову на іншу тему. Він не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не хоче бачити спірних питань, не надає значення розбіжностям, заперечує наявність конфлікту або взагалі вважає його марним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

Примус (протиборство)- у разі висока напористість поєднується з низькою кооперативністю. Дії керівника спрямовані на те, щоб наполягти своїм шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції та прояв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну.

Згладжування (поступливість)- слабка наполегливість поєднується з високою кооперативністю. Дії керівника у ситуації конфлікту спрямовані збереження чи відновлення добрих відносин, забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, знехтувати своїми інтересами, прагне підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Його девіз: «Не варто сваритися, тому що всі ми – одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, який не слід розгойдувати».

Компроміс, співпраця- Висока напористість поєднується з високою кооперативністю. У цьому випадку дії керівника спрямовані на пошук рішення, що повністю задовольняє як його інтересам, так і побажанням іншої особи під час відкритого та відвертого обміну думками щодо проблеми. Він намагається врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, у процесі переговорів шукає проміжні «середні» рішення, які влаштовують обидві сторони, за яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.

Серед більшості керівників існує переконання, що навіть за повної впевненості у своїй правоті краще не «вплутуватися» в конфліктну ситуацію взагалі або відступити, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак, якщо йдеться про ділове рішення, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні та іншими втратами.

На думку фахівців у галузі управління, вибір стратегії компромісу – оптимальний шлях до ліквідації протиріч. Завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі та надійні результати.

Стиль співпраці найважчий, але й дуже ефективний, проте кожен з усіх стилів дає позитивні результати тільки в певних умовах, і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Оптимальний підхід визначатиметься конкретною ситуацією та складом характеру персоналій. Якою ціною дісталася перемога і що є поразкою для іншого - вкрай складні питання для керівника, оскільки важливо, щоб поразка опонента не стала основою для розвитку нового конфлікту. За всіх правильних слів про співробітництво, за всієї критики неконструктивних підходів до конфлікту, бувають випадки, коли угода, компроміс чи ухиляння від конфлікту є єдиним можливим варіантом поведінки. Іноді важливо просто зрозуміти, прийняти та допомогти людині, а не піддатися її агресії.

Для керівників сестринського персоналу важливо мати лідерські якості, тобто не тільки вміти організовувати роботу підлеглих, але, головне, вести за собою, заражаючи їх ентузіазмом. Від стилю управління персоналом залежить мікроклімат у колективі, отже - ймовірність розвитку конфліктних ситуацій.

Способи попередження та вирішення конфліктів

У роботі лікувального закладу для профілактики конфліктів необхідно використовувати управлінські способи їх запобігання:

1. чітке формулювання вимог, правил, критеріїв оцінки;
2. однозначну ієрархічну структуру та координуючі механізми (усі знають, хто головний, хто за що відповідає, хто приймає рішення у разі розбіжностей);
3. встановлення спільних цілей, формування єдиних цінностей;
4. систему заохочень, що виключає зіткнення різних підрозділів чи членів групи.

Основне завдання сестри - організатора полягає не тільки в тому, щоб займатися профілактикою конфліктів, які потенційно можливі у всіх ситуаціях спілкування, а в умінні пізнати конфлікт та керувати ним з метою отримання найкращого результату.

Співпраця - це стратегія поведінки, за якої на перше місце ставляться:

• задоволення інтересів усіх учасників конфлікту;
• пошук шляхів залучення всіх зацікавлених осіб у процес вирішення конфлікту;
• прагнення до вигоди всім разом і кожного окремо.

Ця стратегія потребує більш тривалої роботи, порівняно з іншими підходами до конфлікту. Метою співробітництва є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення. Необхідно витратити якийсь час на пошук прихованих інтересів та потреб сторін, вислухати один одного та виробити різні можливі варіанти вирішення проблеми.

Нерозв'язані або вирішені неконструктивно конфлікти не лише погіршують професійну взаємодію та психологічний клімат у медичній установі, а й підривають довіру пацієнтів до персоналу, погіршують їх емоційний настрій, можуть звести нанівець усі зусилля щодо лікування.Тому медичному персоналу будь-якого профілю необхідно вміти правильно аналізувати конфліктні ситуації та володіти прийомами їх успішного вирішення. Це найефективніший спосіб збереження часу, коштів та психічного здоров'я медичного працівника.

Одним із способів усунення конфліктів у колективі має бути поінформованість співробітників з боку керівництва про проблеми у ньому, що дозволяє знизити напруженість та ефективно вирішувати існуючі проблеми разом.

Одне з головних завдань сестри-організатора у колективі – попередження конфлікту, особливо у період реорганізації. Для цього необхідно:

• своєчасно визначити індивідуальні психологічні особливості своїх співробітників, зрозуміти, як вони реагуватимуть у різних ситуаціях;
• мати знання психологічних законів і механізмів конфліктів;
• правильно побудувати роботу з конкретними конфліктними ситуаціями;
• здатність слухати та розуміти людей.

У колективі, у період реорганізації, дуже важливо знайти оптимальні шляхи вирішення, від яких залежить подальше життя працівників. Сестрі-організатору важливо пам'ятати про три умови грамотного вирішення конфліктів. По-перше, практично будь-яка спірна ситуація може бути вирішена безконфліктно. По-друге, необхідно дійсно хотіти вирішити суперечності безконфліктно. По-третє, треба прагнути вирішення конфлікту з мінімальними негативними емоціями стосовно опоненту і зменшення їх у протилежного боку.

Коли володіють негативні емоції, ми можемо правильно і об'єктивно оцінити конфліктну ситуацію. Не дарма давнє китайське прислів'я говорить: «Не піддавайся гніву, інакше за один день ти можеш спалити всі дрова, які збирав багато тижнів». Особливо актуальним є збереження сприятливої ​​психологічної обстановки в медичному колективі, який несе відповідальність за здоров'я та життя пацієнтів.

Вступ

Глава I. Теоретична частина. Конфлікти.

1 Загальне визначення конфлікту

2 Типи конфліктів

3 Причини конфліктів

4 Типи поведінки людей конфліктної ситуації

5 Межі конфлікту

6 Форми роботи з конфліктами та методи їх вирішення

7 Стилі управління колективом. Медіація

Розділ II. Теоретична частина. Особливості перебігу конфліктів у ЛПЗ.

1 Конфлікти у медичній установі

2 Способи попередження та вирішення конфліктів у медичному середовищі

Розділ III. Практико – дослідницька частина. Конфліктні ситуації у ДБУЗ «Пріонезька ЦРЛ» у період реорганізації.

1 Характеристика медичних послуг та аналіз стану медичного обслуговування в поліклініці

2 Організація та методи дослідження

3 Обробка результатів дослідження

Висновок

Список літератури

Програми

Людина якій пощастило, - це людина, яка

робив те, що інші тільки збиралися зробити

Жуль Ренар, фр.письменник

Вступ

Одним із пріоритетів державної політики РФ є збереження та зміцнення здоров'я громадян. Досягти цієї мети можна шляхом формування здорового способу життя та підвищення доступності та якості медичної допомоги. Важлива роль відводиться фахівцям, які мають середню медичну освіту, поглиблений рівень освіти та вищу медичну освіту за спеціальністю «Сестринська справа», яка становить найчисельнішу категорію працівників охорони здоров'я.

Сестринська справа - найважливіша складова частина системи охорони здоров'я, що має в своєму розпорядженні значні кадрові ресурси і реальні потенційні можливості для задоволення потреб населення в доступній і прийнятній медичній допомозі. Різноманітність функцій, які виконує сестринський персонал, вимагає розуміння факторів, що впливають на здоров'я, причини хвороб, способів їх лікування та реабілітації, а також екологічних, соціальних та інших умов, у яких здійснюється медична допомога та функціонує система охорони здоров'я. Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) розглядає сестринський персонал як реальний потенціал для задоволення потреб населення в доступній медичній допомозі.

Сучаснасоціально – економічна ситуація, загострення проблеми якості медичної допомоги диктує необхідність професійної мобільності, конкурентоспроможності фахівців. А без такого поняття як компетентність – це неможливо.

З формуванням та розвитком загальних та професійних компетенцій фахівця пов'язують сьогодні надання сестринської допомоги на високому рівні, вміння застосувати їх у конкретній ситуації. А також наявність професійно значущих особистісних якостей: чесності, відповідальності, акуратності, дисциплінованості, акуратності, уміння керувати та підкорятися залежно від ситуації. При цьому в повсякденній роботі медичної сестри закладено протиріччя: з одного боку, необхідно забезпечити індивідуальний підхід до пацієнта, з іншого - щоб уникнути помилок та ускладнень, суворо дотримуватися стандартизованих принципів і правил. Компетенція- це особиста здатність фахівця вирішувати певний клас завдань у соціальному, професійному та особистісному контексті.

Міжособистісні взаємини передусім мають на увазі внутрішній психологічний клімат колективу та вміння працювати в команді.

Жіночі колективи – досить поширене явище у нашій системі охорони здоров'я. Сучасні дослідники відзначають, що жінки частіше, ніж чоловіки, виявляють чутливість до психологічного клімату в колективі та прагнення працювати у психологічно комфортній для себе атмосфері. Приходячи на нове місце, вони зазвичай намагаються спочатку встановити емоційні зв'язки з колегами і лише після цього повністю входять у роботу. Задоволеність відносинами з колегами та керівництвом стає одним із основних факторів, що визначають задоволеність жінок своїм робочим місцем. Іноді цей чинник переважує решта: рівень зарплати, перспективи зростання тощо. Жіночий колектив зазвичай слабко ієрархічний і тримається на особистих відносинах. Ідеальний для жінок колектив – той, який побудований за принципом сім'ї, оскільки жінки схильні проектувати сімейні стосунки на робітники та чекати від колег підтримки, розуміння, емоційної теплоти. Будь-які зміни можуть сприйматися жіночим колективом негативно.

Людина рідко працює сама, найчастіше вона працює разом з іншими людьми в трудовому колективі, і тому зміни неминучі, найчастіше саме вони і провокують конфлікти. Природа конфліктів різна: від розподілу премій, відпусток до графіка роботи, і вони протікають більш приховано, з використанням чуток, інтриг і лише іноді шляхом відкритих емоційних сплесків і скандалів (що, звісно, ​​негативно позначається на ефективності роботи колективу загалом).

Головнамета керівника будь-якої ланки – налагодити ефективну спільну роботу співробітників. Однак у колективі часом складаються непрості відносини, які не тільки заважають успішній взаємодії, а й провокують конфліктні ситуації.

Тема дипломної роботи - конфліктні ситуації та способи їх вирішення, які можуть виникнути у процесі реорганізації ЛПЗ.

Об'єкт дослідження - колектив лікувально-профілактичного закладу (поліклініки) як діюча система людських відносин у період реорганізації.

Предмет дослідження - конфліктні ситуації, що виникають у ЛПЗ у процесі реорганізації.

Ціль дипломної роботи:

.Визначеннярівня конфліктності медичного персоналу поліклініки;

Виявлення причиниконфліктної ситуації у період прийняття рішення про реорганізацію поліклініки;

Визначення шляхів вирішення та виходу з конфліктних ситуацій у процесі реорганізації установи;

Поліпшення соціально-психологічного клімату у медичному колективі;

Роль сестри-організатора в управлінні конфліктами в установі під час реорганізації;

У рамках поставленої проблеми вирішувалися такізавдання :

· аналіз літератури на тему дослідження;

· вибір методик дослідження;

· практичне вирішення поставлених завдань (тестування, анкетування);

· аналіз отриманих даних;

· розробка практичних рекомендацій щодо поліпшення психологічного клімату у колективі під час реорганізації.

У випадку, якщо людина не перебуває у світі з собою, виникає проблема взаємовідносин між нею та іншими людьми, а в даному випадку, з співробітниками. Так звані робочі конфлікти можуть негативно позначатися по всьому робочому процесі. Основним постулатом роботи є гіпотеза про те, що не усунений конфлікт серед співробітників неминуче призводить до міжособистісних розбіжностей, що призводить до ще більшого напруження в період реорганізації ЛПЗ.

Методи дослідження :

Характеристика медичних послуг та аналіз стану медичного обслуговування в поліклініці

Тест « Оцінка конфліктності»

Тест « Шкала оцінки потреби у досягненні»

Анкета для пацієнтів « Оцінка роботи персоналу поліклініки»

Метод аналізу документів: публікації місцевих ЗМІ про поліклініку

· газета «Пріоножжя» № 17 (9008) від 06.07.12

· тижневик Карелії «Губернія» № 29(843) від 18.07.12

· газета «Пріоножжя» № 21 (9012) від 03.08.12

· тижневик Карелії «Губернія» № 32(846) від 08.08.12

· газета «Пріоножжя» № 29 від 28.09.2012

Управління організацією неможливе без управління конфліктами і це необхідно враховувати у роботі сестрі - організатору. А для ефективного управління слід вивчати типи, рівні, сутність конфліктів, а також знаходити та застосовувати на практиці найбільш оптимальні шляхи вирішення спірних ситуацій у період реорганізації ЛПЗ.

конфлікт спірний колектив поведінка

Глава I. Теоретична частина

.1 Загальне визначення конфлікту

У повсякденній промові слово «конфлікт» використовується стосовно широкого кола явищ - від збройних зіткнень і протистояння різних соціальних груп до службових чи подружніх розбіжностей. Люди, що працюють в організаціях, різні між собою. Відповідно вони по-різному сприймають ситуацію, в якій виявляються. Також по-різному беруть участь у колективі, мають різні мотивації у роботі. Відмінності у сприйнятті часто призводять до того, що люди стикаються з незгодою та протиріччями. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація справді носить конфліктний характер. Найзагальніше визначення конфлікту (від латів. conflictus - зіткнення) - зіткнення суперечливих чи несумісних сил. Конфлікт – це факт людського існування. Існують різні рівні конфліктів в організації: внутрішньоособистісний, міжособистісний, міжгруповий, між особистістю та групою, внутрішньоорганізаційний.

Внутрішньоорганізаційний конфлікт може набувати безліч форм і має широке охоплення представників різних рівнів. Коли конфлікт в організації некерований, це може призвести до конфронтації (структурні підрозділи організації або члени мікро-або макроколективу перестають співпрацювати та спілкуватися один з одним). Зрештою, подібна ситуація роз'єднання призведе до деградації колективу та організації в цілому.

Існує думка, що конфлікту по можливості необхідно уникати або негайно вирішувати його, як тільки він виникне. Однак слід мати на увазі, що конфлікт поряд із проблемами може приносити організації та користь. Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось гаразд. У житті немає безконфліктних організацій: важливо, щоб конфлікт був руйнівним. Завдання організатора - спроектувати конструктивний конфлікт. Щоб отримати вигоду з нього, потрібна відкрита, неворожа, повна підтримки довкілля. Якщо така середовище є, організація від наявності конфліктів стає лише краще, оскільки різноманітність точок зору дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем. Однак не слід скидати з рахунків і той факт, що окремі, найчастіше міжособистісні конфлікти мають руйнівний характер. Про це також повинен знати фахівець, оскільки у спільній діяльності беруть участь люди, різні за своєю професійною підготовленістю, життєвим досвідом, індивідуальними рисами характеру та темпераменту тощо. Ці відмінності неминуче накладають свій відбиток на оцінки і думки з значимих особистості та організації питанням, часом породжують протистояння, яке, зазвичай, супроводжується емоційним збудженням і найчастіше переростає у конфлікт. У деяких випадках зіткнення оцінок та думок заходять так далеко, що інтереси справи відходять на задній план: усі думки конфліктуючих спрямовані на боротьбу, яка стає самоціллю, що негативно позначається на розвитку організації. Модель конфлікту показано на рис. 2.

Мал. 2 Модель конфлікту

Модель (природа) конфлікту ↓

Основа конфлікту (конфліктна ситуація) ↓

Інцидент ↓

Можливість розростання конфлікту ↓

Реакція на конфліктну ситуацію ↓ ↓

Наявність конфліктуВідсутність конфлікту↓↓Управління конфліктомНемає наслідків конфлікту↓

Функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту

Яка ж природа конфлікту? В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або протилежні позиції сторін з якогось питання, або протилежні цілі або засоби їх досягнення в цих обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п. Конфліктна ситуація, таким чином, обов'язково включає об'єкти і суб'єкти конфлікту. Це і є основою конфлікту. Щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна із сторін починає діяти так, що обмежує інтереси іншої. Інцидент може виникнути як з ініціативи суб'єктів конфлікту (опонентів), так і незалежно від їхньої волі та бажання – внаслідок об'єктивних обставин чи випадковості.

Конфліктні ситуації можуть виникнути з ініціативи опонентів чи об'єктивно. Крім того, конфліктна ситуація може передаватися «у спадок», переходити до нових опонентів. Вона може створюватися опонентами навмисно - заради досягнення певних цілей у майбутньому, але може бути породжена хоч і навмисно, але без певної мети, а іноді й на шкоду собі. Те саме стосується і інциденту. У розвитку кожного конфлікту можна фіксувати виникнення нової конфліктної ситуації, її зникнення та припинення інциденту. Будь-яка зміна конфліктної ситуації призводить до припинення даного конфлікту, а можливо, і початку нового. Таким чином, конфлікт може бути функціональним, корисним для членів трудового колективу та організації загалом, та дисфункціональним, що знижує продуктивність праці, особисту задоволеність та ліквідує співпрацю між членами колективу. Наслідки конфлікту залежать здебільшого від цього, наскільки ефективно управляє ним керівник. У зв'язку з цим необхідно знати як природу, а й типи конфліктів.

1.2 Типи конфліктів

Існують чотири основні типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю та групою, міжгруповий конфлікт (один із видів – внутрішньоорганізаційний).

Внутрішньоособистісний конфлікт виникає тоді, коли до людини пред'являються суперечливі вимоги. Внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути також через те, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами або цінностями. Наприклад, підлеглий планував у суботу - свого вихідного - якісь сімейні заходи, а начальник у п'ятницю ввечері оголосив йому, що у зв'язку з виробничою необхідністю він повинен у суботу працювати. Внутрішньоособистісний конфлікт виникає як відповідь на робоче навантаження або недовантаження.

Міжособистісний конфлікт . Цей тип конфлікту, мабуть, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівника за обмежені ресурси, робочу силу, фінанси тощо. Кожен вважає, що й ресурси обмежені, він повинен переконати вищестояще начальство виділити їх саме йому, а чи не іншій людині. Міжособистісний конфлікт може виявлятися як і зіткнення особистостей, тобто. люди з різними характерами, несумісними темпераментами просто не в змозі ладнати один з одним.

Конфлікт між особистістю та групою. У виробничих групах встановлюються певні норми поведінки, і трапляється так, що очікування групи перебувають у суперечності з очікуваннями окремої особи. І тут виникає конфлікт. Іншими словами, між особистістю та групою конфлікт виникає тоді, коли ця особистість займе позицію, відмінну від позиції групи.

Міжгруповий конфлікт. Як відомо, організації складаються з безлічі як формальних, і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між ними можуть виникнути конфлікти.

Люди, які працюють в організації, де відбуваються безперервні зміни або створена обстановка невизначеності, можуть зіткнутися з міжособистісним конфліктом більшої інтенсивності в порівнянні з людьми, які працюють у стабільній обстановці через сильний стрес.

Крім того, конфлікти класифікуютьще й за ступенем прояву: прихований та відкритий. Приховані конфлікти торкаються зазвичай двох людей, які до певного часу намагаються не показувати виду, що конфліктують. Але як тільки в одного з них «здають» нерви, прихований конфлікт перетворюється на відкритий. Розрізняють також випадкові, що стихійно виникають, і хронічні, а також свідомо провоковані конфлікти. Як різновид конфліктувиділяють інтриги. Під інтригою розуміється свідома нечесна дія, яка вигідна її ініціатору і яка змушує колектив або окрему людину здійснювати певні вчинки, що завдають шкоди їм самим. Інтриги, як правило, старанно продумуються, плануються, мають свою сюжетну лінію. Найчастіше спостерігаються у жіночих колективах.

.3 Причини конфліктів

Кожен конфлікт має свою причину (джерело) виникнення.

Причини, що породжують конфлікти, можна згрупувати так:

Ø застарілість організаційної структури, нечітке розмежування прав та обов'язків- наслідком цього є подвійне чи потрійне підпорядкування виконавців. Звичайно, виконати вказівки всіх керівників не вистачає ні сил, ні часу. Тоді підлеглий змушений: сам ранжувати накази, що надійшли, за ступенем їх важливості; вимагати цього від свого безпосереднього керівника; братися за все поспіль. У будь-якому разі конфліктна ситуація очевидна. Зріючий конфлікт усувається належним організаційним оформленням поділу та кооперації праці, усуненням жорстких нормативів, поліпшенням порядку делегування повноважень.

Ø обмеженість ресурсів - днавіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво вирішує, як правильно розподілити матеріали, людські ресурси та фінанси між різними групами, щоб досягти цілей організації. Виділення більшої частки ресурсів одним означатиме недоотримання їх іншими членами колективу, що викличе їх невдоволення та призведе до різних видів конфлікту.

Ø неоднакове ставлення до членів трудового колективу- внаслідок цього з'являються «довірені особи» та «улюбленці». Таке становище завжди провокує конфлікт.

Ø протиріччя між функціями та видом трудової діяльності- особливо гостро проявляється це протиріччя тоді, коли керівник дотримується бюрократичних процедур.

Ø відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді- зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість стосовно інших і готові заперечувати кожне їхнє слово. Такі люди створюють навколо себе конфліктну ситуацію. Відмінності у життєвому досвіді, моральних цінностях, освіті, стажі роботи, віці та соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між членами трудового колективу.

Ø невизначеність перспектив зростання- якщо співробітник немає перспективи зростання чи сумнівається у її можливості, то працює він без ентузіазму, а трудовий процес стає йому тяжким і нескінченним. У таких умовах ймовірність конфлікту є найбільш очевидною.

Ø несприятливі фізичні умови- сторонній шум, спека чи холод, невдала планування робочого місця також можуть бути причиною конфлікту.

Ø недостатня доброзичливість уваги з боку керівника- причиною конфлікту може бути нетерпимість персоналу до справедливої ​​критики, неувага до потреб та турбот клієнтів, публічне «рознесення» тощо.

Ø психологічний феномен- це постійне почуття образи та заздрощів (у інших все краще, інші щасливіші і т.д.).

Ø недостатній рівень професіоналізму-у разі можливість виникнення конфлікту обумовлена ​​професійної непідготовленістю підлеглого. Йому не довіряють виконання окремих видів робіт, які виконує інший працівник. Внаслідок цього одні працівники недовантажені роботою, інші перевантажені нею.

Ø недостатня узгодженість та суперечливість цілей окремих груп та працівників.

Розглядаючи названі причини конфліктів, не можна не помітити, що у певних ситуаціях джерелом виникнення конфлікту є сам керівник. Багато небажаних конфліктів породжуються особистістю і діями самого керівника, особливо якщо він схильний вносити в принципову боротьбу думок багато дріб'язкового, дозволяє собі особисті випади, злопам'ятний, недовірливий, не соромиться публічно демонструвати свої симпатії та антипатії. Причиною конфлікту може бути і безпринципність керівника, хибне розуміння їм єдиноначальності як принципу управління, його марнославство і чванство, різкість і грубість у поводженні з підлеглими. Багато конфліктів виникає саме з вини таких керівників, які вміють знаходити лазівки та оминати директиви та нормативні акти, продовжуючи непомітно все робити по-своєму. Не виявляючи належної вимогливості до себе, вони ставлять в основу особистий інтерес і створюють навколо себе атмосферу вседозволеності. Нестриманість керівника, нездатність правильно оцінити ситуацію і знайти правильний вихід із неї, невміння розуміти і враховувати спосіб думок і відчувати інших і породжують конфлікт.

Щоб уникнути конфлікту, необхідно уточнити цілі та завдання кожного підрозділу та працівника, передавши відповідні приписи в усній чи письмовій формі.

1.4 Типи поведінки людей конфліктної ситуації

На процес спілкування впливає безліч факторів, таких як психологічні, організаційні, фізіологічні та соціально-культурні (життєва позиція, темперамент, характер людини, цілі, мотивація, культурний рівень тощо). Пріоритетними є психологічні чинники. Кожен співробітник є особистістю зі своїми особливостями, які роблять його неповторним та цікавим для інших людей. Однак серед безлічі його рис характеру можуть бути й такі, що підвищують ймовірність виникнення проблем у колективі та напруженості у спілкуванні. Люди неоднаково поводяться у конфліктних ситуаціях: одні частіше поступаються, відмовляючись від своїх бажань та думок, інші – жорстко відстоюють свою точку зору. Психологічними факторами конфлікту можуть стати конфліктогенні особи. З-поміж них виділяють кілька характерних типів:

Реактивні, некеровані суб'єкти - це люди, у яких реакція у відповідь на події, що відбуваються (слова, дії) виникає стрімко, миттєво. Ці особи відрізняються імпульсивністю, непередбачуваністю, непродуманістю поведінки, відсутністю самоконтролю. Емоції яскраві, надмірні, неконтрольовані. Такі люди навколо себе створюють таке напруження емоцій навіть із незначного приводу, що сильно втомлюють оточуючих. Якщо вони мають підвищену дратівливість і агресивну реакцію на критику, то всі ці якості можуть стати потужним джерелом конфлікту.

Надточні - ці люди, зазвичай, є сумлінними працівниками. Особливо скрупульозно підходять до всіх співробітників з позиції завищених вимог і всякого, ким не задоволені, різко критикують. Вони відрізняються підвищеною чутливістю до оцінок оточуючих, тривожністю, що межує з підозрілістю.

Критичні та категоричні - це люди, які мають про все готове і «єдино правильне» судження. Вони завжди знають, як необхідно чинити в тому чи іншому випадку, готові вчити всіх і кожного, як поводитися, думати і говорити, не помічаючи, що це виводить оточуючих із себе.

Вразливі та чутливі - мають підвищену уразливість, недовірливість. Вони побоюються з приводу можливого недоброзичливого ставлення до них, можуть побачити несправедливість, каверзу, несхвалення там, де їх зовсім немає. Готові нескінченно обговорювати цю тему з оточуючими, або ж замикаються, йдучи в себе, у свою образу і, мовчки, страждаючи від несправедливості оточуючих. Це дуже песимістичні люди.

Демонстративні - люди, які прагнуть завжди бути в центрі уваги, мати успіх, навіть заради цього можуть піти на конфлікт, щоб опинитися на увазі у всіх.

«Дорослі діти» (емоційно незрілі особистості) - не вміють контролювати свої емоції, які переважають над розумом, або виявляти їх відповідно до обставин. Їх недостатня соціальна зрілість проявляється у пред'явленні високих вимог до оточуючих, перекладанні інших своєї частки відповідальності, недостатню критику своїх вчинків, перебільшенні ролі причин і людей у ​​житті.

«Рігідні» - люди, що належать до цього типу, відрізняються честолюбством, завищеною самооцінкою, безцеремонністю, небажанням і невмінням зважати на думку оточуючих. Раз і назавжди що склалася їхня думка однозначно входить у суперечність із умовами, що змінюються, і призводить до конфлікту. Ці люди міркують так: «якщо факти нас не влаштовують – то гірше для фактів».

«Безвільні» - Люди не мають своїх переконань, принципів. Небезпека цього полягає в тому, що вони мають репутацію добрих людей, від них не чекають жодної каверзи. Тому виступ такої людини як ініціатор конфлікту сприймається колективом так, що «го вустами говорить істина». Безвольна людина може знаряддям «в руках» обличчя, під впливом якого він опинився.

«Раціоналісти» - дуже розважливі люди, готові до конфлікту будь-якої миті, коли є реальна можливість досягти своїх особистих (кар'єристських, меркантильних) цілей. Довгий час можуть виконувати роль беззаперечного підлеглого доти, доки «не закачається крісло» під керівником. Тут раціоналіст проявить себе, першим зрадивши його.

Особи з нерозвиненими навичками спілкування - це люди, які погано володіють загальноприйнятими правилами спілкування: вони не вітаються під час зустрічі, не дивляться у вічі співрозмовнику, не виявляючи свого інтересу під час розмови тощо.

Іноді зустрічаються і погано виховані люди , схильні до нецензурних, грубих форм висловлювання свого невдоволення Вони часто свідомо нехтують загальноприйнятими нормами поведінки.

Основна прикмета людини з деформацією особистості - це дисгармонійність особистісної організації, яка призводить до неадекватного сприйняття себе та оточуючих людей. Їх характерна озлобленість стосовно іншим, не критичність в оцінці своїх вчинків, різке розбіжність уявлень себе справжнім особистісним виглядом.

Усі перелічені типи людей вносять напруженість у відносини. Імовірність конфліктної ситуації зростає, якщо в одній особи поєднуються кілька небажаних якостей, що ускладнює роботу не лише сестри-організатора, а й усього колективу.

Люди по-різному сприйнятливі до суперечностей і конфліктів, які зачіпають їх.

Доктор психологічних наук М. Обозов виділяє три типи поведінки у конфлікті: поведінка "практика", "співрозмовника", "мислителя".Залежно від типів включених у конфлікт особистостей може протікати по-різному.

«Практик»діє під гаслом «Кращий захист – напад». Діяльність людей практичного типу сприяє збільшенню тривалості конфлікту. Його невгамовна потреба у перетворенні зовнішнього оточення, у тому числі у зміні позицій інших людей, може призводити до різноманітних зіткнень, напруженості у відносинах. «Практик» менш чутливий до дрібних недомовок, тому внаслідок конфлікту відносини порушуються дуже сильно.

Для «співрозмовника»характерне гасло «Поганий світ краще, ніж добра війна». Головне для нього – спілкування з людьми. «Співрозмовники» більш поверхові у стосунках, коло знайомства та друзів у них досить велике, і близькі стосунки для них цим компенсуються. «Співрозмовники» не здатні на тривале протистояння у конфлікті. Вони вміють так вирішити конфлікт, щоб якнайменше торкнутися глибинних почуттів. Цей тип особистості чутливий до зміни настрою партнера і, прагнути згладити суперечність, що виникає, в самому його початку. «Співрозмовники» більш відкриті для ухвалення думки іншого і не дуже прагнуть змінити цю думку, спочатку віддаючи перевагу співпраці. Тому дуже часто вони стають неофіційними емоційно-сповідальними лідерами колективу.

«Думникам»властива позиція "Нехай думає, що він переміг!". «Мислитель» орієнтований на пізнання себе та навколишнього світу. У конфлікті він вибудовує складну систему доказів своєї правоти та неправоти свого опонента. «Думник» добре продумує логіку своєї поведінки, більш обережний у діях, хоча й менш чутливий, ніж «співрозмовник». У спілкуванні «мислителі» віддають перевагу дистанції, тому рідше потрапляють у конфліктні ситуації, але більш уразливі у близьких особистих відносинах, де й ступінь включеності до конфлікту буде дуже високим.

Люди по-різному чутливі до суперечностей і конфліктів, які зачіпають їх. Так, «мислителі» найбільше чутливі до протиріч та конфліктів у сфері духовних цінностей чи ідей. «Практику» важливіша єдність практичних результатів, цілей спільної діяльності. «Співрозмовники» гостро реагують на оцінку емоційно-комунікативних здібностей, оцінка ж інтелектуальних якостей чи практичної хватки зачіпає їх значно менше.

Крім того, дослідження показують, що всіх працівників із прихильності до конфліктів можна поділити на три групи:

стійкі до конфліктів;

дотримуються конфліктів;

конфліктні.

Чисельність останньої групи становить близько 6-7% всього персоналу й у забезпечення підрозділі сприятливий психологічний клімат, необхідно докладати основних зусиль лише до десятої частини персоналу. Інші 9/10 самі прагнуть упорядкованості. Потрібно розуміти, що серед підлеглих є так звані «важкі» люди, з якими необхідно вміти співпрацювати.

« Агресивні»поділяються на три підтипи: танки, снайпери та підривники.

Танкиабсолютно впевнені у тому, що їхні поради найкомпетентніші, вони не люблять агресивної реакції з боку тих, з ким спілкуються. Щоб досягти у суперечці з танкамибудь-яких успіхів, треба дати їм можливість "випустити пару", і тоді вони не рідко стають навіть ручними.

Снайпери«стріляють» у людей різними шпильками та дотепами, тим самим вносять розбіжності у колективні дії персоналу. Найефективніший прийом на них - це зажадати докладно пояснити, що хоче висловити тій чи іншій своєю гостротою. Але при цьому снайпер не повинен втрачати свого обличчя, інакше він "вибухає" або приховується "з каменем за пазухою".

Підривники- типи, які можуть обрушитися на опонентів із лайкою, при цьому так артистично виходять із себе, що складається враження, ніби їх сильно образили. Їм потрібно дати виплеснути з себе емоції, що накопичилися.

« Скаржники».Це тип людей, які так яскраво описують свої "біди", що у слухача нерідко складається думка на їхню користь. Найкраще, що можна зробити в таких випадках – це перефразувати скаргу своїми словами, давши зрозуміти, що їхнє переживання помічено.

"Нерішучі".Подібного типу люди роблять багато пробних кроків перед тим, як щось зробити, тим самим викликаючи роздратування у персоналу. Нерішучі цураються співробітників, які на них тиснуть, нав'язані ними приписи виконуються без ентузіазму.

"Безвідповідальні".Якоюсь мірою їх можна назвати тривожними особистостями, проте тривоги породжують у них не ухиляння від конфлікту, а агресію. Якщо вони відчують до себе тепле ставлення, то їхня поведінка сама собою «увійде в рамки».

"Всезнайки".По суті - це цінні працівники, але поводяться так зухвало, що у оточуючих складається почуття неповноцінності. Слід пам'ятати, що вони нечасто погоджуються визнати свої помилки.

1.5 Межі конфлікту

Межі конфлікту визначаються його структурою. Остання є сукупність його частин, елементів і відносин з-поміж них, є чинниками його цілісності.

Головними елементами структури конфліктує:

1. об'єкт конфлікту;
2. учасники конфлікту;
3. соціальне середовище, що є умовою конфлікту;
4. суб'єктивне сприйняття конфлікту та його особистісні елементи. Об'єктконфлікту, як мовилося раніше, виникає у необхідності задоволення будь-якої потреби. Те, що може задовольнити цю потребу, є об'єктом конфлікту. Це можуть бути матеріальні, соціальні та духовні цінності.

Учасникамиконфлікту можуть виступати різні суб'єкти соціального поля: індивіди, соціальні групи, організації, держави тощо. Але основними учасниками конфлікту є протидіючі сторони чи противники. Вони утворюють кістяк конфлікту. Як правило, у разі припинення протистояння між ними закінчується і сам конфлікт.

Поряд із головними сторонами конфлікту існують і інші його учасники, вони відіграють другорядні ролі в конфлікті. Хоча слід визнати, що ці другорядні ролі може бути як малозначними, і дуже істотними.

Рольові установки учасників конфлікту нетотожні. Так, з психологічної точки зору роль учасника конфлікту може бути як піднесеною, так і низинною. Адже слід пам'ятати, що кожен соціальний суб'єкт керується своїми мотивами, цілями, інтересами, цінностями та настановами. Однак останні виявляються лише тоді, коли конфлікт досягає найвищого ступеня розвитку.

З соціологічної точки зору учасники конфлікту можуть бути різні за своїм соціальним статусом, силою, впливом. Це особливо очевидно за протиборства особистості окремої людини з державою.

Можна побудувати ієрархію ролей учасників конфлікту:

1)індивіди, які виступають самостійно;

)групи індивідів;

)соціальні верстви;

)держава.

Важливим чинником розвитку та меж конфлікту виступають конкретно-історичні, соціально-психологічні умови, у яких він розгортається. Соціальне середовище у зв'язку становить той грунт, де виникає і розвивається конфлікт. Сюди включено як найближче оточення, а й ширший спектр конфліктуючих сторін.

Проте специфіка конфлікту залежить лише від об'єктивних умов, а й від суб'єктивного сприйняття учасниками даного конфлікту, що створюється у суб'єктів конфліктної ситуації. Цей образ не завжди тотожний справжньому стану речей. Ці суб'єктивні образи може бути трьох видів:

1) уявлення про себе;

1. подання інших учасників конфлікту;
2. образи довкілля, великої і малої, у якій розгортається конфлікт.

Саме ці образи, ідеальні картини конфліктної ситуації, а чи не сама об'єктивна реальність є безпосередньою основою поведінки конфліктантів.

Разом з тим, незалежно від уявлень про конфлікт, він не почнеться, поки вони не реалізуються у відповідних обопільних діях. Причини конфлікту, і навіть склад його суб'єктів детермінують і набір можливих способів дій, поведінки сторін. Дії суб'єкта конфлікту викликають відповідну протидію, вони взаємозалежні та взаємодіють один з одним.

Визначення тимчасових, просторових та системних меж конфлікту є важливою передумовою успішного регулювання, запобігання його руйнівному впливу.

1.6 Форми роботи з конфліктами та методи їх вирішення

Конфліктологами розроблені та продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів та методи їхнього «безболісного» вирішення. В ідеалі вважається, що керівник повинен не усувати конфлікт, а керувати ним та ефективно використовувати його (рис. 3). Перший крок у управлінні конфліктом полягає у розумінні його джерел. Після визначення причин виникнення конфлікту він має мінімізувати кількість учасників конфлікту. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше буде потрібно зусиль для його вирішення.

Якщо в процесі аналізу конфлікту керівник не може розібратися в його природі та джерелі, він може залучити для цього компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває переконливішою, ніж думка безпосереднього керівника. Однак у цьому випадку кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що експерт-арбітр у певних умовах або з якихось суб'єктивних причин може прийняти сторону її опонента. І в такій ситуації конфлікт не згасає, а посилюється, тому що «ображеному» боку необхідно боротися вже й проти експерта – арбітра.

Мал. 3. Дії керівника під час вирішення конфліктів

Вивчення причин виникнення конфлікту

Обмеження числа учасників конфлікту

Аналіз конфлікту↓

Вирішення конфлікту

Існують три точки зору щодо конфлікту:

1.керівник вважає, що конфлікт не потрібен і завдає організації лише шкоди. У такому разі - усунути його будь-яким способом;

2.прихильники другого підходу вважають, що конфлікт - це небажаний, але досить поширений побічний продукт організації та керівник повинен усунути його, де б він не виникав;

.керівники, які дотримуються третьої точки зору, вважають, що конфлікт не тільки неминучий, але необхідний та потенційно корисний. Наприклад, це може бути трудова суперечка, внаслідок якої народжується істина. Вони вважають, що, хоч би як зростала і хоч як добре керувалася організація, конфлікти виникатимуть завжди це цілком нормальне явище.

Залежно від того, яку з цих точок зору дотримується керівник, і залежатиме процедура подолання конфлікту. У зв'язку з цим методи управління конфліктами поділяються на дві групи: педагогічні та адміністративні (рис. 4).

Мал. 4. Управління конфліктами

Способи подолання (вирішення) конфліктів

ПедагогічніАдміністративніБесіда, прохання, переконання, роз'яснення вимог до роботи та неправомірних дій конфліктуючих та інші заходи виховного аспекту. Вирішення конфлікту за вироком – рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду.

Особливу складність є знаходження способів вирішення міжособистісних конфліктів. У цьому вся сенсі є кілька можливих стратегій поведінки й відповідних варіантів дій керівника, вкладених у ліквідацію конфлікту. Його поведінка за умов конфлікту має, сутнісно, ​​два незалежних виміру: напористість, наполегливість характеризують поведінка особистості, спрямоване реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей; кооперативність характеризує поведінка, спрямовану врахування інтересів інших (особи) у тому, щоб піти назустріч задоволенню їх (його) потреб. Поєднання цих параметрів за різного ступеня їхньої вираженості визначає п'ять основних способів вирішення міжособистісних конфліктів.

Уникнення, ухилення(Слабка напористість поєднується з низькою кооперативністю). При цій стратегії поведінки дії людини спрямовані на те, щоб вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу у суперечки та дискусії, від висловлювань своєї позиції. У відповідь на висунуті йому вимоги чи звинувачення такий керівник перекладає розмову на іншу тему. Він не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не хоче бачити спірних питань, не надає значення розбіжностям, заперечує наявність конфлікту або взагалі вважає його марним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

Примус (протиборство)- у разі висока напористість поєднується з низькою кооперативністю. Дії керівника спрямовані на те, щоб наполягти своїм шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції та прояв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну.

Згладжування (поступливість)- слабка наполегливість поєднується з високою кооперативністю. Дії керівника у ситуації конфлікту спрямовані збереження чи відновлення добрих відносин, забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, знехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Його девіз: «Не варто сваритися, тому що всі ми – одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, який не слід розгойдувати».

Компроміс, співпраця- Висока напористість поєднується з високою кооперативністю. У цьому випадку дії керівника спрямовані на пошук рішення, що повністю задовольняє як його інтересам, так і побажанням іншої особи під час відкритого та відвертого обміну думками щодо проблеми. Він намагається врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, у процесі переговорів шукає проміжні «середні» рішення, які влаштовують обидві сторони, за яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.

Серед більшості керівників існує переконання, що навіть за повної впевненості у своїй правоті краще не «вплутуватися» в конфліктну ситуацію взагалі або відступити, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак, якщо йдеться про ділове рішення, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні та іншими втратами. На думку фахівців у галузі управління, вибір стратегії компромісу – оптимальний шлях до ліквідації протиріч. Завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі та надійні результати.

СуперництвоСпівпрацяКомпромісУхиленняСступливість

Розібравши всі стилі розв'язання конфліктних ситуацій (рис.№5) можна дійти такого висновку: стиль співробітництванайважчий, але й дуже ефективний, проте кожен з усіх стилів дає позитивні результати тільки в певних умовах і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Оптимальний підхід визначатиметься конкретною ситуацією та складом Вашого характеру. Якою ціною дісталася перемога і що є поразкою для іншого - вкрай складні питання для керівника, оскільки важливо, щоб поразка опонента не стала основою для розвитку нового конфлікту.За всіх правильних слів про співробітництво,при всій критиці неконструктивних підходів до конфлікту бувають випадки, коли угода, компроміс або уникнення конфліктує єдиним можливим варіантом поведінки. Іноді важливо просто зрозуміти, прийняти та допомогти людині, а не піддатися її агресії.

Таким чином, конфлікт, можливо, керуємо так, що його негативні наслідки можуть бути зведені до мінімуму, а конструктивні можливості посилені. Це означає, що конфлікт – це те, з чим можна працювати. Управління конфліктами - це цілеспрямоване вплив усунення причин, які породили конфлікт, чи корекцію поведінки учасників.

Вирішення проблеми передбачає визнання відмінності у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту та вирішити його прийнятним для всіх сторін способом. Той, хто користується цією стратегією, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а шукає найкращий варіант розв'язання конфліктної ситуації. Наведемо деякі пропозиції щодо використання цього стилю управління при вирішенні конфліктів:

ü визначте проблему в категоріях цілей, а чи не рішень;

ü після того, як проблема визначена, визначте рішення, прийнятні для обох сторін;

ü зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;

ü створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив на обмін інформацією;

ü під час спілкування створіть позитивне ставлення конфліктуючих один до одного, виявляючи симпатію та вислуховуючи думки однієї та іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви у них гніву та загроз.

Зустрічаються та інші способи вирішення міжособистісних конфліктів:

координація- узгодження тактичних підцілей та поведінки на користь головної мети або вирішення спільного завдання. Таке узгодження між організаційними одиницями може здійснюватися різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація), на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо узгодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами та зусиллями;

інтегративне вирішення проблеми- Вирішення конфлікту ґрунтується на припущенні про те, що може існувати таке вирішення проблеми, яке усуває всі конфліктні елементи та прийнятно для обох сторін. Вважається, що це одна з найбільш успішних стратегій поведінки керівника в конфлікті, тому що в цьому випадку він найближче підходить до вирішення умов, які спочатку породили цей конфлікт. Однак підхід до конфлікту за принципом вирішення проблеми часто дуже важко дотримуватись. Це з тим, що багато в чому залежить від професіоналізму. Крім того, у цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. У разі керівник повинен мати хорошу технологію - модель на вирішення проблем;

конфронтаціяяк шлях вирішення конфлікту – винесення проблеми на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (по суті, це вже не конфлікт, а трудова суперечка), вступати в конфронтацію з проблемою, а не один з одним, щоб виявити та усунути всі недоліки. Ціль конфронтаційних засідань- звести людей разом на неворожому форумі, що сприяє спілкуванню. Громадське та відверте спілкування - один із засобів управління конфліктом.

Головне завдання керівника полягає в тому, щоб визначити конфлікт і «увійти» до нього на його початковій стадії. Встановлено, що якщо він входить у конфлікт на початковій фазі - дозволяється в 92%; на фазі підйому - в 46%, а на стадії «пік», коли пристрасті розжарилися до краю, конфлікти практично не вирішуються або вирішуються дуже рідко. Коли всі сили віддані боротьбі (стадія «пік»), настає спад і, якщо конфлікт не вирішено в наступному періоді, він розростається з новою силою, оскільки в період спаду для битви можуть бути залучені нові сили та застосовані нові способи.

Запобігання конфлікту, зване часом "профілактикою", як спосіб уникнути його на самому початку - можливе лише у випадку успішного застосування маніпуляції, що дає ефект тільки на час, і по суті конфлікт не ліквідує, а тимчасово заглушає. У цьому випадку він проявиться пізніше, і невідомо, чи буде це вигідніше ініціатору маніпуляції, оскільки потім піде (не може не наслідувати) руйнівна формою проявів ескалація конфлікту. Однак для керівника організації, який передбачає своє швидке кар'єрне зростання (як для іншого політичного лідера), іноді "буває вигідно" замовкнути конфлікт, не давши йому проявитися в період "діяльності" на цій посаді. Можливе і тривале псевдостримування конфлікту. Але в цьому випадку потрібна наявність значних ресурсів. До того ж, це фактично означає створення кризи.

Профілактика конфліктів- робота з ще не розпочатими, а лише можливими конфліктами. Треба пам'ятати, що об'єктивного опису конфлікту немає, воно завжди суб'єктивно. Профілактика має бути спрямована на усунення умов виникнення конфліктів. Профілактику конфлікту забезпечує будь-яка діяльність, спрямовану розвиток інтелектуальної та комунікативної культури організації (державної структури), на поширення їх норм у корпоративній культурі організацій.

Термін "вирішення конфліктів" зазвичай використовується у двох значеннях: як припинення конфлікту самими учасниками і як зовнішній вплив на конфлікт (самі умови конфліктної взаємодії, його учасники), заснований на встановленні та нейтралізації його причин і недопущення відкритих зіткнень сторін.

Врегулюванням, зазвичай, називають недопущення насильницьких дій, досягнення хоч якихось домовленостей, виконання яких вигідніше сторонам, ніж продовження конфліктного формою взаємодії. Насправді врегулювання конфліктних ситуацій шляхом переговорів, посередництва, арбітражу є більш поширеним, ніж їх вирішення. На жаль, не менш поширені такі примітивні та непродуктивні методи, як придушення, застосування сили.

1.7.Стилі управління колективом. Медіація

Для керівників сестринського персоналу важливо мати лідерські якості, тобто не тільки вміти організовувати роботу підлеглих, але, головне, вести за собою, заражаючи їх ентузіазмом. Від стилю управління персоналом залежить мікроклімат у колективі, отже, ймовірність розвитку конфліктних ситуацій.Розроблено безліч теорій лідерства, більшість з яких будуються навколо стилів управління: авторитарний, демократичний, ліберальний.

При авторитарному стилі вся влада зосереджена лише у одних руках, керівник бере він всю відповідальність прийняття рішень. Підлеглим частіше наказує, примушує до виконання доручень, робить зауваження у грубій, некоректній формі. Консервативний, визнає лише свою ініціативу, тому втручається у дії підлеглих, несправедливо чіпляючись до них, але собі не дозволяє давати порад, негативно ставлячись до критики. Контакт із співробітниками обмежений, тримає себе від них на відстані, а при спілкуванні з ними не керується нормами моралі, принижуючи своїх підлеглих. Себе ж вважає незамінним керівником.

Ліберальний стиль управління будується повному довірі керівника до підлеглим, допускаючи у своїй повну свободу действий. Сам же вважає за краще діяти за вказівкою зверху, намагаючись перекласти вирішення проблеми на інших, при цьому зменшивши свою відповідальність. Підлеглих контролює час від часу, стихійно, в вимогах частіше керується умовляннями. Критику вислуховує, але недоліки не виправляє, уникаючи будь-якої ініціативи. Зазнаючи труднощів у спілкуванні з підлеглими, часто йде у них «на поводу», тобто займає позицію залежної людини.

Демократичний стиль будується на основі ділового та особистого авторитету . Керівник віддає перевагу активній участі співробітників у прийнятті рішень. Дбає про розвиток особистості та ділової ініціативи підлеглих, часто звертаючись за порадою та прислухаючись до думки співробітників, сам є новатором, але й підтримує ініціативу інших. Служить прикладом у всьому, часто наголошує на успіхах, хвалить виконавців, контактний, оптимістичний, ввічливий. Нічим не виявляє своєї переваги, правильно реагуючи на критику.

Кількість ознак для опису стилів керівництва не варто розширювати, оскільки за цим малюнком (додаток №5) можна проаналізувати особливості кожного стилю. Тривале тяжіння одного зі стилів дає своєрідну динаміку ефективності управлінського праці.

Перша крива відбиває авторитарний стиль,який може супроводжуватися підвищенням ефективності, але надалі незмінно посилюються тенденції до зворотного розвитку. Головною позитивною рисою цього стилю є дисципліна праці з вираженим діловим характером: жорстка регламентація ритму праці та контролю. Але позитивні ознаки можуть перетворюватися на протилежність: надмірна формальність у відносинах, жорсткий контроль пригнічують індивідуальність, знижує самооцінку персоналу. У результаті, оперативність обертається навантаженнями та негативним ставленням до цієї роботи.

Ліберальний стильзберігає стійку тенденцію до зниження ефективності управління. Незважаючи на позитивні сторони цього стилю: увага до людини, можливість реалізації, відсутність дріб'язкового контролю, негативними наслідками може бути повна анархія, фамільярність тощо.

Д емократичний стильмножить свій потенціал, оскільки у всьому простежується раціоналізм та рівновага.

Медіація (посередництво) - це завершення конфлікту за допомогою третьої особи - медіатора,не зацікавленого у результаті конфлікту. Конфліктуючі сторони та медіатор планомірно виявляють проблеми та шляхи їх вирішення, шукають альтернативи та намагаються досягти консенсусу, який задовольняв би обидві сторони. У ролі медіатора може виступати будь-хто, однак, існують групи людей, що належать до офіційним медіаторам:арбітражний суд, прокуратура, профспілки, професійні медіатори-конфліктологи тощо.

Неофіційні медіатори- це люди, яких можна звернутися за допомогою з їхньої освіти чи великого досвіду: представники релігійних організацій, психологи, юристи, соціальні педагоги.

В ролі спонтанних медіаторівможуть виступати свідки конфлікту, наприклад, колеги по роботі, але в цьому випадку не можна говорити про професійну допомогу.

Конфліктуючим сторонам слід вдаватися до підтримки медіаторів, якщо:

всі кошти на вирішення конфлікту вичерпані, а виходу немає;

сторони відстоюють протилежні інтереси;

однією зі сторін завдано серйозної шкоди;

існує тимчасове перемир'я, але конфлікт не вичерпано;

потрібна третя сторона контролю виконання угоди.

Медіатори можуть виступати в ролі:

. «третейського судді»,який має максимальні можливості для вирішення проблеми, що не підлягає оскарженню.

. «арбітра»- це те саме, але сторони можуть звернутися до іншої людини, не погодившись із рішенням «арбітра».

. «посередника»,який грає нейтральну роль вирішенні конфлікту, оскільки остаточне рішення належить опонентам.

. «помічника»,який організовує зустріч, при цьому, не беручи участі в обговоренні;

. «спостерігача»,що своєю присутністю лише пом'якшує перебіг конфлікту.

Керівник має пам'ятати, що результати участі медіатора у конфліктах можуть бути різними. За даними наукових досліджень, їх вплив на конфлікти ефективно у 50% випадків, у 25% - не впливає на його результат, а у 10% - негативно впливає. Щоб вплив медіатора на ситуацію був найбільш ефективним, опоненти так само мають бути зацікавлені у пошуку компромісного рішення, а цього можна досягти за високого ступеня напруженості та швидкоплинності конфлікту, за наполегливості та зацікавленості медіатора.

Медіатор може впливати на сторони конфлікту різними способами.

Тактика «почергове вислуховування»застосовується у гострий період конфлікту, коли роз'єднання сторін неможливе.

«Директивний вплив»виявляється при акцентуванні на слабкі моменти, схиляючи опонентів до примирення.

Медіатор використовує «угоду»для ведення переговорів за участю обох сторін.

Медіатор доводить помилковість позиції одного з опонентів, використовуючи "Тиск".

«Човникова дипломатія»застосовується медіатором для поділу конфліктуючих сторін, курсуючи між ними та узгоджуючи рішення.

Однією з найпоширеніших помилок медичної сестри-організатора, яка виступає в ролі медіатора, є дозвіл деяким опонентам маніпулювати собою,тобто використовувати стосовно себе «емоційну зброю», «гра на почуттях», проявом яких можуть бути сльози, барвистий опис своїх проблем.

Медіатору слід правильно реагувати на конфліктну ситуацію з огляду на різну поведінку опонентів.

Беручи участь у конфлікті як медіатор, керівнику необхідно дотримуватися деяких правил:

1.необхідно бути нейтральними по відношенню до опонентів та підкреслювати це;

2.не можна давати оцінки конфліктуючим сторонам, нехай це роблять учасники конфлікту стосовно один одного;

.слід дотримуватися конфіденційності;

Автореферат дисертаціїз медицини на тему Конфлікти у лікувально-профілактичних закладах: причини, умови, соціальні наслідки

На правах рукопису

Попова Катерина Георгіївна

КОНФЛІКТИ У ЛІКУВАЛЬНО-ПРОФІЛАКТИЧНИХ УСТАНОВАХ: ПРИЧИНИ, УМОВИ, СОЦІАЛЬНІ НАСЛІДКИ

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата медичних наук

Волгоград -2005

Роботу виконано на кафедрі громадського здоров'я та охорони здоров'я ГОУ ВПО Волгоградський державний медичний університет

Науковий керівник:

Заслужений працівник вищої школи РФ, кандидат медичних наук, професор Сабанов Валерій Іванович

Офіційні опоненти:

Заслужений діяч науки РФ, член – кор. РАМН, доктор медичних наук, професор Кучеренко Володимир Захарович

доктор соціологічних наук, професор Байдалова Ольга Василівна

Провідна організація:

Кубанська державна медична академія

Захист відбудеться «14» травня 2005 року о годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 208. 008. 04 при ГОУ ВПО Волгоградський державний медичний університет за адресою: 400131, м. Волгоград, пл. Загиблих борців, 1, у залі засідань Вченої ради.

З дисертацією можна ознайомитись у науково - фундаментальній бібліотеці Волгоградського державного медичного університету.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради, доцент

Медведєва Л М.

Актуальність теми дослідження. Здоров'я є однією з основних потреб та невід'ємним правом людини. Ця ціннісна установка -соціально-психологічний орієнтир, що визначає мотиваційну поведінку індивідів, соціальних груп і суспільства в цілому, що відображається в соціальній політиці держави (Вялков А.І., 2001; Решетніков А.В., 2004; Ще-пін О.В. із співавт., 2000).

Реформування державної системи охорони здоров'я триває більше 10 років, але всупереч очікуванням супроводжується наростанням протиріч і конфліктогенності в закладах охорони здоров'я, зниженням ступеня задоволеності пацієнтів і лікарів якістю медичної допомоги, що надається, є основними критеріями обґрунтованості та правильності обраного напряму реформ, що свідчить про неблагополуччя сфері (Войцехович Б.А., 2002; Кадирова СМ., 2002; Комаров Ю.М., 1994; Кулаков В.І., 2001; Стародубов В.І., 1997 та ін.).

Незважаючи на констатацію того, що конфлікт є непереборним явищем у житті суспільства, колективу та кожної людини, що забезпечує прогрес та їх поступальний розвиток, конфліктні ситуації в лікувально-профілактичних установах оцінюються учасниками та сторонніми спостерігачами цих процесів як небажані, які потребують негайного вирішення. Стрес, що виникає у суб'єктів конфліктної взаємодії, ускладнює міжособистісне спілкування, знижує ефективність лікування, що негативно впливає на психо-фізіологічний стан медичних працівників, підвищує соціальну напругу в середовищі надавачів та одержувачів медичних послуг.

Конфлікти в лучно-профілактичних установах (ЛПЗ) лише зовні мають локальний характер. Функціонально вони тісно пов'язані з тими процесами та протиріччями, які становлять головний зміст соціальних змін у суспільстві (Гайдаров Г.М. із співавт., 2004; Комаров Ю.М., 1995).

Медичні працівники нині перебувають у складній соціально-професійній ситуації. Їхня соціальна адаптація в суспільстві, надзвичайно утруднена. У зв'язку з недостатнім фінансуванням галузі та неможливістю забезпечити пацієнтів медичною допомогою із застосуванням сучасних медичних технологій та відповідно до високих стандартів її надання, знижується емоційне тло, підтримується стан внутрішньої тривоги та професійної незадоволеності. Низька оплата праці працівників лікувальних закладів знижує мотивацію до якісного виконання своїх професійних обов'язків. Найчастіше соціальні та побутові проблеми екстраполюються учасниками конфлікту на процес міжособистісного спілкування, що сприяє зростанню конфліктності у ЛПЗ.

У той же час, за неадекватного реальних витрат фінансування лікарень та поліклінік, йде пошук нових форм організації та оплати праці медичних працівників. Інтенсифікація праці медиків за умов впровадження «кінцевого результату» обмежує час спілкування лікаря та пацієнта, призводить до формалізації процесу лікування, що так само проявляється зростанням числа конфліктів.

Ідентифікація конфліктних ситуацій, вивчення причин виникнення, динаміки процесів конфліктної взаємодії та їх наслідків, а також розробка адекватної соціальної технології управління конфліктами в ЛПЗ, у період проведення реформ у галузі, дозволить не тільки своєчасно виявляти проблемні ділянки перетворень, що проводяться, та адаптувати їх до реалій практичного. охорони здоров'я, але й впливати на якість медичної допомоги, що надається пацієнтам, громадське здоров'я, знизити гостроту соціальних протиріч.

Для досягнення мети вирішувалися такі дослідницькі завдання:

Виявлення закономірностей виникнення та розвитку конфліктних ситуацій у ЛПЗ в умовах утвердження ринкових відносин та реформування системи охорони здоров'я країни;

Соціологічна характеристика учасників конфліктів у ЛПЗ;

Визначення впливу реактивної та особистісної тривожності медичного персоналу на виникнення та динаміку конфліктів у ЛПЗ;

Оцінка наслідків міжособистісних конфліктів у ЛПЗ на якість та ефективність медичного обслуговування населення;

Розробка класифікації конфліктів у лікувально-профілактичних установах;

Об'єкт дослідження - професійна діяльність співробітників муніципальних закладів охорони здоров'я (стаціонарів, амбулаторно-політичних установ) і приватних лікувально-діагностичних центрів міст Волгограда і Волзького.

Гіпотеза дослідження. Перехідне суспільство нинішньої Росії стало ареною глибоких протиріч у всіх сферах життя. Корінна реорганізація економічних відносин зумовила стрімку соціальну диференціацію та різку поляризацію поглядів населення. Система охорони здоров'я як галузь народного господарства не є винятком, відчуваючи на собі всі економічні та психологічні проблеми сучасного суспільства.

У надзвичайно складних умовах реформування системи охорони здоров'я, гуманність місії та професійна етика вимагає від медичного працівника виконання свого професійного обов'язку, але накопичені протиріччя та психо-емоційна напруга у процесі надання медичної допомоги у будь-який момент можуть призвести до конфліктної ситуації.

Навіть мінімальний конфлікт у тому випадку, коли однією з його сторін є хвора людина, матиме негативні наслідки, оскільки опосередковано вплине на здоров'я її учасників.

Конфлікт у ЛПЗ, будучи граничним випадком загострення протиріч, вимагає сучасної ідентифікації, швидкого та ефективного втручання з метою мінімізації його негативних наслідків. І тому необхідно чітко орієнтуватися у закономірностях виникнення, динаміці розвитку конфліктного взаємодії, тобто вміти його прогнозувати, отже, і попереджати. Потрібно своєчасно визначати його функції та можливі наслідки, а також обирати оптимальну тактику регулювання.

Методологічну базу дослідження склали наукові засади об'єктивності та системності у підході до аналізу поставленої проблеми. Робота виконана з використанням класичних методів соціології (Зборовський Г.Є., Осипов Г.В., Отрут ВА) та соціології медицини (Вовчанський М.Є., Решетніков А.В., Татарніков М.А.). Дослідження здійснено у традиціях концептуальних понять «загальної теорії конфлікту» К. Боулдінга, «конфліктної моделі розвитку суспільства» Р. Дарендорфа, теорії «конфліктного функціоналізму» Л. Козера. Застосовано евристичний потенціал вітчизняної конфліктології (Анцупов А.Я., Данакін Н.С., Дмитрієв А.В., Здравоми-слів А.Г., Козирєв Г.І., Сперанський В.І., Степанов Є.І. та ін) у нормативному полі біоетики (Петров В.І., Сєдова Н.Н., Силуянова І.В.), медичного права, концептуальних моделей взаємовідносин медичного працівника та пацієнта та основних положень реформи охорони здоров'я в Росії.

Наукова новизна дослідження полягає в тому, що вперше проведено системний соціологічний аналіз конфліктних ситуацій у різних закладах охорони здоров'я у період становлення ринкових відносин у Росії та проведення реформи охорони здоров'я.

Наукова новизна дослідження розкривається в положеннях, що виносяться на захист:

3. Реформи, що проводяться в системі охорони здоров'я, дестабілізуюче впливають на соціально-психологічний клімат у ЛПЗ і в процесі перетворень, що продовжуються, кількість медичних працівників, які отримують задоволення від своєї роботи, зменшується.

4. Введення системи оплати праці медичних працівників за «кінцевим результатом» при економічно необґрунтованих низьких цінах на медичні послуги в системі обов'язкового медичного страхування (ОМС) призводить до скорочення часу прийому пацієнтів, погіршення якості медичного обслуговування населення, зростання кількості скарг-конфліктів у системі «лікар-пацієнт» та знижує рівень задоволеності пацієнтів допомогою, що надається їм у лікувальних закладах.

5. Класична класифікація конфліктів, адаптована автором до умов професійної діяльності лікарів ЛПЗ, дає можливість прогнозувати виникнення конфліктних ситуацій у закладах охорони здоров'я, контролювати процес їх розвитку та вибирати найбільш раціональні способи врегулювання, знижуючи деструктивність їх наслідків.

Науково-практична значимість роботи полягає в тому, що результати дослідження дозволили дати комплексну соціологічну характеристику причин виникнення конфліктів у ЛПЗ в умовах становлення ринкових відносин в економіці та реформування системи охорони здоров'я. Запропоновано нову апробовану соціальну технологію управління конфліктами в закладах охорони здоров'я.

Матеріали та висновки наукової роботи з питань управління конфліктами у ЛПЗ використовуються на курсах підвищення кваліфікації та вдосконалення фахівців з громадського здоров'я та охорони здоров'я у Волгоградському державному медичному університеті.

Оформлено акти впровадження на розроблені дисертантом анкети та інтерв'ю, «Положення про роботу конфліктної комісії у ЛПЗ».

Впровадження результатів дослідження у практику. Дисертантом розроблено «Положення про конфліктну комісію в ЛПУ» та організовано роботу конфліктних комісій у семи закладах охорони здоров'я м. Волгограда та м. Волзького. Видано навчальний посібник “Світ політики: актуальні проблеми політології. (Сучасна система медичного обслуговування в Росії та здоров'я населення: проблеми та конфлікти)», яке використовується в організації навчального процесу студентів Ш-У1 курсів, інтернів, клінічних ординаторів, на курсах удосконалення лікарів у Волгоградському державному медичному університеті.

Структура дисертації. Дисертація складається із вступу, трьох розділів, висновків, висновків та додатків, ілюстрована 8 малюнками та 10 таблицями. Покажчик літератури включає 233 джерела, зокрема 9 зарубіжних. Загальний обсяг дисертації 133 сторінок машинописного тексту.

У вступі обґрунтовується актуальність теми дослідження, характеризується стан її наукової розробленості; визначаються об'єкт та предмет дослідження; мета та завдання роботи; методологічна основа дисертаційного дослідження; викладаються основні положення, що виносяться на захист; висвітлюються теоретична та практична значущість дослідження.

Перший розділ – «Огляд літератури» – складається з трьох параграфів.

У першому параграфі – «Соціальні конфлікти: еволюція поглядів, сучасний стан проблеми» – дано аналіз сутності соціального конфлікту, розглянуто причини виникнення, місце та роль соціальних конфліктів у системі суспільних відносин.

Автор виходить з методологічного положення про те, що функціональною основою будь-якого соціального зіткнення є об'єктивне протиріччя, що виникає між сторонами, що протиборчають. Спираючись на теоретичні концепції К. Боулдінга, Р. Дарендорфа та Л. Козера, дисертант розглядає соціальний конфлікт як невід'ємний елемент розвитку. громадських систем. Будучи непереборним різновидом соціальних відносин, процеси конфліктної взаємодії детерміновані характером організації соціальної системи, в умовах якої вони виникають та розвиваються. Отже, визначення сутності соціального конфлікту передбачає необхідність системного підходу до осмислення даного феномену та включає: аналіз зовнішніх умов, у яких виникає та розвивається конфліктна ситуація; вивчення її характеристик та складових, дослідження динаміки та функцій конфлікту. Це дозволяє розглядати особливості процесу в конкретних соціально-професійних умовах, у взаємозв'язку з суб'єктивними факторами, представленими у вигляді інтересів, психо-емоційного стану, статево, освітніх та інших характеристик конкретних учасників подій.

У другому параграфі - «Конфлікт у створенні: поняття, сутність, структура, управління конфліктами та його наслідки» - виявлено і розкрито причини виникнення, особливості динаміки розвитку та специфічні форми прояви конфліктів у організаціях. Автор підкреслює, що знання учасників конфлікту про можливі шляхи та способи регулювання конфліктної ситуації, а також усвідомлення згубних наслідків конфлікту, які зростають пропорційно до його ескалації, - завжди сприятливо позначаються на динаміці розвитку конфліктної взаємодії. Навпаки, недостатнє усвідомлення обсягу реальних протиріч, прагнення насильницьким діям у вирішенні конфлікту, збільшують руйнівний потенціал конфліктності.

Поруч із, дається теоретичне обгрунтування механізмів управлінського на конфліктні ситуації. Зазначається, що найкращим засобом, що запобігає виникненню конфлікту, є раціональна організація процесу праці, обдумане прийняття рішень, сумлінне виконання всіма співробітниками своїх посадових обов'язків, справедливий розподіл матеріальної винагороди за виконану роботу.

Аналізуючи розроблені в соціології конфлікту прийоми та методи вирішення протиріч, дисертант стверджує, що тактика компромісу найбільш переважна як варіант виходу з конфліктної ситуації, оскільки є найбільш надійною основою для співробітництва після подолання конфлікту. Крім цього, наголошено на вплив авторитету керівника, необхідності його активного впливу на мотивацію вчинків учасників конфлікту, що блокує їх агресивні наміри. Критерієм ефективності управлінських рішень, що приймаються, є створення умов, що виключають можливість дезорганізації виділеної соціальної системи та забезпечення виконання конфліктом його позитивних функцій.

У третьому параграфі – «Особливості конфліктів у закладах охорони здоров'я» – дисертант наголошує, що система знань про здоров'я людини не обмежується медичними аспектами, а передбачає соціально-гуманітарний підхід, тобто вивчення всієї сукупності відносин між лікарем та пацієнтом у діапазоні від традиційної турботи про психічний стан хворого до принципів етичного та законодавчого регулювання лікарської діяльності.

Автором викладається сутність етапного реформування системи охорони здоров'я, здійснюваного відповідно до Концепції розвитку охорони здоров'я та медичної науки, затвердженої Урядом РФ, фіксуються проблемні ділянки нововведень, аналізується правове забезпечення медичної діяльності у конкретних соціально-економічних умовах.

Охорона здоров'я розвивається не лише з урахуванням потреб населення у здоров'ї, а й відповідно до можливостей суспільства щодо задоволення цих потреб. Процеси реформування економіки загалом неминуче впливають в розвитку всіх галузей народного господарства. Різке скорочення бюджетних видатків на охорону здоров'я та обмеженість коштів ЗМС призводить до розширення переліку платних медичних послуг, доступних далеко не всім. Формально правова основа функціонування охорони здоров'я входить у конфлікт із реальними можливостями економічного регулювання медичної діяльності за умов початку ринкових відносин. Деформація моральних цінностей та соціальних норм у сучасному суспільстві веде до зниження професійної відповідальності медичних ра-

ботників, ускладнюючи міжособистісні стосунки з колегами та пацієнтами. Дисертант дійшов висновку, що загальнонаціональна система охорони здоров'я на даний час не в змозі забезпечити рівні можливості у задоволенні потреб громадян у кваліфікованій та якісній медичній допомозі.

Індикатором проблем, пов'язаних із запровадженням економічно необґрунтованих інновацій, є конфліктні ситуації, що виникають на різних рівнях соціальної взаємодії при наданні медичних послуг у ЛПЗ.

Глава 2. «Матеріали та методи дослідження».

Стратегією наукової роботи обрано описовий (дескриптивний) варіант дослідження з метою виявлення якісно-кількісних особливостей такого соціального явища, як конфлікт у лікувально-профілактичній установі.

Генеральну сукупність склали медичні працівники семи поліклінік, двох стаціонарів та двох приватних лікувально-діагностичних центрів міста Волгограда та їхні пацієнти. Об'єктом спостереження, у процесі поточного (безперервного) дослідження, з реєстрацією даних у міру їх виникнення (скарги) та отримання (результати анкетних опитувань та інтерв'ю, дані хронометрування тривалості лікарського прийому в амбулаторно-поліклінічних установах (АПУ), стали співробітники кожного з обраних ЛПЗ) , їхні пацієнти.

Складність об'єкта, що досліджується, викликала необхідність, для його більш об'єктивного опису, використання різних методів збору та аналізу інформації, отриманої в рамках вибіркового дослідження з розрахунком припустимої помилки вибірки і статистичних показників надійності опису. Склад вибіркової сукупності визначався поставленими цілями дослідження та максимально наближений до відповідних пропорцій у генеральній сукупності. У проведеному дослідженні надійність даних забезпечена за представництвом у вибірці закладів охорони здоров'я, статево, соціально-професійному та соціально-економічному складу обстежуваних, з використанням принципів єдності часу та місця отримання даних.

Автором представлена ​​програма комплексного медико-соціального дослідження, проведеного у 1997-2004 роках, що складається із шести блоків, у кожному з яких вирішення поставлених завдань здійснювалось у кілька етапів.

Програмою дослідження передбачені такі варіанти отримання вихідної інформації: викопування даних із звітно-облікових документів, безпосереднє спостереження (хронометрування тривалості

(лікарського прийому), анкетне опитування, тестування та опитування методом інтерв'ю. Вся обліково-звітна документація, використана для аналізу у науковій роботі, пройшла попередню експертну оцінку достовірності, наявності її у повному обсязі та повноту реєстрації даних. У конфліктних комісіях здійснено включений нагляд. Оцінку доцільності створення конфліктних комісій проведено шляхом анкетування осіб, скарги яких розбиралися на їх засіданнях.

Зведені дані про обсяг та методи дослідження представлені в табл. 1.

Таблиця 1

Зведені дані про обсяг та методи дослідження

№ Метод дослідження Число спостережень

1. Анкета з вивчення внутрішньоособистісної конфлікто-генності медичного персоналу. 246 лікарів 98 м/сестер

2. Шкала рівня особистісної та реактивної тривожності Ч.Д. Сілбергера та Ю.Л. Ханіна. 152 лікарі, учасники конфліктів; 96 лікарів, які не мають скарг

3. Анкета з виявлення латентної внутрішньогрупової конфліктності у ЛПЗ. 268 лікарів

4. Хронометрування тривалості лікарського прийому в АПУ з різними формами оплати праці працівників. 300 спостережень з кожної спеціальності, всього вимірів -3900.

5. Викопування письмових скарг, що надійшли до ЛПЗ. 208 інцидентів

6. Анкета для пацієнтів АПУ, що дозволяє оцінити, ступінь їх задоволеності медичною допомогою. 2334 пацієнти

7. Інтерв'ювання пацієнтів ЛПЗ, учасників конфліктів (скарг) для складання соціальної характеристики конфліктогенної особистості. 205 осіб

8. Аналіз кількості звернень до ЛПЗ до та після конфлікту пацієнтів, які подали скарги та тимчасову непрацездатність медичного персоналу в цій же ситуації. 208 пацієнтів, 208 лікарів

9. Анкетування учасників конфліктних ситуацій, дозволених у конфліктних комісіях ЛПУ, з метою встановлення ступеня їхньої задоволеності цією формою врегулювання конфлікту. 203 респонденти

Аналіз результатів дослідження проводився з використанням різних методик статистичної обробки. Для визначення відповідності коливань значень ознак, а саме тривалості лікарського прийому та кількості скарг на якість медичного обслуговування нами використано коефіцієнт коваріації (С), а також коефіцієнт лінійної кореляції Пірсона (г), що уточнює наявність причинно-слідчого зв'язку між обліковими ознаками. З метою встановлення частки впливу аналізованої факторної ознаки – тривалість прийому, на результативну ознаку – кількість скарг, було застосовано обчислення коефіцієнта детермінації (г2). Визначення виразності зв'язку між кількістю звернень пацієнтів в АПУ до та після конфлікту в основній групі та зверненнями до поліклініки, за цей же проміжок часу, у контрольній групі виконано з використанням методу таблиць взаємної сполученості та коефіцієнта асоціації Юла (0 . Статистична достовірність (Е доведено з допомогою визначення коефіцієнта згоди Пірсона Імовірність впливу соціально-демографічних, соціально-економічних ознак, а також стану здоров'я медичного працівника та пацієнта на конфліктність їхньої поведінки в умовах безпосередньої взаємодії, визначалося шляхом розрахунку коефіцієнта рангової кореляції Спірмена (р).

Третій розділ – «Результати проведених досліджень» – складається з семи параграфів. У першому параграфі - «Внутрішньоособистісна конфліктність співробітників лікувально-профілактичних установ: виникнення та генезис» -підкреслено, що в умовах переходу до ринкової економіки вся система цінностей, що раніше існувала, руйнується, змінюється соціально-психологічна мотивація професійної трудової діяльності медичного працівника.

З метою виявлення латентних внутрішньоособистісних конфліктів у медичних працівників, їх причин, а також впливу на психологічний клімат у ЛПЗ та характер спілкування з пацієнтами, нами проведено анкетні опитування співробітників муніципальних лікувальних закладів та приватних лікувально-діагностичних центрів з інтервалом дослідження у 7 років (19) 2004). Отримані дані свідчили про те, що більшість медиків (незалежно від того, в яких лікувальних закладах вони працювали) вважали свою працю соціально значущою (1997 – 91,4 % та 2004 року – 90,2 %).

У той самий час, 1997 року результатами своєї праці було задоволено 59,2 % лікарів, які у муніципальних закладах охорони здоров'я та 76,3 % - у приватних медичних центрах. У 2004 році ці показники зросли до 61,8% у муніципальних та 81,4% у приватних лікувальних установах.

нях. Задоволеність роботою респонденти розшифровували у відкритих питаннях, наголошуючи при цьому на ефективності своєї праці для пацієнтів, зниження захворюваності на ділянках, зменшення первинного виходу на інвалідність. Незадоволеність результатами своєї праці в основному висловлювалася у зв'язку з неможливістю здійснювати лікування якісними, сучасними, дорогими лікарськими препаратами, своєчасно та безкоштовно виконувати хворим різні діагностичні дослідження з використанням сучасних медичних технологій, проблемами пролонгації лікування хронічних хворих у позашпитальному періоді. За 7 років, що пройшли між дослідженнями, динаміки у цьому питанні респондентами не відзначено.

У 1997 році 76,2% лікарів муніципальних лікувальних закладів та 22,4% лікарів приватних медичних центрів вважали, що обсяг виконуваної ними роботи надмірний і не відповідає доцільній нормі навантаження. У 2004 році цей показник зріс і становив, відповідно, 87,4% та 37,2%. При цьому і в 1997 і 2004 всі респонденти муніципальних лікарень і поліклінік відзначили, що основним фактором, що знижує ефективність використання робочого часу, є оформлення великої кількості медичної документації. При високій оцінці результатів своєї праці переважна більшість респондентів (84,6% у муніципальних лікувальних установах у 1997 році та 91,1% у 2004 році) відзначають невідповідність оплати праці та трудових витрат, вказуючи на низьку заробітну плату, що змушує 38 лікарів працювати за сумісництвом. Тривалість робочого дня у цієї категорії анкетованих складала в середньому 12 годин, без урахування планових добових та нічних чергувань. Але це дозволяло довести рівень доходу члена сім'ї загалом лише до 2000 рублів. Виявлено проблеми з організацією надання платних медичних послуг. Все вищевикладене є основою виникнення внутрішньоособистісних конфліктів у медичних працівників. Гострота суперечностей, що виникають, посилюється труднощами пристосування до високих темпів змін у суспільстві та системі практичної охорони здоров'я. Скорочення зон державного патерналізму та гарантованих мінімальних життєвих благ погіршує економічний, соціальний та моральний стан переважної частини населення. Медичному персоналу лікувально-профілактичних установ доводиться справлятися не тільки з труднощами виживання в суспільстві, що швидко змінюється (ця проблема є спільною для медиків і пацієнтів), але і бути своєрідним буфером при виникненні різних соціальних протиріч у момент надання медичної допомоги, пом'якшуючи негативні наслідки проведених у галузі реформ.

У другому параграфі - «Внутрішньогрупові конфлікти в медичних установах» - проаналізовано закономірності виникнення внутрішньогрупових конфліктів та розкрито передконфліктні ситуації в лікувально-профілактичних установах.

Досліджувані державні ЛПЗ були об'єднані в дві групи: низькоконфліктні ЛПЗ (з одиничними випадками звільнення співробітників з формулюванням «за власним бажанням»); висококонфліктні ЛПЗ (з оновленням колективу за останні 2-3 роки більш ніж на одну третину).

У низькоконфліктних ЛПЗ працювало 44,8%, у висококонфліктних – 43,3%, у приватних клініках –11,9% респондентів. Незадоволені роботою за спеціальністю у висококонфліктних ЛПЗ – 59,5 % лікарів, а у низькоконфліктних закладах охорони здоров'я – 50,0 % респондентів. Найбільшу питому вагу у цих групах становлять дільничні терапевти муніципальних амбула-торно-поліклінічних установ, які хотіли б працювати як «вузькі» фахівці. Висловлені у вільній формі пояснення до відповіді на запропоноване питання свідчили про проблеми, що виникають у дільничних терапевтів та інших фахівців за необхідності надання медичної допомоги хворим на дому. У приватному медичному центрі своєю спеціальністю незадоволені 31,3% лікарів. Тут ситуація дещо інша і в основному пов'язана з відмінностями в оплаті праці лікарів терапевтичних та хірургічних спеціальностей. Умови праці не влаштовують три чверті лікарів у висококонфліктних ЛПЗ (72,4 %), у низькоконфліктних ЛПЗ та приватній клініці їх кількість невелика - 16,7 % та 6,2 % відповідно. Близько половини співробітників висококонфліктних ЛПЗ (43,9%) та лише 16,7% лікарів низькоконфліктних лікарень та поліклінік не влаштовує організація праці в їхніх установах. У приватному медичному центрі претензій до організації праці немає (3,1 %). Міжособистісні стосунки також були у зору нашого дослідження. На питання про взаємини у колективі відповіді розподілилися наступним чином: у низькоконфліктних ЛПЗ основна маса колективу лікарів задоволена мікрокліматом в установі, проблеми відчували лише 15,0 % співробітників. У приватній клініці та висококонфліктних ЛПЗ таких індивідуумів дещо більше – 25,1 % та 27,6 % відповідно. Істотна різниця наголошується у відповідях на питання анкет про взаємини лікарів та керівників закладів охорони здоров'я. Якщо в низькоконфліктних ЛПЗ та приватних клініках всього 12,5 % та 15,6 % лікарів зазнають складнощів у спілкуванні з адміністрацією, то у висококонфліктних ЛПЗ на незадовільні відносини вказували більше половини з них (64,7 %).

При цьому лише 6,7 % лікарів у низькоконфліктних ЛПЗ та 3,1 % у приватному лікувально-діагностичному центрі хотіли б поміняти своє місце роботи. Сприятливою причиною цього в низькоконфліктних ЛПЗ у переважній більшості випадків є більш висока оплата праці (50,0 % респондентів) та цікава з перспективою професійного та кар'єрного зростання робота (25,0 % респондентів). У висококонфліктних ЛПЗ бажання змінити місце роботи висловило близько половини співробітників (42,2 %), причому в цьому випадку основною метою було знайти спокійніше місце роботи (67,3 % респондентів) і лише 24,5 % обрали б місце з вищою оплатою праці. Подальший аналіз анкет виявив, що у низькоконфліктних ЛПЗ негативні відповіді давали переважно жінки 40-45 років зі стажем роботи 11-20 років, які мають вищу кваліфікаційну категорію та додаткову зайнятість у вигляді сумісництва за спеціальністю на 0,5-1 ставку. У висококонфліктних ЛПЗ цей контингент був практично ідентичний, але переважали лікарі І кваліфікаційної категорії. У приватному лікувальному закладі відмінність була у відсутності у більшості лікарів додаткового навантаження у вигляді сумісництва. Таким чином, за нестійкого соціально-психологічного клімату в ЛПЗ (ці установи виділені нами до групи висококонфліктних) виникають передумови, а потім і конфліктні ситуації всередині колективу. Вони можуть бути ідентифіковані як внутрішньо-групові та міжгрупові залежно від характеристик суб'єктів конфліктної взаємодії.

У третьому параграфі – «Конфліктогенний потенціал різних схем оплати праці медичних працівників в амбулаторно-поліклінічних установах» – вивчено закономірності виникнення та розвитку міжособистісних конфліктів у системі «лікар-пацієнт».

Нами досліджено конфліктні ситуації, що виникають при наданні медичних послуг в амбулаторно-поліклінічних установах, що оплачують працю медичних працівників за єдиною тарифною сіткою (ETC) та «кінцевим результатом» (КР), їх взаємозв'язок з функцією лікарської посади та, відповідно, із середньою тривалістю прийому , а також можливістю дотримання при цьому всіх вимог, які пред'являються контролюючими організаціями щодо якості лікування та оформлення документації.

В рамках дослідження нами здійснено моніторинг прийому хворих на лікарів різних спеціальностей. Час прийому при первинному та повторному зверненні пацієнтів становив у середньому 25,2 хвилини. Це в 3,3 рази більше за фактичний час, отриманий при розрахунку за наданими лікувальними установами звітами при роботі їх з оплатою за «кінцевим результатом».

ту» і в 2,4 рази більше, ніж під час роботи з оплатою за ETC. Аналіз якості надання медичної допомоги та заповнення документації, проведений після хрономегражних досліджень виявив, що навіть при такому значному збільшенні часу на прийом одного хворого, лише у 82% випадків експерти не виявили дефектів у призначеному обстеженні, лікуванні та оформленні первинної медичної документації.

Проаналізовано також письмові скарги пацієнтів на медичне обслуговування у поліклініках. З 208 письмових скарг пацієнтів, визнаних обґрунтованими, 26,4% пред'явлено з питань лікування, 31,7% – з лікарського забезпечення, 41,8% – з питань етики та деонтології. Скарги в 1,7-1,9 разу частіше виникали в поліклініках, які працюють із формою оплати за «кінцевим результатом». Середня оцінка задоволеності прийомом у поліклініках, які працюють з оплатою за «кінцевим результатом» склала 3,4 бали, тоді як при роботі з оплатою за ETC – 3,8 бали (за 5-бальною шкалою).

Виявлено певну закономірність у співвідношенні кількості скарг, ступеня задоволеності пацієнтів медичним обслуговуванням у різних фахівців та часу, який приділявся їм на прийомі. Так, при скороченні часу прийому всього на 2,9 хвилини кількість зафіксованих скарг зросла практично вдвічі.

Скорочення тривалості лікарського прийому, що є неминучим при існуючих формах оплати праці, надзвичайно низьких цінах на медичні послуги в системі ЗМС неминуче веде до зниження якості медичної допомоги, що надається, на амбулаторно-поліклінічному прийомі і збільшує міжособистісну конфліктність в системі «медичний персонал-пац.

У четвертому параграфі – «Класифікація конфліктів у лікувально-профілактичних установах» – нами розроблено та запропоновано адаптовану до умов професійної діяльності медичних працівників класичну типологічну класифікацію конфліктів, дано докладний коментар до неї.

П'ятий параграф – «Соціальна характеристика учасників конфліктної взаємодії у лікувально-профілактичних установах» – розкриває особливості соціального портрета суб'єктів конфліктної взаємодії у закладах охорони здоров'я. Проведене дослідження показало, що конфліктна поведінка серед пацієнтів ЛПЗ більшою мірою притаманна особам, передпенсійного або пенсійного віку, що володіють невисоким рівнем освіти, невлаштованим особистим життям, що мають мало комфортні б-

ті умови. Серед них значна частка тих, хто, незважаючи на незадовільний стан здоров'я, змушений працювати, іноді навіть понад норму навантаження, встановленої за спеціальністю або віком. Суб'єктами конфліктів у ЛПЗ частіше стають громадяни з низьким рівнем доходів, що обмежують їх можливості в отриманні оплачуваних (або частково оплачуваних) видів медичної допомоги та лікуванні якісними лікарськими засобами. Соціально-економічні характеристики медичних працівників та їх партнерів із конфліктної взаємодії – пацієнтів практично аналогічні. Відмінності виявлено у цьому, що у конфлікт часто вступають лікарі, мають високу професійну кваліфікацію. Незважаючи на усвідомлений вибір спеціальності та значний досвід роботи з людьми, низька заробітна плата, що відповідає лише рівню прожиткового мінімуму, є одним із основних факторів, що визначає психологічний дискомфорт лікарського персоналу та впливає на характер міжособистісних взаємин у момент надання медичної допомоги.

У шостому параграфі – «Соціальні наслідки конфліктів у закладах охорони здоров'я» – проведеними дослідженнями доводиться, що загальна кількість звернень пацієнтів до ЛПЗ за 6 місяців після виникнення конфлікту значно вища, ніж до її виникнення (рис. 1,2).

Ідентифікація збільшення кількості звернень за медичною допомогою у ЛПЗ та негативного впливу конфлікту на здоров'я людини підтверджує деструктивність наслідків конфліктів для пацієнтів ЛПЗ.

а 6 в г д е

0 основна група Ш контрольна група

Мал. 1. Частота звернень до ЛПЗ пацієнтів основної та контрольної груп протягом

6 місяців до виникнення конфлікту: а) не зверталися до ЛПЗ; б) зверталися по 1 разу; в) зверталися по 2 рази; г) зверталися по 3 рази; д) зверталися по 4 рази; е) зверталися по 5 разів

а б у г д в

Основна група 0 контрольна група

Мал. 2. Частота звернень до ЛПЗ пацієнтів основної та контрольної груп протягом 6 місяців після виникнення конфлікту: а) не зверталися до ЛПЗ; б) зверталися по 1 разу; в) зверталися по 2 рази; г) зверталися по 3 рази; д) зверталися по 4 рази; е) зверталися по S разів

У сьомому параграфі – «Соціальні суб'єкти управління конфліктами в лікувально-профілактичних установах» – вказується на необхідність організації моніторингу латентної конфліктності в ЛПЗ, яка дозволяла б прогнозувати виникнення конфліктних ситуацій, а також доцільність створення у ЛПЗ на функціональній основі конфліктних комісій, мета роботи яких стабілізація соціального самопочуття нада-лей і споживачів медичних послуг, підвищення якості медичної допомоги, що надається пацієнтам. Цей колегіальний орган може надати істотну допомогу у своєчасному розгляді звернень громадян до закладів охорони здоров'я у порядку, встановленому федеральним та обласним законодавством, приймати обґрунтовані рішення за скаргами та забезпечувати їх правильне виконання, систематично контролювати стан справ щодо розгляду заяв громадян, аналізувати причини виникнення конфліктів, приймати заходи щодо їх усунення.

Нами проаналізовано досвід роботи створених у семи лікувально-профілактичних закладах конфліктних комісій.

За час роботи конфліктних комісій (2001-2003 рр.) ними було розглянуто 588 усних та письмових скарг (2,1% із цього числа склали скарги медичних працівників). Усі конфліктні ситуації було врегульовано у досудовому порядку. У 4,6 % випадків, для остаточного розв'язання проблем, знадобилося втручання вищих органів управління охороною здоров'я. Структурний розподіл скарг, розглянутих у конфліктних комісіях, подано на рис. 3.

За запитаннями:

І лікування

ПІ ліків, забезпечен. 0 організ. мед. обсл. ЕЯ етики та деонт. ■ інші

Мал. 3. Структурний розподіл скарг, розглянутих у конфліктних комісіях

Результатом розгляду скарг та звернень пацієнтів до конфліктних комісій стало прийняття управлінських рішень щодо організації роботи структурних підрозділів ЛПУ, внесення коректив до графіків роботи лікарів у поліклініках, проведення занять з питань етики, деонтології та психології лікувального процесу з лікарями та середнім медичним персоналом.

Позитивний вплив колегіального розгляду скарг на якість медичного обслуговування у поліклініці відзначили 81,4% респондентів.

Медичні працівники - учасники конфліктних ситуацій також високо оцінили роботу комісій. У цій групі 92,4 % респондентів вказали на те, що обговорення скарги в конфліктній комісії значно знизило емоційне навантаження на учасників конфлікту та дозволило досягти конструктивного його врегулювання.

У висновку підбиваються підсумки дисертаційного дослідження, формулюються його висновки та практичні рекомендації за результатами виконаної роботи.

4. Зростання конфліктогенності міжособистісного спілкування в діадах «лікар (м/сестра) – керівник установи (підрозділу)», «лікар (м/сестра) – лікар (м/сестра)», «лікар (м/сестра) – пацієнт» відображає дестабілізацію соціально-психологічного клімату в ЛПЗ у сформованій соціально-економічній ситуації в суспільстві.

5. Низький рівень заробітної плати більшості медичних працівників і необхідність працювати за сумісництвом призводять до виникнення почуття хронічної втоми, істотно впливають на конфліктність їх спілкування з колегами та пацієнтами.

6. Збільшення кількості скарг-конфліктів у системі «лікар-пацієнт», зниження задоволеності пацієнтів якістю допомоги, що надається в ЛПЗ, вказують на серйозність проблем в організації охорони громадського здоров'я.

7. Збірний портрет конфліктанта – відвідувача ЛПЗ визначається соціально-економічними факторами. У переважній більшості це жінки передпенсійного та раннього пенсійного віку (75,6 % респондентів), із середньо-спеціальною освітою (85,0 %), які працюють на державних підприємствах (58,3 %), мають додаткову зайнятість у вигляді сумісництва (67, 7 %) і при цьому дохід на члена сім'ї нижчий за прожитковий мінімум (92,9 %).

1. З метою обмеження деструктивних наслідків конфліктів у ЛПЗ, рекомендується створення в них, на функціональній основі, конфліктних комісій відповідно до методичних рекомендацій, викладених у «Положенні про конфліктну комісію в ЛПЗ».

3. Територіальним органам управління охороною здоров'я переглянути норми навантаження лікарів на амбулаторно-поліклінічному прийомі з урахуванням реальних тимчасових витрат у зв'язку із запровадженням системи ЗМС та пільговим лікарським забезпеченням.

4. З метою підвищення якості надання медичної допомоги населенню, оптимізації кадрової політики та стабілізації психологічного клімату в ЛПЗ здійснювати попереднє тестування медичних працівників з метою виявлення потенційно висококонфліктних осіб.

1. Сабанов В. І. Якість медичної допомоги та конфліктогенність у системі «лікар - пацієнт» залежно від форми оплати праці в амбулаторно-поліклінічних установах / В. І. Сабанов, Є. Г. Попова // Економіка охорони здоров'я. – 2004. – № 5-6. – С. 52-55.

2. Шипунов ТАК. Забезпечення якості медичної допомоги – основна функція закладів охорони здоров'я / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорін, В А Данилов, Є.Г. Попова// Питання економіки та управління для керівників охорони здоров'я. – 2004. – № 3. – С. 42-45.

3. Попова Є.Г. Деякі причини конфліктів в амбулаторно-поліклінічній практиці / Є.Г. Попова, М.Є. Вовчанський // Соціологія медицини-реформи охорони здоров'я: Матеріали першої Всеросійської науково-практичної конференції, Волгоград, 18-19 червня 2004 - Волгоград, 2004. -С. 57-62.

4. Попова Є.Г Вплив особистісної та реактивної тривожності медичного персоналу на виникнення та розвиток конфліктів в амбулаторно-поліклінічних установах / Є. Г. Попова // Медико-біологічні та психолого-педагогічні аспекти адаптації та соціалізації людини: Матеріа-

ли 3-ї Всеросійської науково-практичної конференції, Волгоград, 1-3 жовтня 2004р. – Волгоград, 2004. – С. 141-143.

5. Попова Є.Г. Досвід врегулювання міжособистісних конфліктів у системі «медичний працівник – пацієнт» конфліктними комісіями лікувально-профілактичних установ / Є. Г. Попова // Медико-біологічні та психолого-педагогічні аспекти адаптації та соціалізації людини: Матеріали 3-ї Всеросійської науково-практичної конференції, Волгоград , 1-3 жовтня 2004р. – Волгоград, 2004. – С. 143-145.

6. Шипунов Д.А. Стандартизація якості медичної допомоги як цільовий метод управління у охороні здоров'я/Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорін В.Ф., В.І. Савінов, Є.Г. Попова// Питання економіки та управління для керівників охорони здоров'я. – 2004. – № 9. – С. 59-63.

7. Попова Є.Г. Сучасна система медичного обслуговування в Росії та здоров'я населення: проблеми та конфлікти / Є.Г. Попова// Світ політики: актуальні проблеми політології/За ред. проф. Н.І. Першина. - Волгоград. – 2004. – С. 75-81.

Попова Катерина Георгіївна

КОНФЛІКТИ У ЛІКУВАЛЬНО-ПРОФІЛАКТИЧНИХ УСТАНОВАХ: ПРИЧИНИ, УМОВИ, СОЦІАЛЬНІ НАСЛІДКИ

Підписано а друк 05.04.2005

Тираж 100 эю. Папір офс. Уч.-вид. л. 1,5.

Надруковано в друкарні Видавництва ВолДМУ 400063, Волгоград, вул. Рокосовського, 1г

ВСТУП.

Глава 1. ОГЛЯД ЛІТЕРАТУРИ.

1.1. Соціальні конфлікти: еволюція поглядів, сучасний стан проблеми.

1.2. Конфлікт у створенні: поняття, сутність, структура.

1.3. Особливості конфліктів у закладах охорони здоров'я.

Глава 2. МАТЕРІАЛИ І МЕТОДИ ДОСЛІДЖЕННЯ.

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТИ ПРОВЕДЕНИХ ДОСЛІДЖЕНЬ.

3.1. Внутрішньоособистісна конфліктність співробітників лікувально-профілактичних установ: виникнення та генезис.

3.2. Внутрішньогрупові конфлікти у медичних установах

3.3. Конфліктогенний потенціал різних схем оплати праці медичних працівників у амбулаторно-поліклінічних установах.

3.4. Класифікація конфліктів у лікувально-профілактичних установах.

3.5. Соціальна характеристика учасників конфліктної взаємодії у лікувально-профілактичних установах.

3.6. Соціальні наслідки конфліктів у закладах охорони здоров'я.

3.7. Соціальні суб'єкти управління конфліктами у лікувально-профілактичних установах.

Введення дисертаціїна тему "Соціологія медицини", Попова, Катерина Георгіївна, автореферат

Актуальність теми дослідження. Програма соціально-економічного розвитку Російської Федерації на середньострокову перспективу (2003 – 2005 роки) у розділі «Реформування охорони здоров'я» декларує як мету держави «покращення стану здоров'я населення на основі забезпечення доступності якісної медичної допомоги», при цьому вказуючи на необхідність досягнення «збалансованості обсягів державних гарантій у сфері надання населенню безкоштовної медичної допомоги, лікарського забезпечення та його фінансових можливостей». Держава відмовилася від екстенсивного способу нарощування ресурсів охорони здоров'я та намітило перехід до його інтенсивного розвитку.

У разі суспільства «перехідного стану» загальнонаціональна система охорони здоров'я у Росії неспроможна забезпечити рівні здібності й задовольнити потреби всіх членів суспільства, різних його соціальних груп. Політичний устрій, що складається, і соціальна стратифікація населення визначають реальний зміст медичної допомоги, що надається різним соціальним верствам. Тобто в процесі реформ державна політика в галузі об'єктивно розходиться з здійснюваними діями. У країні з надзвичайно високою смертністю, у тому числі і у працездатному віці (у 2002 році – 15,3 на 1000 населення), негативним природним приростом населення (за прогнозами Центру демографії та екології людини Інституту народногосподарського прогнозування РАІ чисельність населення Росії до 2050 року скласти 87 мільйонів осіб), незадовільною тривалістю очікуваного періоду здорового життя (за даними Всесвітньої організації охорони здоров'я (ВООЗ) – 60 – 61,9 років) та низьким рівнем доходів основної частини населення, скорочуються державні та муніципальні медичні установи, урізаються державні гарантії надання безкоштовно допомоги.

ООН визначає індекс «якості життя» країн як ступінь розвитку та задоволеності потреб людей. Показник стану охорони здоров'я є його складовою. Всесвітня організація охорони здоров'я, визнаючи багатофакторність умов, від яких залежить здоров'я, до найважливіших відносить рівень медичного обслуговування. У соціально-орієнтованій державі забезпечення високої задоволеності споживачів медичних послуг якістю медичної допомоги, що надається, - одне з основних завдань всієї системи охорони здоров'я.

Поєднуючи радянську модель централізованого управління галуззю та ліберально-капіталістичні елементи її організації, будучи виконавцем гарантованих державою зобов'язань щодо забезпечення здоров'я населення, в умовах фінансування, що зберігається за залишковим принципом, протягом більш ніж 10 років непродуманих реформ, охорона здоров'я перебуває в кризі. Невідповідність управлінських та економічних механізмів функціонування системи охорони здоров'я знижує ефективність роботи галузі та веде до розвитку деградаційних процесів у стані здоров'я населення.

На VI Всеросійському Пироговском з'їзді було зазначено, що «внаслідок десятирічного реформування галузі вона є некерованою ні з вертикалі, ні з горизонталі систему, у якому вбудовані суперечливі за своєю суттю страхові і бюджетні засоби фінансування, що викликає дезінтеграцію і деструкцію складових частин російського здоров'я ».

Стагнація медичної науки, матеріально-технічна база лікувально-профілактичних установ, що руйнується, неможливість через обмеженість засобів забезпечити сучасний рівень діагностики та лікування захворювань, неконтрольована комерціалізація медицини, що знижує рівень доступності медичної допомоги, низькі доходи лікарів та медичних сестер, все це не стабілізує соціальні відносини і не вносить узгодженості у дії членів товариства.

У цій ситуації закономірним є відкрите зіставлення інтересів всіх груп людей, які беруть участь у наданні та отриманні медичних послуг. Їх соціальна взаємодія набуває конфліктогенного характеру.

Вищеперелічене вимагає вжиття комплексу заходів щодо формування ефективної системи надання медичних послуг, що оплачуються відповідно до обсягу та якості їх надання, динамічного розвитку страхових механізмів фінансування медичної допомоги, збільшення коштів, що виділяються державою на виконання «Програми державних гарантій забезпечення громадян Російської Федерації безкоштовною медичною допомогою».

Конфлікти – невід'ємний елемент розвитку суспільних систем. Будучи непереборним різновидом соціальних відносин, конфліктна взаємодія певною мірою детермінована характером організації соціальної системи, в умовах якої воно виникає та розвивається.

Таким чином, конфлікти в лікувально-профілактичних установах (ЛПУ) - індикатор проблем, які досі не вирішені реформами, що проводяться в системі охорони здоров'я.

Проблематика конфліктів у охороні здоров'я в період становлення ринкової економіки недостатньо досліджена у вітчизняній соціології. Об'єктивною необхідністю стає вивчення мотивів та причин виникнення конфліктних процесів у лікувально-профілактичних установах у зв'язку з їх негативним впливом на якість медичної допомоги, що надається пацієнтові. Актуальним є питання про створення ефективної технології управління конфліктними процесами в ЛПЗ, що включають їх прогнозування, виявлення, редукцію та врегулювання.

Соціологія медицини має достатній набір методів, що дозволяють комплексно проаналізувати питання конфліктної взаємодії в охороні здоров'я, тим самим активно впливаючи на стратегію розвитку галузі.

Медико-соціологічний моніторинг дає можливість своєчасно виявити зони напруженості (латентно існуючих протиріч) неминучі в період реформ, оцінити значущість інновацій для суспільства, вивчити соціальні фрустрації медичного працівника та пацієнта, їх вплив на лікувальний процес та психологічний клімат у ЛПЗ та, зрештою, на стан громадського здоров'я.

Зниження рівня конфліктності в ЛПЗ є одним із важливих засобів підвищення ефективності роботи системи охорони здоров'я.

Аналіз емпіричного матеріалу та огляд інформаційних джерел підтверджують актуальність вивчення конфліктів у ЛПУ в умовах реформ, коли суттєво змінюється соціальний статус закладів охорони здоров'я, економічне становище медичних працівників, характер взаємодії у медичних колективах, з'являються відсутні раніше нові відносини в системах «лікар - лікар», "лікар - пацієнт" і т. д. .

Метою наукової роботи є розробка методики профілактики та управління конфліктними процесами у медичних установах на основі комплексного соціологічного дослідження їх причин, умов виникнення, змісту та соціальних наслідків.

Для досягнення мети вирішувалися такі дослідження: виявлення закономірностей виникнення та розвитку конфліктних ситуацій в ЛПУ в умовах затвердження ринкових відносин і реформ у системі охорони здоров'я країни; соціологічна характеристика учасників конфліктів у ЛПЗ;

Визначення впливу реактивної та особистісної тривожності медичного персоналу на виникнення та динаміку конфліктів у ЛПЗ; оцінка наслідків міжособистісних конфліктів у ЛПЗ на якість та ефективність медичного обслуговування населення; розробка класифікації конфліктів у лікувально-профілактичних установах;

Об'єкт дослідження – професійна діяльність співробітників закладів охорони здоров'я (стаціонарів, амбулаторно-поліклінічних установ (АПУ), приватних лікувально-діагностичних центрів) міст Волгограда та Волзького.

Предмет дослідження – конфліктні ситуації, що виникають у процесі надання медичної допомоги у ЛПЗ.

Гіпотеза дослідження. Перехідне суспільство нинішньої Росії стало ареною глибоких протиріч у всіх сферах життя. Корінна реорганізація економічних відносин зумовила стрімку соціальну диференціацію та різку поляризацію поглядів населення. Система охорони здоров'я як галузь народного господарства не є винятком, відчуваючи на собі всі економічні та психологічні проблеми сучасного суспільства. Реформування державної системи охорони здоров'я триває понад 10 років, досягти ж заявлених цілей із низки об'єктивних і суб'єктивних причин не вдалося.

У цих надзвичайно складних умовах гуманність місії та професійна етика вимагає від медичного працівника виконання свого професійного обов'язку, але накопичені протиріччя та психо-емоційна напруга в процесі надання медичної допомоги у будь-який момент можуть призвести до виникнення конфліктної ситуації.

Навіть мінімальний конфлікт у тому випадку, коли однією з його сторін є хвора людина, матиме негативні наслідки, оскільки опосередковано вплине на здоров'я її учасників.

Конфлікт у ЛПЗ - як граничний випадок загострення протиріч, що вимагає сучасної ідентифікації, швидкого та ефективного втручання з цілої мінімізації його негативних наслідків.

І тому необхідно чітко орієнтуватися у закономірностях виникнення, динаміці розвитку конфліктного взаємодії, тобто вміти його прогнозувати, отже, і попереджати. Потрібно своєчасно визначати його функції та можливі наслідки, а також обирати оптимальну тактику регулювання.

Управління конфліктами в такій соціально значущій сфері, як надання медичної допомоги, дозволить підвищити якість медичних послуг, що надаються, оптимізувати процес відновлення здоров'я пацієнтів.

Методологічну базу дослідження склали наукові засади об'єктивності та системності у підході до аналізу поставленої проблеми. Робота виконана з використанням класичних методів соціології та соціології медицини. Дослідження здійснено у традиціях концептуальних понять «загальної теорії конфлікту» К. Боулдінга, «конфліктної моделі розвитку суспільства» Р. Дарендорфа, теорії «конфліктного функціоналізму» J1. Козеро. Застосовано евристичний потенціал вітчизняної конфліктології в нормативному полі біоетики, медичного права, концептуальних моделей взаємин медичного працівника та пацієнта, основних положень реформи охорони здоров'я у Росії.

Наукова новизна дослідження полягає в тому, що виконано системний соціологічний аналіз конфліктних ситуацій у різних закладах охорони здоров'я в період становлення ринкових відносин у Росії та проведення реформи охорони здоров'я.

На основі отриманої інформації розроблено загальну, адаптовану до умов професійної медичної діяльності, класифікацію конфліктів у ЛПЗ.

Встановлено закономірності впливу особистісної та реактивної тривожності на конфліктність поведінки медичного персоналу.

Складено соціальний портрет пацієнта - конфліктанта, що дозволяє лікарю в процесі лікування індивідуалізувати медико-деонтологічний підхід до хворого з метою створення сприятливої ​​психологічної атмосфери при міжособистісному спілкуванні.

Обґрунтовано необхідність створення конфліктних комісій при закладах охорони здоров'я (на функціональній основі) та введення до штату ЛПЗ фахівців соціологів - конфліктологів. Запропоновано та впроваджено в практику нову соціальну технологію з управління конфліктами в лікувальних закладах.

Доведено доцільність тестування медичних працівників з метою виявлення потенційно висококонфліктних особистостей для оптимізації кадрової політики ЛПЗ та стабілізації психологічного клімату в них.

Розроблено рекомендації щодо зміни погодинного навантаження лікарів на амбулаторно-поліклінічному прийомі з урахуванням реальних тимчасових витрат у сучасних умовах та у зв'язку із запровадженням системи обов'язкового медичного страхування.

Наукова новизна дослідження розкривається в положеннях на захист:

1. Для медичних працівників (незважаючи на високий ступінь адаптації до професії), в умовах соціально-психологічного дискомфорту в період становлення ринкових відносин у державі та проведення реформ у охороні здоров'я, характерна наявність латентно поточних внутрішньоособистісних конфліктів, що ускладнюють спілкування та знижують його конструктивність у системах «керівник установи – лікар», «лікар – лікар», «лікар – пацієнт».

2. Виражена особистісна тривожність взаємопов'язана з високим рівнем реактивної тривожності у певної групи медичного персоналу ЛПЗ та об'єктивно підвищує конфліктність міжособистісного спілкування в умовах професійної діяльності.

3. Реформи, що проводяться в системі охорони здоров'я, дестабілізуюче впливають на соціально-психологічний клімат у ЛПЗ і в процесі перетворень, що продовжуються, кількість медичних працівників, які отримують задоволення від своєї роботи, зменшується.

4. Введення системи оплати праці медичних працівників за «кінцевим результатом», при економічно необґрунтованих низьких цінах на медичні послуги в системі ЗМС, призводить до скорочення часу прийому пацієнтів, погіршення якості медичного обслуговування населення, зростання кількості скарг – конфліктів у системі «лікар – пацієнт » та знижує рівень задоволеності пацієнтів допомогою, що надається їм у лікувальних закладах.

5. Класична класифікація конфліктів, адаптована автором до умов професійної діяльності лікарів ЛПЗ, дає можливість прогнозувати виникнення конфліктних ситуацій у закладах охорони здоров'я, контролювати процес їх розвитку та вибирати найбільш раціональні способи врегулювання, знижуючи деструктивність їх наслідків.

6. Узагальнення емпіричного матеріалу дослідження дозволило визначити характер залежності захворюваності та звертання пацієнтів до лікувальних закладів від конфліктів, що виникають у процесі надання медичної допомоги.

7. Створення в ЛПЗ на функціональній основі конфліктних комісій є формою попередження та вирішення конфліктних ситуацій, що виникають у процесі надання медичних послуг.

Науково - практична значимість роботи полягає в тому, що результати дослідження дають комплексну соціологічну характеристику проблеми виникнення конфліктів у ЛПЗ у процесі надання медичних послуг населенню, в умовах становлення ринкових відносин в економіці та реформування системи охорони здоров'я.

Результати дослідження можуть бути використані для підвищення якості роботи ЛПЗ, оптимізації кадрової політики установ, удосконалення роботи зі скаргами пацієнтів, стабілізації психологічного клімату організації, покращення якості медичної допомоги.

Можливе використання матеріалів та висновків наукової роботи у курсах удосконалення керівників лікувальних закладів з питань управління конфліктами у ЛПЗ.

Апробація роботи. Матеріали дисертації представлені та доповідені на лікарських конференціях у ЛПЗ, що входили до дослідження; на Першій Всеросійській науково-практичній конференції «Соціологія медицини – реформі охорони здоров'я» (Волгоград, 18-19 червня 2004 р.); на 3-й Всеросійській науково-практичній конференції "Медико-біологічні та психолого-педагогічні аспекти адаптації та соціалізації людини" (Волгоград, 1-3 жовтня 2004р.); автором опубліковано 6 наукових статей та 1 навчальний посібник (у складі колективу авторів).

Впровадження результатів дослідження у практику. Дисертантом розроблено «Положення про конфліктну комісію в ЛПУ» та організовано роботу конфліктних комісій у семи закладах охорони здоров'я м. Волгограда та м. Волзького. Видано навчальний посібник “Світ політики: актуальні проблеми політології. (Сучасна система медичного обслуговування в Росії та здоров'я населення: проблеми та конфлікти)», яке використовується в організації навчального процесу студентів III – VI курсів, інтернів, клінічних ординаторів, на курсах удосконалення лікарів у Волгоградському державному медичному університеті. Оформлено акти впровадження на розроблені анкети та інтерв'ю, «Положення про роботу конфліктної комісії».

Структура дисертації. Дисертація складається із вступу, трьох розділів, висновків, висновків та додатків, ілюстрована 8 малюнками та 10 таблицями. Покажчик літератури включає 233 джерела, у тому числі 9 зарубіжних. Загальний обсяг дисертації – 136 сторінок машинописного тексту.

Висновок дисертаційного дослідженняна тему "Конфлікти у лікувально-профілактичних закладах: причини, умови, соціальні наслідки"

1. Конфлікти будь-якого рівня в лікувально-профілактичних установах об'єктивно детерміновані соціально-економічною організацією суспільства та проблемами реформування системи охорони здоров'я, що триває.

2. Зростаюча латентна внутрішньоособистісна конфліктність співробітників лікувально-профілактичних установ, в умовах реформування системи охорони здоров'я, є проявом дезінтеграції особистості, що виражається в зіткненні суперечливих внутрішніх спонукань, на тлі розриву між споживчими очікуваннями та ціннісними орієнтаціями.

3. Високий рівень особистісної та реактивної тривожності значної частини обстежених медичних працівників є індикатором існуючої несприятливої ​​соціально-професійної ситуації у системі охорони здоров'я та збільшує конфліктність у ЛПЗ.

4. Зростання конфліктогенності міжособистісного спілкування в діадах «лікар (м/сестра) – керівник установи (підрозділу)», «лікар (м/сестра) – лікар (м/сестра)», «лікар (м/сестра) – пацієнт» відображає дестабілізацію соціально-психологічного клімату в ЛПЗ у сформованій соціально-економічній ситуації в суспільстві.

5. Низький рівень заробітної плати більшості медичних працівників та необхідність працювати за сумісництвом призводять до виникнення почуття хронічної втоми, істотно впливає на конфліктогенність їх спілкування з колегами та пацієнтами.

6. Збільшення кількості скарг-конфліктів у системі «лікар-пацієнт», зниження задоволеності пацієнтів якістю допомоги, що надається в ЛПЗ, вказує на серйозність проблем в організації охорони громадського здоров'я.

7. Збірний портрет конфліктанта – відвідувача ЛПЗ визначається соціально-економічними факторами. У переважній більшості це жінки передпенсійного та раннього пенсійного віку (75,6% респондентів), із середньо-спеціальною освітою (85,0%), які працюють на державних підприємствах (58,3%), мають додаткову зайнятість у вигляді сумісництва (67, 7%) і при цьому дохід на члена сім'ї нижчий за прожитковий мінімум (92,9%).

8. Класична типологічна класифікація конфліктів, адаптована до умов професійної діяльності медичних працівників, дозволяє здійснювати оперативну оцінку проблемних напрямів для своєчасного внесення коректив у пропоновані інновації з метою зниження напруженості у такій соціально значущій сфері як охорона здоров'я громадян.

9. Виникнення конфліктних ситуацій у процесі надання медичної допомоги негативно впливає на здоров'я пацієнтів, збільшуючи кількість їх звернень до ЛПЗ після конфлікту, призводить до зростання як їх особистих витрат, так і витрат у системі ЗМС.

10. Створення ЛПУ на функціональній основі конфліктних комісій є ефективною формою прогнозування, попередження та управління конфліктними ситуаціями, що виникають у процесі надання медичних послуг.

1. З метою обмеження деструктивних наслідків конфліктів у ЛПЗ, рекомендувати створення в них, на функціональній основі, конфліктних комісій відповідно до методичних рекомендацій, викладених у «Положенні про конфліктну комісію в ЛПЗ».

3. Територіальним органам управління охороною здоров'я переглянути норми навантаження лікарів на амбулаторно-поліклінічному прийомі, з урахуванням реальних тимчасових витрат, у зв'язку із запровадженням системи ЗМС та пільговим лікарським забезпеченням.

4. З метою підвищення якості надання медичної допомоги населенню, оптимізації кадрової політики та стабілізації психологічного клімату в ЛПЗ, здійснювати попереднє тестування медичних працівників для виявлення потенційно висококонфліктних осіб.

5. Включити до програми підготовки та вдосконалення керівників лікувально-профілактичних установ питання управління конфліктами у колективах. Модульний варіант розроблено та апробовано автором.

Список використаної літературиз медицини, дисертація 2005 року, Попова, Катерина Георгіївна

1. Абдуллаєва P.A. Соціальна політика держави перехідного стану/P.A. Абдуллаєва / / Світ політики: актуальні проблеми політології / За ред. Н. І. Першіна. Волгоград: РПК Політехнік. – 2004. – З 9 -17.

2. Азаров A.A. Організаційно-правове забезпечення конституційного права громадян на медичну допомогу/A.A. Азаров, І.А. Захаров, Н.В. Косо-лапова, О.В. Никульникова // Охорона здоров'я.- 2000.- №10.- З. 15 23.

3. Азаров A.B. Територіальна система забезпечення та захисту прав громадян за умов обов'язкового медичного страхування / A.B. Азаров// Охорона здоров'я.- 2000.- №7.- С. 41 48.

4. Акопян A.C. Організаційно-правові форми медичних організацій та платні медичні послуги у державних установах охорони здоров'я / A.C. Акопян // Охорона здоров'я. 2004. – №5 – 6. – С. 10-18.

5. Александрова Є.В. Соціально-трудові конфлікти: шляхи їх вирішення/Є.В. Александрова // М., 1993. 253 з.

6. Алієв А.Д. До питання про інтегральний критерій громадського здоров'я / О.Д. Алієв // Проблеми соц. гігієни, охорони здоров'я та історії медицини. 2001. - №4. – С. 8-15.

7. Аналітичний вісник. Здоров'я населення як фактор національної безпеки Росії / Под ред. Н.Ф. Герасименко. М.: Комітет з охорони здоров'я ГД РФ, 1997. - Вип. 12. – 35 с.

8. Андрєєва О. В. Показники ефективності та якості медичного обслуговування населення / О.В. Андрєєва / / Охорона здоров'я. 2002. – №5. – С. 2425.

9. Андрєєва О.В. Механізми економічного стимулювання діяльності суб'єктів системи обов'язкового медичного страхування/О.В.Андрєєва// Охорона здоров'я.- 2002.- №4.- с. 27-32.

10. Ю.Анцупов А.Я. Конфліктологія: Підручник для ВНЗ/А.Я. Анцупов, А.І. Шипілов // 2-ге вид. перероб. та доп.- М.; ЮНІТІ Дана, 2002. - 591 с.

11. Апостолов Є. Урбанізація. Тенденції та гігієнічно-географічні проблеми / Є. Апостолов, X. Мічков // М.: Медицина, -1997. 339 с.

12. Багненко С.Ф. Роль медичної громадськості у нових правових умовах/С.Ф. Багненко, В.В. Стожаров, В.А. Федотов // Охорона здоров'я.-2004. - №2. - З. 15 20.

13. Бідний М.С. Демографічні аспекти здоров'я/М.С. Бідний// М.: Фінанси та статистика, 1984. 244 с.

14. Бертон Дж. Конфлікт та комунікація / Дж. Бертон / / Соціально-гуманітарні знання. 1999. - №2. – С.217-228.

15. Богомолова H.H. Контент-аналіз: Спецпрактикум зі спеціальної психології/H.H. Богомолова, Т.Б. Стефаненко// М., 1992. 63 с.

16. Бойков В. Витрати населення на медичні послуги та ліки (за матеріалами соціологічного моніторингу) / В. Бойков, Ф. Філі, І. Шейман, С. Шишкін // Економіка охорони здоров'я. 2000. - №7. – С. 45-50.

17. Бордкін Ф.М. Увага конфлікту! / Ф.М. Бордкін, Н.М. Коряк // Новосибірськ, 1989.-С.43.

18. Бурлачук Л.Ф. Словник-довідник із психодіагностики / Л.Ф. Бурлачук, С.М. Морозов // СПб: Видавництво «Пітер», 2002. 528 з.

19. Бутенко І.А. Анкетне опитування як спілкування соціолога з респондентом/І.А. Бутенко// М.: Вища школа, 1989. 175 с.

20. Бутенко І.А. На яке звернення заслуговують соціологічні дані? / І.А. Бутенко // Соціс. 2002. - №1. – С. 12-22.

21. Бутенко І.А. Організація прикладного соціологічного дослідження/І.А. Бутенко // М: Тривола, 1998. 228 з.

22. Войцехович Б.А. Соціальна профілактика – ілюзія чи реальність? / Б.А. Войцехович, О.М. Редько // Проблеми міської охорони здоров'я: Сб. тр. / За ред. проф. Н.І. Вишнякова. СПб.: «Поліграфічне мистецтво», 2002. – Вип.7. – С.218 – 220.

23. Веселкова Н.В. Про етику дослідження/Н.В. Веселкова // Соціс. 2000. -№8.-С. 14-19.

24. Величко А. Н. Соціолог на підприємстві/О.М. Величко, В.Г. Подмарков // 2-ге, дод. та перероб. вид. М: Москов. робітник, 1976. – 240 с.

25. Віхалелш П.А. Контрольна група/П.А. Вихалелш // Соціологія: Словник довідник. Соціологічне дослідження: методи, методика, математика та статистика / Відп. ред. Г.В. Осипів. - М: Наука, 1991. - Т.4. -С. 34-36.

26. Власова Н.М. Посібник з управління людьми: інструменти влади та впливу / Н.М. Власова / / М., 2000. 304 с.

27. ВООЗ. Доповідь про стан охорони здоров'я у світі 2000 р Женева, 2001.

28. ВООЗ. Здоров'я всім до 2001 р. Глобальна стратегія. Женева, 1981. -Т.1.

29. Воїнова В.Д. Принциповий (стратегічний) план дослідження/В.Д. Воїнова / / Соціологія. Словник-довідник. Соціологічне дослідження: методи, методика, математика та статистика / Відп. ред. Г.В. Осипів. М.: Наука, 1991. - Т. 4. - З. 23 - 35.

30. Вовчанський М.Є. Анатомія конфлікту: Метод, сел. / М.Є. Вовчанський / / Волгоград, 2003. 31 с.

31. Вовчанський М.Є. Мистецтво управління та вирішення конфліктів: Метод, сел. / М.Є. Вовчанський / / Волгоград, 2003. 33 с.

32. Вовчанський М.Є. Загальна та соціальна психологія конфлікту: Метод, сел. / М.Є. Вовчанський / / Волгоград, 2003. 18 с.

33. Вольфсон Е.М. Конфліктологія/Е.М. Вольфсон // Кемерово, 1997. З. 114.

34. Ворожейкін І.Є. Конфліктологія/І.Є. Ворожейкін, А.Я. Кібанов, Д.К. Захаров / / М., 2001. 224 с.

35. Вялков А.І. Про необхідність впровадження нових економічних моделей у охороні здоров'я/О.І. В'ялков // Економіка охорони здоров'я. 2001.- №1.-С.5 – І.

36. Вялков А.І. Основи регіональної політики у охороні здоров'я/О.І. Вялков// М.: ГЕОТАР Мед, 2001. - 336 с.

37. Вялков А.І. Методологія формування територіальних програм державних гарантій забезпечення громадян Російської Федерації медичною допомогою/О.І. В'ялков, H.A. Кравченко, В.О. Флек // М., 2001. -С. 6 9.

38. Гайдаров Г.М. Соціологічні аспекти проблеми організації діяльності амбулаторно-поліклінічних установ / Г.М. Гайдаров, І.С. Кі-цул, Н.Ю. Ростовцева / / Охорона здоров'я, - 2004. - № 3. - С. 139 149.

39. Григор'єв І.Ю. Стан та шляхи підвищення рівня правових знань керівного персоналу лікувальних закладів / І.Ю. Григор'єв, Ю.І. Григор'єв // Охорона здоров'я. 2002. - №5. - С. 167 – 170.

40. Гімадєєв М.М. Про соціально - гігієнічний моніторинг здоров'я населення РФ/М.М. Гімадєєв // Моніторинг. 1996. - №1. – С.22 – 26.

41. Державна доповідь про стан здоров'я населення Російської Федерації у 1999 році. М., 2000. – С. 12.

42. Державна доповідь про стан здоров'я населення Російської Федерації у 2000 році // Охорона здоров'я РФ. 2002. - №6. – С. 19 – 23.

43. Тренєв І. Управління конфліктами / І. Тренєв // Консультант директора. -М., 2000. № 7.-С. 18-22.

44. Гречіхін В.Г. Лекції з методики та техніки соціологічних досліджень: Навч. сел. / В.Г. Гречихін // М.: Изд-во МДУ, 1988. 232 з.

45. Гридасова О. Росіяни, бережіть своє здоров'я! Схоже, скоро це буде не просто проханням, а суворою вимогою закону / О. Гридасова // Медичний вісник. №16. – С. 2 – 4.

46. ​​Гришина Н.В. Психологія конфлікту/Н.В. Гришина / / СПб., 2000. С. 99.

47. Гришина H.B. Психологія міжособистісного конфлікту: Дис. . д-ра психол. Наук/Н.В.Гришина//СПб., 1995.-361 с.

48. Гришина Н.В. Я та інші: спілкування у трудовому колективі / Н.В. Гришина / / Л., 1990. С. 128.

49. Громико Г.Л. Статистика/Г.Л. Громико // М.: Изд-во Моск. ун-ту, 1981. -408 с.

50. Данакін Н.С. Конфлікти та технологія їх попередження / Н.С. Данакін, Л.Я. Дятченко, В.І. Сперанський / / Білгород: Центр соц. технологій, 1996. –315 с.

51. Дев'ятко І. Ф. Моделі пояснення та логіка соціологічного дослідження / І.Ф. Дев'ятко // М., 1996. 174 с.

52. Делар В.В. Соціологічні методи дослідження у медицині / В.В. Де-ларю / / Волгоград: ВолГАСА, 2002. 68 с.

53. Дзуцев Г.М. Соціально-гігієнічне дослідження медико-демографічних процесів та динаміки стану здоров'я населення для обґрунтування реформування охорони здоров'я в республіці Комі: Авто-реф. дис. . Канд. мед. наук/Г.М. Дзуцев / / М., 1998. 25 с.

54. Динаміка цінностей населення Росії, що реформується / Під. ред. Н.І. Лапіна та ін -М., 1996.-С. 47.

55. Дмитрієв A.B. Конфліктологія: Навч. сел. / A.B. Дмитрієв // М.: Гардарі-ні, 2000. - 320 с.

56. Доповідь президента Російської медичної асоціації на IV Пирогівському з'їзді лікарів// Матер. IV Пирогівського з'їзду лікарів, м. Москва, 6-9 червня 2001 р. М. 2001. - С. 14.

57. Лікарів Б. 3. Про надійність виміру в соціологічному дослідженні / Б.З. Лікарів // Л.: Наука, 1979. 128 з.

58. Донцов Л.І. Психологія колективу/Л.І. Донцов // М.: Изд-во Москов. ун та, 1984. - 206 с.

59. Єрмолаєва Є.П. Конфлікти у діловому спілкуванні та їх подолання/Є.П. Єрмолаєва // Управління персоналом. 1996. - №11. – С. 18 – 23.

60. Завдання щодо досягнення здоров'я для всіх. Європейська політика охорони здоров'я. Короткі переглянуті завдання. Вересень 1991 р. // Щомісячний інформ. Бюл. 1993. - №6.

61. Зайцев А.К. Соціальний конфлікт для підприємства / А.К. Зайцев// Калуга, 1993. - 188с.

62. Зайцев В.М. Прикладна медична статистика/В.М. Зайцев, В.Г. Ліф-ляндський, В.І. Марінкін // СПб: ТОВ «Видавництво ФОЛІАНТ», 2003.432 с.64.3 Апрудський Ю.Г. Усередині конфлікту/Ю.Г. Запрудський // Соціологічні дослідження. -1993. - №7. - С. 51 58.

63. Заславська Т.І. Соціоструктурний аспект трансформації російського суспільства/Т.І. Заславська// Соціологічні дослідження. 2001. – №8. -С.3-11.

64. Зборовський Г. Є. Загальна соціологія: Курс лекцій / Г.Є. Зборовський // 2-ге вид., доп. Єкатеринбург, 1999. – 610 с.

65. Індійкін Є. Н. Чому проводилася реформа охорони здоров'я у США / E.H. Індійкін// Головний лікар.- 2004.- №1.- С. 18 27.

66. Індійкін E.H. Чи відбулося у Росії обов'язкове медичне страхування? / E.H. Індійкін, Б.І. Яцкевич // Головний лікар.- 1999.- №5.- З 10-15.

67. Інноваційні технології управління ресурсами у охороні здоров'я / За ред. О.М. В'ялкова. М., 2001. – С. 4 -17.

68. Підсумки роботи системи обов'язкового соціального страхування. М., 2003. – №5. – С. 18-57.

69. Кабанов М.М. Психосоціальна реабілітація та соціальна психіатрія / М.М. Кабанов // СПб., 1998. З. 10.

70. Кадирова С.М. Психологічні проблеми роботи медичного персоналу за умов запровадження платних послуг / С.М. Кадирова / / Охорона здоров'я. -2002. - №1. - С. 137-140.

71. Калашніков Д.В. Переговорний метод управління конфліктом/Д.В. Калашников // Соціс. 1998. - №5. – С. 11 – 21.

72. Калінченко JI.A. Етапність впровадження організаційно-економічного механізму управління поліклінікою/JI.A. Калінченко // Охорона здоров'я. -2004. - №3. -С. 181 186.

73. Карасьова JI.A. Пацієнти та медичні працівники у своїх законодавчих правах: Огляд результатів соціологічного опитування/J1.A. Карасьова // Економіка охорони здоров'я. 2004. – №5-6. – С.56 – 58.

74. Каткова І.П. Методика комплексного соціально-гігієнічного вивчення матеріально-житлових умов життя сім'ї/І.П. Каткова, H.A. Кравченко//М., 1976. 19 с.

75. Кащаєв А.Є. Конфлікт у системі соціальних змін: Дис. . д-ра фі-лос. Наук/А.Є. Кащаєв // Іркутськ, 1998. - 362 с.

76. Ковачик П. Попередження та вирішення конфлікту / П. Ковачик, Н. Малієва //М., 1994. 54 с.

77. Козер JT. Функції соціального конфлікту: Переклад з англ. / Л. Козер // М.: Ідея Прес, 2000. – 208 с.

78. Козирєв Г.І Конфлікти в організації / Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. 2001. - №1. – С.136 – 149.

79. Козирєв Г.І. Конфліктологія. Група та конфлікт / Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. 1999. - №6. - С. 106-121.

80. Козирєв Г.І. Конфліктологія. Міжособистісні конфлікти/Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. -1999. - №3. С.82 – 91.

81. Козирєв Г.І. Конфліктологія. Соціальний конфлікт у суспільному житті / Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. 1999. - №1. - С. 103-122.

82. Козирєв Г.І. Конфлікти у створенні // Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. 1999. - №2. - С. 102-112.

83. Козирєв Г.І. Структура та функції організації: конфліктологічний аспект / Г.І. Козирєв // Соціально-гуманітарні знання. 2001. - №1. -С. 112-123.

84. Комаров Ю.М. Здоров'я нації у небезпеці: Інформ. лист / Ю.М. Комаров//1993. -13 с.

85. Комаров Ю.М. Основні тенденції у здоров'я населення Росії/Ю.М. Комаров // Здоров'я населення РФ та шляхи його поліпшення. М., 1994.1. С.23-36.

86. Комаров Ю.М. Пріоритетні проблеми здоров'я та охорони здоров'я / Ю.М. Комаров // М.: НВО «Медсоцекономінформ», 1995. З. 142.

87. Конвенція про захист прав та гідності людини у зв'язку із застосуванням досягнень біології та медицини // Конвенція про права людини та біомедичні. Ов'єдо, 1997.

88. Коновалов О.Е. Сім'я, шлюб, здоров'я/O.E. Коновалов // Охорона здоров'я Ріс. Федерації 1994. № 6 - З. 14-16.

89. Конституція Російської Федерації. М., 1996. – С. 16.

90. Конфліктологія: Навч. / За ред. С.С. Карміну. 4-те вид. – СПб.: Лань, 2001. – 448 с.

91. Коротких Р.В. Страхування професійної відповідальності як форма соціального захисту медичних працівників/Р.В. Коротких, Є.В. Жилінська, Н.В. Сімакова, Н.Х. Лухова / / Охорона здоров'я. 2000. - №7. - С. 49 -51.

92. Кравченко H.A. Економічний аналіз реалізації Програми державних гарантій надання громадянам Російської Федерації безоплатної медичної допомоги у 2002 році / H.A. Кравченко, О.І. Баженова,

93. В.О. Флек, І.Ю. Селезньов // Охорона здоров'я. 2004. – №1. – С. 15-20.

94. Короткий словник із соціології / За заг. ред. Д.М. Гвішіані, H.H. Лапіна. М., 1989.-С. 32, 144.

95. Крошус Н.В. Особистість у колективі / Н.В. Крошус / / Саратов, 1976.1. C. 127.

96. Кудрін B.C. Моніторинг медичної діяльності у системі її комплексної оцінки / B.C. Кудрін // Проблеми соц. гігієни, охорони здоров'я та історії медицини. 2001. - №2. – С. 19-21.

97. Кулаков В.І. Про порядок запровадження системи розрахунку з усіма джерелами фінансування (зокрема з федеральним бюджетом) за принципом «пролікованого хворого» / В.І. Кулаков // Економіка охорони здоров'я.-2001. - №1. - С.19 20.

98. Лазаренко О.І. Приватна медична практика: чим повчальний зарубіжний досвід Росії / А.І. Лазаренка, В.С. Нечаєв// Бюл. НДІ СГЕ та УЗ ім. H.A. Семашко. 1994. – Вип. 2. – С. 108 -117.

99. Лебедєва Т.М. Науково-методичне та критеріальне забезпечення санітарно-епідеміологічного благополуччя населення урбанізованого регіону: Автореф. дис. .д-ра мед. наук/Т.М. Лебедєва //М.,1997.

100. Лісіцин Ю.П. Комплексна стратегія та тактика охорони здоров'я населення, розвитку та реформування охорони здоров'я в Російській Федерації / Ю.П. Лисицин // М., 1995. З. 26 - 38.

101. Лісіцин Ю.П. Проблеми біоетики у охороні здоров'я/Ю.П. Лисицин // Медичне право та етика.- 2002.- №4.- З. 25 32.

102. Лісіцин Ю.П. Тактика охорони здоров'я та концепція охорони здоров'я / Ю.П. Лісіцин // Економіка та управління охороною здоров'я. М., 1993. -С.16-19.

103. Лісіцин Ю.П. Управління охороною здоров'я: Конспект лекцій/Ю.П. Лисицин // М., 1992. 107 з.

104. Лопухін Ю.М. Біоетика у Росії / Ю.М. Лопухін // М., 2002. С. 22 – 27.

105. Лукашев AM. Реформування охорони здоров'я та медико-демографічний прогноз / A.M. Лукашів, A.C. Акопян, Ю.В. Шиленко // За ред. чл. кор. РАМН проф. Н.Ф. Герасименко. – М., 2001. – 96 с.

106. Майєрс Д. Соціальна психологія: Пров. з англ. /Д. Майєрс // СПб.: Пітер Ком, 1998. - 688 з.

107. Максимова Т.М. Закономірності формування та сучасні соціально-гігієнічні оцінки здоров'я населення: Автореф. дис. .д-ра мед. наук/Т.М. Максимова // М., 1993. 44 з.

108. Мальцев В.М. Досвід створення регіональної системи профілактики захворювань/В.М. Мальцев// Проблеми соц. гігієни, охорони здоров'я та історії медицини. -2001. -№4. С. 21 – 23.

109. Марков Г.М. Довідник з конфліктології, спілкування, менеджменту/Г.М. Марков// СПб.: Альфа, 2000. 175 с.

110. Маслова О.М. Анкетування індивідуальне/О.М. Маслова / / Соціологія. Словник-довідник. Соціологічне дослідження: методи, методика, математика та статистика / Відп. ред. Г.В. Осипів. М: Наука, 1991. -Т.4. – С.43-48.

111. Мерков А.М. Санітарна статистика/A.M. Марков, JI.E. Поляков// J1.: Медицина, 1974. -383 с.

112. Міллер Д. Людський фактор: Пров. з англ. / Д. Міллер, А. Суейн // За ред. Г. Салвенді. М., 1991. – Т. 1.

113. Міллер П. Таблиці з математичної статистики. / П. Міллер, П. Ной-ман, Р. Шторм // М.: Фінанси та статистика, 1982. 242 с.

114. Міняєв В.А. Соціальна медицина та організація охорони здоров'я /

115. B.А. Міняєв, Н.І. Вишняков, В.К. Юр'єв, B.C. Лучкевич // 1999. Т. 1-2.1. C.27-36.

116. Мішуков В.В. Організація платних медичних послуг/В.В. Мішуков / / Охорона здоров'я РФ. 2002. - №1. – С. 19 – 20.

117. Модестів A.A. Методологічні та методичні підходи до визначення ефективності у охороні здоров'я (на прикладі м. Красноярська) / A.A. Модестів, A.C. Ямщиков, В.В. Шевченка // Економіка охорони здоров'я. 2004. – №5 – 6. – С. 19 – 30.

118. М'яков А.Ю. Опитувальні методи збору даних: переваги респондентів/А.Ю. М'ягков // СОЦІС. 2000. - №8. – С. 13 – 24.

119. Назарова І.Б. Реформи охорони здоров'я: за та проти / І.Б. Назарова / / Охорона здоров'я. №6.- С. 29 – 36.

120. Нікітіна А.Г. Глобальний соціально-політичний конфлікт/А.Г. Нікітіна // Зап. філософії. 2002. - №6. – С. 39 – 48.

121. Ніколаєв К.В. Клініка пацієнта: досудове врегулювання конфлікту / К.В. Миколаїв, A.A. Тишура // Охорона здоров'я.- 2004.- №3.- З. 61 - 66.

122. Новосьолов В.П. Правове регулювання професійної діяльності працівників охорони здоров'я/В.П. Новосьолов, Л.В. Кануннікова // Новосибірськ, 2000. 255 с.

123. Ноель Еге. Масові опитування. Введення у методику демоскопії: Пер. з ним. / Е. Ноель // За ред. Н.С. Мансурова. М.: Прогрес, 1978. – 380 с.

124. Про заходи щодо запобігання негативним тенденціям у розвитку платних медичних послуг (Рішення Міжвідомчої комісії Ради Безпеки Російської Федерації з охорони здоров'я населення). М., 2002. -4 с.

125. Про основні тенденції розвитку демографічної ситуації у Росії до 2015 року (доповідь) // Охорона здоров'я Ріс. Федерації. 1999. - №2. -С. 9 – 24.

126. Обов'язкове медичне страхування // Зб. законодавчих актів та нормативних документів. М., 1995. – Т.1. – С. 15 – 47.

127. Омаров O.P. Недоліки страхової медицини/O.P. Омаров // Охорона здоров'я РФ.- 2002.- №5.- С.53 54.

128. Осипов Г.В. Соціологічний енциклопедичний словник: На рос., англ., нім., фр., чешок, яз. / Г.В. Осипов // М.: Изд-во НОРМА, 2000. 488 з.

129. Основні кодекси та закони Російської Федерації. СПб.: ВД «Весь», 2003. – 992 с.

130. Островська О.В. Про оцінку якості медичної допомоги/Є.В. Островська, В.А. Фетісов / / Матеріали наук. - Практ. конф. молодих спеціалістів. СПб.: Вид-во НДІХ СПбГУ, 2000. – С.12 -18.

131. Петров В.І. Практична біоетика: етичні комітети у Росії / В.І. Петров, Н.Н. Сєдова// Москва: «Тріумф», 2002. 192 с.

132. Петрушин В.І. Психологія менеджменту/В.І. Петрушин// М., 2001. -124 с.

133. Підде A.J1. Захист лікаря: соціально-правові проблеми/A.JI. Підде // Охорона здоров'я. 2002. – №9. – С. 149 – 156.

134. Поляків J1.E. Статистичні методи дослідження в медицині та охороні здоров'я / JI.E. Поляков// М.: Медицина, 1971. 199 с.

135. Попов B.J1. Правові засади медичної діяльності: Довідково-інформаційний посібник/В.Л. Попов, Н.П. Попова// СПб., 1999. 130 з.

136. Практична психологія в тестах, або як навчитися розуміти себе та інших. - М.: АСТ-ПРЕС, 1998. - 376 с.

137. Застосування тестів у соціології / За ред. Г. Г. Воробйова, В. П. Павлова. М.: Вид-во МДУ, 2001. – 298 с.

138. Програма соціально-економічного розвитку Російської Федерації на середньострокову перспективу (2003-2005 роки) // Ріс. газ. - 2003. - №173 (3287).-С. 11-13.

139. Пушкарьов Н. Конфлікт у трудовому колективі фірми / Н. Пушкарьов, М. Шмаков, П. Степанов // Служба кадрів, -1999. - №6. - С. 67-71.

140. Решетніков А.В. Процесне управління в соціальній сфері: Керівництво / A.B. Решетников // М: Медицина, 2001. 504 з.

141. Решітніков А.В. Медико-соціологічний моніторинг: Керівництво/A.B. Решетников // М: Медицина, 2003.- 1448 з.

142. Решетников А.В. Методологія досліджень у соціології медицини. / A.B. Решетников// М.: ММА ім. І.М. Сєченова, 2000. 238 с.

143. Решітніков А.В. Новий орієнтир страхування здоров'я / А.В. Решетников // М.: Ефлакс, 2001. – 15 с.

144. Решітніков A.B. ЗМС: завдання мають рішення (з досвіду теорії та практики) / A.B. Решетников// М.: Ефлакс, 2002. 28 с.

145. Решетников А.В. Особливості підготовки та проведення медико-соціологічних досліджень / A.B. Решетников// Економіка охорони здоров'я.-2001.-№1.-С. 38 41.

146. Решетников А.В. Надання медичних послуг у регіональній системі ЗМС / A.B. Решетников // Економіка охорони здоров'я. - 2001. - №3. - С. 5-17.

147. Решетников А.В. Російське суспільство та охорона здоров'я: соціологічне осмислення взаємодії / A.B. Решетников // М.: Изд-во Здоров'я, 2004.- 35 з.

148. Решетников А.В. Соціальний маркетинг та обов'язкове медичне страхування /A.B. Решетников // М.: Изд-во Фінанси та статистика, 1998.336 з.

149. Решетников А.В. Соціальний портрет споживача медичних послуг/AB. Решетников // Економіка охорони здоров'я. - 2000. - №12. - З. 5 -19.

150. Решетников А.В. Соціологія медицини (запровадження наукової дисципліни): Керівництво / A.B. Решетников // М: Медицина. 2002. – 976 с.

151. Решетников А.В. Технологія медико-соціологічного дослідження у соціальній сфері / A.B. Решетников// M.: ММА ім. І.М. Сєченова, 2000. -210 с.

152. Розанова В.А. Управлінські конфлікти та можливості їх вирішення / В.А. Розанова // Управління персоналом. – 1997. – №6. С. 73 – 85.

153. Роменський А.А. Поширеність неврозів серед жінок міста Могильова у зв'язку із деякими соціально-гігієнічними умовами життя / A.A. Роменський, Г.С. Жуковський, Л.І. Мураховська // Охорона здоров'я Білорусії. 1977. -№4. – С. 24 – 28.

154. Російська соціологічна енциклопедія / За заг. ред. акад. РАН Г. В. Осипова. М: Вид. група НОРМА-ІНФРА, 1999. – 672 с.

155. Рудик Еге. Соціальні конфлікти на російських підприємствах / Еге. Рудик // Суспільство та економіка. -2002. №12. - С. 113-117.

156. Сабанов В.І. Спосіб життя та проблеми суспільного та індивідуального здоров'я: Монографія / В.І. Сабанов, Т.П. Романова / / Волгоград: Вид-во ВолДМУ, 2004. - 128 с.

157. Савельєв О. Що найбільше ускладнює наше життя / О. Савельєв // Москов. комсомолець у Волгограді. №12 (355). – С. 4.

158. Саганенко Г. І. Надійність результатів соціологічного дослідження/Г.І. Саганенка// Під. ред. В. А. Ддова. Л.: Наука, 1983. – 190 с.

159. Самородська І.В. Науково обґрунтована економіка охорони здоров'я/І.В. Самородська // Економіка охорони здоров'я. - 2001. - № 3. - С. 18 20.

160. Самоукіна Н.В. Конфлікти та засоби їх врегулювання / Н.В. Само-укина // Гроші та кредит. 2000. - №8. – С. 65 – 72.

161. Саф'янов В.І. Етика спілкування: проблема вирішення конфлікту. Дис. . д-ра філос. наук/В.І. Саф'янов// М., 1997.- 315 с.

162. Семенов В.Ю. Наукові засади обов'язкового медичного страхування у процесі реформування охорони здоров'я: Дис. . д-ра мед. наук/В.Ю. Семенов// М.,1996.

163. Семенов В.Ю. Деякі підсумки розвитку системи обов'язкового соціального страхування Російської Федерації / В.Ю. Семенов // Охорона здоров'я РФ. 2002. - №3. – С. 3 – 8.

164. Силуянова І.В. Біоетика в Росії цінності та закони / І.В. Силуянова / / М., 1997. - 224 с.

165. Скляренко В.І. Основи психології. Практикум/В.І. Скляренко//Ростов н/Д. 2000. – С. 17.

166. Слоненко А. Способи вирішення конфліктів у колективі / А. Слонен-ко // Консультант директора. - 2001. - №12. - С. 29 30.

167. Соціально-політичні конфлікти у суспільстві: проблеми врегулювання («круглий стіл») // СОЦІС. 1999. - №3. – С. 55-70.

168. Сперанський В.І. Конфлікт: сутність та особливості його прояву /

169. B.І. Сперанський// Соціально-політичний журнал. 1994. - №9 – 10.1. C. 152161.

170. Сперанський В.І. Конфліктна ситуація та інцидент / В.І. Сперанський / / Соц.-Політ. журнал. 1995. - №5. – С. 129 – 143.

171. Сперанський В.І. Конфліктуючі та конфліктогенні люди / В.І. Сперанський / / Соц.-Політ. журнал.- 1996.- №2.- З. 73 84.

172. Сперанський В.І. Основні види конфліктів: проблема класифікації/В.І. Сперанський / Соц.-політ. журнал. 1995. - №3. – С. 164 – 175.

173. Сперанський В.І. Управління та самоменеджмент у конфліктних ситуаціях / В.І. Сперанський / / Соц.-Політ. журнал. 1999. - №1. - С. 171-189.

174. Спиридонів A.M. Система заходів щодо зниження ризиків здоров'ю населення / A.M. Спиридонів, В.Ф. Піскунов, Н.М. Цуніна // Пробл. соц. гігієни охорони здоров'я та історії медицини. -2001. №3. С. 25 – 31.

175. Довідник з організації роботи амбулаторно-поліклінічних установ (Нормативні матеріали); - М.: ГРАНТ, 1999. 1248 с.

176. Старобінський Е.А. Час керівника/Е.А. Старобінський / / Управління персоналом. 1997. - №7. – С. 8.

177. Стародубов В.І. Наукове обгрунтування розвитку охорони здоров'я у Росії умовах соціально-економічних реформ: Автореф. дис. . д-ра мед. наук (у формі доповіді)/В.І. Стародубов// М., 1997. 60 с.

178. Стародубов В.І. Динаміка соціопатій у Росії / В.І. Стародубов, A.C. Кисельов, Ю.П. Бойко // М.: ЦНИИОИЗ, 2001. 68 з.

179. Статистичні матеріали МОЗ РФ 1999 рік. М., 2000.

180. Степанов Є.І. Конфліктологія перехідного періоду: духовно-мотиваційний аспект: Дис. . д-ра філос. наук/Є.І. Степанов // М., 1996. - 309 з.

181. Стеценко С.Г. Систематизація нормативно-правової бази охорони здоров'я Росії: проблеми та перспективи / С.Г. Стеценко // Охорона здоров'я. -2004. - №1. З. 139- 146.

182. Стогова В.Б. Юридична та моральна відповідальність медичних працівників/В.Б. Стогова, І.Ю. Григор'єв // Охорона здоров'я. - 2002. - №10.-С. 159-170.

183. Сундієв І.Ю. Особистість, група, суспільство в екстремальні періоди розвитку: (конфліктологічний аналіз): Дис. . д-ра філос. наук/І.Ю. Сундієв // М., 1994. - 273 с.

184. Тайдаков В.І. Екстремальні ситуації, конфлікти та соціальна згода / В.І. Тайдаков / / Соціс. 2000. - №12. – С. 127.

185. Таранов AM. Оцінка медичними працівниками різних способів оплати медичної допомоги за умов ЗМС / A.M. Таранов, К.Ю. Лакунін, В.М. Шилова / / Охорона здоров'я. - 2000. - № 3. - С. 62 66.

186. Татарніков М.А. Методика проведення соціологічного дослідження у охороні здоров'я/М.А. Татарніков // Зап. економіки та управління для керівників охорони здоров'я. - 1998. - №2. - С. 31 44.

187. Татарова Г.Г. Методологія аналізу даних у соціології / Г.Г. Татарова // 2-ге вид. випр. М., NOTABENE, 1999. - З. 27 - 38.

188. Ташликов В. А. Психологія лікувального процесу/В.А. Ташликов // Л.: Медицина, 1984. 189с.

189. Тихомиров А.В. Правове значення документації у медицині / A.B. Тихомиров // Охорона здоров'я. - 2000. - №4. - З. 167 179.

190. Тишук Є.А. Стан та динаміка споживання медичних послуг населенням Російської Федерації / Є.А. Тишук // Охорона здоров'я. 2002. - №9. - С. 18-19.

191. Толстова Ю.М. Вимірювання у соціології: Курс лекцій / Ю.М. Толстова / / М.: ІНФРА, М. 1998. 224 с.

192. Трегуб Ю.Г. Про сучасні проблеми вдосконалення амбулаторно-поліклінічної допомоги населенню / Ю.Г. Трегуб, Н.В. Дмитрієва, О.В. Андрєєва, С.С. Ритвінський // Охорона здоров'я РФ.- №2.- З. 29 -32.

193. Трешутін В.А. Регіональна система моноторингу здоров'я населення та ефективність охорони здоров'я /В.А. Трешутін, В.О. Щепін // За ред. акад. РАМН О.П. Щепіна. М., 2001. – 256 с.

194. Праця, контакти, емоції (Збірник)/За ред. І.П. Волкова. - Л., Леніз-дат, 1980. - 176 с.

195. Уткін Е.А. Конфліктологія: теорія та практика / Е.А. Уткін // М., 2000. -С.72 74,132.

196. Федорова І.О. Міжгрупові конфлікти в організації: Довідник з управління персоналом/І.О. Федорова// М., 2002. № 11. - С. 101 -112.

197. Федотова Л. Н. Аналіз змісту соціологічний метод вивчення засобів масової комунікації/Л.М. Федотова// М.: Науковий світ, 2001. -214 с.

198. Фомін Г.П. Моделі конфліктів: Менеджмент у Росії та за кордоном / Г.П. Фомін //М., 2001. - №6. - С. 64-71.

199. Халілулліна A.C. Організація системи управління гігієнічною безпекою та станом здоров'я населення / A.C. Халілулліна // Охорона здоров'я Ріс. Федерації. 2001. -№3. – С.21-24.

200. Циба В. Т. Математико статистичні засади соціологічних досліджень/В.Т. Циба // М.: Фінанси та статистика, 1981. – 255с.

201. Черніков І.Г. Дослідження соціально-психологічних особливостей діяльності керівників системи охорони здоров'я (на прикладі завідувачів відділень міських поліклінік) / І.Г. Черніков // Економіка охорони здоров'я. - 2000. - №3. - С.36 41.

202. Чурилов Н. Н. Проектування вибіркового соціологічного дослідження/H.H. Чурилов // Київ: Наукова думка, 1986. 183 с.

203. Шарафутдінов А.Я. Роль соціально-гігієнічних чинників у формуванні здоров'я населення/А.Я. Шарафутдінов // Охорона здоров'я Ріс. Федерації. 2001. - №4. – С.12-17.

204. Шварц Г. Вибірковий метод: Посібник із застосування статистичних методів оцінювання: Пер. з ним. / Г. Шварц // М: Статистика, 1978. -213 с.

205. Шибков H.A. Соціально-демографічні, екологічні, медико-організаційні характеристики для обґрунтування реформи охорони здоров'я у Ставропольському краї: Автореф. дис. . канд. мед. наук/H.A. Шибков //М., 1996.-24 з.

206. Шишкін C.B. Економічний аналіз результатів соціологічного монітірингу витрат населення Росії на медичні послуги та ліки / C.B. Шишкін // Економіка охорони здоров'я. 2000. - №8. – С. 10-15.

207. Шкута A.A. Практичне мислення менеджера/A.A. Шкута // Під. заг. ред. М.З. Бора. М., 1998. – 220 с.

208. Щепін О.П. Здоров'я населення Російської федерації: проблеми та перспективи // Вест. РАМН. 1996. - №6. – С. 26.

209. Щепін О.П. Концепція розвитку медико-соціальної допомоги населенню Російської Федерації/О.П. Щепін // М., 1992. 76 з.

210. Щепін О.П. Структурні перетворення на охороні здоров'я / О.П. Щепін//М., 1997.-221 с.

211. Щепін О.П. Сучасні проблеми здоров'я населення та охорони здоров'я Росії / О.П. Щепін, В.К. Овчаров, Т.М. Максимова, Є.П. Якоріна // Бюл. НДІ СДЕУЗ ім. H.A. Семашко М., 1997. С. 19 – 22.

212. Щепін О.П. Методологічні засади та механізми забезпечення якості медичної допомоги / О.П. Щепін, В.І. Стародубов, А.А. Лінденбра-тен, Г.І. Галанова// М.: Медицина, 2002. 176 с.

213. Щепін О.П. Про роль цінностей у формуванні політики охорони здоров'я РФ/О.П. Щепін, В.Б. Філатов, І.Е. Чудінова, Я.Д. Погорєлов // М., 2000. - №3.-С. 9-12.

214. Шляпентох В. Е. Проблеми репрезентативності соціологічної інформації (випадкова та невипадкова вибірка у соціології) / В.Е. Шляпентох//М.: Статистика, 1976. 214 з.

215. Економіка охорони здоров'я: Навч. сел. / За ред. І.М. Шейдман. М., 2001.

216. Юр'єв А.С. Завдання вітчизняної охорони здоров'я на період 2002-2004 років. / А.С. Юр'єв // Охорона здоров'я. 2002. – №9. - С.5.

217. Отрут В.А. Соціологічне дослідження: методологія, програма, методи/В.А. Отрут // Самара, Изд-во «Самарський ун-т», 1995. 337 з.

218. Отрут В.А. Стратегія соціологічного дослідження. Опис, пояснення, розуміння соціальної реальності/В.А. Отрут // М.: «Добросвіт».-2001.- 596 с.

219. Boulding До. Conflict and Defense / До. Boulding // New York, 1962. P. 5.

220. Deutsh M. The Resolution of Conflict / M. Deutsh // New Haven. 1973. -P. 17.

221. European Health for ALL. Copenhagen. - 1999. Ser., № 6. - P. 3-5.

222. Field M.G. / / Social Science and Medicine. - 1980. - Vol. 14a, №5.- P. 397-413.

223. Fifth Conference of European Health Ministers. Final Jext. Warsaw, 1996.-P. 4.

224. Koivusalo M., Ollila E. Making a Healthy World /М. Koivusalo, E. Ollila // Helsinki, 1997. P. 3.

225. Деякі аспекти brealth care reforms в Nordic countries. First meeting. Madrid, 23-24 June 1992. Copenhagen: WHO EUR, 1992. - P. 1-6.

226. Vang J. / Saint Vinsent Symposia on Frends in Ethics and Health Car. - Saint Vincent, 1991. - P. 9-12.

227. Vienonen M. та ін. Jowards evidence based health care reform / M.Vienonen et al. // Bulletin of the World Health Organization.-1999. - Vol. 77 №1.- P. 44.

228. Анкета №1. Додаток 1. Анкета для медичних працівників поліклініки (стаціонару) (заповнюється учасниками опитування самостійно)

229. Анкетування проводиться для підвищення якості медичного обслуговування населення.

230. Шановні працівники! Просимо Вас висловити свою думку щодо питань, пов'язаних з організацією трудової діяльності, якістю медичного обслуговування та взаємовідносинами з колегами по роботі та пацієнтами у Вашому лікувальному закладі.

231. Отриману інформацію в процесі аналізу буде знеособлено. Конфіденційність опитування гарантується адміністрацією лікувального закладу.

232. Відповідаючи на поставлені запитання, виберіть відповідні відповіді, що Вас задовольняють, або висловіть свою думку у вільній формі.

233. Заздалегідь дякуємо Вам за співпрацю.

234. Чи вважаєте Ви свою роботу соціально значущою, важливою для підтримки стабільності держави і суспільства? - так. □ - не зовсім. Ц- ні. |інше.□

235. Чи вважаєте Ви, що медичне обслуговування у Вашій поліклініці (стаціонарі) відповідає загальноприйнятим стандартам? - так. □ - не зовсім. Ц - ні.

236. Чи вважаєте Ви, що поліклініка (стаціонар), в якій Ви працюєте, достатньо забезпечена сучасним лікувально-діагностичним обладнанням? - так. □ - не зовсім. Ц- ні.

237. Чи задоволені Ви організацією роботи поліклініки (стаціонару) в цілому? - Так. - Не зовсім. .□- ні.□- важко відповісти.I Iінше.□

238. Чи вважаєте Ви зручною для себе організацію роботи в поліклініці (стаціонарі)? - так. □ - не зовсім. Ц - ні.

239. Чи відповідає Ваша нинішня робота Вашим професійним можливостям? - так. □ - не зовсім. Ц - ні.

240. Чи ви задоволені результатами своєї професійної діяльності? (Якщо ні, то поясніть, які причини цієї незадоволеності. Якщо так, то поясніть що саме задовольняє Вас).- так. □- не зовсім.О-ні. |інше.□

241. Чи вважаєте Ви, що Ваша заробітна плата відповідає трудовим витратам? Так, в повній мірі.Ці зовсім, вона вища за мої трудові витрати.

242. Чи задоволені Ви своєю заробітною платою в даний час? - так. □ не зовсім. О - ні. |інше.□

243. Чи вважаєте Ви можливим для себе збільшення тривалості робочого часу, з метою підвищення матеріальної винагороди за свою працю? так. ні.

244. Що, на Вашу думку, є основним фактором, який знижує ефективність використання робочого часу? (Відповідайте на запитання у вільній формі).

245. Чи маєте Ви можливість удосконалювати свої професійні навички, знання, підвищити свою кваліфікацію? - Так. □ - не зовсім. Ц - ні.

246. Чи вирішуються у поліклініці (стаціонарі) питання кар'єрного зростання співробітників?- так.□- не совсем.Ц- нет.Ц- важко відповісти.| |інше.□

247. Чи хотіли б Ви змінити місце роботи?- так.□- не зовсім.□- ні.П- важко відповісти.| |інше.□

248. Введення системи обов'язкового медичного страхування з Вашої точки зору: полегшило роботу медперсоналу. Пне вплинуло на роботу медперсоналу. Побільшило навантаження. .□

249. Введення системи обов'язкового медичного страхування, на Вашу думку: підвищило рівень оплати праці медперсоналу. Пне вплинуло на рівень оплати праці медперсоналу.

250. Чи маєте Ви проблеми при призначенні платних медичних послуг пацієнтам? (Якщо так, то поясніть чому). так. □ не завжди. Він.

251. Обсяг платних медичних послуг, що надаються у Вашому лікувальному закладі: надмірний. П- відповідає необхідної потреби. Пниж потреби пацієнтів.

252. Чи маєте Ви додаткову зайнятість у вигляді сумісництва зі спеціальності?

253. Якщо так, то вкажіть його обсяг). не маю додаткової зайнятості. Пімею додаткову зайнятість. .□0,5 ставки.|Щ0,75 ставки. .□1 ставку. Більше 1 ставки.

254. Вкажіть, як довго Ви працюєте за сумісництвом. постійно, багато років. Близько 1 року. До 6 місяців на рік.

255. Чи Вас задовольняє. морально-психологічний клімат у Вашій поліклініці (стаціонарі)? так. не зовсім. немає. важко відповісти інше.

256. Ви маєте найбільші труднощі у спілкуванні з: пацієнтами. Молодшим медперсоналом. Посереднім медперсоналом. Околегами лікарями. Завідувачами відділень.

Схожі презентації:

Концепція конфлікту. Конфлікти у медичному середовищі

"Прихований агресор".

"Розгнівана дитина".

"Скаржник".

"Мовчун".

"Надступний".