Kommunikációs stratégia és taktika kialakításának gyakorlata. Kommunikációs gyakorlatok. A kommunikáció észlelési funkciója

Az 1000 li-es utazás az első lépéssel kezdődik

Kínai közmondás

A kommunikációs taktika nagyon fontos az üzletember imázsa szempontjából. Ha elemezzük az elmúlt napunkat, minden bizonnyal megállapíthatjuk, hogy a kommunikációs folyamatában tévedések történtek, vagy valami nem úgy sikerült, ahogy szerettük volna, pedig stratégiai tervben mindent előre átgondoltak.

Miért nem sikerült megvalósítania kommunikációs stratégiáját? Az élő kommunikáció megfelelő stratégiája még nem garantálja a sikert. A kommunikációban nagy jelentősége van annak, hogy a megvalósításhoz megfelelő taktikát válasszanak.

Sokan saját tapasztalatukból látták már többször, hogy az üzleti kommunikációban milyen nagy jelentősége van a változékonyságnak és a manőverezhetőségnek. Természetesen nem mindent lehet előre kiszámítani, de kívánatosak a kidolgozott lehetőségek. Nem nehéz ellenőrizni ennek a tanácsnak a hasznosságát, ha megismeri az üzleti tárgyalások és beszélgetések gyakorlatát. Maximális siker kíséri azokat, akik még komoly gyakorlattal is rendelkeznek az ezeken való részvételre, minden alkalommal alaposan felkészülnek rájuk.

Mik a kommunikációs taktika követelményei?

1. Szükséges, hogy egy adott helyzetben többféle viselkedési lehetőség legyen, és ezeket gyorsan ki is tudd használni.

2. Bármilyen kommunikációban, különösen az üzleti életben, nem szabad megengedni semmilyen konfrontációt, és még inkább - konfliktust.. Egy konfrontációban a kommunikáció soha nem lesz sikeres. Ezzel elkerülhetetlenek a lelki veszteségek.Természetesen előfordulhatnak heves viták, ellenfelek nézeteltérései az alapvető álláspontokról.A lényeg, hogy a konfrontáció ne fajuljon személyes ellenségeskedéssé

3. Ügyesen kell használnia a pszichológiai interakció mechanizmusait.

A pszichológiai hatás mechanizmusai a következők:

Kötődés, ami az emberek egymáshoz való hozzászokásának az eredménye. A közös tanulás vagy munka során jó kapcsolatok alakulnak ki. A megszokott kapcsolatok megszakítása gyakran fájdalmas.

A szimpátia érzelmi beállítottság, irányított vonzalom valakihez. Egy olyan csapatban, amelyben a szimpátia egyértelműen megnyilvánul, szokatlanul meleg pszichológiai háttér jön létre, és ezáltal a kapcsolatok kényelme. A kommunikáció ilyen légkörében a pusztító konfliktusok nem lobbannak fel.

Bizalom. Ha a vonzalom és a rokonszenv tudattalan (érzelmi) irányultság valaki felé, akkor a bizalom egy adott személybe vagy annak bizonyos tulajdonságaiba vetett hitként hat. Nagyon nehéz rögzíteni, hogy melyik pszichológiai összetevő - tudatalatti vagy tudatos - játszott döntő szerepet. Az vitathatatlan, hogy szimpátia nélkül nem alakul ki. A bizalom egy csomó érzés és egy értékelő hozzáállás. A kapcsolatok megbízhatósága döntően az emberek között kialakult bizalom egyensúlyától függ.

A tisztelet egy személy, státuszának önkéntes elismerése. A tisztelet iránti igényt az azt kérőtől származó kiemelkedő adatok meglétével kell alátámasztani.

Ezeket a követelményeket nem lehet egymástól elkülönítve tekinteni. Nem lehet előnyben részesíteni az egyiket, figyelmen kívül hagyva a többit.

Milyen elemekből áll az optimális kép, melyek a kép alkotóelemei?

Minden üzletembernek megvan a saját arculata, saját stílusa. Mi a közös, alapvető mindenki számára? Ezek a modor, a megjelenés, a járás, a ruházat, a megjelenés és a mosoly, a smink és a frizura.

A modor olyanná teszi az embert, hogy az emberek elismerik. A modorban újrateremtik egy személy képe, vizuálisan megnyilvánulnak azok a tulajdonságai, amelyeket az emberek „plusz” vagy „mínusz” jellel értékelnek.

Íme egy részlet az "Élet a fényben, otthon és az udvarban" című könyvből, amely 1890-ben jelent meg Szentpéterváron:

„A jó modor nélkülözhetetlen a jól nevelt férfiak vagy nők számára, mert sokkal inkább az erkölcsi kifinomultság jele, mint a világiasság.

Az ördögi embereket nagyon ritkán különböztetik meg kecses modorral.

A jó modor ragályos... Az ember modora annak a társadalmi körnek a mértéke, amelyben él.

A jó modor a kegyelmet és a nemességet közvetíti. A jó modor elsősorban az önmegfigyeléssel sajátítható el. Életre szóló szokássá válik. Aztán jól nevelt, nemes beállítottságú emberek látogatásai erősítik őket.

A jó modorú nőt egyetemesen tisztelik, tetszetős a férfiak és a nők számára. A férfiak viselkedése nagyban függ a nőktől. Egy tisztességes nő a jelenlétével a legféktelenebb embereket is visszatartja a tisztesség határain belül.

A kommunikációban nagy szerepe van az udvariasságnak és a bókoknak. Sokunk számára ez valami láthatatlan és távoli hangzás, bár mindannyiunknak szüksége van egy kellemes szóra és tapintatos figyelemre. Ugyanakkor a hízelgés, különösen a koccintás elfogadhatatlan. A bók használata bizonyos tapintatot és arányérzéket igényel. Óvakodjon attól, hogy kínos emberként viselkedjen, és mindig nehéz, oda nem illő, és ami még rosszabb, ostoba udvariasságot mond. Kerülje azonban, hogy bonyolult legyen. Nagyon fontos, hogy érezze kommunikációs partnereit.

A leguniverzálisabb technika, amelynek ügyes használatával szinte mindig meg lehet nyerni a beszélgetőpartnert, a bók. A bók kielégíti a pozitív érzelmek iránti legfontosabb pszichológiai emberi szükségletet.

Természetesen a jó modor nem korlátozódik a bókolás képességére, bár ennek jelentős szerepe van. A modor az, ami vizuális formát ad a képnek. Nem alkotják meg teljesen, hanem fontos szerepet töltenek be az önbemutatásban. (A bók szerepéről és jelentéséről a II. fejezet 4. pontjában beszéltünk részletesen.)

Kinézet. Ide soroljuk a testtartásokat, a járást, a gesztusokat és a test szépségét 1 .

Szókratész egyszer azt mondta, hogy az embert úgy ismerik el, mint aki képes irányítani a testét. Az, aki irányítja a testét, kifejezetten érvényesül. A testi formák szépsége Lev Tolsztoj szerint mindig egybeesik az aktív életenergia fogalmával. Ahhoz, hogy megtanuld irányítani a tested, nincs szükséged különleges fizikai adatokra. Fontos, hogy ezt akard és tudd megtenni.

Például a testtartás alapján pontosan meg lehet ítélni a kommunikáló emberek kapcsolatát. Éppen ezért hasznos ismerni a tipikus testhelyzeteket és azok „nyelvét”, hogy ügyesen használhasd, vagy éppen ellenkezőleg, kerüld el őket viselkedésedben. Figyelmesnek kell lennie rájuk: ne szerénytelenül nézzen pózokba, hanem mintha véletlenül figyelné meg partnerei karaktertani jellemzőit, navigáljon személyes hangulatukban, valamilyen tapasztalat jelenlétében.

Testtartás. A test mozgása stabilan rögzül a járásban. Ez a személyiség egyfajta kartogramja. Összetevői a ritmus, a lépésdinamika és a testsúly. Mindezek az adatok a különböző embereknél kisebb-nagyobb eltéréssel jelennek meg. A járás alapján meg lehet ítélni az ember jólétét, korát és jellemét. A járásról elmondottak illusztrálásához, és ami a legfontosabb, az olvasási készségek elsajátításához hasznos ismerni a hat fő járástípust.

1. Magabiztos személy. Gyorsan sétál, hadonászik a karjával, világos a célja, és készen áll annak megvalósítására.

2. Kritikus és titkolózó, elsöprő más személy. Meleg időben is zsebben tartja a kezét.

3. Olyan személy, aki depressziós állapotban van. Kezek mozgásban vagy zsebben, csoszognak és általában lefelé néznek.

4. Energiakitörést tapasztaló személy. Csípősen jár, a legrövidebb úton kívánja elérni a célt.

5. Aggódó személy. „Gondolkodó” pózban jár, lehajtott fejjel, kezeit a háta mögött összekulcsolva.

6. Arrogáns ember. Magasra emelt áll, mozgó kezek az energiára fektetve, lábak mintha fából lennének, stílus - a vezetőt húzva.

Napjainkban, amikor a különböző országok képviselői közötti kapcsolatok gyorsan fejlődnek, különösen fontos a gesztusok "néma nyelvén" eligazodni. Előadóik a kezek. A kézmozdulatok sok egybeesésével emlékeznünk kell arra, hogy ugyanaz a gesztus különböző népeknél eltérő jelentéssel bírhat. Ez ugyanaz a csapda, amelybe az üzletemberek gyakran belekerülnek.

Gesztusaink az érzelmek és gondolatok testi megnyilvánulásai. Néha még spirituális kommunikációs eszközöknek is nevezik őket. Hatalmas mennyiségű információt hordoznak magukban, ami gyakran őszintébb, mint a kimondott szavak.

A gesztusok a pantomim középpontjában állnak. Ezért nem korlátozódnak a kezekre. A nyak elfordulása, a lábak mozgása, a testtartás – mindez a kézmozdulatok miatt különleges információs kifejezőképességre tesz szert. Ha ez művészileg történik, élénk személyes kép jön létre.

Az embereket lenyűgözik az olyan egyének, akik nem csak fizikailag erősek, hanem kecses testük is. A fizikai harmónia mindig hozzájárul a vizuális vonzerőhöz. Ha ehhez hozzáadjuk a személyes identitást és a magas kultúrát, akkor egy ilyen kép ellenállhatatlanná válik. A kecses test plasztikusan fejezi ki az egyén spiritualitását, és ez nagyon fontos a vonzó imázs kialakításához.

A nők természetes és vizuális vonzerejéről sok szó esett, térjünk rá a férfiakra. Közülük kevesen állják ki az idő próbáját. Körülbelül ötvenéves korukra elveszítik érdeklődésüket fizikai adataik iránt, petyhüdtté válnak, a túlzottan kiálló has elcsúfítja az alakot. Ebből az alkalomból kifogásolható, hogy az életkor előrehaladtával elkerülhetetlenül jelentkeznek anyagcserezavarok, valamint a fizikai állapot fenntartását szolgáló kompenzációs mechanizmus kimerülése. Ez azonban inkább magyarázat, mint kifogás.

Mind a férfiaknak, mind a nőknek mindig emlékezniük kell arra, hogy bármilyen életkorban, némi erőfeszítéssel lehet fizikailag vonzó.

Szövet. A kifejezés ismert: "Ruhával találkoznak ...". Terjedelmesen megragadja a ruházat szerepét az ember társadalmi reprezentációjában.

Ruháink vizuális többdimenziós információk (például gazdasági lehetőségeinkről, esztétikai ízlésünkről, szakmai csoporthoz tartozásunkról, a körülöttünk lévő emberekhez való viszonyulásról). A ruházat egyfajta névjegykártya. Pszichológiai hatással van a kommunikációs partnerekre, gyakran előre meghatározza egymáshoz való viszonyukat.

A ruhák viselete nagyon fontos. Lehetnek divatos ruháid, de nem keltheted a megfelelő benyomást, mert először is tudnod kell, mit viselj. A ruhák kiválasztásakor nem hagyhatja figyelmen kívül fizikai adatait. Ezenkívül figyelembe kell vennie annak funkcionális célját: hová megy - dolgozni, látogatásra vagy hivatalos fogadásra.

Rossz ízlés, extravagáns, szezonalitás és egyszerűen hanyagság – ezek a ruhaviselet jellemzői, amelyek rontják az imázst. Áthúzzák az emberek sok csodálatos tulajdonságát, hamis elképzelést alkotnak róluk.

Van ilyen - ízlés szerint öltözködni. Értelmezésében egyetemes, mert az emberek ízlése sok körülménytől függ. Közülük a főszerepet az általános kultúra, az anyagi lehetőségek, az életkor és az etno-pszichológiai tényezők kapják. A "jó ízlésnek" is van egy bizonyos mértéke. Ennek betartása érdekében a ruhaválasztás és viselet során figyelembe kell venni kinetikai adatait, az idő esztétikáját, társadalmi helyzetét. Az ízléses öltözködés sokáig a szigorú és egyszínű öltözködést jelentette. Az ízlések demokratizálódása idején sokféleképpen lehet öltözködni, ugyanakkor tiszteletben tartani az összeállítás elvét.

Külön szeretném felhívni a figyelmet a férfiak ruházatára, arra, hogy ruhaegyüttesükben az ingek hatása remek. Lehet egy pár öltöny és egy pár blézer és nadrág, és ez elég lesz ahhoz, hogy látványosnak és frissnek tűnjön (de előfeltétel: legalább egy tucat különböző ingnek kell lennie a ruhatáradban). Egy időben a pálmát a fehér ingek kapták. A színes televízió egyértelműen bizonyítja, hogy egy fehér ing mennyire megbízhatatlan a kép "faragása" során. Természetesen vannak olyan helyzetek, amikor az etikett vagy rituálé szerint fehér ingben kell lenni. Általában a férfiak előnyösebbnek tűnnek azokban az ingekben, amelyek a legjobban árnyékolják az arcot, harmonikusan kombinálva nyakkendővel.

Az amerikaiak körében az üzleti ruházati stílust "alapnak" nevezték. A Basic feltétel nélkül magába szívja a férfi öltöny minden klasszikusát. Csak egy amatőrnek tűnhet, hogy a klasszikus öltöny változatlan. Ráadásul annak nincs igaza, aki a demokráciára bólogatva pulóverben, pulóverben jár. Előnyben részesítik a szürke, világosszürke vagy sötétkék nappali munkaruhát.

A férfi fő dísze... a nyakkendő. Divatosnak kell lennie hosszában, szélességében és színvilágában. A nyakkendőre nézve pontosan felmérheti tulajdonosának ízlését. Egy elegáns öltöny észrevétlen marad, de egy gyönyörű nyakkendő soha. A nyakkendő színének vagy mintájának megválasztása lehetővé teszi, hogy demonstrálja az egyéniséget, és néha a hangulatot, amelyben tulajdonosa van.

A bármilyen mintájú, színű és méretű nyakkendő elegánsan néz ki, ha nem feltűnő. A kívánt hatást nem a minták, hanem az öltöny nyakkendőjének megfelelő kiválasztásával érik el. Minden évszak megszabja a színek divatját. Emlékeztetni kell arra, hogy a nyakkendő domináns színének meg kell ismételnie az öltöny egyik tónusát.

Az üzletemberek most szeszélyük szerint öltözködnek, saját ízlésükre hagyatkozva, esetleg mások tanácsaira hallgatva. Egyetlen tanulmány sem bizonyítja, hogy egy jól öltözött vállalkozó jövedelmezőbb üzleteket köt, de garantálható, hogy minden sikeres üzletember kifogástalanul néz ki.

A nőknek sokkal több problémájuk van a ruhákkal. Minden nőnek egyedinek kell lennie. Éppen ezért a női divat dinamikus, változatos és kiszámíthatatlan. A fő nehézség azonban az, hogy egy nőt nem lehet úgy felöltözni, mint másokat. Számára a ruhák jelentik a hátteret legjobb tulajdonságainak önmegmutatásához.

Mind a múltban, mind a jelenben a női ruházat célja a személyes eredetiség és elegancia hangsúlyozása. Egy nőnek mindig joga van ruhái eredetiségéhez, saját viselési stílusához. Az a nő, aki sikeresen megoldja ruháiban a színek harmonikus kombinációjának problémáját, feltétlen sikert élvez.

Szervizhez a legelfogadhatóbb a hosszú ujjú ruha, a leg"megbízhatóbb" a szürke kis csíkokkal. Az üzleti ruha legjobb színei a sötétkék, barna, bézs, sötétbarna, szürke, világoskék. A legkevésbé alkalmasak az élénk színek.

Az ékszerek célja, hogy egy nőnek kecsességet adjanak, létrehozzák a képen azt a vonást, amely nélkül nem lesz teljes. Az ékszerek viselése nem a nő anyagi adottságait jelzi, hanem kultúráját és ízlésének kifinomultságát. Az üzletasszony képének szakértői úgy vélik, hogy a jegygyűrű a megfelelő dekoráció. Egy üzletasszonynak jó bőrből készült kézitáskával kell rendelkeznie. Az illendőség megköveteli, hogy jó minőségű töltőtollat ​​használjon.

És néhány szó a kiegészítők hatásáról. Ennek a hatásnak köszönhetően egy nő mindig különleges varázst tud adni vizuális képének. Színes zsebkendő (de nem színes), bross, göndör hajtű, eredeti öv, elegáns kézitáska - ezek és a női WC egyéb egyszerű részletei egyéniséget adnak megjelenéséhez. A vágy, hogy észrevehető legyen, egy nő legmélyebb szükséglete. Ezért állandóan eszközöket talál ki a kielégítésére, és a kiegészítők hatása az egyik ilyen eszköz.

Figyelemre méltó, hogy ennek a hatásnak az elérése nem igényel jelentős anyagköltséget. Maguk a kiegészítők számos kombinációhoz alkalmasak. Tökéletesen betöltik a további részletek szerepét a kép kialakításában. Két sálat vagy sálat tarthat a pénztárcájában, amelyeket a munkanap során cserélhet. Úgy tűnik, nincs könnyebb, de a hatás nyilvánvaló. A női álarcban megjelent újdonság nem marad észrevétlen.

Az arc a kép legkifejezőbb alkotóeleme, ez a mi tükrünk. A népszerű tudományos irodalomban egyöntetű az a felismerés, hogy tükrözi az ember testi-lelki állapotát, jellemét, sőt azokat az elveket is, amelyek viselkedésében irányítják.

A. Schopenhauer sikeresen mondta ezt: „Az ember arca még több és érdekesebb dolgot mond, mint a szája, mert összefoglalja mindazt, amit valaha is mondani fog, monogramja ennek a személynek minden gondolatának és törekvésének”. Hozzáteszi továbbá, hogy az arcok olvasása nagyszerű és nehéz művészet.

A képspecialisták három zónát különböztetnek meg az arcon: felső (homlok), középső (szemöldök, orr, szemek, ajkak) és alsó (áll). Ezen zónák közül a szem fülbemászó információforrás. Sajátos önmegjelenítési módjuk van (kinézet).

A pillantás pszichológiai hatását tovább fokozza, hogy általában információt hordoz. Ami azt illeti, a megjelenés informatív jellegének köszönhetően az arc alkalmas az olvasásra.

Az arc ugyanolyan kifejező része az ajkak.

Csendes információforrások lehetnek. A szorosan összepréselt ajkak a megfontoltság, ívelt - kétségek vagy szarkazmus mutatói. A szem és az ajkak segítségével hat arckifejezést dolgozhatsz ki: pragmatikus, határozott, nyitott, zárt, óvatos és félénk.

Ezen arckifejezések elsajátítása során a mosoly szerepe rendkívül fontos. Sokat megtudhatsz róluk abból, ahogy az emberek mosolyognak. Közvetlen kapcsolat van az ember lelki és fizikai állapota és mosolya között. Bármennyire is jól nevelt vagy, nem fogsz tudni mosolyogni, ha fizikai fájdalmat vagy valamilyen lelki szenvedést tapasztalsz.

Az emberek értékelik a barátságosságot vagy barátságosságot kifejező mosolyokat. A mosolygó arc gyakrabban ébreszt gazdája iránti hajlandóságot. Egy komoly arc sikeresebben távolítja el az esetleges konfrontációt, mint egy komor arc. Az arc prioritás volt és marad az ember megjelenésében.

A smink az arcod ápolásának egyik módja. Stratégiai célja, hogy elrejtse az arc életkorral összefüggő elváltozásait és az abban rejlő hibákat. A sminket gyakran használják a rossz egészség elrejtésére. Ilyenkor a smink funkcióját látja el.

A smink dekorkozmetikum. Taktikai célja, hogy az arc esztétikáját és vonzerejét adja.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a smink: "kissé" szinten történik. De belenézel a tükörbe, és látod, hogyan változik át az arcod. Most frissnek tűnik, némi bájjal. Ez az a képesség, hogy ne idegesíts fel másokat fáradt vagy beteges megjelenéseddel.- Ez a kommunikációs kultúra mutatója.

A smink tudomány és művészet, melynek segítségével az arc esztétikát, egyéni vonzerőt kap, így nem mindenki ismeri. A sminkkel kapcsolatban meg kell győződnie arról, hogy jó művészi ízlése van, szisztematikus elképzelése van a képről, és objektíven értékeli képességeit. A smink igényessége és agresszivitása azonnal jelzi az ilyen tulajdonságok hiányát.

A kép kialakításánál olyan részlet, mint a hajszíntől függő smink helyes megválasztása elengedhetetlen. A női báj megteremtésében ez határozza meg a „kedély” hatását.

A haj önmagában nem tesz vonzóvá, bár a hasonló hatás nem kizárt, de frizurával kombinálva. A választása és a fejen tartás képessége nem olyan egyszerű probléma a képen, mint azt egyesek gondolják.

A frizura vonzóvá teszi a nőt, a férfi pedig karaktert ad. A frizura kiválasztásának megvannak a maga szabályai. 1. A frizurát az ábra figyelembevételével választjuk ki. 2. A frizurát az arc típusának megfelelően választjuk ki. 3. A frizura kiválasztásakor figyelembe kell venni a fej formáját.

A szakemberek ajánlásokat dolgoztak ki arra vonatkozóan, hogyan lehet egy jól megválasztott frizura segítségével elterelni a figyelmet a görnyedt hátról, a csúnya nyakról stb. Az ilyen manipulációkat a hajjal azzal a feltétellel lehet elvégezni, hogy folyamatosan figyelik őket.

A személyiségkép többszólamú mű. Alkotóelemei azok az álláspontok, amelyeket már kifejtettünk. Próbáld meg eltávolítani bármelyik összetevőt, és látni fogod, hogy a kép teljes kompozíciója, életállapota megzavarodott, és ennek eredményeként egy vonzó személyes kép megsemmisült. Éppen ezért nagyon fontos, hogy a kép összetevőinek egyetlen elemét se hagyd ki, bármennyire jelentéktelennek is tűnik számodra.

Képalkotáshoz nagyon hatékony a személyes önkormányzatiság pszichológiájával foglalkozni. Ebben a tekintetben használhatja S. Klyuchnikov pszichológus alábbi tanácsait:

"Kezdje el megfigyelni az arc izomzatának állapotát és kifejezését különféle helyzetekben, nyilvánosan és egyedül. Érezze, milyen kényelmesnek érzi magát az arc izmai először külön-külön (homlok, szemek, orcák, ajkak), majd együtt. Rögzítse ezt a szokásos kifejezést ezen izmok egyéni érzéseit. Fogja meg a fizikai jólétet és az érzelmi állapotot, amely egy ilyen kifejezésben rejlik. Nézze meg magát a tükörben, és kérdezze meg újra: a pillanatnyi arckifejezése véletlen? Milyen a tipikus arckifejezése. tipikus hangulatához kapcsolódó arckifejezés?

Általában próbálja meg kialakítani magában az arc izomzatának állapotának és kifejezésének belső megfigyelésének és vezérlőjének tulajdonságát. Hadd segítse ezt egy "azonnali mentális tükör" képe, amely jól láthatóan és megkönnyebbülten mutatja az arcod. Az arckifejezések kezelése gesztusoktatással kombinálva. Tanuld meg figyelni őket. Figyeld meg, mire irányulnak, milyen érzelmeket fejeznek ki. Kényszerítse magát, hogy fokozottan figyeljen a fej, a karok és a törzs mozgására, amelyet kommunikáció és beszélgetés közben végez.

A kép egy emberi kép külső tükröződése, személyes jellemzőinek vizuális és kifejező "kivágása". A kép létrehozása vonzó kép létrehozásához kapcsolódik. Az önmegvalósítás a legnehezebb munka, de természetesen mindenkit érdekel. Ez annak köszönhető, hogy az imázs egyfajta márkanév (minél jobban bemutatják, annál magasabb a személy hírneve). Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a hírnév a kulcsa számos üzleti és életbeli probléma megoldásának.

• 5.1. Az üzleti kommunikációs stratégia alapjai.
• 5.2. Az üzleti kommunikáció taktikái és technológiái.
• 5.3. Manipulációk az üzleti kommunikációban és semlegesítésük

Az üzleti kommunikációs stratégia alapjai

Minden szervezet élete során kidolgoz bizonyos stratégiákat, taktikákat és technológiákat a hosszú távú és aktuális tervek megvalósítására. Az üzleti kommunikáció területén ezek fejlesztése és alkalmazása jelenti a legnagyobb nehézségeket és akadályokat, mivel ezek az "emberi tényező" működésének számos mintáját, a szervezet sajátos körülményei között megnyilvánuló megnyilvánulások figyelembevételével járnak. .

Fontos, hogy minden rangú vezető megértse a stratégiai célok (a szervezet nagyszabású céljai a termelés területén, a termékpiacok bővítése, a versenyben vezető szerep megszerzése és megtartása), a taktikai tervek és cselekvések (az elérési módok) között. stratégiai célok - új technológiák és berendezések beszerzése, szakmai képzés és fejlesztő személyzet) és technikák (a személyzet szakmai kiválasztásának és motiválásának módszereinek kidolgozása, termékminőség-ellenőrzés, személyzeti kohézió).

A szervezet általános stratégiája, amelyet általában a felső vezetés fogalmaz meg, meghatározza a szervezet céljait és azok elérésének módját. Ez a stratégiai menedzsment keretein belül történik a szervezetekben.

A stratégiai menedzsment a szervezet céltudatos cselekvéseinek rendszere, amely a szervezet teljesítményének hosszú távú túllépéséhez vezet a versenytársak teljesítményéhez képest.

A stratégiai menedzsment feladata a szervezet felkészítése a piaci helyzet esetleges változásaira, a külső környezet káros hatásainak hosszú távú ellenálló képessége.

A stratégiai irányítási folyamat, mint minden vezetési folyamat, az egymással összefüggő irányítási funkciókon keresztül tárul fel: alapvető és specifikus. Ám néhány alapfunkció tartalma megváltozik, és új specifikus irányítási funkciók jelennek meg.

Az ilyen menedzsment relevanciáját az üzleti környezet változásai okozzák. Ezek a változások a következők:

• - a szervezet külső környezetének dinamizmusának növelése;
• - új igények megjelenése;
• - fokozott verseny az erőforrásokért;
• - az üzlet nemzetközivé válása és globalizációja;
• - a tudományos-technikai haladás és innováció szerepének növekedése;
• - a modern technológiák elérhetősége;
• - információs hálózatok fejlesztése, amely lehetővé teszi az információk gyors terjesztését és fogadását;
• - a humán erőforrás szerepének megváltoztatása a szervezetben.

A szervezet átfogó stratégiája szervesen magába foglalja az üzleti kommunikáció stratégiáját, amely a személyzettel folytatott egyéni és csoportos munka elveinek és módszereinek összessége annak érdekében, hogy mozgósítsa őket a szervezet közeli és távoli céljainak megoldására.

Szociálpszichológiai értelemben a „cél” egy egyén, embercsoport (bármely közösség) tevékenységének érzékelt eredménye. A cél tartalmát bizonyos mértékig meghatározzák az elérési eszközök és az emberek motivációja ezzel kapcsolatban.

A célok lehetnek távoliak, közeliek, társadalmilag értékesek vagy károsak (aszociálisak), altruisztikusak vagy önzőek, szakmailag jelentősek, kreatívak stb.

A szervezet stratégiai céljai az üzleti kommunikáció területén strukturális felosztásaival (csoportok, mikrocsoportok, ideiglenes teamek) összefüggésben a munkavállalók, szakemberek, formális és informális vezetők vonatkozásában rövid távú (fázisos) formában kerülnek meghatározásra. célok és célkitűzések. A céloknak világosaknak, fókuszáltaknak kell lenniük, és minden bizonnyal képet kell adniuk a munkavégzés módjáról és a sikerhez vezető célokról.

Pszichológiai és pedagógiai értelemben a jelentős célok (feladatok) indukálják, mozgósítják, irányítják a munkavállalók akaratát és viselkedését. Kívánatos, hogy a vezető, mint a szakmai interakció szervezője figyelembe vegye, hogy minden alkalmazott egy adott csoport (mikrocsoport) tagjaként szükségletei, érdeklődési köre vagy a rájuk bízott feladatok tudatossága és elfogadása alapján tűzzen ki célt. a menedzser vagy a vezető továbbítja a társadalmi kapcsolatok és függőségek miatt.

Ez egyéni és csoportszinten történik. célmeghatározás. A hatékonyan működő üzleti kommunikációban a (stratégiai és taktikai) célkitőzés játssza a fõszerepet, hiszen felépítésének fõ elemei a gondolkodás, a mérlegelés, az érzelmek, az érzések és a viselkedési motívumok.

Ebből következik, hogy a vezetőnek ismernie kell beosztottjai egyéni pszichológiai jellemzőit, időben ki kell igazítania az üzleti kommunikáció taktikáját és technológiáját, figyelembe véve a személyzet szakmai tevékenységének sajátosságait a szervezet stratégiai céljaival összhangban.

ábra egyértelműen tükrözi az üzleti kommunikáció stratégiájának, taktikájának és technológiájának kapcsolatát a szervezet körülményei között. 1.

Rizs. 1. Kulturális és történelmi környezet. Stratégia kapcsolat(VAL VEL), az üzleti kommunikáció taktikái (T) és technikái, módszerei és eszközei (P).

A kommunikáció az üzleti élet fontos része. Rendszeresen kommunikálva kollégákkal, főnökökkel, beosztottakkal, ügyfelekkel, megismerjük igényeiket, megmutatjuk magunkat, bemutatjuk eredményeinket. Gondolatainak világos és tapintatos kifejezésének, valamint mások meghallgatásának képessége nélkül sem egy üzletember, sem egy politikus nem tud megvalósulni.

Az üzleti kommunikáció határozottan egy olyan művészet, amelyben a tapintat és a partnerrel való érintkezés érzése alapvető szerepet játszik. Ugyanakkor már megjelentek bizonyos technikák, fejlesztések, amelyek azt javasolják, hogyan fejezd ki helyesen és hozzáférhető módon gondolataidat. Milyen szavak illik a legjobban a választott témához. Milyen esetekben érdemes hangsúlyozni a partner személyiségét, és melyikben - a tevékenységét. Kommunikálni kell írásban és szóban, személyesen és telefonon. Minden kommunikációs típusnak megvannak a maga technikái és módszerei. Mind a politikusnak, mind a diplomatának, mind az üzletembernek ismernie kell: az egyes kommunikációs típusok jellemzőit; a diplomáciai és üzleti tárgyalásokra való felkészülés sajátosságai; a tárgyalási folyamat résztvevőinek stratégiája és magatartási taktikái, a diplomáciai vagy üzleti tárgyalások lefolytatásának etikai normáinak kérdései, figyelembe véve a nemzeti tárgyalási stílusok sajátosságait. Az „Üzleti kommunikáció” tantárgy keretében olyan üzleti kommunikáció típusokat, technikákat és módszereket tanulmányoznak, amelyek lehetővé teszik önmaga és partnereinek jobb megértését, kommunikációs céljainak elérését; üzleti és diplomáciai események típusai; az üzleti etikett jogi és erkölcsi normái; üzletemberek ruházata és modora; a férfiak és nők közötti hivatalos kapcsolatok etikája; Írásbeli üzleti kommunikáció etikettje, telefonbeszélgetés és üzleti információk faxon történő cseréje; üzleti szuvenírek és ajándékok. Az „Üzleti kommunikáció” tantárgy az üzleti kommunikáció pszichológiájára is figyelmet fordít: az üzleti partnerségek kialakításának pszichológiai jellemzőire; kommunikációs problémák és azok elkerülésének módjai; non-verbális kommunikációs technika. Az üzleti kommunikáció az egyik fő funkció az üzleti életben és a politikában egyaránt. Nem lehet sikeres vezető, akinek nehézségei vannak a kommunikációval.

Az üzleti kommunikációnak számos alapelve van, amelyeket az évek során igazoltak. A kommunikáció magában foglalja az információátadás verbális és non-verbális csatornáit. Ugyanakkor a nem verbális csatornákon átvett információ egyszerre erősítheti és ellentmondhat a szavakon keresztül továbbított üzenetnek. A non-verbális nyelvet kevésbé irányítja a tudat, mint a verbálist, ezért megbízhatóbb. Ha a non-verbális csatornán keresztül érkező információ ellentmond a verbális csatornán keresztül kapott információnak, akkor hinni kell a non-verbálisban. A kommunikáció kétirányú folyamat, amelyben mások gondolatainak érzékelése másfélszer több időt vesz igénybe, mint a saját gondolatainak bemutatása. Ezért az a képesség, hogy meghallgatják és megerősítsék, hogy a partner megértette elképzeléseit, elengedhetetlen a kölcsönös megértés megteremtéséhez. A kommunikáció magában foglalja az ötlet kialakításának és szavakba öntésének fázisait, az üzenet közvetítését és érzékelését, valamint a visszacsatolást. Minden szakaszban előfordulhatnak hibák, amelyek a kölcsönös megértés elvesztéséhez vezetnek. A kommunikáció résztvevőinek eltérő a világnézete, az érdeklődési körük és a pozíciójuk. Az üzenetet a beszélgetőpartner világképe alapján kell felépíteni, és az ő problémáiról kell beszélni, nem pedig a saját problémáiról. A szavaknak és kifejezéseknek is lehet saját, különleges jelentése a kommunikáció minden résztvevője számára. A különböző jelentések a szavak eltérő értelmezéséhez vezetnek. Az esetleges összetévesztés megelőzhető a beszélgetőpartner szakmai kifejezéseinek és konkrét (nem elvont) szavak használatával. Ugyanakkor célszerű megegyezni azon szavak jelentésében, amelyeknek többféle értelmezése lehet. A szavak érzelmi színezetűek is lehetnek, és eltérőek lehetnek a különböző beszélgetőpartnerek számára. Kerülni kell azokat a szavakat, amelyek negatív jelentéssel bírnak a beszélgetőpartner számára. A kölcsönös megértést akadályozhatja az üzenet továbbításába való beavatkozás is. Ide tartoznak a fizikai tényezők, az egymásnak ellentmondó jelek és a közvetítők túlzott száma. A kapott üzenetet a beszélgetőpartner érzékeli. Az üzenet észlelését testi tényezők, érzelmi állapot, figyelemhiány akadályozhatják. Az egyéb üzenetek versengése sem járul hozzá az észleléshez. Az üzenet fogadását visszajelzés erősíti meg, amely lehetővé teszi a közönség észlelésének és érdeklődésének felmérését. A kölcsönös megértés megteremtéséhez szükséges: - az üzenet és a közönség céljainak világos megjelenítése; - összpontosítson a lényegre, és szabaduljon meg a felesleges részletektől; - kiemelni a kulcsfontosságú ötleteket és megadni nekik a szükséges támogatást; - az interferencia kiküszöbölése; - visszajelzést használni.

Az üzleti kommunikáció tehát mindenekelőtt olyan művészet, amelyben a szabályok nem mások, mint cselekvési útmutató. Az üzleti kommunikáció elemi szabályainak ismeretén azonban nem csak egy egyszeri üzleti esemény, hanem az egész karrier múlhat.

Jogkör átadás

A delegálás a vezető kulcstevékenysége. A delegálás általános értelemben azt jelenti, hogy maga a vezető tevékenységi köréből adják át a beosztottakra a feladatokat, ugyanakkor a vezető megtartja a felelősséget az irányításért, amely nem delegálható. A feladatok vagy tevékenységek átadása történhet hosszú ideig, vagy csak egyszeri megbízásokra korlátozódik. A delegálás megtagadása a fej túlterheléséhez vezet, csökkenti az azonnali feladataik ellátásához szükséges időt. A delegáció segíti a vezetőt a fontos feladatokra felszabadítani és egy kicsit kipihenni, emellett elősegíti a dolgozók szakmai tudásának és készségeinek felhasználását, pozitívan hat a dolgozók motivációjára. A delegálás sikeres lebonyolításához szükséges a megfelelő munkatársak kiválasztása, a felelősségek egyértelmű megosztása, a kiosztott feladatok végrehajtásának koordinálása és a munkafolyamat és az eredmények nyomon követése, valamint a visszafordítási vagy utólagos delegálási kísérletek megakadályozása. Ugyanilyen fontos a beosztottak ösztönzése, tanácsadása, értékelése. Át kell ruházni a rutinmunkát, a speciális tevékenységeket, a magánügyeket és az előkészítő munkát. Semmi esetre sem ruházzon át olyan feladatokat, mint a célok kitűzése, az alkalmazottak irányítása, a magas szintű feladatok.

A DA VINCI LLC. jellemzői

A WWTS céget 1995-ben alapították, és a vezető olasz gyárak hivatalos képviselője Oroszországban és a FÁK országokban, amelyek bútorokat és lakberendezési cikkeket gyártanak otthoni, szállodák, bárok és éttermek számára. A WWTS központi irodája Udinében (Olaszország) található. Ezen túlmenően a vállalatnak képviseleti irodái és műszaki támogatási központjai vannak minden nagyobb városban, ahol működik, valamint regionális vezetők dolgoznak azon a területen, ahol a kizárólagossági megbízás érvényes.

A technikai támogatás a cég büszkesége. Szintje nagyon magas, ami lehetővé teszi a beszállítók és az ügyfelek tevékenységének jobb összehangolását, és jelentősen felgyorsítja a munkát. Ez egy nélkülözhetetlen szolgáltatás azoknak az ügyfeleknek, akiknek lehetőségük van azonnali és pontos tájékoztatást kapni minden őket érdeklő kérdésről - mind egyedi megrendelésekkel, mind új kollekciók elkészítésével kapcsolatban.

A kommunikáció az emberek közötti kapcsolatok kialakításának és fejlesztésének összetett, sokrétű folyamata. A kommunikáció céljai és eszközei szerint ideális (amikor az emberek eszmét, ötletet, tapasztalatot cserélnek) és anyagira (amikor az emberek bizonyos tárgyakon keresztül kommunikálnak). Amikor a kommunikációs eszközökről beszélünk, azon eszközöket értjük, amelyekkel az emberek interakcióba lépnek egymással, vagy információt cserélnek (szavakat vagy gesztusokat, arckifejezéseket stb.). Ha kommunikációs technikákról beszélünk, akkor ezek az információk kódolásának, továbbításának vagy az emberek egymásra gyakorolt ​​hatásának módjai. Néha kommunikációs csatornákról beszélnek - ezek azok a módok vagy irányok, amelyek mentén az információ átadódik egyik személyről a másikra.

A kommunikációt mint kommunikációs tevékenységet olyan fogalmak jellemzik, mint a „célok”, „stratégia”, „taktika”. Egy személy kommunikációs céljait szükségletei határozzák meg, különösen: a másokkal való interakció igénye; információszükséglet; önmagunk és a másik megismerésének, önmegvalósításának igénye. A hatékony kommunikáció feltétele azonban a helyesen megválasztott stratégia és végrehajtási taktika. Azt mondják, hogy az a jó sakkozó, aki legalább két lépéssel előre látja a helyzetet, vagyis általában az nyer, aki a legjobb stratéga. A világ vezető iskolái különböző módokon határozzák meg a stratégiát: egyrészt az értékteremtés egyedi és következetes módjaként, másrészt mint a kitűzött célok eléréséhez szükséges cselekvések általánosító modelljeként, és mint elvi döntés, hogyan lehet legyőzni mindent, ami zavar. a cél elérésével. Ez alapján azt mondhatjuk, hogy a kommunikációs stratégia a cselekvések általános sémája vagy egy általános terv egy cél elérésére, a taktika pedig olyan következetes cselekvések kidolgozása, amelyek egy konkrét cél eléréséhez vezetnek. A stratégia az egyéni, egyedi cselekvési irány megtalálása és kialakítása, ez egy sajátos értékteremtés. Az eredményfolyamat stratégiájától való elszakadás helytelen. M. Porter szerint a stratégia vagy a nem stratégia (ami gyakoribb) választását minden befolyásolja, amit egy személy másokról gondol, valamint az, hogy hogyan értékeli önmagát és képességeit. Általánosságban elmondható, hogy nagyon sok olyan ember van, aki képes a stratégiai gondolkodásra, de közöttük csak kevesen vannak azok, akik másokkal kommunikálva stratégaként nyilvánulnak meg. Úgy tűnik, ezek az emberek látnak valamit, ami egyszer biztosan megtörténik. Többet hallgatnak másokra, mint saját magukra, felelősséget éreznek másokért, az ügyért, a szervezetért. És a megfigyelések szerint nem a pénzért élnek és dolgoznak, hanem a „lenni” elv szerint.

Minden üzleti kommunikáció magában foglalja a stratégiai és taktikai feladatok megoldását. A konkrét elvárt eredmény az üzleti kommunikáció taktikai feladata. Ám ez egy stratégiai feladat megoldását – a hosszú távú üzleti kapcsolatok kialakítását – jelentheti.

Az üzleti kommunikáció hatékony stratégiájának kialakításához a vezetőnek figyelembe kell vennie bizonyos mintákat, amelyek meghatározzák az interperszonális kapcsolatok folyamatait, nevezetesen, hogy:

Az emberek külső hatások észlelése pszichológiai struktúrájuktól függ;

Az ember önértékelése nem megfelelő, és nem érti meg a másikat úgy, ahogyan az szeretné;

Az információ továbbításakor az elveszik vagy eltorzul;

A kommunikáció természetét az emberi önfenntartás ösztöne (különösen a státusz, szabadság, méltóság) befolyásolja;

Az ember bizonyos tulajdonságait mások kompenzálják, az egyiknél a hiányosságokat, a másiknál ​​a pozitív tulajdonságokat.

Függetlenül attól, hogy a stratégiaváltás megköveteli-e a kommunikációs folyamat gyökeres átstrukturálását, amihez elõkészületeket kell végezni, taktikát kell változtatni. Ha taktikáról van szó, akkor a viselkedés varianciája (helyzettől függően) és manőverezhetősége (megkapják a stílust, módszereket, formákat stb.) határozzák meg. Ugyanaz a stratégia a különböző emberekkel való kommunikációhoz különböző taktikák használatával érhető el. kiválasztásuk az egyén erkölcsi értékekhez való viszonyulásától, érdeklődési körétől függ, valamint attól, hogy képes-e felismerni beszélgetőpartnerei pszichológiai jellemzőit és használni az interakció pszichológiai mechanizmusait.

A kommunikáció természetét tekintve a stílust hagyományosan integrált jellemzőiként különböztetik meg. A stílus alatt természetesen a többi ember viselkedésének befolyásolására szolgáló technikák rendszerét értjük. A menedzser kommunikációs stílusa megfelel a vezetési stílusoknak, így tekintélyelvűnek, demokratikusnak és liberálisnak nevezhető.

A tekintélyelvű stílusban a menedzser kemény kommunikációs technikákat alkalmaz, utasításokat, utasításokat ad, parancsokat ad. Nem szereti, ha mások kezdeményeznek, nem akar vitatkozni vele, megbeszélni a döntéseit. Az a menedzser, aki ragaszkodik a tekintélyelvű kommunikációs stílushoz, például egy probléma fennállása esetén ezt mondja: "A problémával kapcsolatban azt követelem, hogy ezt és azt tedd...". A liberális kommunikációs stílus mellett a problémákat formálisan megbeszélik, miközben a menedzser ki van téve különféle hatásoknak, nem mutat kezdeményezést a közös tevékenységekben. Az a menedzser, aki ragaszkodik ehhez a kommunikációs stílushoz, ezt fogja mondani: "Van egy problémánk, menj, gondolkozz és csinálj, ahogy akarsz." A demokratikus stílus éppen ellenkezőleg, azt feltételezi, hogy a kommunikációban résztvevők tevékenységét, kezdeményezésüket támogatják, megbeszélik a feladatokat és azok végrehajtási módjait, és tiszteletben tartják a kommunikáció minden résztvevőjének véleményét. Az a menedzser, aki ragaszkodik a demokratikus stílushoz, ezt fogja mondani: "Van egy probléma. Ön szerint mit tegyünk a legjobban ebben a helyzetben...". Vagyis ha egy tekintélyelvű kommunikációs stílusra jellemző az „én” kiemelése, akkor a demokratikusnál ez egy tipikus „Mi” névmás. Ez a leghatékonyabb kommunikációs stílus egy menedzser számára.

A pszichológusok a kommunikációs stílusokat az alapján is megkülönböztetik, hogy összpontosítanak – egy másikra vagy önmagukra. Ha egy személy könnyen egyetért másokkal, akkor azt mondják, hogy alakítható stílusa van. Ha a beszélgetőpartner sikereket kíván elérni a kommunikációban és a tevékenységekben, mások irányításával, stílusát agresszívnek nevezik. Ha egy személy érzelmi távolságot, függetlenséget tart a kommunikációban, akkor stílusát zárkózottnak tekintik. Ezen kívül léteznek még ilyen stílusok: altruista (mások segítése), manipulatív (saját cél elérése a másik rovására) és misszionárius (óvatos befolyásolás). A való életben a vezetők általában a következő kommunikációs stílusokat mutatják: közös kreatív tevékenység; barátságos vonzalom; a kommunikáció mint távolság; a kommunikáció mint megfélemlítés; a kommunikáció mint flört.

A kommunikáció során az emberek különféle viselkedési sztereotípiákat fedeznek fel, amelyeket kommunikációs modellnek neveznek. Ezek közé tartozik például:

"Mont Blanc" (diktatórikus modell). Egy ilyen kommunikációs modellt mutató személyre jellemző a beszélgetőpartnertől való elszakadás; minden ember szürke tömegként való elképzelése; nagy távolság kialakítása önmaga és mások között; felsőbbrendűség, társadalmi státusz vagy életkor hangsúlyozása; kommunikáció használata elsősorban információ fogadására vagy továbbítására;

"Kínai fal" (érintésmentes modell). Jellemző ugyanakkor az együttműködési hajlandóság; nagy pszichológiai távolság; visszajelzés hiánya;

"Teterev" (hiporeflexív modell). Ugyanakkor sok az énközpontúság. Az ilyen ember csak önmagára hallgat; nem reagál a beszélgetőpartnerekre; nem tudja, hogyan kell párbeszédet folytatni;

"Hamlet" (hipreflexív modell). Egy ilyen személy számára fontos, hogy a beszélgetőpartnerek hogyan érzékelik ezt; hitetlenséget, haragot árul el, gyakran nem megfelelően reagál másokra;

"Robot" (kemény válasz). Az ilyen személy nem tudja, hogyan kell párbeszédet folytatni, nem érzékeli a helyzet és a beszélgetőpartner hangulatának változásait; Nem érdekli a visszajelzés. Jellemző ugyanakkor a merev logika, a korábban összeállított program szerinti kommunikáció;

„Lokátor” (különböző figyelem). Egy ilyen emberre jellemző, hogy nem minden beszélgetőtársra koncentrál, hanem csak a baráti (vagy ellenségei) részre, az úgynevezett kedvenceket kiemeli;

"Union" (aktív interakció). Egy ilyen kommunikációs modellhez ragaszkodó személyre jellemző a párbeszéd képessége, a mások figyelmes meghallgatása, a beszélgetőpartnerek közötti pozitív hangulat fenntartása, valamint a közös erőfeszítésekkel történő döntési kísérlet; közvetlen és visszacsatoló kapcsolatok jelenléte.

Bár mindannyian egyediek vagyunk, a modellek, a kommunikációs sztereotípiák halmaza kicsi. Természetesen két-három modellt használnak. Ezek közül a Szojuz modell a leghatékonyabb. Más modellek pszichológiai védekezési mechanizmusokon alapulnak, és a menedzser ne használja ezeket, mivel a kommunikáció nem lesz hatékony.

A kommunikációs stratégia a beszélgetőpartnerek cselekvéseinek általános sémája, amelyek egy adott cél megvalósítására irányulnak. Elég hosszú lehet, így nem korlátozódik egy beszélgetésre. A stratégia taktikai akciókból áll, amelyek végrehajtása közelebb viszi az embert a célhoz. Ma arról fogunk beszélni, hogy mi a kommunikációs taktika, és hogyan osztályozzák őket.

Alkatrészek

A kommunikációs taktika a következő összetevőkből áll:

1. Motiváló. Válasz arra a kérdésre, hogy egy vagy két alany eléri-e a célt a kommunikáció során.
2. Hálózat. Meghatározza a kommunikációs beállítások típusát. Humanisták vagy manipulatívak.
3. Eljárási. Meghatározza a monológ és a párbeszéd kapcsolatát.

Egy általánosított koncepcióban egy stratégiának és taktikai akcióinak a következő irányai lehetnek:

1. Humanista-dialogikus.
2. Humanista-monologikus.
3. Manipulatív-dialógikus.
4. Manipulatív-monologikus.

Sőt, mindegyik irányulhat egy közös cél elérése és az egyéni cél elérése érdekében.

E. Shostrom osztályozása

A tudományos irodalomban számos példa található kommunikációs stratégiákra és taktikákra. Megfontoljuk a főbbeket. Kezdjük E. Shostrom besorolásával, amely az emberek manipulatív tulajdonságain alapul.

1. Aktív manipulátor

Az ilyen személy aktív módszerekkel próbál kontrollt teremteni mások felett. A kommunikáció során soha nem mutat gyengeséget, és mindig igyekszik fenntartani az erővel teli személy hírnevét. Ugyanakkor az aktív manipulátor általában a társadalomban betöltött pozícióját használja (főnök, apa, tanár, idősebb testvér stb.). Az orvosok néha ezt a taktikát alkalmazzák a betegekkel való kommunikáció során. Más emberek tehetetlenségére támaszkodva és irányítva őket, elégedettséget kap. A kommunikáció során az aktív manipulátor gyakran használja a jogok, kötelességek, kérések, parancsok, rangsorok stb. rendszerét.

2. Passzív manipulátor

Az aktív manipulátor ellentéte. Az ilyen típusú emberek, panaszkodva, hogy nem tudja irányítani az életét, elutasítanak minden erőfeszítést, és megengedik az aktív manipulátornak, hogy megszabaduljon önmagától. A passzív manipulátor gyakran úgy tesz, mintha tehetetlen és elnyomott lenne. Teljes passzivitása arra készteti az aktív manipulátort, hogy mindent egyedül csináljon.

3. Versenyképes manipulátor

Az ilyen emberek versenyként tekintenek az életre, és ezzel arra kényszerítik magukat, hogy állandó éberségben maradjanak. Minden más embert vetélytársnak vagy ellenségnek érzékelnek, valósnak vagy potenciálisnak. A kommunikációs taktikát tekintve a kompetitív manipulátor valami a passzív és az aktív manipulátor között van.

4. Közömbös manipulátor

Az ilyen típusú emberek szívesebben játszanak közömbösséget a kommunikációban. Eltávolodik a felesleges kapcsolatoktól és a versengéstől. A közömbös manipulátor fő titka az, hogy egyáltalán nem érdekli, hogy mások miről élnek és beszélnek – különben nem kezdene manipulatív játékokkal. Egy közömbös manipulátor kommunikációs taktikája trükközhet vele. A helyzet az, hogy az embereket babákként, néhány élettelen tárgyként kezelve önkéntelenül is az élettelenséget műveli magában. Ezért az emberekhez való ilyen hozzáállás öngyilkosságnak minősül.

5. Frissítő

Az aktualizáló a manipulátor ellentéte. Az ilyen ember aktívabban nyilvánítja meg belső potenciálját, mint az átlag egyén, így élete eseménydúsabb.

A manipulátor és az aktualizáló életmódja közötti különbséget négy tényező fejezi ki:

1. Igazság vagy hazugság. A manipulátor bármilyen szerepet játszhat annak érdekében, hogy lenyűgözze és elérje céljait. Az aktualizáló őszintén nyilvánítja ki világképét és érzéseit, még ha azok esetleg nem is tetszenek a beszélgetőpartnernek.
2. Tudatosság és tudatlanság. A manipulátor csak azt látja és hallja, amit akar, ami azt jelenti, hogy nem ismeri fel az élet valódi értelmét. Az aktualizáló mindig fogékony mind önmagára, mind másokra.
3. kontroll és akarat. A külső nyugalom ellenére a manipulátor mindig irányítja magát és a körülötte lévőket, elrejti valódi indítékait. Az aktualizáló a benne rejlő lehetőségek szabad kifejezését részesíti előnyben.
4. Cinizmus és bizalom. A manipulátor nem bízik senkiben, hisz abban, hogy egy kapcsolatban csak két stratégia lehet: irányítani vagy irányítani. Az Aktualizáló bízik magában és másokban.

A manipulációból az aktualizálásba való átmenet egyfajta kontinuum az apátiától és a megfontoltságtól a spontaneitásig és a vidámságig.

Kommunikációs taktika V. Satire elmélete szerint

V. Satir amerikai pszichológus a kommunikációs taktikák saját osztályozását javasolta:

1. Ügyész. Az ilyen személy viselkedési modellje azon a meggyőződésén alapul, hogy minden tőle függ. Nem fél attól, hogy diktátornak bélyegezzék, és minden problémában talál valakit, akit hibáztatni kell. Azok az emberek, akik a vádló taktikáját vallják, általában olyan pszichológiai problémákkal járnak, mint a magány, az önbizalomhiány, az önmegerősítés igénye és így tovább.
2. Akinek tetszik. Az ilyen emberek beszélgetnek mindig mások kedvében járnak, sokat bocsánatot kérnek, kerülik a vitákat és megértő kommunikációs taktikákat alkalmaznak. Kimutatják tehetetlenségüket, bűntudatukat mindenért, ami történik, és teljes függőségüket másoktól. Az önbizalom általában minden embert elkísér ebből a kategóriából.
3. "Számítógép". Ebbe a típusba olyan emberek tartoznak, akik mindig korrektek, nyugodtak és összeszedettek. Egy ilyen személlyel kapcsolatban úgy tűnik, hogy mentes minden érzelemtől.
4. Romboló. Az ilyen ember soha nem tesz vagy mond semmi konkrétat. A kérdésekre adott válaszai általában céltalanok és nem megfelelőek.
5. Kiegyenlítő. Az ilyen típusú emberekre a kommunikáció szabadsága, következetessége és harmóniája a jellemző. Nyíltan kifejtik véleményüket, de soha nem fogják megalázni a beszélgetőpartner méltóságát. Egy kiegyensúlyozott és teljes ember, aki igazodási taktikát vall, az előző négy kategóriával ellentétben nem tapasztalja meg saját alsóbbrendűségét, és nem szenved alacsony önértékeléstől.

Thomas-Kilman koncepció

Thomas-Kilman koncepciója, amely szerint az emberi viselkedésnek öt taktikája (vagy stratégiája, típusa, stílusa) létezik konfliktus-kommunikációs helyzetben, nagy népszerűségre és széles körű alkalmazásra tett szert a különböző tevékenységi területeken.

1. Verseny, rivalizálás vagy konfrontáció

Ez a beszédtaktika különösen gyakori az üzleti kommunikációban. Ezt az érdekeikért folytatott leplezetlen harc kíséri, és feltételezi, hogy a beszélgetés egyetlen résztvevője kerül ki győztesen. Hatásos lehet, ha valakit felruháznak egy bizonyos hatalommal (tudja, hogy jól csinálja, és ragaszkodik a saját képességeihez, vagy ha az ember képes akaraterős döntéseket hozni, és nem érdekli). másokkal való együttműködésben. Azok az emberek, akik ezt a kommunikációs taktikát alkalmazzák, hajlamosak saját érdekeiket szolgálni azáltal, hogy másokat nem csak támogatásra kényszerítenek, hanem saját érdekeik feláldozására is.

Ha az üzleti kommunikáció ilyen stratégiájáról és taktikájáról beszélünk, mint „verseny”, akkor nem ajánlott a személyes kommunikációban használni, mivel ez a beszélgetőpartner elidegenítéséhez vezethet. Nos, azokban az esetekben, amikor egy személy hatalma korlátozott vagy kérdéses, és a véleménye nem esik egybe mások véleményével, előfordulhat, hogy teljesen kudarcot vallanak, és „versenyen” próbálnak cselekedni.

Vannak konkrét esetek a szakirodalomban, amikor ez a kommunikációs taktika meghozhatja gyümölcsét:

1. Az eredmény alapvető az ember számára, ezért nagy tétet köt a felmerült probléma saját megoldására.
2. A vezető tekintélye olyan nagy, hogy minden általa hozott döntést a leghelyesebbnek ismernek el.
3. Gyorsan kell döntést hozni, és az ember tekintélye ezt további magyarázat nélkül lehetővé teszi számára.
4. Az ember úgy érzi, nincs vesztenivalója, egyszerűen nincs más választása.
5. A vezető megérti, hogy kilátástalan helyzetben van, de rajta kívül nincs, aki az embereket vezesse.

2. Kerülés vagy kijátszás

A verbális kommunikációnak ezt a taktikáját általában akkor alkalmazzák, ha a felmerült probléma nem különösebben fontos az egyén számára, nem akar energiát fordítani a megoldására, vagy a probléma annyira súlyosbodott, hogy reménytelennek érezte magát és feladta. . Az elkerülési stratégiát akkor alkalmazzák, ha az egyén megérti a beszélgetőpartner helyességét, vagy ha nincs komoly ok a versengésre. Az ilyen taktikákat általában olyan esetekben alkalmazzák, amikor a vita tárgya nem alapvető.

A pszichológiai szakirodalom leírja azokat a legjellemzőbb helyzeteket, amelyekben az elkerülési taktika a leghelyesebb:

1. A beszélgetés feszültsége túl nagy, ezért gyengíteni kell a súlyosbodást.
2. A konfliktus kimenetele annyira közömbös a személy számára, hogy úgy dönt, nem pazarolja rá az energiáját.
3. Az egyénnek sok problémája van, és nem kell újabbat megoldania.
4. Az ember megérti, hogy a konfliktust nem tudja a maga javára megoldani.
5. A helyzet túl bonyolult, és kezelése költséges lehet.
6. Az embernek nincs elég ereje ahhoz, hogy a problémát a számára elfogadható módon megoldja.
7. A problémák megoldásának próbálkozása ronthatja a helyzetet.

3. Ellentmondások elsimítása vagy kiigazítása

Általában egy személy ezt a taktikát alkalmazza, ha a konfliktus kimenetele jelentéktelen számára, de rendkívül fontos az ellenfél számára. Ezenkívül ez a fajta viselkedés akkor is hasznos lehet, ha egy személy megérti, hogy a konfrontáció eszkalációja elvesztéséhez vezethet.

A konfliktusok enyhítése abban hasonlít az elkerüléshez, hogy a probléma megoldásának késleltetésére is használható. A két megközelítés között azonban jelentős különbség van. A simító taktika azt feltételezi, hogy az egyén, aki alkalmazza, az ellenféllel összhangban cselekszik, és egyetért annak döntéseivel. Az elkerülő taktika esetén az ember nem a másik érdekeit próbálja kielégíteni, hanem egyszerűen eltolja magától a problémát.

A simítási taktikák legnépszerűbb felhasználási esetei a következők:

1. A személy békét és jó kapcsolatokat akar fenntartani az ellenféllel.
2. Az egyén megérti, hogy a konfrontáció eredménye sokkal fontosabb a másik számára, mint neki.
3. Az ember rájön, hogy az igazság nem az ő oldalán van.
4. Az ember megérti, hogy ha megadja magát ellenfelének, hasznos leckét kap az életből.

4. Kompromisszum

E stratégia alkalmazása esetén a probléma megoldása kölcsönös engedmények révén történik. Akkor hatékony, ha mindkét fél ugyanarra törekszik, de megérti, hogy ezt lehetetlen egyszerre elérni.

A kompromisszumos taktikák legjellemzőbb felhasználási esetei a következők:

1. A feleknek azonos hatalmuk van, és kölcsönösen kizáró érdekeik vannak.
2. Az ember gyors megoldást szeretne kapni.
3. Az ideiglenes megoldás és a rövid távú juttatás vonzó az ember számára.
4. A probléma megoldásának más megközelítései nem hoztak eredményt.
5. A kompromisszum lehetővé teszi a felek számára, hogy egészséges kapcsolatot tartsanak fenn.

5. Együttműködés

Ez a legkonstruktívabb és legtermékenyebb kommunikációs taktika a pszichológiában, mivel mindkét fél érdekeinek kielégítésére irányul. Az együttműködés elvét megvallva az ember aktívan részt vesz a konfliktus megoldásában, de érdekeit nem adja fel.

Más konfliktusmegoldási taktikákhoz képest az együttműködés több időt és energiaigényes munkát igényel, hiszen az ember először azonosítja mindkét fél igényeit, gondjait, majd megbeszéli azokat. Ha a felek érdekeltek a probléma megoldásában, akkor ez a stratégia jó módja lehet a kölcsönösen előnyös megoldás kidolgozásának.

Általában az együttműködési taktikát ilyen helyzetekben alkalmazzák:

1. A probléma megoldása mindkét fél számára fontos.
2. A felek hosszú távú és kölcsönösen előnyös kapcsolatot alakítanak ki.
3. Az ellenfeleknek van idejük a probléma megoldására.
4. A konfliktusban részt vevő mindkét fél azonos szintű hatalommal rendelkezik, vagy kész a kiegyenlítésre, hogy megtalálják a probléma megoldásának módját.

Az együttműködés a legsikeresebb üzleti kommunikációs taktika. Használatához kövesse az alábbi lépéseket:

1. Állapítsa meg mindkét fél valódi indítékait.
2. Határozza meg a nézeteltérések kompenzálásának módjait.
3. Olyan új megközelítéseket kell kidolgozni a problémamegoldásra, amelyek mindenki igényeit kielégítik.
4. Mutassa be, hogy az ellenfelek lehetnek partnerek, nem pedig riválisok.

Az általunk vizsgált konfliktuskommunikációs stratégiák egyike sem nevezhető száz százalékosan sikeresnek vagy sikertelennek, mert mindegyik válhat az egyetlen igazsá egy adott helyzetben. Ugyanakkor a párbeszéden és a beszélgetőpartner értékének felismerésén alapuló üzleti kommunikáció taktikájával kapcsolatos modern elképzelések szempontjából egyértelműen az együttműködés stratégiájához tartozik az elsőbbség.

Összegzés

A kommunikáció pszichológiai taktikája olyan következetes cselekvések rendszere, amelyek egy meghatározott cél elérésére és egy meghatározott stratégia megvalósítására irányulnak. Ugyanaz a stratégia különböző taktikákkal valósítható meg. A taktikák mind tartalmukat, mind fókuszukat tekintve nagyon sokrétűek lehetnek, és közvetlenül függhetnek a kölcsönhatásban lévő emberek pszichológiai jellemzőitől, értékrendjüktől, attitűdjüktől, valamint a kommunikációs folyamat szociokulturális és etno-pszichológiai kontextusától. Azok a taktikák, amelyek az egyik helyzetben sikeresek, a másikban teljesen sikertelenek lehetnek.

A jelenleg elérhető kommunikációs stratégiák és taktikák a legtisztább formában kerültek bemutatásra. Az életben ritkán találkozni olyan személlyel, akinek viselkedésében egy bizonyos kommunikációs taktika figyelhető meg. Általában az emberek különböző típusú kommunikációs taktikákat kombinálnak egy adott cél elérése érdekében. Mindazonáltal a beszédtaktika általános ismeretében meg lehet tanulni érezni az embereket, felismerni valódi indítékaikat és megrajzolni pszichológiai portréjukat. Mindez segít abban, hogy a beszélgetést jó irányba terelje, és elérje céljait.

A verbális kommunikáció stratégiáinak és taktikáinak száma jelentősen megnőhet, ha a tevékenység alanyai tisztában vannak az interperszonális kapcsolatok társadalmi következményeivel. Az alanyok személyes tulajdonságai, a szociokulturális kontextus és a kommunikációs taktika típusa közötti kapcsolat ismerete lehetővé teszi a kommunikációs folyamat résztvevői számára, hogy többé-kevésbé előre jelezze az interperszonális befolyás természetét.

A kommunikáció és általában az interakció taktikájának megválasztásakor érdemes az üzleti kapcsolat típusára, a tevékenység típusára hagyatkozni. Például a monologikus és dialogikus kommunikációs stratégia oktatási környezetben való alkalmazásának lehetőségét elemezve lehetetlen eldönteni, hogy melyik stratégia jobb a fő pedagógiai célok jellemzőinek figyelembevétele nélkül. Tehát a pedagógiai célok első csoportja az egyén orientációjának kialakítására gyakorolt ​​hatáson alapul. Ebben az esetben a legsikeresebb a párbeszédes befolyás alkalmazása lesz. A második csoport magában foglalja a tanuló felfegyverzését az azonos irány megvalósításához szükséges eszközökkel. Itt a monológ hatás érvényesül.

Meg kell jegyezni, hogy a verbális kommunikáció dialogikus taktikája rendkívül szükséges az emberi tevékenység különböző területein, mivel nem minden állítás megcáfolhatatlan. A párbeszéd segítségével az ismeretek és készségek megváltoztathatják formáját és tartalmát attól függően, hogy milyen kontextusban kerülnek bemutatásra.