Vježba za razvoj komunikacijskih strategija i taktika. Vježbe komunikacije. Perceptivna funkcija komunikacije

Put od 1000 li počinje prvim korakom

Kineska poslovica

Komunikacijske taktike su veoma važne za imidž poslovne osobe. Ako analiziramo naš protekli dan, svakako možemo utvrditi da su u procesu komunikacije napravljene neke pogrešne računice ili nešto nije ispalo kako bismo željeli, iako je u strateškom planu sve prethodno bilo promišljeno.

Zašto niste implementirali svoju komunikacijsku strategiju? Prava strategija za živu komunikaciju nije apsolutna garancija uspjeha. U komunikaciji je od velike važnosti ispravan izbor taktike za njegovu provedbu.

Mnogi ljudi su više puta iz vlastitog iskustva iskusili koliko je velika važnost varijabilnosti i agilnosti u poslovnoj komunikaciji. Ne može se sve, naravno, unaprijed izračunati, ali razrađene opcije su poželjne. Nije teško provjeriti korisnost ovog savjeta kada se upoznate sa praksom vođenja poslovnih pregovora i razgovora. Maksimalni uspjeh prati one koji se, čak i sa solidnom praksom učešća u njima, svaki put pažljivo pripremaju za njih.

Koji su zahtjevi za taktiku komunikacije?

1. Potrebno je imati nekoliko opcija za ponašanje u istoj vrsti situacije i biti u mogućnosti da ih brzo iskoristite.

2. U bilo kojoj komunikaciji, a posebno u poslovnoj, ne treba dozvoliti bilo kakvu konfrontaciju, a još manje konflikt.Ako postoji konfrontacija, komunikacija nikada neće biti uspješna. Psihološki gubici su uz to neizbežni.Naravno, moguće su burne debate i neslaganja protivnika oko fundamentalnih stavova.Najvažnije je da sukob ne preraste u lično neprijateljstvo

3. Mehanizmi psihološke interakcije se moraju vješto koristiti.

Mehanizmi psihološkog uticaja uključuju:

Vezanost, koja je rezultat navikavanja ljudi jedni na druge. Tokom godina učenja ili zajedničkog rada, razvijaju se dobri odnosi. Raskid poznatih veza je često bolan.

Simpatija je emocionalna dispozicija, usmjerena privlačnost prema nekome. U timu u kojem se jasno manifestiraju simpatije stvara se neobično topla psihološka pozadina, a samim tim i ugodan odnos. U takvoj atmosferi komunikacije ne izbijaju destruktivni sukobi.

Samopouzdanje. Ako su naklonost i simpatija nesvjesna (emocionalna) orijentacija prema nekome, tada povjerenje djeluje kao vjera u određenu osobu ili u neke njene kvalitete. Vrlo je teško odrediti koja je psihološka komponenta – podsvjesna ili svjesna – odigrala odlučujuću ulogu. Ono što je sigurno je da se bez simpatije ne može formirati. Poverenje je skup osećanja i procenjivačkih stavova. Pouzdanost veze presudno zavisi od ravnoteže poverenja koje se razvilo među ljudima.

Poštovanje je dobrovoljno priznanje pojedinca i statusa koji on ili ona zauzima. Tvrdnja o poštovanju mora biti potkrijepljena prisustvom izvanrednih podataka kod onoga ko ih traži.

Ovi zahtjevi se ne mogu razmatrati odvojeno jedan od drugog. Ne možete dati prednost jednom dok ignorišete druge.

Od kojih elemenata se sastoji optimalna slika, koji su sastavni elementi slike?

Svaka poslovna osoba ima svoj lični imidž, svoj stil. Šta je zajedničko, osnovno za sve? To su maniri, izgled, hod, odeća, izgled i osmeh, šminka i frizura.

Maniri čine čoveka takvim da ga ljudi prepoznaju. Maniri rekreiraju sliku osobe, vizualno manifestirajući one kvalitete koje ljudi procjenjuju sa znakom plus ili minus.

Evo odlomka iz knjige „Život u društvu, kod kuće i na dvoru“, koja je objavljena u Sankt Peterburgu 1890. godine:

“Dobri maniri su neophodni za dobro odgojene muškarce ili žene, jer su mnogo više znak moralne profinjenosti nego svjetovnosti.

Opaki ljudi vrlo rijetko imaju graciozne manire.

Lepo ponašanje je zarazno... Maniri čoveka su merilo društvenog kruga u kome živi.

Dobri maniri komuniciraju gracioznost i plemenitost. Dobri maniri se stiču pre svega posmatranjem sebe. To postaje navika koja traje cijeli život. Zatim se osnažuju posjećivanjem dobro odgojenih ljudi plemenitih misli.

Žena sa dobrim manirima uživa univerzalno poštovanje i prija i muškarcima i ženama. Maniri muškaraca uveliko zavise od žena. Pristojna žena samim svojim prisustvom sputava i najneobuzdanije ljude u granicama pristojnosti."

U načinima komunikacije velika je uloga ljubaznosti i komplimenata. Za mnoge od nas ovo je nešto nevidljivo i daleko zvuči, iako nam je svima potrebna ugodna riječ i taktična pažnja. U isto vrijeme, laskanje, posebno laskanje, je neprihvatljivo. Korištenje komplimenta zahtijeva određeni takt i osjećaj za mjeru. Čuvajte se da se ponašate kao nezgodna osoba, uvijek izgovarajući ljubaznosti koje su teške, neprikladne, i još gore - glupe. U isto vrijeme izbjegavajte složenosti. Veoma je važno da osjećate svoje komunikacijske partnere.

Najuniverzalnija tehnika, kada se vešto koristi, skoro uvek uspe da osvoji vašeg sagovornika, jeste da mu date kompliment. Kompliment zadovoljava najvažniju psihološku potrebu osobe za pozitivnim emocijama.

Naravno, dobro ponašanje nije ograničeno na sposobnost davanja komplimenta, iako igra značajnu ulogu. Maniri su ono što slici daje njen vizuelni obris. Ne stvaraju ga u potpunosti, ali igraju važnu ulogu u samoprezentaciji. (Detaljno smo govorili o ulozi i značenju komplimenta u poglavlju II, § 4.)

Izgled. Ovdje uključujemo položaje, hod, geste i ljepotu tijela 1 .

Sokrat je jednom rekao da je čovjek onaj koji može kontrolirati svoje tijelo. Onaj ko poseduje svoje telo, ekspresivno se potvrđuje. Ljepota tjelesnih oblika, prema L.N. Tolstoju, uvijek se poklapa sa konceptom aktivne životne energije. Da biste naučili kontrolisati svoje tijelo, ne morate imati nikakve posebne fizičke karakteristike. Važno je to htjeti i moći.

Na primjer, po položajima se može precizno suditi o odnosu ljudi koji komuniciraju. Zato je korisno poznavati tipične poze i njihov „jezik“ kako biste ih vješto koristili ili, obrnuto, ne dopuštali u svom ponašanju. Trebalo bi da budete pažljivi prema njima: nemojte bezočno viriti u poze, već, kao nehotice, zapaziti karakterne karakteristike svojih partnera, orijentisati se u njihovom ličnom raspoloženju, bilo da imaju iskustva.

Hod. Pokret tijela je čvrsto fiksiran u hodu. To je neka vrsta kartograma ličnosti. Njegove komponente su ritam, dinamika koraka i tjelesna težina. Svi ovi podaci pojavljuju se s većim ili manjim razlikama kod različitih ljudi. Po hodu možete procijeniti dobrobit osobe, njenu starost i karakter. Da bi se ilustrovalo ono što je rečeno o hodu, i što je najvažnije, da bi se ovladalo vještinom čitanja, korisno je poznavati šest glavnih tipova hoda.

1. Samouvjerena osoba. Brzo hoda, mašući rukama, ima jasan cilj i spreman je da ga realizuje.

2. Kritična i tajnovita osoba koja potiskuje druge. Drži ruke u džepovima čak i po toplom vremenu.

3. Osoba koja je u depresivnom stanju. Ruke se kreću ili su u džepovima, stopala se vuku i po pravilu gledaju u stopala.

4. Osoba koja doživljava nalet energije. Hoda sa podignutim rukama, s namjerom da do cilja stigne najkraćim putem.

5. Zabrinuta osoba. Hoda u pozi „mislioca“, spuštene glave, sklopljenih ruku na leđima.

6. Arogantna osoba. Brada je visoko podignuta, ruke se pokreću naglašenom energijom, noge su poput drveta, stil je korak vođe.

U našem vremenu brzog razvoja kontakata između predstavnika različitih zemalja, posebno je važno kretati se „tihim jezikom“ gestova. Njihovi izvođači su ruke. Uz mnogo sličnosti u pokretima ruku, treba imati na umu da isti gest može imati različita značenja među različitim narodima. Ovo je ista zamka u kojoj se poslovni ljudi često nađu.

Naši gestovi su tjelesna manifestacija emocija i misli. Oni se čak ponekad nazivaju duhovnim komunikacijskim alatima. Oni nose ogromnu količinu informacija, koje su često iskrenije od izgovorenih riječi.

Gestovi čine srž pantomime. Zato nisu ograničeni samo na ruke. Okretanje vrata, pomicanje nogu, držanje - sve to dobiva posebnu informativnu izražajnost zahvaljujući pokretima ruku. Kada se to radi umjetnički, stvara se moćna lična slika.

Ljudi su impresionirani pojedincima koji nisu samo fizički jaki, već i oni koji imaju elegantno tijelo. Fizički sklad uvijek doprinosi vizuelnoj privlačnosti. Ako tome dodamo lični identitet i visoku kulturu, onda takva slika postaje neodoljiva. Elegantno tijelo plastično izražava duhovnost osobe, a to je vrlo važno za stvaranje atraktivne slike.

Mnogo je rečeno o prirodnoj i vizuelnoj privlačnosti žena, okrenimo se muškarcima. Malo njih izdrži test vremena. Do pedesete godine života gube interes za svoje fizičke karakteristike, postaju mlohavi, a pretjerano izbočeni trbuh unakaže njihovu figuru. S tim u vezi, može se tvrditi da se s godinama neminovno javljaju metabolički poremećaji, kao i iscrpljivanje kompenzacijskog mehanizma za održavanje tjelesne kondicije. Međutim, ovo je prije objašnjenje nego izgovor.

I muškarci i žene uvijek bi trebali imati na umu da u bilo kojoj dobi, uz određeni napor, možete biti fizički privlačni.

Cloth. Poznat je izraz: “Ljude se sreće po odjeći...”. On jezgrovito prikazuje ulogu odjeće u društvenoj reprezentaciji osobe.

Naša odjeća je vizuelna višedimenzionalna informacija (na primjer, o našim ekonomskim mogućnostima, estetskom ukusu, članstvu u profesionalnoj grupi, odnosu prema ljudima oko nas). Odjeća je svojevrsna vizit karta. Ima psihološki utjecaj na komunikacijske partnere, često unaprijed određujući njihov odnos jednih prema drugima.

Način na koji nosite odjeću je veoma važan. Možete imati modernu odjeću, ali ne ostaviti pravi utisak, jer prije svega treba znati šta obući. Prilikom odabira odjeće ne smijete zanemariti svoje fizičke karakteristike. Osim toga, treba uzeti u obzir njegovu funkcionalnu svrhu: gdje idete - na posao, u posjetu ili na službeni prijem.

Loš ukus, ekstravagancija, nepoštivanje sezonalnosti i jednostavno aljkavost su one karakteristike načina nošenja odjeće koje narušavaju imidž. Precrtavaju mnoge divne osobine ljudi i stvaraju pogrešnu predstavu o njima.

Postoji takva stvar kao što je oblačenje sa ukusom. Univerzalna je u svom tumačenju, jer ukusi ljudi zavise od mnogih okolnosti. Među njima vodeću ulogu imaju opšta kultura, materijalne mogućnosti, starost i etnopsihološki faktori. Postoji i određeni standard „dobrog ukusa“. Da biste ga se pridržavali, pri odabiru odjeće i njenom nošenju treba voditi računa o kinezici, tadašnjoj estetici i društvenom statusu. Dugo vremena oblačenje sa ukusom značilo je oblačenje strogo i monotono. U vremenima demokratizacije ukusa, možete se obući drugačije, ali istovremeno poštovati princip ansambla.

Posebno bih skrenuo pažnju na odjeću muškaraca, na činjenicu da je u njihovom odjevnom ansamblu efekat košulja odličan. Uz pantalone možete imati par odijela i par sakoa, a to će biti dovoljno da izgledate impresivno i svježe (ali pod obaveznim uvjetom: morate imati najmanje desetak različitih košulja u svom ormaru). Svojevremeno su palmu davale bijele košulje. Televizija u boji jasno pokazuje koliko je bijela košulja nepouzdana u stvaranju slike. Naravno, postoje situacije kada, prema bontonu ili ritualu, treba da nosite bijelu košulju. Općenito, muškarci izgledaju bolje u onim košuljama koje najbolje ističu lice i skladno se kombiniraju s kravatom.

Među Amerikancima se poslovni stil odijevanja naziva "osnovnim". Basic bezuslovno upija sve klasike muškog odijela. Samo amater može pomisliti da klasično odijelo ostaje nepromijenjeno. Osim toga, nije u pravu onaj ko klima glavom i nosi džemper i pulover. Prednost se daje dnevnom radnom odijelu u sivoj, svijetlosivoj ili tamno plavoj nijansi.

Glavni ukras muškarca je... kravata. Trebao bi odgovarati modi po dužini, širini i shemi boja. Gledajući kravatu, možete nepogrešivo procijeniti ukus njenog vlasnika. Elegantno odijelo može proći nezapaženo, ali lijepa kravata nikada. Izbor boje ili uzorka kravate omogućava vam da pokažete svoju ličnost, a ponekad i raspoloženje u kojem je vlasnik.

Kravate bilo kojeg dizajna, boje i veličine izgledaju elegantno kada nisu upadljive. Željeni efekat se ne postiže šarama, već pravilnim odabirom kravate za odijelo. Svako godišnje doba diktira svoju modu boja. Treba imati na umu da dominantna boja kravate treba da ponavlja jedan od tonova odijela

Sada se biznismeni oblače po volji, oslanjajući se na sopstveni ukus, možda slušajući savete drugih ljudi. Nijedna studija neće dokazati da dobro obučen poduzetnik sklapa profitabilnije poslove, ali možemo garantirati da svaki uspješan biznismen izgleda besprijekorno.

Žene imaju znatno više problema sa odjećom. Svaka žena je pozvana da bude jedinstvena. Zato je ženska moda dinamična, raznolika i nepredvidiva. Međutim, glavna poteškoća je u tome što žena ne može biti obučena kao druge. Za nju je odjeća kulisa za samoprezentaciju svojih najboljih kvaliteta.

I nekada i danas, namjena ženske odjeće je da istakne ličnu originalnost i eleganciju. Žena uvijek ima pravo na originalnost svoje odjeće, na svoj stil nošenja. Žena koja uspješno rješava problem harmonične kombinacije boja u svojoj odjeći uživa bezuvjetan uspjeh.

Za uslugu je najprihvatljivija haljina dugih rukava, a "najautoritativnija" haljina je siva sa malim prugama. Najbolje boje za poslovnu haljinu su tamnoplava, smeđa, bež, tamno smeđa, siva, svijetloplava. Najmanje pogodne su svijetle boje.

Svrha nakita je da ženi podari gracioznost, da stvori onaj dodir na slici, bez kojeg ona neće biti potpuna. Nošenje nakita nije pokazatelj materijalnih mogućnosti žene, već njene kulture i sofisticiranosti ukusa. Stručnjaci za imidž poslovne žene vjeruju da je pravi ukras vjenčani prsten. Poslovna žena treba da ima torbicu od dobre kože. Pristojnost zahtijeva da koristi dobro nalivpero pristojne klase.

I nekoliko riječi o efektu dodataka. Zahvaljujući ovom efektu, žena uvijek može svojoj vizualnoj slici dati poseban šarm. Šal u boji (ali ne šaren), broš, kovrčava ukosnica, originalni kaiš, elegantna torbica - ovi i drugi jednostavni detalji ženskog toaleta daju njenom izgledu individualnost. Želja da bude uočljiva je najdublja potreba žene. Zato stalno izmišlja sredstva da je zadovolji, a efekat dodataka je jedno od takvih.

Važno je napomenuti da postizanje ovog efekta ne zahtijeva značajne materijalne troškove. Sami dodaci su pogodni za brojne kombinacije. Savršeno služe kao dodatni detalji prilikom razvijanja slike. U torbici možete imati dvije marame ili maramice, mijenjajući ih tokom radnog dana. Čini se da ništa nije jednostavnije, ali efekat je očigledan. Novitet koji se pojavio u izgledu žene neće proći nezapaženo.

Lice je najizrazitija komponenta slike, ono je naše ogledalo. U naučno-popularnoj literaturi postoji jednoglasno priznanje da ona odražava fizičko i psihičko stanje osobe, karakter, pa čak i principe koji rukovode njegovim ponašanjem.

A. Schopenhauer je o tome uspješno rekao: „Lice čovjeka govori još više i zanimljivije stvari od njegovih usta, jer predstavlja kompendij svega što će ikada reći, monogram svih misli i težnji ove osobe.“ On dalje dodaje da je čitanje lica velika i teška umjetnost.

Stručnjaci za imidžologiju razlikuju tri zone na licu: gornju (čelo), srednju (obrve, nos, oči, usne) i donju (brada). Među navedenim zonama, oči su upečatljiv izvor informacija. Imaju poseban način samoprezentacije (pogled).

Psihološki učinak pogleda dodatno je pojačan činjenicom da on, po pravilu, nosi informaciju. Strogo govoreći, zahvaljujući informativnosti pogleda, lice se može pročitati.

Jednako izražajan dio lica su i usne.

Oni mogu biti tihi izvor informacija. Čvrsto stisnute usne ukazuju na zamišljenost, zakrivljene usne ukazuju na sumnju ili sarkazam. Uz pomoć očiju i usana možete vježbati šest varijanti izraza lica: pragmatičan, odlučan, otvoren, zatvoren, oprezan i stidljiv.

U ovladavanju ovim izrazima lica, uloga osmijeha je izuzetno važna. O njima možete puno reći po načinu na koji se ljudi osmehuju. Postoji direktna veza između mentalnog i fizičkog stanja osobe i njegovog osmijeha. Bez obzira koliko ste dobro vaspitani, nećete se moći nasmiješiti ako doživljavate fizičku bol ili neku vrstu psihičke patnje.

Ljudi cijene osmijehe koji izražavaju ljubaznost ili ljubaznost. Nasmijano lice često izaziva naklonost prema svom vlasniku. Ozbiljno lice je efikasnije u odvraćanju potencijalne konfrontacije od sumornog. Lice je bilo i ostaje prioritet u izgledu osobe.

Jedan od načina da negujete lice je šminka. Njegova strateška svrha je da sakrije starosne promjene na licu i sve inherentne nedostatke. Ljudi se često okreću šminkanju kako bi sakrili loše zdravlje. U takvim slučajevima služi kao šminka.

Šminka je dekorativna kozmetika. Njegova taktička svrha je dati licu estetiku i atraktivnost.

Treba imati na umu da se šminka: radi na "blago" nivou. Ali pogledate se u ogledalo i vidite kako se vaše lice transformiše. Sada izgleda svježe, s nekim šarmom. To je sposobnost da ne uznemiravate druge svojim umornim ili bolesnim izgledom- Ovo je pokazatelj komunikacijske kulture.

Šminka je nauka i umjetnost, uz pomoć kojih se licu daje estetika i individualna privlačnost, pa je ne znaju svi. Kada se okrenete šminki, morate biti sigurni da imate dobar umjetnički ukus, sistematsku viziju slike i objektivnu procjenu svojih mogućnosti. Pretencioznost i agresivnost šminke odmah ukazuju na nedostatak takvih kvaliteta.

Prilikom izrade slike važan je detalj kao što je pravi izbor šminke ovisno o boji kose. U stvaranju ženskog šarma, to određuje efekat "zesti".

Kosa vas ne čini privlačnom sama po sebi, iako sličan efekat nije isključen, već u kombinaciji sa vašom frizurom. Njen izbor i sposobnost da je podrži na glavi nije tako jednostavan imidž problem kao što neki ponekad misle.

Frizura čini ženu privlačnom, a muškarcu daje karakter. Odabir frizure ima svoja pravila. 1. Frizura se bira uzimajući u obzir figuru. 2. Frizura se bira uzimajući u obzir tip lica. 3. Prilikom odabira frizure treba voditi računa o obliku glave.

Stručnjaci su razvili preporuke kako uz pomoć dobro odabrane frizure skrenuti pažnju sa pogrbljenih leđa, ružnog vrata itd. Takve manipulacije s kosom mogu se provoditi pod uvjetom da se stalno prate.

Slika osobe je višeglasno djelo. Njegove sastavne komponente su oni stavovi koji su već izrečeni. Pokušajte da uklonite bilo koju od ovih komponenti i vidjet ćete da se uništava cjelokupna kompozicija slike, njeno vitalno stanje i kao rezultat toga atraktivna lična slika. Zato je veoma važno da ne propustite nijedan element iz komponenti slike, ma koliko vam se činio beznačajnim.

Za stvaranje imidža vrlo je efikasno baviti se psihologijom lične samouprave. U tom smislu možete koristiti sljedeće savjete psihologa S. Klyuchnikova:

"Počnite posmatrati stanje mišića lica i njihov izraz u raznim situacijama, javno i sami. Osjetite kako se mišići lica osjećaju ugodno, prvo odvojeno (čelo, oči, obrazi, usne), a zatim sve zajedno. Zabilježite taj uobičajeni izraz lice, koje kombinuje individualne senzacije ovih mišića. Shvatite fizičko blagostanje i emocionalno stanje koje je utisnuto u takav izraz. Pogledajte se u ogledalo i ponovo pitajte: da li je vaš trenutni izraz lica slučajan? Kako je vaše tipično lice izraz vezan za vaše tipično raspoloženje?

Općenito, pokušajte razviti sposobnost unutrašnjeg promatranja i praćenja stanja mišića lica i njihovog izraza. Neka tome pomogne slika „trenutnog mentalnog ogledala“, koje vam vidljivo i jasno pokazuje vaše lice. Radite na svojim izrazima lica u kombinaciji sa treningom gestikulacije. Naučite ih gledati. Posmatrajte čemu su usmjereni, koje emocije izražavaju. Prisilite se da pažljivo pratite pokrete glave, ruku i trupa koje činite tokom komunikacije i razgovora."

Slika je spoljašnji odraz čovekove slike, vizuelno ekspresivan „dečak” njegovih ličnih karakteristika. Izgradnja imidža je stvaranje atraktivnog imidža. Pravljenje sebe je najteži posao, ali svakako zanima svakog čovjeka. To je zbog činjenice da je slika svojevrsno ime marke (što je bolje predstavljena, veća je reputacija osobe). Treba imati na umu da je reputacija ključ za rješavanje mnogih poslovnih i životnih problema.

• 5.1. Osnove strategije poslovne komunikacije.
• 5.2. Taktike i tehnologije poslovne komunikacije.
• 5.3. Manipulacije u poslovnoj komunikaciji i njihova neutralizacija

Osnove strategije poslovne komunikacije

Svaka organizacija u toku svog života razvija određene strategije, taktike i tehnologije za sprovođenje dugoročnih i tekućih planova. U oblasti poslovne komunikacije, njihov razvoj i primjena imaju najveće poteškoće i prepreke, jer su povezane sa potrebom uzimanja u obzir mnogih obrazaca funkcionisanja „ljudskog faktora“, njegovih manifestacija u specifičnim uslovima organizacije.

Za menadžere svih rangova važno je da razumeju odnos između strateških ciljeva (velikih ciljeva organizacije u oblasti proizvodnje, širenja tržišta proizvoda, sticanja i održavanja liderstva u konkurenciji), taktičkih planova i akcija (načina za postizanje strateških ciljeva). ciljevi - sticanje novih tehnologija i opreme, stručno osposobljavanje i razvoj kadrova) i tehničke tehnike (razvoj metoda za profesionalnu selekciju i motivaciju kadrova, kontrola kvaliteta proizvoda, kohezija osoblja).

Cjelokupna strategija organizacije, koju obično formulira najviši menadžment, definira ciljeve organizacije i kako ih postići. Ovo se sprovodi u okviru strateškog upravljanja u organizacijama.

Strateški menadžment je sistem svrsishodnih akcija organizacije koje dovode do dugoročnog prekoračenja nivoa performansi organizacije u odnosu na nivo performansi konkurenata.

Zadatak strateškog menadžmenta je da pripremi organizaciju za moguće promjene tržišne situacije i da se dugoročno odupre negativnim efektima vanjskog okruženja.

Proces strateškog upravljanja, kao i svaki proces upravljanja, otkriva se kroz međusobno povezane funkcije upravljanja: osnovne i specifične. Ali sadržaj nekih osnovnih funkcija se mijenja i pojavljuju se nove specifične funkcije upravljanja.

Relevantnost ovakvog upravljanja uslovljena je promjenama uslova poslovanja. Ove promjene su:

• - povećanje dinamike eksternog okruženja organizacije;
• - pojava novih potreba;
• - povećana konkurencija za resurse;
• - internacionalizacija i globalizacija poslovanja;
• - sve veća uloga naučnog i tehničkog napretka i inovacija;
• - dostupnost savremenih tehnologija;
• - razvoj informacionih mreža koje omogućavaju brzu diseminaciju i prijem informacija;
• - promjena uloge ljudskih resursa u organizaciji.

Ukupna strategija organizacije organski uključuje strategiju poslovne komunikacije, koja predstavlja skup principa i metoda individualnog i grupnog rada sa osobljem u interesu njihovog mobilisanja za postizanje neposrednih i daljih ciljeva organizacije.

U socio-psihološkom smislu, „cilj“ je zamišljeni rezultat aktivnosti pojedinca, grupe ljudi (bilo koje zajednice). Sadržaj cilja je u određenoj mjeri određen sredstvima za njegovo postizanje i motivacijom ljudi u odnosu na njega.

Ciljevi mogu biti udaljeni, bliski, društveno vrijedni ili štetni (asocijalni), altruistički ili sebični, profesionalno značajni, kreativni itd.

Strateški ciljevi organizacije u oblasti poslovne komunikacije u kontekstu njenih strukturnih podjela (grupe, mikrogrupe, privremeni timovi) specificiraju se u odnosu na zaposlene, specijaliste, formalne i neformalne lidere u obliku kratkoročnih (faznih) ciljevima i zadacima. Ciljevi moraju biti jasni, fokusirani i davati viziju metoda rada i zadataka koji vode ka uspjehu.

U psihološko-pedagoškom smislu, značajni ciljevi (zadaci) motivišu, mobilišu i usmeravaju volju i ponašanje zaposlenih. Preporučljivo je da menadžer kao organizator profesionalne interakcije vodi računa o tome da svaki zaposleni, kao član određene grupe (mikrogrupe), postavlja cilj na osnovu potreba, interesa, odnosno svijesti i prihvatanja zadataka koji se postavljaju. od strane menadžera ili vođe zbog društvenih veza i zavisnosti.

Ovo se dešava na ličnom i grupnom nivou. postavljanje ciljeva. U efikasnoj poslovnoj komunikaciji, postavljanje ciljeva (na strateškom i taktičkom nivou) ima vodeću ulogu, budući da su u njegovoj strukturi glavni elementi razmišljanje, razmatranje, emocije, osjećaji i motivi ponašanja.

Otuda potreba da menadžer poznaje individualne psihološke karakteristike svojih podređenih, blagovremeno prilagođava taktiku i tehnologiju poslovne komunikacije, vodeći računa o specifičnostima profesionalnih aktivnosti osoblja u skladu sa strateškim ciljevima organizacije.

Odnos strategije, taktike i tehnologije poslovne komunikacije u organizacionom okruženju jasno se ogleda na Sl. 1.

Rice. 1. Kulturno-istorijsko okruženje. Odnos između strategija(SA), taktike (T) i tehnike, metode i sredstva (P) poslovne komunikacije

Komunikacija je važan dio poslovanja. Redovnom komunikacijom sa kolegama, šefovima, podređenima i klijentima saznajemo njihove potrebe, pokazujemo se i prezentiramo svoje rezultate. Bez sposobnosti jasnog i taktičnog izražavanja svojih misli, kao i slušanja drugih, nemoguće je da poslovna osoba ili političar ostvare svoj potencijal.

Poslovna komunikacija je svakako umjetnost u kojoj osjećaj takta i osjećaj kontakta sa partnerom igra značajnu ulogu. Istovremeno, već su se pojavile određene tehnike i razvoji koji preporučuju kako ispravno i jasno izraziti svoje misli. Koje riječi najbolje odgovaraju odabranoj temi. U kojim slučajevima vrijedi naglasiti ličnost partnera, a u kojim slučajevima - na njegove aktivnosti. Morate komunicirati pismeno i usmeno, lično i telefonom. Svaka vrsta komunikacije ima svoje tehnike i metode. I političar i diplomata, kao i biznismen, moraju znati: karakteristike svake vrste komunikacije; specifičnosti pripreme za diplomatske i poslovne pregovore; strategija i taktika ponašanja učesnika u pregovaračkom procesu, pitanja etičkih standarda za vođenje diplomatskih ili poslovnih pregovora, uzimajući u obzir specifičnosti nacionalnih stilova pregovaranja. U okviru predmeta „Poslovna komunikacija“ izučavaju se vrste poslovne komunikacije, tehnike i metode koje vam omogućavaju da bolje razumete sebe i svoje partnere, ostvarite svoje ciljeve u komunikaciji; vrste poslovnih i diplomatskih događaja; pravni i moralni standardi poslovnog bontona; odjeća i ponašanje poslovne osobe; etika službenih odnosa između muškaraca i žena; bonton za pisanu poslovnu komunikaciju, telefonski razgovor i razmjenu poslovnih informacija putem faksa; suveniri i pokloni u poslovnoj sferi. Predmet „Poslovno komuniciranje“ takođe obraća pažnju na psihologiju poslovne komunikacije: psihološke karakteristike uspostavljanja poslovnog partnerstva; problemi u komunikaciji i načini za njihovo izbjegavanje; neverbalne komunikacijske tehnike. Poslovna komunikacija je jedna od glavnih funkcija, kako u poslovanju tako iu politici. Ne možete imati uspješnog lidera koji ima poteškoća u komunikaciji.

Poslovna komunikacija ima nekoliko principa koji su dokazani godinama. Komunikacija uključuje verbalne i neverbalne kanale prijenosa informacija. U isto vrijeme, informacije primljene neverbalnim kanalima mogu ili pojačati ili proturječiti poruci koja se prenosi riječima. Neverbalni jezik je manje kontrolisan od strane svijesti nego verbalni jezik i stoga je pouzdaniji. Ako su informacije primljene neverbalnim kanalom u suprotnosti sa informacijama primljenim putem verbalnog kanala, onda se neverbalnom kanalu treba vjerovati. Komunikacija je dvosmjeran proces u kojem percepcija tuđih ideja traje jedan i po puta duže od prezentacije vlastitih. Stoga je sposobnost slušanja i potvrđivanja partnerovog razumijevanja njegovih ideja ključna za uspostavljanje odnosa. Komunikacija uključuje faze formiranja ideje i prenošenja u riječi, prenošenja i primanja poruke i povratne informacije. U svakoj fazi moguće su greške koje dovode do gubitka međusobnog razumijevanja. Učesnici u komunikaciji imaju različite poglede na svijet, interese i pozicije. Poruka treba da se zasniva na sagovornikovoj slici sveta i govori o njegovim problemima, a ne o vašim. Riječi i pojmovi također mogu imati svoje značenje, posebno za svakog učesnika u komunikaciji. Različita značenja dovode do različitih tumačenja riječi. Moguća zabuna se može spriječiti korištenjem stručnih izraza i konkretnih (a ne apstraktnih) riječi druge osobe. U ovom slučaju, korisno je dogovoriti se oko značenja onih riječi koje mogu imati nekoliko tumačenja. Riječi također mogu imati emocionalnu konotaciju, koja se može razlikovati za različite sagovornike. Treba izbjegavati riječi koje imaju negativnu konotaciju za sagovornika. Uzajamno razumijevanje također može biti otežano ometanjem u prijenosu poruka. To uključuje fizičke faktore, konfliktne signale i previše posrednika. Primljenu poruku sagovornik percipira. Fizički faktori, emocionalno stanje i nedostatak pažnje mogu ometati percepciju poruke. Konkurencija drugih poruka također ne pomaže percepciji. Primanje poruke potvrđuje se povratnim informacijama, što vam omogućava da procijenite stepen percepcije i interesa publike. Da biste uspostavili međusobno razumijevanje, potrebno je: - jasno razumjeti svrhu poruke i publike; - koncentrišite se na suštinu i oslobodite se nepotrebnih detalja; - istaći ključne ideje i dati im potrebnu podršku; - eliminisati smetnje; - koristite povratne informacije.

Dakle, poslovna komunikacija je, prije svega, umjetnost u kojoj pravila nisu ništa drugo do vodič za akciju. Međutim, ne samo jednokratni poslovni događaj, već i cijela karijera može ovisiti o poznavanju osnovnih pravila poslovne komunikacije.

Delegiranje ovlasti

Delegiranje je ključna aktivnost menadžera. Delegiranje se u opštem smislu odnosi na prenošenje zadataka na podređenog iz sfere aktivnosti samog menadžera, ali istovremeno šef zadržava odgovornost za vođenje, koje se ne može delegirati. Prijenos zadataka ili aktivnosti može se obavljati na duži period ili ograničen na jednokratne zadatke. Odbijanje delegiranja dovodi do preopterećenja menadžera i smanjuje vrijeme potrebno za obavljanje njegovih neposrednih dužnosti. Delegiranje pomaže menadžeru da oslobodi vrijeme za važne zadatke i oslobodi se stresa, a promoviše korištenje stručnih znanja i vještina zaposlenih, te pozitivno utiče na motivaciju zaposlenih. Za uspješno izvršenje delegiranja potrebno je odabrati odgovarajuće zaposlenike, jasno rasporediti područja odgovornosti, koordinirati realizaciju zadatih zadataka i pratiti radni proces i rezultate, te suzbiti pokušaje obrnutog ili naknadnog delegiranja. Jednako je važno stimulisati i savjetovati podređene i vrednovati ih. Rutinski rad, specijalizirane aktivnosti, privatna pitanja i pripremni rad treba delegirati. Ni pod kojim okolnostima ne bi trebalo delegirati poslove poput postavljanja ciljeva, upravljanja zaposlenima ili zadataka na visokom nivou.

Karakteristike DA VINCI doo

Kompanija WWTS osnovana je 1995. godine i zvanični je zastupnik u Rusiji i zemljama ZND vodećih italijanskih fabrika za proizvodnju nameštaja i enterijera za dom, hotele, barove i restorane. Sjedište WWTS-a nalazi se u Udinama (Italija). Pored toga, kompanija ima predstavništva i centre za tehničku podršku u svim većim gradovima u kojima posluje, kao i regionalne menadžere koji se nalaze tokom svog mandata ekskluzivnih prava.

Tehnička podrška je ponos kompanije. Njegov nivo je veoma visok, što omogućava bolju koordinaciju akcija dobavljača i klijenata i značajno ubrzava rad. Ovo je nezaobilazna usluga za kupce koji imaju priliku da dobiju brze i tačne informacije o svim pitanjima koja ih zanimaju - kako o pojedinačnim narudžbama tako i o pripremi novih kolekcija.

Komunikacija je složen, višestruki proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima. Prema ciljevima i sredstvima komunikacije dijele se na idealne (kada se među ljudima razmjenjuju ideje, ideje, iskustva) i materijalne (kada ljudi komuniciraju putem određenih objekata). Kada govore o sredstvima komunikacije^ oni misle na ono što ljudi koriste za interakciju jedni s drugima ili razmjenu informacija (riječi ili gestovi, izrazi lica, itd.). Ako govorimo o komunikacijskim tehnikama, onda su to načini kodiranja, prenošenja informacija ili utjecaja ljudi jedni na druge. Ponekad govore o komunikacijskim kanalima - to su putevi ili pravci kojima se informacije prenose od jedne osobe do druge.

Komunikaciju kao komunikativnu aktivnost karakteriziraju pojmovi kao što su „ciljevi“, „strategija“, „taktika“. Komunikativni ciljevi osobe određeni su njegovim potrebama, a posebno: potrebom za interakcijom s drugim ljudima; potreba za dobijanjem informacija; potreba za poznavanjem sebe i drugih, za samoaktualizacijom. Međutim, uslov za efikasnu komunikaciju je pravilno odabrana strategija i taktika za njeno sprovođenje. Kažu da je dobar šahista onaj koji predvidi situaciju barem dva koraka ispred, odnosno po pravilu pobjeđuje onaj koji je najbolji strateg. Vodeće svjetske škole strategiju definiraju na različite načine: i kao jedinstven i dosljedan način na koji se stvara vrijednost, i kao generalizirajući model djelovanja neophodnih za postizanje postavljenih ciljeva, te kao temeljnu odluku o tome kako prevazići sve što smeta postizanje cilja. Na osnovu toga možemo reći da je komunikacijska strategija opća shema djelovanja ili opći plan za postizanje cilja, a taktika je razvoj konzistentnih radnji koje vode ka postizanju određenog cilja. Strategija se sastoji od traženja i razvoja individualnog, jedinstvenog načina djelovanja, a to je stvaranje posebne vrste vrijednosti. Odvajanje od strategije procesa ishoda je pogrešno. Prema M. Porteru, na izbor strategije ili ne-strategije (što je češće) utiče sve što osoba misli o drugima, kao i kako procjenjuje sebe i svoje mogućnosti. Generalno, ima mnogo ljudi sposobnih za strateško razmišljanje, ali među njima je samo nekoliko onih koji se u komunikaciji s drugima manifestiraju kao stratezi. Čini se da ovi ljudi vide nešto što će se jednog dana sigurno dogoditi. Više slušaju druge nego što govore sami, osjećaju se odgovornim za druge ljude, za stvar, za organizaciju. I, prema zapažanjima, oni žive i rade ne za novac, već po principu "biti".

Svaka poslovna komunikacija podrazumijeva rješavanje strateških i taktičkih problema. Konkretan očekivani rezultat je taktički zadatak poslovne komunikacije. Ali to, zauzvrat, može uključivati ​​rješavanje strateškog problema – uspostavljanje dugoročnih poslovnih kontakata.

Da bi kreirao efikasnu strategiju u poslovnoj komunikaciji, menadžer treba da uzme u obzir određene obrasce koji određuju procese međuljudskih odnosa, a to su:

Percepcija ljudi o vanjskim utjecajima ovisi o njihovim psihološkim strukturama;

Nečije samopoštovanje nije adekvatno i ona ne razumije drugu osobu kako bi ona željela;

Prilikom prenošenja informacija, one se gube ili iskrivljuju;

Na prirodu komunikacije utiče instinkt osobe za samoodržanjem (posebno status, sloboda, dostojanstvo);

Postoji kompenzacija nekih ljudskih kvaliteta od strane drugih, nedostataka u jednom - pozitivnih kvaliteta u drugom.

Bilo kako bilo, promjena strategije zahtijeva radikalno restrukturiranje komunikacijskog procesa, za šta treba obaviti pripremne radove i promijeniti taktiku. Kada je u pitanju taktika, određuje se varijabilnost ponašanja (u zavisnosti od situacije) i njegova manevarska sposobnost (odabiru se stilovi, metode, forme itd.). Ista strategija u komunikaciji s različitim ljudima može se postići korištenjem različitih taktika. njihov izbor zavisi od stava pojedinca prema moralnim vrednostima, njegovim interesovanjima, kao i od sposobnosti da prepozna psihološke karakteristike svojih sagovornika i koristi psihološke mehanizme interakcije.

Kada se razmatra priroda komunikacije, stil se tradicionalno izdvaja kao njegova integrisana karakteristika. Stil se, naravno, shvata kao sistem tehnika za uticanje na ponašanje drugih ljudi. Menadžerski komunikacijski stilovi odgovaraju stilovima upravljanja, pa se mogu opisati kao autoritarni, demokratski i liberalni.

Sa autoritarnim stilom, menadžer koristi oštre tehnike komunikacije, daje uputstva, uputstva i naređuje. Ne voli kada drugi preuzimaju inicijativu, ne želi se s njim svađati ili raspravljati o odlukama koje je donio. Menadžer koji se pridržava autoritarnog stila komunikacije, na primjer, ako postoji problem, reći će ovo: „U vezi s problemom, zahtijevam da uradite to i to...“. Kod liberalnog stila komunikacije o problemima se razgovara formalno, dok je menadžer podložan raznim uticajima i ne pokazuje inicijativu u zajedničkim aktivnostima. Menadžer koji se pridržava ovog stila komunikacije će reći: “Imamo problem, idi, razmišljaj i radi kako hoćeš.” Demokratski stil, naprotiv, pretpostavlja da se podržava aktivnost učesnika u komunikaciji i njihova inicijativa, da se razgovara o zadacima i metodama njihovog sprovođenja, te da se uvažava mišljenje svakog učesnika u komunikaciji. Menadžer koji se drži demokratskog stila će reći: "Imamo problem. Šta mislite da je najbolje da uradimo u ovoj situaciji...". Odnosno, ako autoritarni stil komunikacije karakteriše isticanje nečijeg „ja“, onda je za demokratski stil tipična upotreba zamenice „mi“. Ovo je najefikasniji stil komunikacije za menadžera.

Psiholozi također razlikuju stilove komunikacije prema njihovom fokusu - na drugoga ili na sebe. Ako se osoba lako slaže s drugima, onda se kaže da ima fleksibilan stil. Ako sagovornik nastoji postići uspjeh u komunikaciji i aktivnosti kontrolirajući druge, njegov stil se naziva agresivnim. Ako osoba održava emocionalnu distancu, neovisnost u komunikaciji, njen stil se smatra odvojenim. Osim toga, postoje i sljedeći stilovi: altruistički (pomaganje drugima), manipulativni (postizanje vlastitog cilja na račun drugog) i misionarski (oprezni utjecaj). Po pravilu, u stvarnom životu menadžeri ispoljavaju sljedeće stilove komunikacije: zajednička kreativna aktivnost; prijateljska naklonost; komunikacija kao udaljenost; komunikacija kao zastrašivanje; komunikacija kao flert.

U komunikaciji ljudi otkrivaju različite stereotipe ponašanja, koji se nazivaju komunikacijskim modelom. Među njima su, na primjer,:

"Mont Blanc" (diktatorski model). Osobu koja demonstrira takav model komunikacije karakteriše odvojenost od sagovornika; ideja svih ljudi kao sive mase; stvaranje velike distance između sebe i drugih; superiornost, naglašavajući nečiji društveni status ili godine; korištenje komunikacije prvenstveno za primanje ili prijenos informacija;

"Kineski zid" (beskontaktni model). Istovremeno, karakteristična je nespremnost za saradnju; veća psihološka distanca; nedostatak povratnih informacija;

"Teterev" (hiporefleksivni model). Istovremeno, fokusiranost na sebe je veoma velika. Takva osoba sluša samo sebe; nema reakcije na sagovornike; ne zna kako da vodi dijalog;

"Hamlet" (hiperfleksivni model). Za takvu osobu je važno kako je doživljavaju njeni sagovornici; pokazuje nepoverenje, dodirljivost i često neprimereno reaguje na druge;

"Robot" (tvrd odgovor). Takva osoba ne zna kako da vodi dijalog, ne uočava promjene u situaciji i raspoloženju sagovornika; Ne zanimaju je povratne informacije. Istovremeno, karakteristična je stroga logika i komunikacija po prethodno izrađenom programu;

"Lokator" (diferencijalna pažnja). Za takvu osobu je tipično da se fokusira ne na sve sagovornike, već samo na neke od njihovih prijatelja (ili neprijatelja), izdvajajući takozvane favorite;

"Unija" (aktivna interakcija). Osobu koja se pridržava ovog modela komunikacije odlikuje sposobnost vođenja dijaloga, pažljivog slušanja drugih, održavanja pozitivnog raspoloženja među sagovornicima i pokušaja da zajedničkim snagama donosi odluke; prisustvo direktnih i obrnutih veza.

Iako je svako od nas jedinstvena individua, imamo mali skup modela i stereotipa komunikacije. Naravno, koriste se dva ili tri modela. Od njih, najefikasniji je model Soyuz. Drugi modeli su zasnovani na psihološkim odbrambenim mehanizmima i menadžer ih ne bi trebao koristiti, jer komunikacija neće biti efikasna.

Komunikacijska strategija je opća shema djelovanja sagovornika usmjerena na postizanje određenog cilja. Može biti prilično dugačak, tako da nije ograničen na jedan razgovor. Strategija se sastoji od taktičkih radnji, čija implementacija dovodi osobu bliže cilju. Danas ćemo govoriti o tome šta su komunikacijske taktike i kako se klasificiraju.

Komponente

Komunikacijske taktike se sastoje od sljedećih komponenti:

1. Motivaciono. Odgovara na pitanje da li jedan ili dva subjekta u komunikaciji postižu cilj.
2. Mreža. Određuje vrstu komunikacijskih postavki. Mogu biti humanistički ili manipulativni.
3. Proceduralni. Određuje odnos između monologa i dijaloga.

U generaliziranom konceptu, strategija i njene sastavne taktičke akcije mogu imati sljedeće smjerove:

1. Humanističko-dijaloški.
2. Humanističko-monološka.
3. Manipulativno-dijaloška.
4. Manipulativno-monološki.

Štaviše, svaki od njih može biti usmjeren i na postizanje zajedničkog cilja i na postizanje pojedinačnog cilja.

Klasifikacija prema E. Shostromu

Naučna literatura opisuje mnoge primjere komunikacijskih strategija i taktika. Pogledaćemo glavne. Počnimo sa klasifikacijom E. Shostroma, koja se zasniva na manipulativnim karakteristikama ljudi.

1. Aktivni manipulator

Takva osoba pokušava aktivnim metodama uspostaviti kontrolu nad drugima. U komunikaciji nikada ne pokazuje slabost i uvijek pokušava održati reputaciju osobe pune snage. Istovremeno, aktivni manipulator, po pravilu, koristi svoj položaj u društvu (šef, otac, učitelj, stariji brat i tako dalje). Doktori ponekad koriste ovu taktiku kada komuniciraju s pacijentima. Oslanjanje na nemoć drugih ljudi i njihova kontrola daje mu zadovoljstvo. U komunikaciji, aktivni manipulator često koristi sistem prava, odgovornosti, zahtjeva, naredbi, tablica rangova i tako dalje.

2. Pasivni manipulator

Predstavlja suprotnost aktivnom manipulatoru. Ova vrsta osobe, žaleći se da nije u stanju da kontroliše svoj život, odbija bilo kakav napor i dozvoljava aktivnom manipulatoru da se kontroliše. Često se pasivni manipulator pretvara da je bespomoćan i potlačen. Njegova potpuna pasivnost tjera aktivnog manipulatora da sve radi sam.

3. Konkurentski manipulator

Takvi ljudi na život gledaju kao na takmičenje, primoravajući se na to da budu stalno na oprezu. Oni sve druge ljude doživljavaju kao rivale ili neprijatelje, stvarne ili potencijalne. U smislu komunikacijske taktike, konkurentski manipulator je negdje između pasivnih i aktivnih manipulatora.

4. Ravnodušni manipulator

Ova vrsta osobe preferira da se igra ravnodušno kada komunicira. Udaljava se od nepotrebnih kontakata i konkurencije. Glavna tajna ravnodušnog manipulatora je da ga uopće nije briga o čemu drugi ljudi žive i komuniciraju - inače ne bi organizirao manipulativne igre. Komunikacijske taktike ravnodušnog manipulatora mogu s njim odigrati okrutnu šalu. Činjenica je da, tretirajući ljude kao lutke, neke nežive predmete, on nesvjesno gaji u sebi neživost. Stoga se takav odnos prema ljudima smatra samoubilačkim.

5. Aktualizator

Aktualizator je suprotnost manipulatoru. Takva osoba svoj unutrašnji potencijal pokazuje aktivnije od prosječne osobe, pa je njen život pun događaja.

Razlika u načinu života manipulatora i aktualizatora izražena je kroz četiri faktora:

1. Istina ili laž. Manipulator može igrati bilo koju ulogu kako bi impresionirao i postigao svoje ciljeve. Aktualizator iskreno izražava svoj pogled na svijet i osjećaje, čak i ako se sagovorniku ne sviđaju.
2. Svesnost i nesvesnost. Manipulator vidi i čuje samo ono što želi, što znači da ne shvata pravi smisao života. Aktualizator je uvijek prijemčiv i za sebe i za druge.
3. Kontrola i volja. Uprkos spoljašnjoj smirenosti, manipulator uvek kontroliše sebe i one oko sebe, skrivajući svoje prave motive. Aktualizator preferira slobodno izražavanje svojih inherentnih mogućnosti.
4. Cinizam i povjerenje. Manipulator nikome ne vjeruje, vjerujući da u vezi mogu postojati samo dvije strategije: upravljati ili biti vođen. Aktualizator vjeruje sebi i drugima.

Prijelaz od manipulacije do aktualizacije predstavlja kontinuitet od apatije i promišljenosti do spontanosti i vedrine.

Komunikacijske taktike prema teoriji V. Satira

Američki psiholog V. Satir predložio je svoju klasifikaciju komunikacijskih taktika:

1. Tužioče. Model ponašanja takve osobe zasniva se na njegovom uvjerenju da sve zavisi od njega. Ne boji se da bude žigosan kao diktator i za svaki problem nađe nekoga ko će okriviti. Osobe koje praktikuju tužilačke taktike obično su praćene psihičkim problemima kao što su usamljenost, sumnja u sebe, potreba za samopotvrđivanjem i tako dalje.
2. Onaj ko voli. Takvi ljudi uvijek pokušavaju ugoditi drugima u razgovoru, puno se izvinjavaju, izbjegavaju svađe i koriste komunikacijske taktike razumijevanja. Pokazuju svoju bespomoćnost, osjećaj krivice za sve što se dešava i potpunu ovisnost o drugima. Po pravilu, sumnja u sebe prati sve ljude ove kategorije.
3. "Kompjuter". Ovaj tip uključuje ljude koji su uvijek korektni, smireni i sabrani. Kada komunicirate s takvom osobom, čini se da je lišen ikakvih emocija.
4. Razarač. Takva osoba nikada ne radi i ne govori ništa konkretno. Njegovi odgovori na pitanja obično nisu ciljani i neprikladni.
5. Leveler. Ovaj tip ljudi karakterizira sloboda, dosljednost i harmonija u komunikaciji. Otvoreno iznose svoje mišljenje, ali nikada neće poniziti dostojanstvo svog sagovornika. Uravnotežena i integralna osoba koja ispovijeda taktiku niveliranja, za razliku od četiri prethodne kategorije, ne doživljava vlastitu inferiornost i ne pati od niskog samopoštovanja.

Thomas-Kilman koncept

Koncept Thomas-Kilman stekao je veliku popularnost i široku primjenu u različitim područjima djelovanja, prema kojem postoji pet taktika (ili strategija, tipova, stilova) ljudskog ponašanja u situaciji konfliktne komunikacije.

1. Takmičenje, rivalstvo ili konfrontacija

Ova govorna taktika je posebno česta u poslovnoj komunikaciji. Prati ga otvorena borba za svoje interese i pretpostavlja da će samo jedan učesnik u razgovoru izaći kao pobjednik. Može biti efikasna ako je osoba obdarena određenom količinom moći (zna da radi pravu stvar i insistira na sebi, koristeći svoje mogućnosti), ili kada je osoba sposobna donositi odluke jake volje. i nije zainteresovan za saradnju sa drugima. Ljudi koji koriste takve komunikacijske taktike teže zadovoljavanju vlastitih interesa prisiljavajući druge ne samo da pruže podršku, već i da žrtvuju svoje interese.

Ako govorimo o takvoj strategiji i taktici poslovne komunikacije kao „konkurencija“, onda se ne preporučuje njeno korištenje u ličnoj komunikaciji, jer to može dovesti do otuđenja sagovornika. Pa, u slučajevima kada je nečija moć ograničena ili dovedena u pitanje, a njeno mišljenje se ne poklapa sa mišljenjima drugih, može potpuno propasti kada pokuša da deluje kroz „takmičenje“.

U literaturi se navode specifični slučajevi u kojima ova komunikacijska taktika može uroditi plodom:

1. Rezultat je važan za osobu, pa se ulaže u vlastito rješenje nastalog problema.
2. Autoritet vođe je toliki da se svaka odluka koju donese smatra najispravnijom.
3. Odluku je potrebno donijeti brzo i autoritet osobe mu to omogućava bez nepotrebnog objašnjenja.
4. Čovek oseća da nema šta da izgubi, jednostavno nema drugog izbora.
5. Vođa razumije da je u bezizlaznoj situaciji, ali osim njega nema ko da vodi ljude.

2. Izbjegavanje ili izbjegavanje

Ova taktika verbalne komunikacije obično se koristi kada pojedincu nastali problem nije posebno važan, ne želi da troši energiju na njegovo rješavanje ili se problem toliko pogoršao da se osjeća beznadežno i odustaje. Strategija izbegavanja se koristi kada pojedinac shvati da je sagovornik u pravu ili kada nema ozbiljnih osnova za konkurenciju. Obično se primjena takve taktike primjećuje u slučajevima kada predmet spora nije fundamentalan.

Psihološka literatura opisuje najtipičnije situacije u kojima je taktika izbjegavanja najispravnija:

1. Napetost razgovora je prevelika, te je stoga potrebno smanjiti pogoršanje.
2. Ishod sukoba je toliko indiferentan prema osobi da odlučuje da ne troši energiju na to.
3. Pojedinac ima mnogo problema i ne mora rješavati još jedan.
4. Osoba shvata da nije u stanju da reši konflikt u svoju korist.
5. Situacija je previše složena i njeno rješavanje bi moglo biti skupo.
6. Osoba nema dovoljno moći da riješi problem na njemu prihvatljiv način.
7. Pokušaj rješavanja problema može pogoršati stvari.

3. Izglađivanje ili prilagođavanje kontradikcija

Po pravilu, osoba koristi ovu taktiku kada je ishod sukoba za njega nebitan, ali je izuzetno važan za njegovog protivnika. Takođe, ova vrsta ponašanja može biti korisna i u slučaju kada osoba shvati da eskalacija sukoba može dovesti do njegovog gubitka.

Taktike upravljanja sukobima slične su taktikama izbjegavanja po tome što se također mogu koristiti za odlaganje rješavanja problema. Međutim, postoji značajna razlika između ova dva pristupa. Taktika izglađivanja pretpostavlja da pojedinac koji je koristi djeluje zajedno s protivnikom i slaže se s njegovim odlukama. U slučaju korištenja taktike izbjegavanja, osoba ne pokušava zadovoljiti interese drugog, već jednostavno odguruje problem od sebe.

Najpopularniji slučajevi korištenja taktike zaglađivanja:

1. Osoba želi da održi mir i dobre odnose sa svojim protivnikom.
2. Pojedinac razumije da je rezultat sukoba mnogo važniji za drugu osobu nego za nju.
3. Čovjek shvati da istina nije na njegovoj strani.
4. Čovjek razumije da će, ako popusti protivniku, naučiti korisnu životnu lekciju.

4. Kompromis

Kada se koristi ova strategija, problem se rješava međusobnim ustupcima. Efikasan je kada obje strane teže istom, ali razumiju da je to nemoguće postići u isto vrijeme.

Najtipičniji slučajevi korištenja kompromisnih taktika:

1. Stranke imaju jednaku moć i međusobno isključive interese.
2. Osoba želi brzo rješenje.
3. Privremeno rješenje i kratkoročni dobitak su privlačni za osobu.
4. Drugi pristupi rješavanju problema nisu dali rezultate.
5. Kompromis omogućava stranama da održe zdrav odnos.

5. Saradnja

Ovo je najkonstruktivnija i najplodnija komunikacijska taktika u psihologiji, jer je usmjerena na zadovoljavanje interesa obje strane. Ispovijedajući princip saradnje, osoba aktivno učestvuje u rješavanju sukoba, ali se ne odriče svojih interesa.

U poređenju sa drugim taktikama rešavanja sukoba, saradnja zahteva više vremena i energije, jer osoba prvo identifikuje potrebe i brige obe strane, a zatim o njima razgovara. Ako su strane zainteresirane za rješavanje problema, onda ova strategija može biti dobar način da se razvije obostrano korisno rješenje.

Taktike saradnje se po pravilu koriste u sledećim situacijama:

1. Rješenje problema je fundamentalno za obje strane.
2. Strane imaju dugoročan i obostrano koristan odnos.
3. Protivnici imaju vremena da riješe problem.
4. Obje strane u sukobu imaju isti nivo moći, ili su spremne da budu jednake kako bi pronašle načine za rješavanje problema.

Saradnja je najuspješnija taktika poslovne komunikacije. Da biste ga koristili morate slijediti ove korake:

1. Utvrdite prave motive obe strane.
2. Odredite načine da nadoknadite nesuglasice.
3. Razvijte nove pristupe rješavanju problema koji zadovoljavaju svačije potrebe.
4. Ilustrirajte da protivnici mogu biti partneri, a ne rivali.

Nijedna od konfliktnih komunikacijskih strategija koje razmatramo ne može se nazvati stopostotno uspješnom ili neuspješnom, jer svaka od njih može postati jedina ispravna u određenoj situaciji. Istovremeno, sa stanovišta savremenih ideja o taktici poslovne komunikacije, koja se zasniva na dijalogu i prepoznavanju vrednosti sagovornika, primat jasno pripada strategiji saradnje.

Sažetak

Psihološke komunikacijske taktike su sistem uzastopnih radnji usmjerenih na postizanje određenog cilja i provedbu određene strategije. Ista strategija može se oživjeti korištenjem različitih taktika. Taktike mogu biti veoma raznolike i po svom sadržaju i po fokusu, i direktno zavise od psiholoških karakteristika ljudi koji komuniciraju, njihovih vrednosti, stavova, kao i sociokulturnog i etnopsihološkog konteksta procesa komunikacije. Taktike koje su uspješne u jednoj situaciji mogu biti potpuno neuspješne u drugoj.

Trenutno dostupne komunikacijske strategije i taktike predstavljene su u svom najčistijem obliku. U životu se rijetko može sresti osoba čije ponašanje pokazuje određenu taktiku komunikacije. Obično ljudi kombiniraju različite vrste komunikacijskih taktika kako bi postigli jedan ili drugi cilj. Ipak, imajući opće razumijevanje govorne taktike, možete naučiti osjećati ljude, prepoznati njihove prave motive i nacrtati njihov psihološki portret. Sve ovo pomaže da se razgovor okrene u pravom smjeru i postigne svoje ciljeve.

Broj strategija i taktika verbalne komunikacije može se značajno povećati ako subjekti aktivnosti shvate društvene posljedice međuljudskih kontakata. Poznavanje odnosa između ličnih kvaliteta subjekata, sociokulturnog konteksta i vrste komunikacione taktike omogućava učesniku u komunikacijskom procesu da, u ovoj ili onoj mjeri, predvidi prirodu interpersonalnog uticaja.

Prilikom odabira komunikacijske taktike i interakcije općenito, treba se osloniti na vrstu poslovnog odnosa i vrstu aktivnosti. Na primjer, kada se analiziraju izgledi za korištenje monoloških i dijaloških komunikacijskih strategija u obrazovnom okruženju, nemoguće je odlučiti koja je strategija bolja bez uzimanja u obzir karakteristika glavnih pedagoških ciljeva. Dakle, prva grupa pedagoških ciljeva zasniva se na uticaju na formiranje orijentacije pojedinca. U ovom slučaju, najuspješnija će biti upotreba dijaloškog utjecaja. Druga grupa uključuje opremanje učenika potrebnim sredstvima za realizaciju tog fokusa. Ovdje će prevladati uticaj monologa.

Vrijedi napomenuti da su dijaloške taktike verbalne komunikacije izuzetno potrebne u različitim sferama ljudske aktivnosti, jer nisu sve izjave nepobitne. Uz pomoć dijaloga, znanja i vještine mogu mijenjati svoju formu i sadržaj u zavisnosti od konteksta u kojem su predstavljeni.